基于顧客滿意度的校園網(wǎng)上超市發(fā)展因素分析

陳健中++謝睿++宋倩++候長云??

摘要：以校呵呵、8天在線、59store、俺來也等為代表的新型網(wǎng)上交易平臺——校園網(wǎng)上超市近年來大舉進(jìn)軍各高校，新穎的校園購物模式吸引了大批學(xué)生消費群體，但這種全新的校園購物模式并未得到學(xué)生群體的長久支持。通過在合肥地區(qū)選取了比較有代表性的5所高校作為調(diào)查對象，對這四家校園網(wǎng)上超市的滿意度進(jìn)行調(diào)查，詳細(xì)整理并分析了顧客對校園網(wǎng)上超市的滿意度狀況，并分別從內(nèi)部和外部分析影響校園網(wǎng)上超市發(fā)展的主要因素，最后提出促進(jìn)校園網(wǎng)上超市發(fā)展的相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：校園網(wǎng)上超市；現(xiàn)狀；滿意度；發(fā)展因素；對策

中圖分類號：F49文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.02.024

1校園網(wǎng)上超市發(fā)展現(xiàn)狀

1.1校園網(wǎng)上超市發(fā)展規(guī)模

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展以及大學(xué)在校生數(shù)量的不斷增多，近年來一些創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊針對大學(xué)城及校園內(nèi)部傳統(tǒng)商業(yè)較為不便等問題，創(chuàng)立了迎合大學(xué)生特定需求的校園網(wǎng)上超市。高校校園網(wǎng)上超市一經(jīng)推出就引起不小關(guān)注，南京工業(yè)大學(xué)的“8天在線”是較早推出的校園網(wǎng)上超市之一，現(xiàn)已覆蓋至中東部地區(qū)眾多高校，新穎的校園購物模式和較先的發(fā)展使其取得了很高的知名度。目前，國內(nèi)大大小小的校園網(wǎng)上超市有數(shù)十家，以8天在線為首的知名度較高的校園網(wǎng)上超市競相擴(kuò)張。

合肥市地處安徽中部，匯集省會城市、交通樞紐、高校較多等優(yōu)勢，是眾校園網(wǎng)上超市進(jìn)駐的一大目標(biāo)城市。經(jīng)調(diào)查，目前合肥地區(qū)高校校園網(wǎng)上超市被大多學(xué)生認(rèn)知的主要有校呵呵、8天在線、59store、俺來也等。2014年8天在線、校呵呵開始在合肥部分高校運營，俺來也和59store也于2015年在合肥部分高校相繼運營。校園網(wǎng)上超市衍生的網(wǎng)上手機(jī)平臺是一個真正屬于大學(xué)生的掌上平臺，是大學(xué)生手機(jī)生活第一入口，旨在打造大學(xué)生第一生活平臺。這些網(wǎng)上超市的創(chuàng)立大大方便了大學(xué)生們的生活，一度受到廣大學(xué)生群體的高度追捧。

1.2校園網(wǎng)上超市發(fā)展模式

目前校園網(wǎng)上超市發(fā)展主要有兩大模式：商家自營和學(xué)生代理。

1.2.1商家自營

商家自營模式主要是商家在校園內(nèi)租借一個室內(nèi)場地來作為自己的運營點，場地內(nèi)主要分為銷售的商品、儀器設(shè)備的擺放區(qū)域和工作人員的辦公區(qū)域。學(xué)生通過手機(jī)或電腦在平臺上下單，等后臺接單后，商家即按照要求來進(jìn)行配送。目前大多數(shù)校園網(wǎng)上超市都是采用此種發(fā)展模式。

1.2.2學(xué)生代理

有些校園網(wǎng)上超市采取的是與學(xué)生合作的發(fā)展模式，網(wǎng)上超市商家將其商品委托給學(xué)生，學(xué)生支付部分訂金后將商品放在宿舍進(jìn)行售賣，最后雙方再將銷售額進(jìn)行分成。顧客可通過QQ群、購物平臺或者自己上門的方式來購買商品。網(wǎng)上超市商家通常在大學(xué)城區(qū)域內(nèi)離各學(xué)校較近的地方設(shè)立一個總運營點，此運營點主要用來存放商品，每天根據(jù)各代理商在后臺的下單量來集中補貨。

1.3校園網(wǎng)上超市的經(jīng)營狀況

近幾年高校校園網(wǎng)上超市層出不窮，眾商家都十分看好大學(xué)生這一龐大的市場，但是尚不成熟的發(fā)展模式和同行業(yè)的激烈競爭，導(dǎo)致大多校園網(wǎng)上超市的發(fā)展都不盡人意。在合肥地區(qū)高校中以校呵呵、8天在線、59store、俺來也為主的校園網(wǎng)上超市也同樣如此，對此，尋求新的發(fā)展模式已經(jīng)成為各商家刻不容緩的決議。

2校園網(wǎng)上超市顧客滿意度調(diào)查——以合肥地區(qū)為例

2.1數(shù)據(jù)來源

本次調(diào)查我們采用分層的四階段不等概率抽樣與簡單隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方法，選取合肥市5所具有代表性的學(xué)校進(jìn)行調(diào)查，在被調(diào)查的學(xué)校內(nèi)再采用隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行問卷調(diào)查。

2.2信度分析

信度（Reliability）即可靠性，它是指采用同樣的方法對同一對象重復(fù)測量時所得結(jié)果的一致性程度。Cronbach α 信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)。通常認(rèn)為，信度系數(shù)應(yīng)該在0～1 之間，如果量表的信度系數(shù)在 0.9 以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數(shù)在0.8～0.9 之間，表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系數(shù)在 0.7～0.8 之間，表示量表有些項目需要修訂；如果量表的信度系數(shù)在 0.7 以下，表示量表有些項目需要拋棄。通過調(diào)查問卷的信度分析，我們就可以判斷一個調(diào)查問卷是否具有穩(wěn)定性和可靠性。

利用SPSS軟件對合肥高校線上超市調(diào)查問卷做信度分析得出Cronbach 's alpha系數(shù)如表2。

2.3基于李克特量表法對滿意度評分的分析

在對經(jīng)常使用高校校園線上超市大學(xué)生人群的分析中采用了李克特量表設(shè)計，并設(shè)置了五個選項，分別是：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。選用Excel表錄入數(shù)據(jù)，對五個選項依次賦值為5、4、3、2、1，對數(shù)值進(jìn)行匯總計算和相關(guān)建模分析。對于多項選擇問題，同樣地采取賦值法，數(shù)據(jù)處理時用選項的平均值作為這一問題的總體分值進(jìn)行統(tǒng)計分析，即對于滿意度評價指標(biāo)的調(diào)查里，設(shè)校呵呵 “非常滿意”項的使用者所占比重為的“X5”，“滿意”為“X4”，“ 一般”為“X3”，“不滿意”為“X2”，“非常不滿意”為“X1”，同理，對于“8天在線”有“Y5”、“Y4”、“Y3”、“Y2”、“Y1”，對于“59store”有“Z5”、“Z4”、“Z3”、“Z2”、“Z1”，對于“俺來也”有“K5”、“K4”、“K3”、“K2”、“K1”，算出每種線上超市在評價指標(biāo)的得分為“X=5X5+4X4+3X3+2X2+1X1”、“Y=5Y5+4Y4+3Y3+2Y2 +1Y1”、“Z=5Z5+4Z4+3Z3+2Z2+1Z1”、“K=5K5+4k4+3K3+2K2+1K1”，將X、Y、Z、K與3分別作比較同時比較X、Y、Z、K的大小，即可得出使用者對四家滿意度的定性差異。此次我們主要進(jìn)行顧客對“商品種類、商品價格、送貨速度、商家服務(wù)”滿意度的分析。endprint

根據(jù)上述方法和數(shù)據(jù)，得出不同的X、Y、Z、K如表3。

從表3中我們可以看出，顧客對四家校園網(wǎng)上超市“商品種類”滿意度的評價都低于數(shù)值3，處在“不滿意”和“一般”之間；對四家校園網(wǎng)上超市“商品價格”的滿意度評價均高于3，數(shù)值在3.4左右，這說明顧客對校園網(wǎng)上超市的商品價格持以“一般”和“滿意”之間的態(tài)度；而關(guān)于對四家網(wǎng)上超市“送貨速度”的評價，其中顧客對“8天在線”和“59store”的評價高于3，對“校呵呵”和“俺來也”的評價低于3，這說明不同商家的配送速度有較大差異，且都有較大提升空間；此外，在顧客對“商家服務(wù)”的滿意度評價中，認(rèn)為“一般”和“滿意”之間的只有“校呵呵”和“8天在線”，而對“俺來也”和“59store”的評價都很低，處在“不滿意”和“一般”之間。

3影響校園網(wǎng)上超市發(fā)展的主要因素

3.1內(nèi)部因素

3.1.1商品種類

根據(jù)表3，關(guān)于商品種類的滿意度，顧客對四家校園網(wǎng)上超市的評價都處在“不滿意”和“一般”之間，那為什么會出現(xiàn)商品種類不能滿足顧客需求的現(xiàn)象呢？根據(jù)分析得知：

（1）校園網(wǎng)上超市倉庫面積有限。由于要及時配送和方便管理，大部分校園網(wǎng)上超市的運營點都設(shè)在校園內(nèi)，通常租借一塊場地來存放商品和擺放一些設(shè)備，而學(xué)校能租借給商家的場地都是極其有限的，并且商家在前期為了考慮成本和風(fēng)險，也不會租借較多場地，這就在很大程度上限制了商品種類的多樣化。

（2）未考慮附屬商品的潛在價值。校園網(wǎng)上超市的商家在進(jìn)貨時主要考慮到熱銷商品，從而忽視了不經(jīng)常被購買商品的潛在重要性。對于大學(xué)生群體來說，雖然他們經(jīng)常購買的商品種類不多，但是他們更愿意去商品種類較為齊全的店去購買，因為能夠滿足他們的心理需求，那么這時候一些不熱銷的附屬商品就很重要了。

3.1.2商品價格

對于商品價格，顧客對四家校園網(wǎng)上超市持以“一般”和“滿意”之間的態(tài)度，但是均有較大上升空間，對此，我們有如下分析：

（1）校園網(wǎng)上超市的商品價格大部分都與實體商店相差無幾，因為除去成本外，還有額外的配送人員工資和后臺儀器設(shè)備的費用等。

（2）有些商品價格相對較為便宜，主要分為活動促銷和滯銷商品特價銷售兩種情況?；顒哟黉N主要是回饋老客戶和吸引新客戶，而滯銷商品特價銷售則是為了減少損失。

3.1.3送貨速度

由表3數(shù)據(jù)可知，顧客對四家網(wǎng)上超市的評分不一，但都有很大提升空間。關(guān)于配送速度評價較低的原因，我們分析如下：

（1）大部分校園網(wǎng)上超市商家的配送時間都是有規(guī)定的，所以如果不在規(guī)定時間范圍內(nèi)購買商品，就可能導(dǎo)致商品不能及時配送到顧客手中。

（2）學(xué)生的作息時間較為相似，容易出現(xiàn)集中購買情況，所以在購買高峰期，難免出現(xiàn)配送人員不夠等情況，這也就導(dǎo)致有相當(dāng)一部分顧客認(rèn)為配送速度較慢了，相反，如果在購買低潮期，配送人員就能夠很快準(zhǔn)確無誤的將商品送達(dá)。

3.1.4商家服務(wù)

在對校園網(wǎng)上超市的商家服務(wù)滿意度調(diào)查中，認(rèn)為“一般”和“滿意”之間的只有“校呵呵”和“8天在線”，而對“俺來也”和“59store”的評價都很低，處在“不滿意”和“一般”之間。根據(jù)調(diào)查我們有如下分析：

（1）學(xué)生在校園網(wǎng)上超市進(jìn)行購物時，主要涉及的服務(wù)就是配送人員的服務(wù)以及售后服務(wù)等，配送速度快，配送員和售后工作人員的服務(wù)態(tài)度好，顧客的滿意度自然高，反之則低。

（2）有些顧客選擇在校園網(wǎng)上超市購物主要就是圖個方便，只要在平臺上下單就可坐等收貨，所以不是很在意商家服務(wù)這方面，自然就有較多人對于商家的服務(wù)好壞感到無所謂。

3.2外部因素

眾所周知大學(xué)生手機(jī)電腦都很普及，其接受新事物的能力很強(qiáng)，同學(xué)之間也較容易形成羊群效應(yīng)，且大部分大學(xué)坐落在郊區(qū)，沒有大型超市，而網(wǎng)上超市經(jīng)營成本又相對較低?？瓷先バ@網(wǎng)上超市相比校園實體超市競爭力更強(qiáng)，那么為什么校園網(wǎng)上超市大部分經(jīng)營狀況不夠理想，不能長久受到歡迎呢？

首先，大部分大學(xué)生本身比較清閑，生活節(jié)奏慢，對他們有的人來說外出購物是一種享受過程，且大學(xué)生購物是即時、少量的，而在校園網(wǎng)上超市購物有一定的時間長度，不能夠滿足大學(xué)生及時性購物的消費特點。

其次，大學(xué)生日常在超市購買商品的種類不多，主要包括零食、日用品、文具等。一般來說大學(xué)生是當(dāng)需要什么商品時，馬上去附近超市購買商品，而且一次性購物量較小，有時購買一瓶飲料，有時購買一包零食，有時購買一瓶洗發(fā)水等，這類少量的需求不會很看重價格，主要關(guān)注的是挑選過程，以及購買是否快捷。設(shè)想我們處于大學(xué)生的角度，當(dāng)需要這類少量商品時，必須要上網(wǎng)，登錄網(wǎng)站，尋找商品，下訂單，為了幾元錢的商品需要在指定時間段在寢室等待商品的送達(dá)，這個過程即不方便也不快捷，雖然能夠享受一定優(yōu)惠，但由于購買總量不大，便宜度有限，何況網(wǎng)購不能看到實物，其購物體驗遠(yuǎn)不如到實體超市購買。

此外，校園實體超市一般設(shè)置在人流量較多的地方，學(xué)生漫步在校園時，需要某樣商品時，能夠即時快捷去購買，而且各宿舍樓里面都分散著不少非代理性質(zhì)的私人寢室超市，其規(guī)模雖小，但是賣的都是熱銷品，顧客上門購買方便，能體驗實體購物的感覺，且提供送上門服務(wù)，這在很大程度上對校園網(wǎng)上超市是一個致命打擊。

所以即使當(dāng)大學(xué)生受到眾多影響會去網(wǎng)上超市嘗試消費，但是不盡人意的購物體驗澆滅了再次購物的欲望。

4促進(jìn)校園網(wǎng)上超市發(fā)展的對策

4.1發(fā)展模式上

目前，校園網(wǎng)上超市的發(fā)展模式主要是商家自營和學(xué)生代理兩種，從當(dāng)前的發(fā)展情形來看，學(xué)生代理的店鋪總體營業(yè)收入高于商家自營，因為以寢室為經(jīng)營場所的學(xué)生代理模式，解決了顧客不能享受實體購物體驗等狀況，也在一定程度上縮短了配送時間。但是寢室范圍較小，不能擺放很多商品，而且很多學(xué)校的學(xué)生宿舍是不允許學(xué)生來開設(shè)小商店的，所以這兩種經(jīng)營模式各有優(yōu)缺點。對此，我們給出以下建議：在選擇入駐哪所學(xué)校和采用何種發(fā)展模式之前，先了解入駐的學(xué)校是否允許學(xué)生在宿舍開設(shè)小商店、學(xué)校內(nèi)部大小型商店數(shù)量多少、學(xué)生在校人數(shù)以及男女比例分配等問題，然后再進(jìn)行選擇。endprint

4.2滿意度方面

不管商家采用的是何種發(fā)展模式，商品種類都應(yīng)當(dāng)足夠豐富，只有種類足夠多，才能吸引顧客的眼球，讓他們在一定程度上達(dá)到心里滿足感，哪怕有很多商品是學(xué)生很少會購買的。商品價格上不需要過低，大體上與實體商店持平即可，但是應(yīng)當(dāng)選擇部分商品以低于市場價來銷售，且定期或在節(jié)假日期間舉辦一些低價促銷活動來吸引顧客。對于配送速度，無論是商家自營還是學(xué)生代理，都要重視配送速度，盡量以最快的速度將商品送到顧客手中，顧客等待的耐心往往是極差的，反而如果讓顧客對你的配送速度感到驚喜，那么好感便油然而生。此外，商家服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用，特別是當(dāng)顧客在購買中或者購買后出現(xiàn)問題需要解決的時候，商家好的服務(wù)直接影響到顧客對你的印象，可能一次正常的購買體驗不會讓他對你產(chǎn)生什么特殊感覺，但是如果你以高質(zhì)量的服務(wù)解決了他的問題，那么便會對你產(chǎn)生極強(qiáng)的信任。

4.3顧客維護(hù)與開發(fā)

顧客永遠(yuǎn)是校園網(wǎng)上超市生存發(fā)展的關(guān)鍵，沒有顧客的光顧，那么其他所做的再多努力也無濟(jì)于事。在激烈的競爭情形下，維護(hù)老顧客與開發(fā)新顧客顯得格外艱難，但是在學(xué)校這個人群比較密集的地方，拉動效應(yīng)不容小視，所以重中之重便是維護(hù)好與老顧客的關(guān)系。商家可定期對老顧客進(jìn)行線上或線下訪問，向他們征求意見，一來找出自身發(fā)展的不足之處。二來提升老顧客的存在感。經(jīng)常向老顧客贈送一些禮物或推出專門針對老顧客的銷售活動也必不可少，以此來培養(yǎng)好感。有了一定數(shù)量忠誠的老顧客，在他們推薦下的新顧客自然不斷增加。當(dāng)然，主動尋找新客戶也是刻不容緩的，商家可通過廣告宣傳和低價促銷等活動來吸引新顧客，而且對于前幾次在平臺購買商品的顧客都給予不同程度的優(yōu)惠活動。此外，對于學(xué)校經(jīng)常舉辦的一些晚會演出等，商家可選擇性的進(jìn)行冠名贊助，以此來提高該品牌網(wǎng)上超市在學(xué)校的知名度和關(guān)注量。老顧客的維護(hù)與新顧客的開發(fā)至關(guān)重要，所有校園網(wǎng)上超市商家都應(yīng)做好這一點。

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