基于旅游需求屬性分析的旅游從業(yè)者職業(yè)認(rèn)同感研究

吳東霞

(黃山職業(yè)技術(shù)學(xué)院,安徽 黃山245000)

進入21世紀(jì)以來，旅游業(yè)態(tài)在數(shù)字科技、都市旅游、智慧旅游等新概念的誕生和房車露營地、大型主題樂園、國際度假村、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)意園區(qū)等新業(yè)態(tài)的催動下不斷推陳出新，與旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)的現(xiàn)代科技農(nóng)業(yè)、傳統(tǒng)制造工業(yè)、都市商業(yè)街區(qū)、體育會議展館等新產(chǎn)業(yè)不斷延展?，F(xiàn)代旅游之所以產(chǎn)生如此多的新方式、新業(yè)態(tài)，不僅僅是因為社會發(fā)展之需，也是當(dāng)今社會發(fā)展階段的工作和生活壓力使然。在傳統(tǒng)文化日漸式微而又信仰缺失的時代，人們承受著多重的壓力，而精神壓力最好的釋放方式就是逃逸式的游樂。旅游需求的從眾感越是不足、旅游需求的歸屬感越是失落，就越能激發(fā)出人們內(nèi)心深處更為強烈和廣泛的旅游需求。

回歸自然是人的天然本性，是人與自然和諧共生的本能。當(dāng)今社會，生態(tài)環(huán)境的變化讓我們對大自然的青山綠水心生向往，都市生活的煩躁令我們希望去鄉(xiāng)間村落求得一份寧靜，食品安全的威脅讓都市人對農(nóng)家土菜心生向望，童趣的失落令青少年流連游樂園的驚險與刺激，傳統(tǒng)文化的缺失催生了紅色旅游與文化旅游，道德和信仰的錯位催生了廟宇香火的興旺……這些社會現(xiàn)象的背后無不映射出那份人性自發(fā)的渴望，而正是這種渴望，成為了現(xiàn)代旅游活動繁榮昌盛的助推力量。

一、古今旅游的行為差異

（一）古代旅行活動的根本動機是追尋生活情趣、享受生活樂趣

古代的旅游活動是不分階層貴賤、無論財富多少、也無關(guān)年齡大小的生活和工作樂趣之一。不管是唯我獨尊的帝王、才華橫溢的詩人，還是貿(mào)易運輸?shù)纳藤Z、宗教傳播的取經(jīng)者、學(xué)術(shù)流派的創(chuàng)始人，歷朝歷代的這些社會精英人士，在游歷中總要自發(fā)去看看途經(jīng)的名山大川、瀑布溪流；而市井中的平民百姓也把出游當(dāng)成一件美事，元宵節(jié)賞燈、春節(jié)訪親拜友、清明節(jié)踏青、重陽節(jié)登高、中秋節(jié)團圓，這些既是傳統(tǒng)習(xí)俗，也是旅游樂事。

早期的旅游活動并不完全是貴族化的享樂，而是艱苦生存環(huán)境下一種大眾化、節(jié)慶色彩濃郁的生活情趣。沒有便捷的交通工具，也缺乏完善的食宿設(shè)施，更不要提現(xiàn)代化的支付手段，古人的旅游消費和服務(wù)方式完全是自給自足自娛式的。他們抱著對大自然的贊美和敬畏之心去體驗和感受美景，懷著對生活的熱愛和追求之情去享受旅游所帶來的樂趣。旅游活動的背后折射出的是一種對待生活的態(tài)度。

（二）現(xiàn)代旅游活動側(cè)重于大眾旅游消費行為

相對于早期旅游活動的上述認(rèn)知，某種程度上講我們現(xiàn)代人已經(jīng)將旅游活動的主體——旅游者的認(rèn)知納入了一個狹隘的圈子。就出游方式而言，認(rèn)為只有單位或旅行社組團和自駕出游才是旅游；從出游條件來看，認(rèn)為只有有錢有閑的人才能成為旅游者。將閑錢、閑時這一非旅游活動本質(zhì)的個體條件變成了旅游者的必備條件，從而使旅游這一大眾性的基本需求變成了財富溢出者專享的高級消費，旅游從一種生活情趣變成了一種消費行為。

二、旅游需求的靜態(tài)屬性和動態(tài)屬性

（一）旅游需求的形成過程

旅游需求并非是在瞬間快速成型的，其產(chǎn)生的過程經(jīng)歷了萌動和萌發(fā)前后兩個階段。一個人內(nèi)心深處需要釋放或者被滿足的某類情感需求具備不可控的變數(shù)，也就是說釋放或被滿足的方式很多，出游僅僅是其中的一種。而一旦選擇出游來實現(xiàn)這類情感的釋放或被滿足時，“旅游欲念”就誕生了。理論界普遍認(rèn)為，當(dāng)旅游欲念者的出游時間、經(jīng)濟、體力等基本條件具備后，就形成了“旅游需求”，或者說旅游動機轉(zhuǎn)化成了旅游需求，其特征就是具備了出游的內(nèi)外物質(zhì)條件（見圖1）。

圖1 旅游需求產(chǎn)生全過程作用力

當(dāng)萌發(fā)階段的旅游需求者心中所想與所期待的實景基本相符時（配對成功），下一步就是選擇具體的旅游目的地，即尋求一處與配對基本一致的旅游景區(qū)或者尚未開發(fā)的自然人文社會場所，同時還要選擇一種出游方式，自助游或者跟團游等，而一旦進入第三階段——旅游活動階段后，即成為真正意義上的旅游者，最終會形成這樣的三者遞進關(guān)系：

圖2 旅游者產(chǎn)生的三個階段

（二）旅游需求的屬性類別

人是旅游的唯一主體。一個人自出生到死亡，內(nèi)心各類欲求總是經(jīng)歷著出現(xiàn)（萌發(fā)）、轉(zhuǎn)移(替代)、滿足（衍生）、消失（潛藏）這樣一個過程，大多數(shù)的欲求還呈現(xiàn)反復(fù)性。旅游需求作為其中的一種欲求，同樣具備出現(xiàn)（萌發(fā)）、轉(zhuǎn)移(替代)、滿足（衍生）、消失（潛藏）的過程特性。因此人的旅游需求是動態(tài)的，其動態(tài)屬性主要包括：出現(xiàn)次數(shù)的反復(fù)性、滿足后時間段的暫停性、條件具備后的急迫性、條件變化后的轉(zhuǎn)移(替代)性、條件消失后的潛藏性①。人是群居動物，因此人的旅游需求還具備歸屬感、從眾感等群眾屬性，相對于易變的5個動態(tài)屬性，這兩個群眾屬性則屬靜態(tài)形式。從人類活動的發(fā)展來看，把旅游需求的這種歸屬感和從眾感命名為“群眾屬性”[1]15更符合社會學(xué)本意（圖3）。

圖3 旅游需求的靜態(tài)和動態(tài)屬性比較

三、旅游需求屬性的指導(dǎo)作用

旅游從業(yè)者必須深入摸清旅游者的心理狀態(tài)及其作用力，才能在景區(qū)規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)建設(shè)、市場占有、項目經(jīng)營、商品銷售等領(lǐng)域減少失誤，才能正確連接好旅游產(chǎn)、供、銷三者的關(guān)系。旅游需求這5個動態(tài)屬性和2個靜態(tài)屬性，與我們旅游“六要素”和各類業(yè)態(tài)是緊密關(guān)聯(lián)的[2]13。

認(rèn)知旅游需求出現(xiàn)次數(shù)的反復(fù)性，在景區(qū)中體現(xiàn)為游客的重游率,在旅行社中體現(xiàn)為回頭客，在酒店業(yè)體現(xiàn)為常住客，這有助于提升游客的忠誠度。認(rèn)知滿足后時間段的暫停性和從眾感,可以找到旅游淡旺季存在的內(nèi)在原因②。認(rèn)知條件具備后的急迫性，有助于旅行社招攬客源，它是客源市場競爭和市場宣傳中常常被忽略的成效因子。認(rèn)知條件變化后的轉(zhuǎn)移(替代)性，可以提高旅游宣傳營銷的實際效果。而認(rèn)知條件消失后的潛藏性，則提示我們加強對旅游者的服務(wù)跟蹤，積極采取需求再激活的措施。所謂從眾感，就是一種從眾心理，是集體旅行、結(jié)伴出游的內(nèi)在需求。這對農(nóng)家樂、主題公園、商務(wù)旅游、度假旅游等形態(tài)的建設(shè)運營影響極大。歸屬感，則是追憶記憶、慰藉心靈等較為復(fù)雜的一種心理運作。在歷史文化景區(qū)項目建設(shè)、市場細(xì)分、線路推薦、客房服務(wù)、定位營銷等方面，只有把握好細(xì)分客戶群的歸屬感，才會得到旅游者的認(rèn)同、認(rèn)購和重游。

現(xiàn)代旅游活動是社會活動的一個組成部分。無論古今，旅游需求始終是人的基本情感需求之一，它的5個動態(tài)屬性、2個靜態(tài)屬性不會改變，而且隨著經(jīng)濟發(fā)展，人民生活改善、工作壓力加大等多種社會因素的變化，現(xiàn)代人的旅游需求會越來越強。當(dāng)今社會物欲橫流、金錢至上的現(xiàn)狀，更為旅游需求的從眾感和歸屬感這對靜態(tài)屬性添加了額外的權(quán)重系數(shù)，而且這個系數(shù)還是個正數(shù)，具備超強的放大功能[3]83。

縱然古今旅游形態(tài)變化很大，但其本質(zhì)并沒有改變，那就是旅游可以帶來快樂。古今中外旅游活動產(chǎn)生的本源是一致的，那就是人性對快樂生活的需求。正是這份人性自發(fā)的旅游需求催生了旅游現(xiàn)象，引領(lǐng)著現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)生、發(fā)展和興盛。供給是因需求的存在而存在的，需求乃為本。作為旅游從業(yè)者，認(rèn)識旅游需求的屬性、理清本源，對提升自己的職業(yè)認(rèn)同感不無裨益。

四、旅游從業(yè)者職業(yè)認(rèn)同感提升

職業(yè)認(rèn)同是個人對其所長期從事的職業(yè)的看法、認(rèn)識的贊同或認(rèn)可[4]76。它是人們努力做好本職工作、達(dá)成組織目標(biāo)的心理基礎(chǔ)。旅游從業(yè)者對自身所從事的職業(yè)的認(rèn)同對其做好本職工作和促進職業(yè)發(fā)展具有基礎(chǔ)性的作用。

旅游服務(wù)工作是一項需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè)。從業(yè)人員在工作中因長期持久付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感，最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調(diào)。可以說，旅游從業(yè)人員是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的旅游者需要高質(zhì)量的體驗與獲得感，而這在很大程度上依賴于旅游從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同，以及創(chuàng)造性地開展工作。

職業(yè)認(rèn)同要求旅游從業(yè)者從內(nèi)心對旅游服務(wù)工作認(rèn)同，能認(rèn)識到旅游服務(wù)工作的意義和價值，有工作熱情、積極性和創(chuàng)造性，把從事旅游服務(wù)工作看成是實現(xiàn)人生價值的過程，而不僅僅是為了養(yǎng)家糊口而用來賺錢的手段，能夠把在旅游服務(wù)工作方面的登峰造極作為自己終身追求的目標(biāo)。

旅游需求是一種客觀存在，作為由需求引發(fā)的旅游行為最根本的收獲就是精神愉悅，旅游的本源就是人性對快樂生活的共同需求。作為旅游從業(yè)者，我們不應(yīng)該站在旅游者的對立面去審視旅游需求，而是要換位思考，仰視旅游者，用心體察旅游需求，樹立“供給服務(wù)需求”的認(rèn)知，在旅游資源開發(fā)、旅游項目運營、目標(biāo)市場挖掘和旅游產(chǎn)業(yè)政策制定等方面確立旅游工作世界觀，端正旅游服務(wù)意識。從更廣的范圍去認(rèn)識旅游工作，更深入地認(rèn)識旅游工作的本質(zhì)是創(chuàng)造快樂和讓他人愉悅心情，認(rèn)識到通過自己的勞動為旅游者帶來快樂和享受是一件非常有意義的事情，由此職業(yè)自豪感就會越來越強。

而作為旅游企業(yè)，則需要營造學(xué)習(xí)氛圍，增強工作的新穎性和挑戰(zhàn)性；建立內(nèi)部激勵機制，通過激勵使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效性。在企業(yè)內(nèi)部完善激勵機制，讓員工覺得勞有所得，多勞多得；重視崗前培訓(xùn)，提高服務(wù)人員適應(yīng)工作的能力；塑造企業(yè)形象，實施以人為本的管理制度，給旅游從業(yè)人員提供足夠的組織支持；建立內(nèi)部成就反饋系統(tǒng)，通過適當(dāng)?shù)姆答?、鼓勵，幫助員工獲得成就感，激發(fā)其工作熱情；豐富員工的工作內(nèi)容，增加更有興趣、更有挑戰(zhàn)性的內(nèi)容，給予員工更多的自主權(quán)，通過工作發(fā)展個人的成就感和創(chuàng)造力，從而真正使旅游從業(yè)者產(chǎn)生職業(yè)認(rèn)同感，并不斷增強這種職業(yè)認(rèn)同感。

良好的職業(yè)認(rèn)同，可以使旅游從業(yè)者給服務(wù)對象帶去更多的正能量。傳播對大自然的大愛之情、對人類的博愛之意，繼承傳統(tǒng)文化，弘揚現(xiàn)代生活，引導(dǎo)旅游者找回快樂的生活態(tài)度，順應(yīng)人性需求健康發(fā)展旅游和旅游業(yè)，這是旅游從業(yè)者義不容辭的責(zé)任，也是其職業(yè)認(rèn)同的最高境界。

注釋：

①人的旅游需求不會消失，在條件不具備的時候，這種旅游需求只是處于隱藏狀態(tài)。

②節(jié)假日集中放假僅為外因，從眾感則是內(nèi)因。

[1]沈長智.芻議旅游的現(xiàn)象、屬性與本質(zhì)[J].旅游論壇,2014(6).

[2]舒伯陽,廖兆光.旅游心理學(xué)[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社,2011.

[3]李四玉.文化與旅游的思考[J].商,2013(13).

[4]史春云.論旅游服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同的影響及建設(shè)對策[J].旅游縱覽(行業(yè)版),2011(1).