公共服務(wù)需要多一些用戶思維

詹承豫

近日，公安部推出了六項(xiàng)深化治安管理“放管服”改革的便民利民措施。其中包括居民身份證相片“多拍優(yōu)選”服務(wù)，民眾如果對(duì)拍攝的居民身份證相片不滿意，可以申請(qǐng)重新拍照三次，從中優(yōu)選滿意相片。公安部的這種便民利民改革措施，是以用戶為中心的公共服務(wù)供給，更加人性化、個(gè)性化地滿足了公民的公共服務(wù)需求，受到了老百姓的贊譽(yù)，是非常好的公共服務(wù)創(chuàng)新。一方面這種以用戶為中心的公共服務(wù)改良，是推動(dòng)當(dāng)前簡(jiǎn)政放權(quán)、“放管服”改革中政策落地的有力措施;另一方面公共服務(wù)中的用戶思維也可以提升公民在使用公共服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)的滿意度，與原有相對(duì)呆板的公共服務(wù)相比也是一種明顯進(jìn)步。

公共服務(wù)的用戶思維導(dǎo)向看上去簡(jiǎn)單易行，但從公共管理的理論角度來(lái)看，實(shí)施和推廣都必須克服重重困難。一是大部分公共服務(wù)相對(duì)壟斷，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的同時(shí)也會(huì)缺乏用戶思維導(dǎo)向。公共服務(wù)往往是由公共部門(mén)提供，通常缺乏有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，由于公共部門(mén)的壟斷性，在最開(kāi)始的服務(wù)模式設(shè)計(jì)上就是從部門(mén)自身便利角度出發(fā)的，這種模式若想從提供者角度轉(zhuǎn)化為用戶角度，實(shí)際上是一項(xiàng)巨大的系統(tǒng)工程，需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的大量積累才能夠逐步完善。二是行政成本的限制和約束，使得實(shí)現(xiàn)以顧客需求為中心來(lái)提供公共服務(wù)的方式會(huì)面臨較多障礙。為了保障公共服務(wù)的普及性，往往需要控制行政成本，使服務(wù)缺乏個(gè)性化和人性化;而如果我們不計(jì)成本地優(yōu)化公共服務(wù)，卻又很容易陷入另一種困境，就是優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)往往同時(shí)會(huì)形成新的尋租空間。三是公共部門(mén)的組織文化缺乏對(duì)用戶思維導(dǎo)向公共服務(wù)的創(chuàng)新支撐。公共部門(mén)的管理過(guò)程往往缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，所以少數(shù)幾項(xiàng)用戶思維導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新相對(duì)簡(jiǎn)單，但整個(gè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變和大范圍推廣卻相對(duì)較難。

令人欣喜的是，目前“放管服”改革進(jìn)一步深化，中央部門(mén)和地方政府都做出了有益的嘗試，未來(lái)可進(jìn)一步從以下幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)用戶思維角度的公共服務(wù)創(chuàng)新。

首先，充分運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，對(duì)當(dāng)前公共服務(wù)供給進(jìn)行流程再造，強(qiáng)化用戶思維在整個(gè)公共服務(wù)供給當(dāng)中的引領(lǐng)作用。一方面要充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)的技術(shù)，及時(shí)準(zhǔn)確把握和了解用戶的真實(shí)需求;另一方面在新技術(shù)手段下，對(duì)原有政府提供的公共服務(wù)進(jìn)行重塑，如“最多跑一次”改革和“減證便民”改革中推動(dòng)不同部門(mén)之間的信息共享;如在社保領(lǐng)域引入人臉識(shí)別、視頻簽到等方式，照顧那些行動(dòng)不便的老人等。

其次，將自上而下的推動(dòng)和自下而上的改良相結(jié)合。用戶思維角度的公共服務(wù)創(chuàng)新，不僅僅需要從上而下的推動(dòng)，更需要從下至上的改良。用戶的真實(shí)需求，往往與他們密切相聯(lián)的基層政府和基層公務(wù)員最為了解，要推動(dòng)基層的公共服務(wù)模式創(chuàng)新，總結(jié)提升好的做法和模式，激發(fā)基層的積極性，推動(dòng)改革進(jìn)一步深化。

再次，建立科學(xué)的用戶評(píng)價(jià)和績(jī)效考核機(jī)制。完善用戶對(duì)公共服務(wù)的評(píng)估方法和評(píng)價(jià)機(jī)制，把評(píng)價(jià)機(jī)制和績(jī)效考核相結(jié)合。讓老百姓擁有更多地表達(dá)對(duì)服務(wù)滿意程度的權(quán)利，同時(shí)將用戶評(píng)價(jià)結(jié)果和公務(wù)人員績(jī)效考核掛鉤，倒逼公共服務(wù)中的用戶思維。

第四，用戶思維導(dǎo)向的創(chuàng)新，可由點(diǎn)及面，逐步推廣?？蛇x取公民日常密切關(guān)注的部分公共服務(wù)事項(xiàng)，率先以用戶思維角度對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行再造，在創(chuàng)新過(guò)程中總結(jié)提升，并將成熟的服務(wù)創(chuàng)新模式形成固化的制度和標(biāo)準(zhǔn)，從具體的服務(wù)事項(xiàng)突破，進(jìn)而達(dá)到整體提升公共服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

第五，引入NGO和市場(chǎng)組織，通過(guò)“政府購(gòu)買(mǎi)+外包服務(wù)”來(lái)創(chuàng)新公共服務(wù)供給的方式。NGO和市場(chǎng)組織由于其運(yùn)作特點(diǎn)，可能比公共部門(mén)更加了解用戶的需求。政府通過(guò)外包的方式，通過(guò)有效的監(jiān)督，充分發(fā)揮NGO和市場(chǎng)組織的作用，提供符合用戶需求、更高效更高質(zhì)量的公共服務(wù)。

（作者系中國(guó)政法大學(xué)政治與公共管理學(xué)院教授）