電商快遞“最后一公里”運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化研究

吳競(jìng)鴻+韓媛媛

摘 要：在電商快遞業(yè)呈現(xiàn)高度增長(zhǎng)的背景下，“最后一公里”配送效率已成為電商快遞企業(yè)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。在總結(jié)了我國(guó)電商快遞“最后一公里”運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。從優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及適用性方面分析了我國(guó)電商快遞“最后一公里”典型的五種運(yùn)營(yíng)模式。進(jìn)而從區(qū)域差異性視角設(shè)計(jì)了電商快遞在城市業(yè)務(wù)核心區(qū)、城市居民區(qū)及農(nóng)村區(qū)域的“最后一公里”運(yùn)營(yíng)優(yōu)化策略。

關(guān)鍵字：電商快遞；最后一公里；第四方合作企業(yè)；運(yùn)營(yíng)模式

中圖分類號(hào)：F25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.01.014

1 電商快遞運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

電商企業(yè)正在引領(lǐng)中國(guó)商業(yè)及居民消費(fèi)方式的巨變，2016年由電商驅(qū)動(dòng)的快件量超過(guò)100億件，其中60%以上將來(lái)自電子商務(wù)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，電商業(yè)會(huì)繼續(xù)成為快遞業(yè)務(wù)發(fā)展的第一推動(dòng)力。與此同時(shí)，隨著頗具消費(fèi)能力卻又最挑剔的中產(chǎn)階級(jí)的崛起，電商快遞的中層市場(chǎng)日漸成型。快遞服務(wù)已經(jīng)成為電商企業(yè)延伸高品質(zhì)服務(wù)的重要一環(huán)，對(duì)合適價(jià)格、精準(zhǔn)送達(dá)、品質(zhì)服務(wù)的追求，已成為中高端電商快遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

電商快遞的客戶訴求需要電商快遞企業(yè)提高配送時(shí)效性、提升服務(wù)質(zhì)量以及實(shí)現(xiàn)貨物的全過(guò)程信息可追溯性。目前，我國(guó)主流電商與快遞企業(yè)已基本形成電商自營(yíng)物流或電商快遞公司協(xié)同的電子商務(wù)快遞運(yùn)營(yíng)模式。電商快遞運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)一般由倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、運(yùn)輸主干網(wǎng)和“最后一公里”配送網(wǎng)絡(luò)三大部分組成，主要包含第一方的電商企業(yè)，第二方的電商客戶及第三方快遞企業(yè)。

2 我國(guó)電商快遞“最后一公里”典型運(yùn)營(yíng)模式

2.1 專業(yè)快遞模式

電商企業(yè)利用自有快遞企業(yè)或委托第三方快遞企業(yè)，快遞公司上門取貨，將客戶在線購(gòu)買的商品配送至客戶所在區(qū)域的城市中轉(zhuǎn)站，再由專門的派送員分區(qū)域在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成快遞商品的末端配送?？蛻舸_認(rèn)商品無(wú)誤，簽收。若有誤，與電商企業(yè)協(xié)商“退款”或“退貨”，退貨物流費(fèi)用由協(xié)商結(jié)果決定。在該運(yùn)營(yíng)模式下，客戶只需確認(rèn)訂單并完成支付，其余操作均由快遞企業(yè)完成。

2.2 快遞線下便利店模式

電商企業(yè)或快遞企業(yè)開(kāi)設(shè)線下自營(yíng)便利店或與社區(qū)便利店達(dá)成合作協(xié)議，將客戶購(gòu)買的線上商品配送至線下便利店，再由客戶到指定的便利店完成商品自提。指定便利店一般可提供全天候的自提服務(wù)，并支持到店刷卡或支付現(xiàn)金的貨款結(jié)算方式。在該運(yùn)營(yíng)模式下，線下便利店的信息管理系統(tǒng)需要同電商企業(yè)或快遞企業(yè)的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，以便實(shí)現(xiàn)商品的實(shí)時(shí)跟蹤與追溯。

2.3 快遞社區(qū)物業(yè)模式

電商企業(yè)或快遞企業(yè)同居住社區(qū)或?qū)懽謽堑奈飿I(yè)公司合作，將商品配送至物業(yè)公司指定地點(diǎn)，業(yè)主可到物業(yè)指定地點(diǎn)自提，物業(yè)也可根據(jù)需要上門派件。與線下便利店相比，社區(qū)物業(yè)模式的經(jīng)濟(jì)可行性相對(duì)較高。這種模式下，雙方不涉及信息系統(tǒng)對(duì)接、代收貨款等深層次的合作。物業(yè)公司只是提供快遞商品的暫存服務(wù)，對(duì)商品的尺寸和數(shù)量沒(méi)有限制。

2.4 快遞自提貨柜模式

電商企業(yè)或快遞企業(yè)在商務(wù)樓宇、地鐵、超市里設(shè)置商品自提貨柜，收件人可根據(jù)需要將快遞的收件地址填寫為指定的自提貨柜，根據(jù)訂單系統(tǒng)發(fā)送的提貨碼自行到自提貨柜區(qū)自提快遞商品。以自營(yíng)物流為主的電商企業(yè)會(huì)采用自提貨柜模式，快遞員將快件暫時(shí)存放在自提貨柜內(nèi)，并將投遞信息通過(guò)短信等方式發(fā)送給收件人，為客戶提供24小時(shí)自助取件服務(wù)。

3 電商快遞“最后一公里”運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題

3.1 快遞商品監(jiān)管責(zé)任有待明確

相比于專業(yè)快遞模式，線下便利店模式、社區(qū)物流模式等合作快遞模式雖然有助于第三方快遞企業(yè)提高單日派件量，降低“最后一公里”配送成本，但快遞末端安全隱患也逐漸凸顯。將快遞商品交由線下便利店或社區(qū)物業(yè)代收，一旦快遞商品破損或丟失，責(zé)任很難界定。目前快遞企業(yè)“最后一公里”直接配送時(shí)段集中在上班時(shí)間，部分電商客戶無(wú)法正常收件，而大多數(shù)線下便利店及社區(qū)物業(yè)公司在客戶要求代收件時(shí)會(huì)事先聲明商品丟失概不負(fù)責(zé)。加之大部分線下便利店經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，而社區(qū)物業(yè)管理能力參差不齊，電商與快遞企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力有限。

3.2 合作利益分配機(jī)制有待調(diào)整

目前在快遞產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，收寄件環(huán)節(jié)的利潤(rùn)率較高，同時(shí)快件來(lái)源也主要集中在商務(wù)區(qū)及部分居民區(qū)等少數(shù)區(qū)域，而快遞“最后一公里”配送環(huán)節(jié)收入有限，末端配送區(qū)域卻遍布城市各個(gè)角落。對(duì)于第三方快遞企業(yè)而言，此種利益格局可以通過(guò)快遞企業(yè)總部或區(qū)域分公司的宏觀調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)均衡，但對(duì)于第三方快遞企業(yè)與第四方合作企業(yè)而言，此種利益格局就容易引發(fā)配送收入分配不均衡的矛盾。

快遞企業(yè)的末端配送利潤(rùn)已經(jīng)非常低，還需要支付一部分給第四方合作企業(yè)。加之第四方合作企業(yè)大多看重經(jīng)營(yíng)的直接利益，專注于利潤(rùn)穩(wěn)定的自有主營(yíng)業(yè)務(wù)，不重視微利或無(wú)利的快遞代收業(yè)務(wù)，在商品最終收件環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推卸責(zé)任，這些問(wèn)題容易造成客戶資源的流失。若線下便利店及社區(qū)物業(yè)為快遞商品提供固定的人力及安全設(shè)施而產(chǎn)生的投入成本，快遞企業(yè)也不愿意額外支付。合作利益分配不均衡已成為電商自建或合作自提點(diǎn)能不能發(fā)展壯大的主要問(wèn)題，要讓第四方合作企業(yè)積極參與進(jìn)來(lái)，就必須通過(guò)多樣化的收入渠道為他們帶來(lái)更高的收益。

3.3 客戶需求的信息獲取性及適應(yīng)性有待提高

對(duì)電商企業(yè)或快遞企業(yè)而言，專業(yè)快遞模式存在分散投遞導(dǎo)致資源利用不充分、末端配送成本高等問(wèn)題，而合作投遞及固定場(chǎng)所自提模式等雖可避免分散投遞帶來(lái)的配送資源浪費(fèi)，降低“最后一公里”配送成本，但由于需要第四方合作企業(yè)協(xié)助第三方快遞企業(yè)完成電商客戶對(duì)快遞商品的最終收件環(huán)節(jié)，難以直接獲取客戶需求信息，不利于電商快遞企業(yè)對(duì)自身業(yè)務(wù)的分析與改進(jìn)。

對(duì)電商客戶而言，合作投遞及固定場(chǎng)所自提模式較專業(yè)快遞模式相比，在客戶需求適應(yīng)性方面初步實(shí)現(xiàn)了收件時(shí)間及地點(diǎn)的靈活性，但自助收件服務(wù)時(shí)間的區(qū)域差異性及自助取件位置的個(gè)體期望差異性降低了部分客戶的滿意度。endprint

3.4 快遞自提點(diǎn)的投資回收期較長(zhǎng)

順豐的“嘿店”、天貓商城的“社區(qū)服務(wù)站”、申通快遞的“自提點(diǎn)”與京東商城的“自提貨柜”，這些大型電商快遞企業(yè)在快遞自提點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局的前期投資額都非常巨大，盡管自提貨柜、自提點(diǎn)及社區(qū)服務(wù)站不需要較大的場(chǎng)地面積，但它需要完善的作業(yè)設(shè)施，設(shè)置專門區(qū)域存放快遞商品以及安排專人協(xié)助客戶自提貨物，加之較多的線下?tīng)I(yíng)銷推廣成本，綜合運(yùn)營(yíng)成本并不能有效降低，導(dǎo)致快遞自提點(diǎn)的利潤(rùn)率不足、投資回收周期較長(zhǎng)。

4 電商快遞“最后一公里”運(yùn)營(yíng)優(yōu)化策略

目前我國(guó)電商客戶整體呈現(xiàn)以下四個(gè)方面的需求特征：電商客戶數(shù)量龐大且分布范圍廣，在城市區(qū)域集中度高，在農(nóng)村區(qū)域分散度高；大多數(shù)電商客戶為個(gè)體，對(duì)支付方式的靈活性及價(jià)格的敏感性要求高；電商客戶普遍存在送貨上門的需求。針對(duì)電商客戶的需求特征及現(xiàn)有配送運(yùn)營(yíng)模式特點(diǎn)，結(jié)合我國(guó)電商快遞“最后一公里”配送現(xiàn)狀，可從不同區(qū)域的電商快遞業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同類型的配送運(yùn)營(yíng)模式。

4.1 城市生產(chǎn)商務(wù)核心區(qū)以專業(yè)快遞模式為主，自助提貨模式為輔

城市區(qū)域的商務(wù)區(qū)及企業(yè)集中區(qū)等屬于快遞業(yè)務(wù)利潤(rùn)的主要來(lái)源地，業(yè)務(wù)集中度很高。從貨物特征來(lái)看，快遞商品價(jià)值或時(shí)效性較高，但體積規(guī)格較??；從配送區(qū)域來(lái)看，快遞送貨地址一般集中在寫字樓區(qū)或工廠區(qū)。商務(wù)企業(yè)群體具備直接送貨上門的條件。目前采用的“門到門”送貨方式已成為標(biāo)準(zhǔn)的“最后一公里”配送模式，但對(duì)于工作時(shí)段的私人快件，受制于工作時(shí)間限制以及企業(yè)規(guī)章的制約，一般在中午前后會(huì)出現(xiàn)取派件高峰期，可在該區(qū)域合理規(guī)劃設(shè)置若干自助提貨柜或自提點(diǎn)，私人快遞可到區(qū)域內(nèi)就近的提貨柜或自提點(diǎn)提取貨物。

4.2 城市居民區(qū)以快遞服務(wù)站模式為主，專業(yè)快遞模式為輔

城市區(qū)域的居民區(qū)屬于快遞末端配送量最大的區(qū)域。從貨物特征來(lái)看，該區(qū)域的電商交易量較大，但普通存在貨物價(jià)值不高、體積規(guī)格差異較大特征；從配送區(qū)域來(lái)看，快遞送貨地址集中在居民小區(qū)等電商個(gè)人客戶聚集地。電商個(gè)人客戶偏好晚上或周末送貨上門服務(wù)，但服務(wù)時(shí)間與快遞投送時(shí)間吻合度較差，也是影響客戶滿意度以及快遞配送成本的關(guān)鍵區(qū)域。

為解決多次直接配送導(dǎo)致配送成本問(wèn)題，在該區(qū)域可采取綜合化的快遞服務(wù)站模式，綜合現(xiàn)有的快遞線下便利店模式、快遞社區(qū)物業(yè)模式以及快遞自提點(diǎn)模式。為明確第三方快遞企業(yè)與第四方合作企業(yè)的責(zé)任劃分，快遞公司與第四方合作企業(yè)應(yīng)合作完善快遞代收規(guī)程，同時(shí)第四方合作企業(yè)還應(yīng)與代收客戶達(dá)到書面授權(quán)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，避免糾紛的產(chǎn)生。

為解決末端配送利潤(rùn)率低、利益分配不均衡等問(wèn)題，電商快遞企業(yè)的“最后一公里”配送環(huán)節(jié)不僅可提供基礎(chǔ)性的派件服務(wù)，還應(yīng)根據(jù)顧客消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行電商營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)電商線下銷售渠道，由電商在第三方合作企業(yè)及自提點(diǎn)場(chǎng)所提供多門類多規(guī)格樣品或試用品，開(kāi)展試用下訂單等系列活動(dòng)，第四方合作企業(yè)及快遞企業(yè)均可從電商商品銷售中分享利潤(rùn)，電商也可在增加商品銷量的同時(shí)準(zhǔn)確獲取末端客戶需求信息，達(dá)到三方共贏。

4.3 農(nóng)村區(qū)域以快遞合作模式為主，自助提貨模式為輔

農(nóng)村區(qū)域?qū)儆诳爝f末端配送量較小且業(yè)務(wù)分散的區(qū)域。從貨物特征來(lái)看，該區(qū)域的電商交易量不大，但增速較快，貨物價(jià)值不高；從配送區(qū)域來(lái)看，快遞送貨地址高度分散。因而自提網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量規(guī)模普通較小，直接配送也會(huì)導(dǎo)致極高的成本。

為解決農(nóng)村區(qū)域“最后一公里”配送網(wǎng)絡(luò)短板且合理控制末端配送成本，可考慮與輻射村鎮(zhèn)的雜貨店、便利店等農(nóng)家店建立快遞合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)線上查找、線上訂貨交易、線下支付、到店取貨的電子商務(wù)交易模式。農(nóng)村客戶可在線上下訂單后，選擇離家最近的農(nóng)家店取貨、退件，其過(guò)程與快遞代理點(diǎn)基本一致。同時(shí)基于以集鎮(zhèn)為中心設(shè)立自助提貨點(diǎn)的原則，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)可采用與集鎮(zhèn)的郵政網(wǎng)點(diǎn)或連鎖超市合作的方式設(shè)置人工自助提貨網(wǎng)點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好的地區(qū)，可在集鎮(zhèn)的樞紐地段合理設(shè)置快遞自提網(wǎng)點(diǎn)。

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