商品 用戶 服務 三方聯(lián)動 推動市場升級轉(zhuǎn)型

周速華

消費者對自己家庭所處的環(huán)境越來越關注，使得大健康市場成為風口。大健康產(chǎn)業(yè)中水與空氣是生活必須品，凈水和新風因具備天時、地利、人和的條件，市場潛力巨大，被譽為家電產(chǎn)業(yè)“最后金礦”。其中，商用市場以直飲水替代桶裝水，以及辦公室空氣凈化市場，空間更大。

凈水和新風產(chǎn)品，都需要定期上門提供服務保障，是服務剛需類產(chǎn)品。相比其它家電產(chǎn)品，需要持續(xù)的去更換耗材，能夠帶來持續(xù)的服務，可以與用戶發(fā)生高頻的交易。如何借助物聯(lián)網(wǎng)，讓用戶的飲水安全服務得到更好的保障，從而獲得用戶入口，是當下凈水行業(yè)發(fā)展的機遇。這就要求我們要從產(chǎn)品端、運營端、服務端做好整個產(chǎn)業(yè)鏈的整合。

從傳統(tǒng)商品銷售時代到服務時代

傳統(tǒng)商品銷售時代的收入公式為進店人數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價，無論線上或者線下都是這樣一個公式。進店人數(shù)，在線下就是進門店的人數(shù)，線上指流量，有多少人訪問店鋪。轉(zhuǎn)化率在線下就是導購員的拿單能力，線上就是資金，從訪客轉(zhuǎn)化為加入購物車并下單購買付款的比例?？蛦蝺r在線下是產(chǎn)品的平均單價，在線上是定單的平均單價。

所有的銷售過程都要圍繞這三個指標去做功課，在線下，要讓客流量最大，要求一定要在賣場選擇最好的位置。線上就是要在京東或者天貓投入資源或者展示引來流量，提升瀏覽量。轉(zhuǎn)化率在線下不論是去做導購員培訓，還是做更好的店面形象，都是為了提高轉(zhuǎn)化率?？蛦蝺r就是要做好產(chǎn)品的升級，向高端產(chǎn)品靠攏，包括線上所做的一些套餐捆綁銷售，都是為了提升客單價。

當我們從單一商品銷售，到現(xiàn)在的服務銷售，公式也在發(fā)生了新的變化。服務時代的收入公式為活躍用戶數(shù)*激活率*ARPU。進店人數(shù)變成了活躍用戶數(shù)，在我們家電業(yè)，任何一個零售商或者代理商，可能都積累有幾十萬甚至幾百萬的用戶數(shù)量，但這些用戶是否是活躍的，是否有持續(xù)消費能力呢？

活躍用戶數(shù)指標在服務時代很重要，并不是有多少定單就有多少用戶數(shù)，而是活躍的用戶數(shù)。在新的經(jīng)濟模式下，我們可以看到新的聚焦，包括共享單車，以及共享移動充電寶等，聚焦的都是活躍用戶。

激活率是指用戶中愿意去付費使用的用戶比例。ARPU是通信行業(yè)，如聯(lián)通和移動的一個值，指平均每個客戶的消費單價，尤其是一個用戶在一個生命周期里貢獻的收入價值。生命周期可能是一年，也可能是設備的承運期——兩年，不是指單次的收入，而是指一個生命周期里的收入。這就要求我們要針對不同的用戶，去推不同的套餐和產(chǎn)品。

這三個指標的乘積就是一個客戶在這段時間里貢獻收入的價值模型。

如何提升活躍用戶數(shù)呢？首先就是要讓更多的用戶有機會去接觸到產(chǎn)品，那是否可以轉(zhuǎn)化為讓更多的用戶先去體驗產(chǎn)品，因為只有用戶體驗到產(chǎn)品，才有可能真正發(fā)展成自己的用戶。所以我們把設備和使用設備的人都作為有效的用戶入口去，推出了免費贈送凈水設備，只收服務月租費的服務模式，發(fā)展并提升用戶活躍數(shù)量。

激活率與產(chǎn)品是否給用戶帶來最佳的體驗直接相關。這就要求我們從產(chǎn)品端到服務端的全流程都要去做變化，不是原來單一的銷售去售賣產(chǎn)品，而后邊再由售后人員去做服務，這里需要的是全流程的優(yōu)化。

至于如何提升每個用戶的收入，首先是要創(chuàng)新性去做一些服務的產(chǎn)品，或者去拓寬業(yè)務邊界，在一個生命周期里在一個用戶身上獲得更多的收入。在創(chuàng)新的服務模式下，能夠取得比傳統(tǒng)銷售模式下更穩(wěn)健、更持續(xù)、更有保障的發(fā)展模式，同時也能更多得到用戶的認可和滿意度。

把互聯(lián)網(wǎng)植入到產(chǎn)品里

億家凈水在凈水行業(yè)深耕13年來，一直定位為運營商，過去更多的是在做線上的銷售，做全國性的第三方服務平臺。經(jīng)過與年輕用戶交流發(fā)現(xiàn)，用戶對出水更快的需求很明顯，雖然用戶可能并不知道大通量是什么。反復調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶在飲水上的基本需求為大通量、好效果。用戶的期望需求是更好的服務體驗以及快速的服務。更高層次是興奮需求，覺得產(chǎn)品要更有差異化，尤其90后的消費群體更加關注智能化、共享化的方面。

在這樣的需求背景下，通過把互聯(lián)網(wǎng)接入到產(chǎn)品里去，讓服務體驗有一定的創(chuàng)新，不是讓消費者單次去購買產(chǎn)品和耗材，而是真正解決用戶的痛點。于是億家凈水在智能凈水領域，提出了一套全新的產(chǎn)品和業(yè)務模式。其實對用戶而言，不論是家用還是商用的用戶，不管通過什么樣的方式，最重要的需求和目的就是獲得產(chǎn)品的使用權(quán)獲得凈水。

因為所有的產(chǎn)品都已經(jīng)植入物聯(lián)網(wǎng)模塊，因此可以通過WIFI、GPRS、NBIot等移動通信技術自動把用戶的使用數(shù)據(jù)傳到億家云。而這些數(shù)據(jù)對合作廠商和服務商均是對接并開放的，目前接入的品牌有30個左右，有支付的、信用的、廠家的、運營商以及服務商的品牌，如與天貓、京東等平臺的數(shù)據(jù)都有對接。通過數(shù)據(jù)去做設備管理、服務管理、設備共享、遠程監(jiān)控。用戶可以通過APP、微信、小程序、大屏幕、設備智能提示等知道設備的工作狀態(tài)。

此外，還提供有濾芯的使用模型，其實每次濾芯的更換周期并不是一成不變的，而是根據(jù)其用水量、當?shù)氐乃|(zhì)以及使用習慣、使用時間去綜合計算，通過后臺大數(shù)據(jù)的算法，去跟蹤、理解、學習，精準計算更換的時間。當濾芯的生命周期到了之后，用戶不需要自己去關注何時更換，會自動觸發(fā)服務團隊主動上門服務，當然，用戶手機也會收到通知。

用戶通過這種模式獲得智能凈水設備的免費使用權(quán)，包括硬件和耗材，用戶只需要使用產(chǎn)品，按需使用凈水。由億家凈水供設備的維護維修、濾芯更換、安裝服務、物流配送等過程。用戶根據(jù)億家云平臺做實時水質(zhì)監(jiān)測、濾芯提醒，去做好繳費和充值，并通過平臺做好遠程的控制和管理。如發(fā)現(xiàn)一定時間內(nèi)用水量過大，判斷為漏水時，系統(tǒng)還能自動去關掉設備。

專業(yè)服務平臺化精準搶占用戶入口

隨著互聯(lián)網(wǎng)以及物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能家居處于快速發(fā)展階段。隨著智能家居的發(fā)展，大量新技術、新模式、新業(yè)態(tài)誕生，各行各業(yè)的巨頭也開始跑馬圈地?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭有google，家電企業(yè)有美的、海爾、格力。IT互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有360、聯(lián)想。平臺性的企業(yè)有阿里巴巴、騰迅。地產(chǎn)家居企業(yè)有恒大、萬科、綠城、綠地。這幾類企業(yè)都在進入智能家居市場，其實大家的目的都是為了搶占用戶入口。隨著用戶從PC電腦向手機的過渡，未來的入口應該是家庭。

平臺的軟硬件技術由Zigbee內(nèi)部組網(wǎng)、GPRS外部通訊、數(shù)據(jù)實時顯示、設備實時控制、廣告推送等組成。核心的技術模塊是智能模塊，包括通迅傳感器、設備組等與云服務器連接起來，大算法都在這里實現(xiàn)。并與各個平臺，物流、支付、信用平臺等全程打通和開放。用戶端不一定通過APP發(fā)送指令，有可能通過設備，比如通過語音發(fā)送指令，通過接口給云服務器（云服務器存儲數(shù)據(jù)），如智能音箱，云服務器左邊有一個中央控制平臺，設備達到一定的數(shù)據(jù)，預警通知用戶。

智能家居、家電業(yè)的用戶服務正向O2O平臺化、社會化轉(zhuǎn)變。該平臺模型于6月份已經(jīng)正式上線。上線后，銷售和運營也發(fā)生了變化，以前，廠家更多的是去尋找代理商，而現(xiàn)在的模式更多的是去尋找運營商，通過合作伙伴去發(fā)展用戶，并不斷的開發(fā)和維系用戶。平臺會根據(jù)服務過程自動去計算服務合作伙伴的分成。如果用戶在使用過程中小程序、微信公眾號等進行分享和傳播，并因此帶來新的客戶，即用戶通過分享裂變。平臺可以自動去實現(xiàn)用戶分成及持續(xù)分成，如用戶因此可獲取服務贈送等。

傳統(tǒng)公司內(nèi)部的銷售和服務要涉及到很多元化的管理，現(xiàn)在的思路就是，所有的目的就是提升用戶活躍數(shù)、激活率，提升平均收入單價。通過互聯(lián)網(wǎng)和新技術的嘗試，通過嘗試發(fā)現(xiàn)渠道一個明顯的變化就是設備和使用設備的用戶都是開發(fā)和維系用戶的點。分享就是把你認為好的告訴身邊的人。分享經(jīng)濟就是把好的商品介紹給別人，從中獲取相應的報酬。這就是共享經(jīng)濟模式，通過線下的合作伙伴去做推廣，精準鎖定用戶入口。

這套模型涉及凈水廠家的研發(fā)、銷售和服務部門，是凈水行業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟模式下，對整個產(chǎn)業(yè)鏈的整合。新零售大潮下，O2O正在成為不可逆轉(zhuǎn)的市場大趨勢。在線上線下融合方面，京東、沃爾瑪、米家等線下體驗店企業(yè)都在積極做嘗試，阿里與大潤發(fā)、蘇寧等的合作，說明體驗性消費越來越被消費者所關注，體驗經(jīng)濟興起。

在這樣的大背景下，凈水行業(yè)必須實現(xiàn)商業(yè)元素數(shù)據(jù)化，通過人貨場的重構(gòu)，讓商品、用戶、服務實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。endprint