利益相關(guān)者視角下圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)研究

王運(yùn)顯

關(guān)鍵詞：?圖書(shū)館;移動(dòng)信息服務(wù);利益相關(guān)者理論

摘 要：?文章簡(jiǎn)述了圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者的概念，并根據(jù)利益相關(guān)者評(píng)分法對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者的類型、利益訴求和擁有資源進(jìn)行了歸納和分析，提出了基于利益相關(guān)者理論的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)機(jī)制。

利益相關(guān)者理論（Stakeholder theory）是產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代的一種企業(yè)管理理論。1927年，美國(guó)通用電氣公司的一位經(jīng)理首次提出企業(yè)應(yīng)為利益相關(guān)者服務(wù)的思想?[1]。1963年，美國(guó)斯坦福研究所的學(xué)者首次提出利益相關(guān)者的概念，即利益相關(guān)者是這樣一些群體，沒(méi)有其支持，組織就不可能生存?[2]。它讓人們認(rèn)識(shí)到，企業(yè)既要為股東利益服務(wù)，也要為其利益相關(guān)者服務(wù)。1984年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼完善了利益相關(guān)者的概念，他在《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書(shū)中提出，利益相關(guān)者指能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受到一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程影響的所有個(gè)體和群體?[3]。隨后，克拉克森、米切爾和伍德等學(xué)者進(jìn)一步發(fā)展了利益相關(guān)者理論。近年來(lái)，利益相關(guān)者理論受到我國(guó)圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域的關(guān)注，并基于該理論對(duì)圖書(shū)館治理、圖書(shū)館管理、圖書(shū)館社會(huì)合作、圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任、圖書(shū)館公共關(guān)系和圖書(shū)館文獻(xiàn)建設(shè)等問(wèn)題進(jìn)行了研究。筆者認(rèn)為，將利益相關(guān)者理論應(yīng)用于圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)研究，定會(huì)促進(jìn)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。

1 圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者概述

1.1 圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)概述

所?謂圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)，是指圖書(shū)館面向移動(dòng)用戶，通過(guò)移動(dòng)或無(wú)線信息網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端向用戶提供的信息服務(wù)，是圖書(shū)館服務(wù)與移動(dòng)信息服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物?[4]。隨著移動(dòng)信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和移動(dòng)終端的普及，為用戶提供移動(dòng)信息服務(wù)成為圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。自2000年9月日本富山大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)發(fā)出I?-?mode手機(jī)書(shū)目查詢系統(tǒng)以來(lái)，日本、韓國(guó)、芬蘭、美國(guó)和英國(guó)等紛紛開(kāi)通了圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)項(xiàng)目。2003年，北京理工大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)通了我國(guó)首個(gè)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)項(xiàng)目。此后，有條件的高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館也相繼開(kāi)通了移動(dòng)信息服務(wù)，推動(dòng)我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)不斷得到創(chuàng)新和發(fā)展。但是，圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，不僅涉及圖書(shū)館、館員、用戶、移動(dòng)信息資源、移動(dòng)信息服務(wù)技術(shù)與系統(tǒng)、移動(dòng)信息服務(wù)策略等要素，還涉及政府部門(mén)、學(xué)校、社區(qū)等眾多的利益相關(guān)者。因此，筆者認(rèn)為，為了更好地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的目標(biāo)，圖書(shū)館應(yīng)從利益相關(guān)者的視角對(duì)其進(jìn)行研究。

1.2 圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者的概念

根據(jù)弗里曼的利益相關(guān)者定義，筆者將圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者概括為能夠影響圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或受圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)其移動(dòng)信息服務(wù)過(guò)程影響的任何個(gè)體或群體。

2 圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者分析

按照美國(guó)學(xué)者米切爾的利益相關(guān)者評(píng)分法，可以從合法性（Legitimacy）、權(quán)力性（Power）和緊迫性（Urgency）三個(gè)方面對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的可能利益相關(guān)者進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)分值高低確定其是否為圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的利益相關(guān)者，以及屬于哪一類型。本文所指的合法性是指某一個(gè)體或群體是否在法律或道義上被賦予圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的訴求權(quán)，權(quán)力性是指某一個(gè)體或群體是否擁有影響圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)活動(dòng)或決策的地位、能力和相應(yīng)的手段，緊迫性是指某一個(gè)體或群體的移動(dòng)信息服務(wù)需求是否能立即引起圖書(shū)館管理層的關(guān)注。

由于圖書(shū)館具有公共文化服務(wù)的性質(zhì)，因此無(wú)法簡(jiǎn)單地用評(píng)分的方法對(duì)其移動(dòng)信息服務(wù)屬性進(jìn)行定量判定，而以定性的方法對(duì)其具有某種屬性的程度高低判定其利益相關(guān)者是比較可行的方法。根據(jù)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的實(shí)際情況，按上述三個(gè)屬性進(jìn)行定性分析，其利益相關(guān)者可分為核心利益相關(guān)者、重要利益相關(guān)者、潛在利益相關(guān)者、間接利益相關(guān)者等四類（見(jiàn)表1）。

2.1 圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者的類型

2.1.1 核心利益相關(guān)者。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的核心利益相關(guān)者，是指在合法性、權(quán)力性和緊迫性方面都與圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)具有極高關(guān)聯(lián)性的個(gè)體或群體。他們不僅對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)具有天然的訴求權(quán)，其行為還能強(qiáng)烈影響圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的核心利益相關(guān)者主要包括政府部門(mén)、圖書(shū)館員、用戶、移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商等。

2.1.2 重要利益相關(guān)者。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的重要利益相關(guān)者，是指與圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)具有較為密切的關(guān)聯(lián)性，在合法性、權(quán)力性和緊迫性等方面達(dá)到中高等程度的個(gè)體或群體。他們對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的訴求權(quán)及服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等具有重要的影響力。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的重要利益相關(guān)者主要包括圖書(shū)館界同行、同級(jí)兄弟單位、捐助者、學(xué)校、社區(qū)和媒體等。

2.1.3 潛在利益相關(guān)者。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的潛在利益相關(guān)者，是指與圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)具有一定的關(guān)聯(lián)性，在合法性、權(quán)力性和緊迫性等方面處于中等程度的個(gè)體或群體。他們對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的訴求權(quán)或服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等影響較弱，一般較少發(fā)生關(guān)聯(lián)，但在一定條件下會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾嫦嚓P(guān)者。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的潛在利益相關(guān)者主要包括書(shū)店、企業(yè)和民間組織等。

2.1.4 間接利益相關(guān)者。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的間接利益相關(guān)者，是指不直接與圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)發(fā)生關(guān)聯(lián)，在合法性、權(quán)力性和緊迫性方面處于中低等程度的個(gè)體或群體。他們對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的訴求權(quán)或服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不產(chǎn)生直接影響，但通過(guò)營(yíng)造移動(dòng)信息和技術(shù)環(huán)境等影響人們的信息行為，進(jìn)而對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)產(chǎn)生間接的影響。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的間接利益相關(guān)者主要包括移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、移動(dòng)終端服務(wù)商、門(mén)戶網(wǎng)站和數(shù)字出版商等。

2.2 圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者的利益訴求

圖?書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)是一個(gè)有機(jī)融合各利益相關(guān)者利益訴求的利益綜合體，只有主動(dòng)了解和分析各利益相關(guān)者的利益訴求，才能在圖書(shū)館的移動(dòng)信息服務(wù)實(shí)踐中維護(hù)及發(fā)展他們的利益，在實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)合作共贏。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者的利益訴求主要包括社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、工作需求、信息需求和新聞價(jià)值等。

2.3 圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者擁有的資源

圖?書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者所擁有的資源是實(shí)現(xiàn)其利益訴求的依據(jù)和基礎(chǔ)。各利益相關(guān)者通過(guò)提供自己的資源獲得所需的利益，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源和利益的合理分配。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)利益相關(guān)者所擁有的資源主要包括政策、經(jīng)費(fèi)、技能、信息、設(shè)備、宣傳輿論、用戶、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端等。

3??基于利益相關(guān)者理論的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)機(jī)制

基于利益相關(guān)者理論的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)機(jī)制是指在圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)中，各利益相關(guān)者之間基于各自擁有的資源進(jìn)行合作，在實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)各自利益訴求的方式和過(guò)程。

3.1 建立完善的制度保障機(jī)制

完善的制度是圖書(shū)館有序開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)的根本保障。由于利益相關(guān)者眾多且利益訴求多樣，因此，圖書(shū)館在移動(dòng)信息服務(wù)實(shí)踐中會(huì)遇到諸多問(wèn)題，這就需要建立并不斷完善圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的制度保障機(jī)制，以協(xié)調(diào)和引領(lǐng)各利益相關(guān)者之間的合作。一方面，圖書(shū)館可以通過(guò)制度規(guī)范各利益相關(guān)者的行為，明確其相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)利;另一方面，可以通過(guò)制度激勵(lì)各利益相關(guān)者加強(qiáng)交流合作。

3.2 建立合理的利益分配機(jī)制

圖書(shū)館的移動(dòng)信息服務(wù)不僅是一種公益性的文化事業(yè)，同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)各利益相關(guān)者對(duì)利益訴求的分配。在圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，各利益相關(guān)者基于自身利益既相互合作，又相互競(jìng)爭(zhēng)和妥協(xié)，最終找到一個(gè)各方都能接受的利益平衡點(diǎn)。這就要求圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的規(guī)劃者和管理者在圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的過(guò)程中充分尊重各利益相關(guān)者的合理利益訴求，構(gòu)筑一個(gè)互利共贏的利益分配機(jī)制，以激發(fā)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3.3 建立良好的信任合作機(jī)制

信?任是圖書(shū)館各利益相關(guān)者之間進(jìn)行合作的情感基礎(chǔ)。在圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的過(guò)程中，各利益相關(guān)者之間只有相互信任，才能在合作中相互理解與支持，建立良好的合作關(guān)系。通過(guò)建立良好的信任合作機(jī)制，各利益相關(guān)者可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通和交流，減少誤解，剔除不合理的利益訴求，為創(chuàng)新和發(fā)展圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的內(nèi)容和方式等創(chuàng)造條件。

3.4 建立有效的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制

圖書(shū)館通過(guò)建立有效的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，可以對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)的質(zhì)量和過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，這是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)目標(biāo)的重要保障。從利益相關(guān)者理論視角看，各利益主體的出發(fā)點(diǎn)都是為了最大限度地實(shí)現(xiàn)自己的利益，因此，圖書(shū)館只有對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，及早發(fā)現(xiàn)并解決相關(guān)問(wèn)題，才能維護(hù)和發(fā)展他們的利益，從而最終實(shí)現(xiàn)移動(dòng)信息服務(wù)的目標(biāo)。

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