急診科護(hù)患糾紛的原因分析與防范對(duì)策

徐越

【摘要】分析和總結(jié)急診科護(hù)患糾紛的原因，認(rèn)為轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，改善服務(wù)態(tài)度；加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高操作技能；強(qiáng)化法制觀念，制定管理制度，加大管理力度；掌握交流溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，可減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，以此來(lái)提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】急診科；護(hù)患糾紛

【中圖分類號(hào)】R192.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）12--01

急診科是醫(yī)院的窗口，處于搶救生命的第一線。急診患者病情急，變化快；患者本身對(duì)病情變化難以理解；患者與護(hù)士接觸少，交流時(shí)間短，這些都是造成急診科是護(hù)患糾紛的高發(fā)區(qū)。本文對(duì)2017年以來(lái)我院急診科對(duì)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的防范對(duì)策，取得了良好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下：

1 原因分析

1.1 護(hù)理人員方面

服務(wù)態(tài)度、方式不當(dāng)。服務(wù)態(tài)度是發(fā)生護(hù)患糾紛的主要原因，現(xiàn)護(hù)理人員緊缺，而患者多，工作量大，護(hù)士對(duì)患者及家屬態(tài)度生硬，缺乏耐心，解釋過(guò)少或不到位，從而使護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾。專業(yè)技能欠佳。對(duì)病情不能正確評(píng)估，缺乏正確的預(yù)見(jiàn)性，對(duì)可能出現(xiàn)或已出現(xiàn)的不良征兆不能捕捉和認(rèn)識(shí)。對(duì)搶救儀器的使用不熟悉以及對(duì)各項(xiàng)護(hù)理操作不熟練。法律意識(shí)淡薄。護(hù)理人員法律意識(shí)不強(qiáng)，忽視患者的權(quán)益，如對(duì)患者的隱私權(quán)、知情權(quán)等沒(méi)有在思想上產(chǎn)生足夠的重視，不堅(jiān)持原則，盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑等均可導(dǎo)致護(hù)患糾紛。自我保護(hù)意識(shí)淡薄。搶救過(guò)程中講一些與搶救無(wú)關(guān)的話和事；對(duì)患者家屬拒絕接受的搶救治療，沒(méi)有及時(shí)簽字而易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生；急救護(hù)理記錄真實(shí)性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性不夠。

1.2 病人及家屬的原因

急診不“急”：許多患者白天忙于工作沒(méi)有時(shí)間看病，經(jīng)常晚上來(lái)看急診，以至急診工作量增加，急診不“急”的副作用也隨之產(chǎn)生，就診以病情輕重緩急依次就診，而患者認(rèn)為急診就該體現(xiàn)一個(gè)“急”字，急診不“急”還叫急診嗎？以致產(chǎn)生糾紛?；颊卟慌浜献o(hù)理人員治療，不遵守護(hù)囑，造成護(hù)理挫敗致不良后果，而患者及家屬又拒絕承認(rèn)自己造成的后果而引發(fā)糾紛。患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求和期望值過(guò)高，不能正視和理解病情變化及疾病發(fā)生的自然轉(zhuǎn)歸。對(duì)醫(yī)療護(hù)理的特殊性和風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)出現(xiàn)的后果不能接受。

1.3 經(jīng)濟(jì)原因：醫(yī)療制度改革和社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)使不少患者就醫(yī)時(shí)面對(duì)苦惱的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，“醫(yī)療費(fèi)用高”的怨氣發(fā)泄在護(hù)理人員身上；因住院費(fèi)用不到位，只能暫緩使用藥物，患者及家屬不理解、不滿意。

2 防范對(duì)策

轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，改善服務(wù)態(tài)度：現(xiàn)代護(hù)理觀是以患者為中心，為其提供全方位護(hù)理服務(wù)。護(hù)士在接診中給予患者人文關(guān)懷，禮貌待患者，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者微笑多一點(diǎn)，關(guān)愛(ài)多一點(diǎn)、手腳勤一點(diǎn)、動(dòng)作小一點(diǎn)、技術(shù)精一點(diǎn)，為病人創(chuàng)造一個(gè)方便快捷、良好的治療環(huán)境，設(shè)身處地的為患者著想，最大限度地滿足他們的需求，以融洽護(hù)患關(guān)系。同時(shí)，預(yù)檢護(hù)士應(yīng)有較強(qiáng)的責(zé)任心，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，快速高效地做好分診工作，對(duì)危重患者開(kāi)通綠色通道，先搶救再付費(fèi)。

加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高操作技能。加強(qiáng)對(duì)急診護(hù)士的培訓(xùn)和考核，持證上崗，以此來(lái)提高護(hù)理人員的技術(shù)操作水平。護(hù)士要嚴(yán)格要求自己，通過(guò)自學(xué)或科內(nèi)院內(nèi)組織的學(xué)習(xí)來(lái)提高本專業(yè)的理論水平，對(duì)危重病人要嚴(yán)密觀察病情變化，加強(qiáng)護(hù)理，提高預(yù)見(jiàn)性護(hù)理的能力，將病人有可能發(fā)生的并發(fā)癥及意外向病人及家屬交代清楚。

強(qiáng)化法制觀念，制定管理制度，加大管理力度。護(hù)士應(yīng)意識(shí)到醫(yī)療護(hù)理是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，每一個(gè)環(huán)節(jié)上，均有可能涉及到各種各樣的潛在性的法律問(wèn)題。因此護(hù)士應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理行為，對(duì)各種危重病人應(yīng)嚴(yán)密觀察病情，準(zhǔn)確及時(shí)地作好各項(xiàng)護(hù)理記錄，病情變化及時(shí)通知醫(yī)生，不擅自處理。對(duì)留觀病人及時(shí)巡視病房。對(duì)已出現(xiàn)的護(hù)理差錯(cuò)進(jìn)行分析，防微杜漸，督促改進(jìn)。

掌握溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是護(hù)士與患者通過(guò)護(hù)理與被護(hù)理而形成的護(hù)士與患者之間最基本的人際關(guān)系，是從事護(hù)理工作者最重要、最關(guān)鍵的課題。護(hù)士不僅學(xué)會(huì)如何將信息清楚地傳遞給患者使他樂(lè)于接受，而且要善于觀察患者對(duì)各種信息的反饋。尊重患者并使用文明語(yǔ)言，在給患者治療時(shí)要“請(qǐng)”，如“請(qǐng)您配合”，這樣不僅能減少語(yǔ)言沖突，而且很快縮短彼此間距離，從而取得信任并增進(jìn)情感，建立良好的護(hù)患關(guān)系。endprint