基于全評(píng)價(jià)理論的圖書館員評(píng)價(jià)研究*

陳媛媛 阿依努爾·阿布瓦依提

關(guān)鍵詞：?人力資源管理;圖書館員;全評(píng)價(jià)理論;評(píng)價(jià)體系

摘 要：?人才是圖書館發(fā)展的動(dòng)力源泉，圖書館人力資源管理的關(guān)鍵是評(píng)價(jià)和激勵(lì)。文章以全評(píng)價(jià)理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了圖書館員評(píng)價(jià)體系模式，提供了可操作的測(cè)評(píng)依據(jù)，以期更好地促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

1 背景

人力資源管理最重要的兩個(gè)方面是評(píng)和勵(lì)，即評(píng)價(jià)和激勵(lì)。評(píng)價(jià)是對(duì)人的能力及業(yè)務(wù)水平的綜合測(cè)評(píng)，激勵(lì)是基于測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行的有效激勵(lì)。圖書館在進(jìn)行人力資源管理時(shí)，只有做好這兩個(gè)方面的工作，才能更好地激發(fā)圖書館員的工作熱情，創(chuàng)造更多的工作效益。

目前，許多高校圖書館基于自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，雖然制訂了相關(guān)的年度考核制度，設(shè)計(jì)了人力資源評(píng)價(jià)表等，但是許多評(píng)價(jià)內(nèi)容不全面，沒有量化指標(biāo)，即使有些圖書館構(gòu)建了量化的數(shù)學(xué)模型，在實(shí)際工作中也缺乏可操作性與有效性。全評(píng)價(jià)理論最早是由南京大學(xué)博士生導(dǎo)師葉繼元提出的，他認(rèn)為人文社會(huì)科學(xué)評(píng)價(jià)涉及許多方面，是個(gè)復(fù)雜的體系，評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)制度等六大要素構(gòu)成了評(píng)價(jià)體系。經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，全評(píng)價(jià)理論在人文社會(huì)科學(xué)評(píng)價(jià)方面是科學(xué)有效的，并得到了學(xué)術(shù)界的高度認(rèn)可。

筆者結(jié)合新疆師范大學(xué)圖書館的實(shí)際情況和圖書館員的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了合理并具有可操作性的、能全面評(píng)價(jià)圖書館員能力的體系。

2 圖書館員評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的因素

2.1 評(píng)價(jià)目的

評(píng)價(jià)目的是評(píng)價(jià)要達(dá)到的預(yù)期效果和總的原則要求，是評(píng)價(jià)的龍頭，決定使用的評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)程序等。新時(shí)代，圖書館員不僅要為讀者提供借還書服務(wù)，還要為讀者提供多元化的信息服務(wù)，滿足他們的多元化信息需求。新疆師范大學(xué)圖書館共有館員103人，需要服務(wù)全校多個(gè)民族的讀者。因此，其評(píng)價(jià)目的是激發(fā)館員的工作熱情，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2 評(píng)價(jià)客體

評(píng)價(jià)客體是評(píng)價(jià)的對(duì)象。新疆師范大學(xué)圖書館的評(píng)價(jià)對(duì)象是一個(gè)多元的評(píng)價(jià)客體，包括普通館員、部門主任和專題小組組長(zhǎng)。由于新疆師范大學(xué)圖書館館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，所有評(píng)價(jià)對(duì)象都應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，達(dá)到“1+1>2”的工作效果。

2.3 評(píng)價(jià)主體

評(píng)價(jià)主體即評(píng)價(jià)的實(shí)施者。新疆師范大學(xué)圖書館根據(jù)全評(píng)價(jià)理論，并結(jié)合360度反饋評(píng)價(jià)法（主張從不同層面的人員中收集考評(píng)信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合績(jī)效考評(píng)并提供反饋），組建了多元化的評(píng)價(jià)主體。該館的評(píng)價(jià)主體由五部分構(gòu)成：主管館長(zhǎng)、部門主任（專題小組組長(zhǎng)）、服務(wù)對(duì)象、本館館員和館員自身。主管館長(zhǎng)和部門主任（專題小組組長(zhǎng)）作為業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)館員的業(yè)務(wù)能力有比較全面的了解，因此其評(píng)價(jià)權(quán)重應(yīng)占40%。為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，是圖書館追求的目標(biāo)，因此，用戶不僅是圖書館服務(wù)的接受者，還是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判者，而服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)、反饋對(duì)于提高館員的服務(wù)質(zhì)量具有很好的指導(dǎo)作用，其評(píng)價(jià)權(quán)重應(yīng)占40%。本館館員之間互評(píng)是館員接受群眾監(jiān)督的較好方式，館員自身的評(píng)價(jià)能夠反映其工作態(tài)度、工作能力，也有利于館員提高工作水平，因此二者的評(píng)價(jià)權(quán)重應(yīng)各占10%。

2.4 評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)方法是評(píng)價(jià)過程中使用的工具和手段，如平衡計(jì)分卡法、360度反饋評(píng)價(jià)法及LibQUAL+?TM評(píng)價(jià)法等。評(píng)價(jià)方法還可分為定性評(píng)價(jià)法、定量評(píng)價(jià)法和定性與定量綜合評(píng)價(jià)法等。定性評(píng)價(jià)是對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象作“質(zhì)”的分析，是運(yùn)用分析和綜合、比較與分類、歸納和演繹等邏輯分析的方法，對(duì)評(píng)價(jià)所獲得的數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行思維加工。定量評(píng)價(jià)是采用數(shù)學(xué)的方法，收集和處理數(shù)據(jù)資料，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象做出定量結(jié)果的價(jià)值判斷。純粹的定性評(píng)價(jià)是一種主觀臆想，是沒有科學(xué)依據(jù)的;同時(shí)，純粹的定量評(píng)價(jià)只能是一種純粹的測(cè)量，而不是評(píng)價(jià)。葉繼元在其全評(píng)價(jià)理論體系中，將全評(píng)價(jià)概括為形式評(píng)價(jià)、內(nèi)容評(píng)價(jià)和效用評(píng)價(jià)，并論證了其在人員評(píng)價(jià)中的可行性，使三者在評(píng)價(jià)中形成“三角校正”關(guān)系，在空間上形成了“三位一體”的全評(píng)價(jià)理論，從而更能凸顯評(píng)價(jià)的公平、公正與合理。筆者結(jié)合新疆師范大學(xué)圖書館的實(shí)際情況，分別闡述了三者的評(píng)價(jià)原則。

形式評(píng)價(jià)是指評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)客體外部特征的評(píng)?價(jià)。在對(duì)館員的評(píng)價(jià)過程中，該館設(shè)定統(tǒng)一的一級(jí)指標(biāo)，并對(duì)不同的工作崗位設(shè)定不同的二級(jí)指標(biāo)，使評(píng)價(jià)更加客觀、公正。一級(jí)指標(biāo)主要有學(xué)術(shù)成果、工作量和考勤;二級(jí)指標(biāo)是對(duì)一級(jí)指標(biāo)的細(xì)化，根據(jù)不同的崗位工作條例進(jìn)行合理設(shè)定。筆者以流通部和參考咨詢部為例，設(shè)計(jì)了流通借還部借還書崗位與參考咨詢部咨詢崗位的形式評(píng)價(jià)指標(biāo)（見表1、表2）。

內(nèi)容評(píng)價(jià)是指評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)客體本身特征的評(píng)價(jià)。內(nèi)容評(píng)價(jià)分為同行專家評(píng)價(jià)和讀者滿意度評(píng)價(jià)。同行專家評(píng)價(jià)主要是指主管館長(zhǎng)、部門主任（專題小組組長(zhǎng)）對(duì)館員的綜合評(píng)價(jià)，讀者滿意度評(píng)價(jià)是讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。國(guó)外圖書館在獲取讀者滿意度評(píng)價(jià)時(shí)一般使用LibQUAL+?TM評(píng)價(jià)法，它是1999年美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）提出并實(shí)施的一種評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法。LibQUAL+?TM評(píng)價(jià)法以Web方式提供圖書館信息服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，經(jīng)過不斷的研究測(cè)定將圖書館的服務(wù)分成若干個(gè)方面，主要包括有形環(huán)境、服務(wù)效果、可靠性、保障性、響應(yīng)性及情感投入等。用戶可按照能接受的服務(wù)水平、實(shí)際感受到的服務(wù)水平和理想的服務(wù)水平等3個(gè)層級(jí)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分按從低到高分為9個(gè)等級(jí)。內(nèi)容評(píng)價(jià)是從用戶服務(wù)滿意度角度對(duì)館員進(jìn)行的測(cè)評(píng)，其測(cè)評(píng)可以反映圖書館的服務(wù)水平。圖書館可以從讀者反饋的結(jié)果中找出其服務(wù)過程中的不足及讀者的期望值，進(jìn)而改善工作方式，推動(dòng)服務(wù)的良性循環(huán)開展。

效用評(píng)價(jià)是指評(píng)價(jià)客體的實(shí)際作用和價(jià)值。它既強(qiáng)調(diào)對(duì)一段時(shí)間、有限實(shí)踐、已有事實(shí)的評(píng)價(jià)，又注重對(duì)長(zhǎng)時(shí)間、更多實(shí)踐和事實(shí)的評(píng)價(jià)。在圖書館工作領(lǐng)域，效用評(píng)價(jià)常表現(xiàn)為讀者或院系對(duì)圖書館服務(wù)效果的反饋。

2.5 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是圖書館工作的指南針，能展現(xiàn)圖書館重視什么、忽視什么，反映評(píng)價(jià)主體的價(jià)值尺度。人文社會(huì)科學(xué)評(píng)價(jià)的核心是實(shí)踐檢驗(yàn)，因此效用評(píng)價(jià)是整個(gè)評(píng)價(jià)的最終標(biāo)準(zhǔn)。從這個(gè)意義上看，形式評(píng)價(jià)、內(nèi)容評(píng)價(jià)和效用評(píng)價(jià)既可以是評(píng)價(jià)方法，又可以是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.6 評(píng)價(jià)制度

評(píng)價(jià)制度是評(píng)價(jià)過程得以順利進(jìn)行的保障，具有強(qiáng)制性和約束性。新疆師范大學(xué)圖書館的評(píng)價(jià)制度還不盡完善，需要補(bǔ)充、完善相關(guān)的評(píng)價(jià)制度，如專家評(píng)審制度、評(píng)價(jià)結(jié)果反饋制度及評(píng)價(jià)監(jiān)督與申訴制度等。

3 圖書館員測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建

筆者依據(jù)全評(píng)價(jià)理論，設(shè)計(jì)了以形式評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，以內(nèi)容評(píng)價(jià)為核心，以效用評(píng)價(jià)為根本的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。形式評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)主要是基于新疆師范大學(xué)圖書館多年的實(shí)踐，并將其納入崗位職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定較為合理。內(nèi)容評(píng)價(jià)主要采用主管領(lǐng)導(dǎo)、部門主任評(píng)價(jià)與LibQUAL+?TM評(píng)價(jià)法相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，目前LibQUAL+?TM評(píng)價(jià)法已被我國(guó)多個(gè)圖書館采用，效果較好。效用評(píng)價(jià)根據(jù)圖書館的服務(wù)目的和用戶的反饋結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、設(shè)計(jì)，效用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定具有合理性和可操作性。由于圖書館開展的業(yè)務(wù)是不斷變化的，業(yè)務(wù)的變化必然要求評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)指標(biāo)還需要在實(shí)踐中不斷完善。筆者結(jié)合新疆師范大學(xué)圖書館館員的實(shí)際情況，構(gòu)建了館員測(cè)評(píng)體系（見圖1）。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書館員是圖書館業(yè)務(wù)工作開展的主體，目前制約圖書館發(fā)展的瓶頸是人才匱乏，因此圖書館應(yīng)加強(qiáng)人力資源管理。新的歷史時(shí)期，圖書館應(yīng)創(chuàng)新管理模式，突出“以人為本”的管理理念，以適應(yīng)不斷變化的信息時(shí)代。筆者以全評(píng)價(jià)理論為基礎(chǔ)對(duì)館員進(jìn)行評(píng)價(jià)，并設(shè)計(jì)了可操作的館員評(píng)價(jià)體系模型，以期為圖書館進(jìn)行量化管理提供參考。

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