應(yīng)該借鑒A.O.史密斯哪些管理經(jīng)驗(yàn)

《現(xiàn)代家電》主辦的企業(yè)家私人董事會已經(jīng)成為最貼近家電中小企業(yè)決策人深度學(xué)習(xí)交流的私董會。2017年10月13日下午現(xiàn)代家電會媒集團(tuán)董事長傅教智親自帶領(lǐng)長江會全體成員至A.O.史密斯南京工廠游學(xué)，長江會高級導(dǎo)師美國A.O.史密斯集團(tuán)高級副總裁兼A.O.史密斯（中國）投資有限公司總裁丁威先生為會員進(jìn)行企業(yè)價(jià)值觀落地的主題分享。

在本次管理課堂交流中，丁威重點(diǎn)就A.O.史密斯價(jià)值觀的意義、具體落地的措施和方法，做了大量講解，同時(shí)也解答了一些私董所困惑的問題。丁總在體會分享中毫無保留，比如關(guān)于員工滿意和人力資源管理，列舉出很詳實(shí)的管理工具，怎么通過企業(yè)文化來凝聚人才，激發(fā)人的工作熱情，增加團(tuán)隊(duì)合作的有效性等。

對于此次現(xiàn)代家電私董會長江會游學(xué)A.O.史密斯活動，總編傅教智對應(yīng)該借鑒A.O.史密斯哪些管理經(jīng)驗(yàn)也做出如下小結(jié)

企業(yè)不要只盯住單一的賺錢目標(biāo)，目標(biāo)更需要立體復(fù)合。

企業(yè)發(fā)展目標(biāo)是不是只有利潤最大化一個(gè)目標(biāo)？也就是股東滿意呢？僅僅設(shè)定單一利潤目標(biāo)是否會有很大局限？這樣設(shè)定不僅有局限，不會成為優(yōu)秀企業(yè)，利潤也不會持久。A.O.史密斯的股東、客戶、員工、社會四個(gè)滿意之價(jià)值觀或目標(biāo)值得深思?？蛻魸M意和員工滿意其實(shí)與股東滿意不矛盾，前者是后者長期滿意即企業(yè)長期盈利的基石。這一點(diǎn)值得很多老板思考。我們經(jīng)?？吹胶芏嗥髽I(yè)張貼標(biāo)語口號，如“態(tài)度決定一切”，其實(shí)這只是單方面簡單讓員工無條件高效賣力而已，但如果深思一下就會發(fā)現(xiàn)，好的態(tài)度來自與員工滿意，否則這個(gè)口號就是一句空話。

讓優(yōu)秀員工滿意除了經(jīng)濟(jì)待遇以外還有尊重、有提升空間、有公平公正的競爭環(huán)境、良好的辦公條件等等。所以，企業(yè)不要喊口號，要設(shè)定全員接受并理解的目標(biāo)和企業(yè)價(jià)值觀，也不要只盯住單一的賺錢目標(biāo)，目標(biāo)更需要立體復(fù)合。

將人力資源提升分解為業(yè)績和潛力兩個(gè)維度。

本次長江會游學(xué)A.O.史密斯并聽取丁威總裁講解企業(yè)價(jià)值觀落地及領(lǐng)導(dǎo)管理藝術(shù)一課很有收獲，其中一點(diǎn)講解的是員工滿意價(jià)值觀和落地問題，它和重視開發(fā)人力資源密切關(guān)聯(lián)。忽略員工滿意這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是做不成最優(yōu)秀企業(yè)的。

在眾多企業(yè)生產(chǎn)力要素當(dāng)中，人是最重要最積極的要素。是把人才簡單當(dāng)成成本負(fù)擔(dān)還是當(dāng)成資源這是優(yōu)秀企業(yè)非優(yōu)秀企業(yè)的一個(gè)分水嶺。如果將各類人才包括基層人才當(dāng)作資源來投資培養(yǎng)開發(fā)提升，就會極大提高企業(yè)的持久競爭力，這一點(diǎn)也與員工滿意高度契合，丁總總結(jié)了一套很有效的方法。譬如將人力資源提升分解為業(yè)績和潛力兩個(gè)維度，將不斷增加高效績高潛力人才的比重作為人力資源的管理目標(biāo)就是一個(gè)很好的方法，這個(gè)目標(biāo)可以量化。這方面實(shí)行幾年的結(jié)果，使A.O.史密斯高潛人員的比重由前幾年的不足一半已經(jīng)提高到63%。這個(gè)思路方法值得國內(nèi)企業(yè)家借鑒。

以客戶滿意倒推企業(yè)的內(nèi)部流程，改進(jìn)管理。

A.O.史密斯有一條價(jià)值觀叫做讓客戶滿意，這里的客戶主要是指商業(yè)客戶。讓最終用戶滿意是自然的，也是多數(shù)企業(yè)能夠想到的。但是實(shí)際上只有我們的商業(yè)客戶特別是代理商滿意了，用戶才有可能滿意。而無法首先讓代理商滿意，讓商業(yè)客戶滿意，聲稱讓最終用戶滿意，是不大可能做到的，至少是很困難的。

A.O.史密斯根據(jù)對代理商的訴求調(diào)研發(fā)現(xiàn)：要讓代理商滿意，需要解決五個(gè)主要關(guān)鍵點(diǎn)。一是代理商希望受到關(guān)注，即受到廠家的重視；二是能快速地解決問題，如快速回應(yīng)代理商提出的訴求；三是處理問題可靠，也就是我們平常所說的做事靠譜；四是處理問題準(zhǔn)確；五是希望廠家的業(yè)務(wù)人員處理各類業(yè)務(wù)有能力。A.O.史密斯根據(jù)這些訴求，倒推企業(yè)的內(nèi)部流程，改進(jìn)管理。

他們的這個(gè)理念和處理問題的方式值得很多廠家借鑒。讓客戶滿意，有些廠家是否真正想明白了這個(gè)問題？是否只是口號？是否只有口號沒有具體措施，甚至連口號都沒有？現(xiàn)實(shí)當(dāng)中我們看到很多廠家指導(dǎo)思想是和代理商博弈，嚴(yán)重一點(diǎn)的會耍弄代理商。比如一家代理商經(jīng)決定代理你的品牌，客戶剛打完款，廠家又找了另外一家客戶，讓代理商自相殘殺?；蛘咭粋€(gè)客戶在當(dāng)?shù)刈龅煤芎?，但是因?yàn)槿狈蛻艄芾頇C(jī)制，隨便一個(gè)區(qū)域經(jīng)理喜好就可以把代理商換掉。更為常見的現(xiàn)象是本應(yīng)按照合同給代理商兌現(xiàn)的一些政策卻執(zhí)行時(shí)根本不主動兌現(xiàn)，代理商需要反復(fù)地催要。這樣就談不上尊重客戶和讓客戶滿意了。

A.O.史密斯尊重客戶有這樣兩個(gè)案例：一是讓全國最大的代理商擔(dān)任其中國公司的高級榮譽(yù)副總裁，有職有權(quán)，參政議政。二是支持代理商到工廠挖人才，代理商看好的人才可以挖聘到代理商公司里去。

讓客戶滿意的措施廠家吃虧了嗎？當(dāng)然沒吃虧。比如人才被挖走了，人才可以在更合適的崗位上發(fā)揮作用。因?yàn)锳.O.史密斯有讓客戶滿意這樣一條價(jià)值觀，相應(yīng)地，它的很多的代理商客戶也有一條價(jià)值觀，就是要“讓廠家滿意”。這也反映出A.O.史密斯丁威總裁管理的高明之處。

價(jià)值觀或企業(yè)文化需要做實(shí)。

很多企業(yè)都在倡導(dǎo)企業(yè)文化，或推行價(jià)值觀。但企業(yè)文化、價(jià)值觀到底是個(gè)什么東西，并非所有企業(yè)都搞清楚了。如有的可能將其理解為企業(yè)的“形象包裝”，有的理解為鼓舞企業(yè)士氣的一句口號。企業(yè)價(jià)值觀是針對企業(yè)全員行為的指導(dǎo)原則，是企業(yè)的宗旨和做事行為規(guī)范需要遵循的基本方針，雖然各企業(yè)文化的具體內(nèi)容可以各有不同。

丁威總裁在價(jià)值觀做實(shí)問題上很值得一些企業(yè)借鑒：股東滿意、員工滿意、客戶滿意、社會滿意，將這些理念落實(shí)到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)并不斷強(qiáng)化的，還不斷改進(jìn)改善，讓組織內(nèi)部向更高目標(biāo)看齊。因?yàn)樗褍r(jià)值觀實(shí)打?qū)嵉厝ジ悖谑潜闩缮撕芏嗑唧w的管理要求，如內(nèi)部評比，制訂傾斜政策、人力資源挖掘等具體落地措施。

我們的中小企業(yè)在制訂價(jià)值觀或企業(yè)理念時(shí)，是否也應(yīng)該向?qū)嵈驅(qū)嵉姆较蜻~進(jìn)呢？完全應(yīng)該。去掉虛的，搞點(diǎn)干貨！有些企業(yè)會說自己怎么總結(jié)不出來干貨啊？其實(shí)如果絞盡腦汁也想不出來，不妨可以直接借鑒一下A.O.史密斯的幾個(gè)滿意的經(jīng)驗(yàn)。我個(gè)人認(rèn)為，其前三個(gè)滿意，就可以作為普通企業(yè)的文化理念和行為準(zhǔn)則，這件事是可行的，有意義的。

讓股東滿意、員工滿意、客戶滿意，這個(gè)觀念與中國傳統(tǒng)文化基本一致。股東滿意已經(jīng)是不言自明的，只是這里要和其他兩個(gè)滿意一并公開地提出來，否則不僅“理虧”，也難以做得到。“員工滿意”是需要股東認(rèn)真對待的，要當(dāng)真?！翱蛻魸M意”更要當(dāng)真，單贏思想、博弈觀念、蒙事做法、耍弄意識都是要不得的，要真正實(shí)現(xiàn)雙贏。能否做好市場營銷關(guān)鍵在于客戶。三個(gè)滿意其實(shí)是由近及遠(yuǎn)由里到外的，具有可落地性。老板們只有讓客戶滿意，再讓員工滿意，你自己才能長期滿意。只有你主張并切實(shí)實(shí)行后兩個(gè)滿意才可能有第一個(gè)滿意，才能大大方方地主張“股東滿意”。至于社會滿意，如果一下子難做到，可以放在企業(yè)發(fā)展以后考慮。

做到幾個(gè)滿意只喊口號不行，要改進(jìn)管理的方方面面。譬如需要認(rèn)真調(diào)研客戶不滿意之點(diǎn)在哪里，梳理完畢之后要提出改進(jìn)措施，并動態(tài)跟蹤執(zhí)行，逐漸逼近目標(biāo)乃至二次提升改善目標(biāo)。比如要研究員工的綜合需求，待遇好的企業(yè)還要研究員工和骨干在精神文化方面的需求，甚至做好股份化設(shè)計(jì)，并逐步制度化落實(shí)之。

當(dāng)然企業(yè)還可以有其他的價(jià)值觀，只要基本方向正確，提出的東西有的放矢，并且腳踏實(shí)地地落實(shí)，就有價(jià)值，自然的，投入產(chǎn)出效率也就最高。endprint