加強(qiáng)醫(yī)院科室管理提升醫(yī)療服務(wù)效能

汪中林

（漳縣人民醫(yī)院，甘肅 定西 748300）

醫(yī)院是個(gè)集體，是由多個(gè)部門、科室組成的醫(yī)療團(tuán)體，各科室之間的關(guān)系是相互依存、相互協(xié)作、相互促進(jìn)的。我們講：大成功靠團(tuán)隊(duì)，小成功靠個(gè)人。醫(yī)院與科室、綜合部門本身就是一個(gè)整體與局部的概念。唯有在日常的科室管理和醫(yī)院運(yùn)行過程中，把握好這個(gè)整體與局部的關(guān)系，才會(huì)不斷促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)效能的提升。這一刻科室負(fù)責(zé)人的角色尤其重要，既是管理者，也是被管理者，要很好的轉(zhuǎn)變身份。

1 科室管理理念的必備要素

科室是醫(yī)院管理體系中最基層的管理部門，是落實(shí)醫(yī)院決策和科研等任務(wù)的重要力量，科室管理的好壞直接決定著醫(yī)院醫(yī)療水平的發(fā)展和未來方向的把握，主要從發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)、人才、服務(wù)、法治、公益和質(zhì)量方面更好的樹立更為適合醫(yī)院發(fā)展的管理理念，實(shí)際上解決了這些觀念問題，就意味著醫(yī)院管理者能夠更好和自如的應(yīng)對(duì)未來和發(fā)展瓶頸。

（1）科室必須樹立持續(xù)發(fā)展的管理理念

科學(xué)的發(fā)展模式是持續(xù)的發(fā)展模式，醫(yī)院的發(fā)展與哲學(xué)上的發(fā)展觀是一致的，任何事物都不是一成不變的，總會(huì)有一個(gè)萌芽、發(fā)展、壯大、消亡的過程，運(yùn)用管理手段就是將發(fā)展與壯大兩個(gè)階段不斷的拉伸延長(zhǎng)，管理是“保鮮膜”“冷藏柜”能夠延緩事物的衰敗和消亡。發(fā)展是永恒的主題，絕不能安于現(xiàn)狀，更不能甘于落后，要以持續(xù)發(fā)展為理念、開拓創(chuàng)新為動(dòng)力持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療效能的最大發(fā)揮。

（2）科室必須明確培育人才的管理理念

醫(yī)學(xué)是講究技術(shù)和學(xué)問的，醫(yī)院管理便是醫(yī)學(xué)知識(shí)成長(zhǎng)的搖籃，醫(yī)術(shù)人才的孵化器，人才薈萃的前沿陣地?？剖业墓芾恚貏e是在人才管理上要必須具備“愛才、舉才、用才、容才、護(hù)才”等優(yōu)良品質(zhì)，要為優(yōu)秀人才脫引而出有用武之地創(chuàng)造良好環(huán)境。說到底，醫(yī)護(hù)人員能否在科室業(yè)務(wù)和管理中發(fā)揮作用，是需要科室不斷的培養(yǎng)和鼓勵(lì)的。

（3）科室必須確立公益服務(wù)的管理理念

醫(yī)院的主要職責(zé)就是救死扶傷的，脫離了這個(gè)重點(diǎn)醫(yī)院的價(jià)值就會(huì)大打折扣。服務(wù)、救助患者，為患者解除病痛本身便具有了公益屬性，所以，堅(jiān)持公益的醫(yī)療服務(wù)方向是科室管理的根本。

（4）科室必須堅(jiān)定質(zhì)量第一的管理理念

醫(yī)院開展的任何醫(yī)療工作，都有一個(gè)且唯一的對(duì)象就是患者，科室提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到患者的生命權(quán)與健康權(quán)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量第一是追求一種管理境界，醫(yī)療活動(dòng)必須要嚴(yán)格要求、一絲不茍、精益求精，對(duì)患者的診療過程全方位的精準(zhǔn)化的管理，防止一切可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題。

（5）科室必須堅(jiān)持患者優(yōu)先的管理理念

科室管理的目的是達(dá)到醫(yī)患關(guān)系的平等、平衡，醫(yī)生與患者之間是平等的關(guān)系，也是服務(wù)的關(guān)系?；颊哂袡?quán)利得到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，也有權(quán)利享受到他應(yīng)有的待遇?？剖夜芾硪鸦颊叻诺降谝换蛘邇?yōu)先的位置上。

（6）科室必須保持高效服務(wù)的管理理念

醫(yī)務(wù)工作者想要在為患者治病的醫(yī)療活動(dòng)中取得更好的療效，就必須將高效服務(wù)的理念貫穿始終，在診斷、治療、技術(shù)和設(shè)備的全過程保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)，特別是對(duì)“急、危、重”患者的救治方面，更要及時(shí)采取有效措施。

（7）科室必須建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的管理理念

醫(yī)學(xué)的技術(shù)屬性要求更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷創(chuàng)新和完善，診療活動(dòng)中靈活運(yùn)用醫(yī)學(xué)常識(shí)和醫(yī)療技術(shù)為患者解除病痛與醫(yī)務(wù)工作者的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)關(guān)系密切。醫(yī)術(shù)的提升需要一個(gè)優(yōu)質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，敝帚自珍隱藏醫(yī)術(shù)的作為不可取，因此，建立醫(yī)院與醫(yī)院之間、科室與科室之間、醫(yī)生與醫(yī)生之間的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從醫(yī)院建設(shè)、患者診治、科研創(chuàng)新到科室管理都需要競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)催人奮進(jìn)的目標(biāo)。

（8）科室必須樹立合理營(yíng)銷的管理理念

醫(yī)院管理的重要指標(biāo)之一就是產(chǎn)生效益，這不僅是醫(yī)院的發(fā)展任務(wù)，也是醫(yī)院的成本管理，更是醫(yī)院賴以生存的重要基礎(chǔ)。醫(yī)院科室管理也是如此，在開展各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)院總體調(diào)配自愿，統(tǒng)一營(yíng)銷，但營(yíng)銷到科室這一層級(jí)往往會(huì)出現(xiàn)很多問題，一方面科室的發(fā)展需要宣傳，但患者容納量、醫(yī)療效果等方面都會(huì)產(chǎn)生矛盾，另一方面醫(yī)務(wù)工作者的精力有限，無法發(fā)揮最大治療效果，還有可能導(dǎo)致醫(yī)院成本增加，并影響醫(yī)院發(fā)揮總體運(yùn)營(yíng)效能。

（9）科室必須落實(shí)依法維權(quán)的管理理念

對(duì)于醫(yī)院來說，特別是科室管理者，如何落實(shí)患者依法維權(quán)責(zé)任，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尤為重要。一是查找不足，正視并克服自身的不足，善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。二是堅(jiān)持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。

2 科室管理必然解決的問題

社會(huì)在發(fā)展，經(jīng)濟(jì)在增長(zhǎng)，技術(shù)在成熟，服務(wù)在完善，管理在創(chuàng)新。海爾公司總裁張瑞敏認(rèn)為把一件簡(jiǎn)單的事做好就不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就不平凡。醫(yī)療工作是一項(xiàng)特殊的工作，每一件事都是不平凡的，每一項(xiàng)工作都經(jīng)不起失敗的檢驗(yàn)，必須盡職盡責(zé)的完成好每一個(gè)環(huán)節(jié)，解決好一切管理過程中可能存在的任何問題，保證完美的環(huán)節(jié)能夠創(chuàng)造完美的結(jié)果。

（1）強(qiáng)化科學(xué)管理，全力提升管理水平

醫(yī)院管理模式要采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理模式，增強(qiáng)科室參與管理的能力，提升醫(yī)務(wù)工作者管理意識(shí)和說。必須統(tǒng)一目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)配合，提高醫(yī)療服務(wù)效能。對(duì)各科室負(fù)責(zé)人要明確目標(biāo)責(zé)任和任期，特別是要建立管理人員選拔、培養(yǎng)、任用長(zhǎng)效機(jī)制，確保管理工作的延續(xù)性。各科室的參與管理的人員必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確定任職資格。任期內(nèi)要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)引導(dǎo)，強(qiáng)化服從組織領(lǐng)導(dǎo)和自身業(yè)務(wù)技能、管理能力的多效合一?？剖抑魅伍_展工作要有規(guī)劃，嚴(yán)格按照醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和科室發(fā)展實(shí)際制定計(jì)劃，保證各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)、有反饋、有總結(jié)、有整改，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，必須認(rèn)真對(duì)待，按照醫(yī)院規(guī)章制度合理處置并及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。對(duì)醫(yī)療專技人員要形成正確的價(jià)值觀引導(dǎo)，明確的專業(yè)方向培養(yǎng)，對(duì)技術(shù)骨干和工作能手要制定有計(jì)劃、有重點(diǎn)、分批次、多維度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，要爭(zhēng)取醫(yī)院支持在職稱評(píng)聘、工資待遇落實(shí)方面下功夫。

（2）優(yōu)化人才培養(yǎng)，努力提高管理效能

科室管理者要緊跟時(shí)代發(fā)展需求，強(qiáng)化對(duì)基層醫(yī)務(wù)工作者的培養(yǎng)，在中青年身上下大力氣，針對(duì)一些創(chuàng)造性、復(fù)合型的人才要專門培養(yǎng)，制定后備干部計(jì)劃。每年年初，按照醫(yī)院的統(tǒng)籌規(guī)劃要求，各科室制定自己的培訓(xùn)計(jì)劃，要求每名醫(yī)務(wù)工作者都制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，通過組織學(xué)習(xí)、參加培訓(xùn)、調(diào)研課題、掛職鍛煉、定向培養(yǎng)、外出進(jìn)修等多層次、多渠道、多形式的學(xué)習(xí)不斷充電。實(shí)行科室主任、技術(shù)干部任期和年度考核制度，強(qiáng)調(diào)全責(zé)統(tǒng)一，營(yíng)造風(fēng)清氣正的工作環(huán)境。

（3）深化制度建設(shè)，著力降低管理成本

制度具有強(qiáng)制約束力，維護(hù)的是基礎(chǔ)性的正義，制度來源于工作，保證工作的嚴(yán)肅性、連貫性和一致性。只有健全完善的管理制度才能有機(jī)調(diào)動(dòng)各方面的積極因素，為醫(yī)院的發(fā)展提供持久動(dòng)力。當(dāng)前。我國(guó)的按醫(yī)療體系管理模式通常是采用分級(jí)管理模式，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)各級(jí)管理部門相應(yīng)的制定管理規(guī)則。一方面是進(jìn)一步的完善基層的管理體系建設(shè)，嚴(yán)格實(shí)行人員、工作、思想的本級(jí)管理，注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量、管理效能、流程防控的管理結(jié)構(gòu)，以期對(duì)醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行全流程的監(jiān)督、檢查、評(píng)估和整改，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在科室建立質(zhì)量管理小組，明確每個(gè)人的職責(zé)任務(wù)，以“主人翁”的價(jià)值追求，調(diào)動(dòng)參與科室管理積極性。

（4）蛻化溝通機(jī)制，大力營(yíng)造管理氛圍

科室還要注重溝通協(xié)調(diào)能力的提升，加強(qiáng)科室內(nèi)醫(yī)護(hù)人員與相關(guān)科室及院領(lǐng)導(dǎo)的溝通，特別是醫(yī)患之間的溝通尤為重要。建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制是科室建設(shè)的重點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)與科室精神文明建設(shè)相結(jié)合，一方面不斷提高醫(yī)務(wù)工作者的認(rèn)識(shí)，正確對(duì)待遇到的矛盾和糾紛，通醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，科室負(fù)責(zé)人主動(dòng)溝通，主要責(zé)任人積極商議，營(yíng)造良好的溝通協(xié)調(diào)氛圍，增強(qiáng)科室凝聚力，更好的處理管理與被管理的關(guān)系。要加強(qiáng)信息化建設(shè)，信息化具有高效、便民、立體、多維、即時(shí)等特點(diǎn)，患者可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)醫(yī)療信息，科室負(fù)責(zé)可以通過網(wǎng)絡(luò)了解醫(yī)學(xué)前沿發(fā)展方向，醫(yī)務(wù)工作者能夠在網(wǎng)絡(luò)上了解更多案例，實(shí)際上就是通過網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和各種專家系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、規(guī)則共享、經(jīng)驗(yàn)共享。

3 正確處理好幾種關(guān)系

新時(shí)代有新要求，醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，醫(yī)療環(huán)境的持續(xù)改善優(yōu)化，醫(yī)生素質(zhì)的全面提高拔高，科室管理水平的不斷升級(jí)進(jìn)化，人民對(duì)美好生活的需求持續(xù)獲得滿足，對(duì)基層科室管理能力和水平的需求也在不斷提升?？剖抑魅渭纫幚砗门c上級(jí)的關(guān)系，又要協(xié)調(diào)好科室內(nèi)部的關(guān)系，還要主動(dòng)做好與患者的交流溝通工作，更要通過臨床推動(dòng)醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展壯大。

（1）合理協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)和管理的互補(bǔ)關(guān)系

發(fā)揮好兩個(gè)職能的互補(bǔ)效應(yīng)，一是認(rèn)真做好學(xué)科帶頭人的工作，通過組織參加臨床醫(yī)療討論，強(qiáng)化科室內(nèi)部學(xué)習(xí)交流能力，做好為科室、醫(yī)護(hù)人員和患者的服務(wù)。二是嚴(yán)格履行管理者的職責(zé)，通過組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制等綜合管理職能，完善宣傳、教育、管理、獎(jiǎng)懲等手段合理解決科室面對(duì)的難關(guān)，保證業(yè)務(wù)精良，管理高效。

（2）正確對(duì)待醫(yī)療和護(hù)理的互信關(guān)系

患者接受治療過程中，需要醫(yī)療與護(hù)理的全面配合，醫(yī)生運(yùn)用先進(jìn)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和高超的醫(yī)學(xué)技術(shù)為患者發(fā)現(xiàn)病根，祛除病灶，而護(hù)理人員為患者給予精心的照顧，全心的呵護(hù)，保證患者能夠得到高質(zhì)量的恢復(fù)。因此，要正確對(duì)待醫(yī)療與護(hù)理工作的關(guān)系，他們之間是互信關(guān)系，好的醫(yī)療手段加上正確的護(hù)理，往往會(huì)起到意想不到的治療效果?？剖乙С?、理解和尊重護(hù)理工作，認(rèn)真征求、聽取護(hù)士長(zhǎng)的意見，促進(jìn)科室整體建設(shè)水平的提高。

（3）全面發(fā)揮實(shí)踐和教研的互促關(guān)系

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，要提高醫(yī)療質(zhì)量，首先必須具備相應(yīng)的理論基礎(chǔ)，任何醫(yī)學(xué)技術(shù)的提升和創(chuàng)新，都不是無本之木、無源之水，必須全面發(fā)揮醫(yī)學(xué)實(shí)踐與教學(xué)科研的互相促進(jìn)、相輔相成的能力，提高醫(yī)療質(zhì)量和工作效率。

（4）合理應(yīng)對(duì)科室與醫(yī)院的互敬關(guān)系

科室的發(fā)展離不開醫(yī)院的支持，離開了醫(yī)院的科室將會(huì)失去大局觀，醫(yī)院職能部門對(duì)科室履行職責(zé)情況進(jìn)行的監(jiān)督、檢查和管理工作，要充分尊重、理解、配合，對(duì)其他科室業(yè)務(wù)有需要，要本著互敬互惠的原則支持幫助。

（5）深刻領(lǐng)會(huì)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的互享關(guān)系

管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。醫(yī)院的公益性要求將患者時(shí)刻裝在心里，深刻領(lǐng)會(huì)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的互享共贏關(guān)系，把社會(huì)效益放在首位，就能不斷促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，也要防止過度追求經(jīng)濟(jì)利益忽視社會(huì)效益可能產(chǎn)生的不利社會(huì)影響。