趙建林：路克救援，做有溫度的救援者

薛軍

2008年12月初，太行山上下起了入冬以來的第一場大雪。積雪足足有20厘米厚，路上的行人和行駛的車輛都是小心翼翼的挪動。下午5點10分，路克救援值班室的電話急促地響起，對方傳來焦急的聲音：“你們這里是路克救援嗎？我打114查到你們的電話，快來救救我們吧?！?/p>

具體情況是，高速公路因下雪封路，到山西探親的一對老夫婦被迫從晉焦高速半途駛下，由于不熟悉路況在山路里迷路，而且車輛掉進了路邊的石碓里，再有不到一米的距離就是百丈深溝，情況十分緊急。

值班的王經(jīng)理放下電話，立馬組織人員、設備、食品，趕往現(xiàn)場。短短的不到30公里，足足走了兩個小時才找到這對老夫婦?？吹嚼先思以谘┑乩飪龅媚樕l(fā)青，救援人員趕緊讓他們上到應急車輛。當救援人員把開水和面包送到老人的手里時，老人感動得熱淚盈眶。

經(jīng)過2個多小時的努力，救援人員終于把受困車輛拉到路面上，此時的雪越下越大。等回到晉城市里已到晚上11點多，救援人員先安排老人在酒店住下，隨后給老人的家人報了平安，老人的孩子們在電話里一個勁的感謝。

第二天下午，老人的孩子從蘇州坐飛機趕到晉城，把大紅的錦旗送到救援公司，含淚對全體救援隊員們深深的一個鞠躬時，那種油然而生的使命感和榮譽感深深刻在了每個救援隊員的心中。

趙建林說，路克救援做有溫度的救援，做創(chuàng)新性的救援。讓我們走近趙建林和他的路克救援團隊，去了解人們還比較陌生的這個行業(yè)。

人民交通：救援行業(yè)應該說是個很高尚的行業(yè)，救助人車于危難之中，總是很值得敬佩。你們的日常救援都包括哪些？

路克救援：主要是讓拋錨的車輛能夠繼續(xù)行駛。具體的項目有汽車搭電（汽車缺電無法啟動）、更換輪胎（更換備胎，現(xiàn)場補胎）、緊急送油（車輛燃油耗盡）、緊急加水（車輛水箱缺冷卻液）、路邊搶修（不換配件的情況下的小修）、拖車（專業(yè)救援車輛將故障或事故車輛運到維修站）、困境救援（車輛掉進路邊坑里或側(cè)翻等情況，必要的情況下動用吊車設備）、大概就這么多吧，總而言之就是解決車輛在行駛途中的各種故障拋錨。

人民交通：你們企業(yè)的整體規(guī)模怎么樣？你們是怎么運營的？

路克救援：2010以前，我們是在晉東南地區(qū)自己購買設備，配備相關人員，小范圍內(nèi)服務車主。從2010年到2014年，用4年的時間整合了山西全境的具有救援資格和能力的救援力量，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一調(diào)度，一起托起山西境內(nèi)的車輛救援行業(yè)。

2015年，順應移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公司開發(fā)了全套的智能救援模塊，客戶可以掃描二維碼關注“24小時汽車緊急救援”公眾微信號，在線一鍵發(fā)送車輛位置及故障情況給附近的救援師傅的手機APP上，救援人員根據(jù)APP上的定位和故障描述，帶上相應的施救工具準確的找到車輛位置進行施救，這樣大大的節(jié)省的時間，提高的救援效率，大幅的縮減了車主的等待時間。

人民交通：你們救援都“滴滴模式”了，那么您覺得這種模式會對山西乃至國內(nèi)的救援行業(yè)產(chǎn)生什么樣影響？

路克救援：不夸張地說，如果我們的模式成功了，將會對整個行業(yè)產(chǎn)生顛覆性的影響。

首先是快速。用戶在陷入困境時那種焦急與無奈我們體會太深刻了。一直以來，我們始終把“快”作為我們最基礎的服務宗旨，用最好的服務贏得用戶最高的滿意度是我們孜孜以求的終極目標。移動互聯(lián)網(wǎng)的應用給我們快速響應用戶提供了可行的解決方案，我們給自己設定的最終目標是5秒快速響應，15分鐘快速到達現(xiàn)場，而傳統(tǒng)模式下平均的到達時間是40分鐘，用戶的等待時間大大縮短。

其次是價格透明化，服務標準化。以前這個行業(yè)的收費不透明，收多少錢取決于服務人員的主觀意愿，亂收費、宰客現(xiàn)象屢見不鮮。我們的價格體系是透明的，用戶借助系統(tǒng)用戶端，就可以清楚地知道這次服務需要花多少錢。服務方面除了有標準化的操作流程外，我們更強調(diào)對用戶的精神關懷，比如說寒冬中為等待的用戶準備一杯熱飲，或者雨天為用戶準備一把雨傘之類的小細節(jié)，盡管很簡單，但是對焦急等待的用戶絕對是一種有效的精神安慰。這就是我們所倡導的“有溫度的救援”的核心。

第三是有了監(jiān)管和評價體系，有了與用戶的互動。用戶可以像使用滴滴一樣，對我們的人員和服務進行評價，作為我們內(nèi)部的獎懲參考。對于提升整個行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)及改變行業(yè)亂象都會起到積極的促進作用。

人民交通：15分鐘，你們的效率真驚人，請問你們是怎么做到的啊？

路克救援：不好意思，這個不太方便透露，這是我們區(qū)別于行業(yè)競爭者的核心競爭力，是我們結(jié)合自有的資源優(yōu)勢所探索出的特有方式，目前還處于驗證階段，還請您諒解。

人民交通：您認為目前這個行業(yè)的市場環(huán)境是什么樣的？會有怎樣的改變趨勢，企業(yè)如何去適應或挑戰(zhàn)這種改變？

路克救援：我們認為，在我們國家救援這個行業(yè)正處于快速爆發(fā)的前夜。為什么這樣說呢，我國汽車的普及也就是最近這幾年才實現(xiàn)了井噴式的發(fā)展，而救援需求是與車的數(shù)量和年限成正比的，隨著這些快速進入市場的車輛車齡的增長，救援的需求會實現(xiàn)穩(wěn)步增長，我們?nèi)粘５臉I(yè)務數(shù)據(jù)也正在印證這種趨勢。

而這個行業(yè)現(xiàn)在的狀況大部分仍然是一種粗放經(jīng)營的初級階段，修理廠買兩臺拖車為自己的業(yè)務服務，個人買臺拖車到處去承攬業(yè)務，沒有一個統(tǒng)一的服務標準和規(guī)范化服務流程，也沒有一個客觀的評價體系，服務區(qū)域范圍也受到很大局限，這種狀況在三四線以下城市尤其明顯。

未來這個行業(yè)一定是一種平臺化的服務方式，用戶可以不受時間、空間、地域的局限，第一時間快速享受到優(yōu)質(zhì)的服務。在這方面國內(nèi)已經(jīng)有安聯(lián)、大陸等外企救援機構(gòu)早期作為先行者穩(wěn)步推進，也有新興的互聯(lián)網(wǎng)平臺如車享、一路通，乃至騰訊、阿里，也正在整合資源，進行全國性的布局，可以說是諸侯割據(jù)，一觸即發(fā)。endprint

我們自己也正在依托我們多年經(jīng)營所積累的行業(yè)資源和管理經(jīng)驗積極探索平臺化的經(jīng)營模式。我們給自己的定位就是一家專業(yè)的B2B2C救援服務平臺，為保險公司、4S店、石油公司、傳統(tǒng)修理廠、整車廠商、其他汽車服務行業(yè)、主機廠等提供高質(zhì)量增值服務，從而幫他們起到增加用戶粘性，提高用戶忠誠度的作用。同時不斷的積累平臺的會員數(shù)量，給更多客戶提供快速、有溫度的救援服務。

比較欣慰的是，我們的不懈努力已經(jīng)初步贏得了行業(yè)內(nèi)的認可與尊重，現(xiàn)在我們是安盛救援的山西區(qū)域戰(zhàn)略合作伙伴，車享、壹路通、i跑救援的山西首席服務商，比亞迪集團新能源汽車全國性簽約服務商、山西多家保險公司的指定救援服務商，山西數(shù)千家修理廠及4S店的共享救援平臺，已經(jīng)與山西國新能源公司、延長殼牌石油山西公司達成戰(zhàn)略合作意向，相關試點工作正在緊鑼密鼓進行中。

應該來說，我們的平臺化轉(zhuǎn)型，在目前來看開局取得了比較理想的效果，未來我們將進一步完善我們的軟硬件系統(tǒng)建設，在服務好合作伙伴的同時，自己邁上新的成長臺階。

人民交通：您對企業(yè)未來發(fā)展的規(guī)劃與遠景展望是什么？您認為將來制約企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸會是什么？

路克救援：現(xiàn)在我們國家的汽車行業(yè)正在發(fā)生著深刻的變化，4S店的壟斷正在被打破，零部件流通的壟斷正在被打破，新能源汽車正在快速蠶食著燃油汽車的市場份額，燃油汽車即將被禁行，汽車跨區(qū)域流通的種種限制正在取消，網(wǎng)上賣車正在成為趨勢，阿里的無人售車店驚艷亮相等等，這一系列的變化正在對汽車后市場產(chǎn)生深刻和長遠的影響。作為汽車后市場的重要組成部分，救援行業(yè)也一定得順勢而為才能在激烈的市場競爭中生存下來。

未來的汽車行業(yè)分工會越來越專業(yè)化，服務外包將會是在這個行業(yè)的所有關聯(lián)企業(yè)和機構(gòu)必然的選項。未來市場競爭肯定不會是價格競爭，更多的是用戶體驗滿意度的競爭。特別是新能源汽車即將大量普及而整個圍繞新能源汽車的各環(huán)節(jié)售后體系不完善的條件下，救援服務很有可能會由汽車的售后服務前置為整車銷售時的標配。

我們與比亞迪汽車工業(yè)集團的合作就很能體現(xiàn)這種變化。2016年度，比亞迪汽車工業(yè)集團開始為上市的新能源汽車提供免費的道路救援，經(jīng)過調(diào)查與篩選，主動邀請我們成為其全國性道路救援服務商，目前已經(jīng)為比亞迪新能源汽車成功服務了全國20多個重點城市，我們優(yōu)質(zhì)的服務得到了比亞迪的高度認可，更多城市的服務授權(quán)正在有序推進中。

比亞迪作為新能源汽車的龍頭已經(jīng)這樣做了，可以預期的是會有越來越多的車企會采用這種方式跟進。所以說，新能源汽車的普及將可能會是我們平臺快速發(fā)展壯大的良好契機。因此，我們在做好傳統(tǒng)燃油車輛服務的同時，將會認真研究新能源汽車普及可能會帶來的市場需求變化，未雨綢繆，提前布局，充分發(fā)揮我們既有的資源優(yōu)勢，努力成為下一波浪潮中的佼佼者。

至于制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，最大的應該就是資金問題，我們平臺借用的是我們?nèi)珖鞯睾献骰锇榈默F(xiàn)有資源力量，每一次服務都采用實時結(jié)算的方式，而我們的服務采購商普遍采取賬期的方式對我們結(jié)算。所以，業(yè)務增長越迅速我們面臨的資金周轉(zhuǎn)壓力越大，有些優(yōu)質(zhì)業(yè)務不得不做出取舍選擇。還拿比亞迪為例，比亞迪汽車工業(yè)集團向我們發(fā)出了2018年全國近200個城市的服務邀約，但在反復權(quán)衡我們的資金承受能力后，不得不忍痛舍棄大部分市場，在資本為王的大時代背景下，這樣做也是一種很無奈的選擇。endprint