服務(wù)模式創(chuàng)新落地要突破哪些難點(diǎn)

陳紅艷

所有穩(wěn)定的關(guān)系，一定是來(lái)自共贏的關(guān)系。從某種程度上講，服務(wù)商銷售的產(chǎn)品其實(shí)是人，要通過(guò)銷售的“人”實(shí)現(xiàn)多方共贏，即客戶滿意、服務(wù)技師滿意、后臺(tái)人員滿意、品牌廠家也滿意。

正是因?yàn)榉?wù)商的產(chǎn)品是“人”，在國(guó)家去產(chǎn)能的大經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，制造業(yè)面臨產(chǎn)品供大于求的問(wèn)題，但家電服務(wù)行業(yè)卻是供不應(yīng)求的行業(yè)。尤其是北京這樣的大城市，服務(wù)技師是一“匠”難求，特別是優(yōu)秀的服務(wù)工程師，既需要技術(shù)好，又需要有服務(wù)意識(shí)，這樣的復(fù)合型服務(wù)人才更是極為稀缺，所以家電服務(wù)是產(chǎn)能嚴(yán)重不足的行業(yè)，品牌商都希望與優(yōu)秀的服務(wù)商合作，但是服務(wù)商的團(tuán)隊(duì)有限，特別是對(duì)于擁有自營(yíng)團(tuán)隊(duì)，定位于做優(yōu)秀上門服務(wù)品牌的服務(wù)商而言，需生產(chǎn)一大批“優(yōu)秀的人”，因此面臨的挑戰(zhàn)會(huì)非常大。

北京華誼聯(lián)盟電器技術(shù)服務(wù)有限公司是專業(yè)的上門服務(wù)企業(yè)，包括家電清洗和家電安維兩大主營(yíng)業(yè)務(wù)板塊。其中，家電清洗業(yè)務(wù)擁有約洗吧和順潔青青兩大控股子公司。約洗吧主要提供專業(yè)清洗煙機(jī)、空調(diào)、冰箱、電熱水器、微波爐、燃?xì)庠?、洗衣機(jī)、中央空調(diào)、飲水機(jī)等服務(wù)。順潔青青則主要側(cè)重于政府、社區(qū)合作做服務(wù)項(xiàng)目。家電安維業(yè)務(wù)板塊由三家子公司構(gòu)成：主要服務(wù)于夏普、美的、帥康萬(wàn)家樂(lè)、老板等品牌。

目前華誼聯(lián)盟現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)480人左右，2017年預(yù)計(jì)可完成43.9萬(wàn)戶的服務(wù)，也就是服務(wù)于49.3萬(wàn)個(gè)家庭。在過(guò)去幾年中，華誼聯(lián)盟年年被各級(jí)政府，行業(yè)協(xié)會(huì)、機(jī)構(gòu)、合作客戶等評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)商。努力打造一支專業(yè)、值得依賴、值得尊重的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也是我個(gè)人職業(yè)生涯里給自己的定位。希望通過(guò)我們自身的努力，為家電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做一點(diǎn)貢獻(xiàn)，也讓服務(wù)從業(yè)團(tuán)隊(duì)得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重。

對(duì)于家電經(jīng)銷商的服務(wù)模式創(chuàng)新落地要突破哪些難點(diǎn)？從我自身轉(zhuǎn)型進(jìn)入服務(wù)行業(yè)后的體會(huì)來(lái)看，我認(rèn)為以下幾點(diǎn)非常重要。

一、對(duì)自身有一個(gè)明確的定位

對(duì)于傳統(tǒng)的經(jīng)銷商來(lái)講，在服務(wù)模式創(chuàng)新時(shí)最關(guān)鍵的就是定位。這些年來(lái)，我們見過(guò)很多的經(jīng)銷商與服務(wù)商伙伴，生意做著做著，經(jīng)銷商就變成了搬運(yùn)工，從廠家把貨拿過(guò)來(lái)，送到消費(fèi)者手中； 服務(wù)商就變成了勞務(wù)公司，接到廠家的命令找人把服務(wù)完成。我們的價(jià)值究竟在哪里？個(gè)人認(rèn)為，價(jià)值是自己賦予自己的，如果自己定位就是一個(gè)搬運(yùn)工，那就是一個(gè)搬運(yùn)工，如果定位僅僅是幫廠家完成服務(wù)，那就僅僅是幫廠家完成服務(wù)的勞務(wù)公司。所以，最關(guān)鍵的是要想清楚自己的定位。

再遠(yuǎn)看國(guó)外的服務(wù)行業(yè)，如美國(guó)的Handybook，是2012年創(chuàng)立的一家從事O2O服務(wù)的企業(yè)。中國(guó)在 2014年時(shí)也刮起服務(wù)O2O風(fēng)，但這兩年很多O2O企業(yè)已經(jīng)銷聲匿跡。而Handybook，依然活得很好，累計(jì)融資6000萬(wàn)美金，2016年還收購(gòu)了美國(guó)家政業(yè)鼻祖Homejoy，目前已經(jīng)發(fā)展成美國(guó)最大的家政O2O平臺(tái)。

日本的株式會(huì)社日醫(yī)學(xué)館，1982年創(chuàng)立，以醫(yī)療、介護(hù)、教育的三大事業(yè)為支柱，為老齡化社會(huì)提供支持和幫助。2016年3月財(cái)政年度的年平均服務(wù)從業(yè)員工為76，456名，銷售額（合并報(bào)表公司）為2，735億日元，約合165億元人民幣。

國(guó)外服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀就是我們未來(lái)可能會(huì)成為的一種形態(tài)，當(dāng)然，中國(guó)也許會(huì)做得更好。從當(dāng)前的國(guó)情來(lái)看，國(guó)內(nèi)的服務(wù)行業(yè)面臨教育體系不完善和相關(guān)法制不健全的兩大問(wèn)題，在國(guó)內(nèi)的教育體系里面沒有服務(wù)行業(yè)這個(gè)科目，服務(wù)人員也沒有得到相應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)的背書。比如，服務(wù)人員上門為用戶做服務(wù)的時(shí)候，過(guò)去有沒有犯罪的前科，沒有人給他們做背書，只有服務(wù)商自己來(lái)辨別。假如我們能夠如同酒店業(yè)一樣，只要有身份證，就知道這個(gè)人的大致狀況，那就會(huì)好很多。

國(guó)內(nèi)相關(guān)環(huán)境有待發(fā)展的實(shí)情，對(duì)服務(wù)商來(lái)講既是挑戰(zhàn)也是機(jī)會(huì)。這就要求服務(wù)商對(duì)自身有這樣的定位：我等“采石”之人當(dāng)心懷大教堂之愿景，不管我們從事的行業(yè)多么平凡，只要心懷大教堂愿景，相信一定能夠做出不平凡的事情。

二、 行動(dòng)+學(xué)習(xí) 勇于實(shí)踐精進(jìn)不休

通常，人最難的是走出舒適區(qū)。比如說(shuō)經(jīng)銷商年年有盈利、服務(wù)商年年有盈利的時(shí)候，讓自己走出舒適區(qū)并不容易。所以，在服務(wù)模式創(chuàng)新時(shí)，一定要敢于走出舒適區(qū)，敢于去革新。我經(jīng)常和同事分享說(shuō)，如果我們不革自己的命就有人來(lái)革我們的命，這也是自身在工作中學(xué)到的。

據(jù)一家機(jī)構(gòu)研究數(shù)據(jù)表明，有90%的人都是語(yǔ)言的巨人，行動(dòng)的矮子。所以，往往不缺好想法，缺的是實(shí)現(xiàn)好想法的行動(dòng)。只要勇于實(shí)踐，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多的人和很多的資源向你靠攏。在這方面，我有著真切的體會(huì)， 2014年開始在服務(wù)業(yè)中創(chuàng)業(yè)以來(lái)，近三年間，我們?cè)诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)化和提升用戶體驗(yàn)方面投入已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)元以上，團(tuán)隊(duì)也在不斷的學(xué)習(xí)和犯錯(cuò)中精進(jìn)不休，這對(duì)于經(jīng)銷商或品牌商來(lái)講，可能不算什么，但對(duì)于區(qū)域性的服務(wù)商而言，絕對(duì)是一個(gè)逾越。走到現(xiàn)在，我們的體會(huì)是要逾越其實(shí)也并不難，現(xiàn)在公司所有的合伙人都堅(jiān)信，要把團(tuán)隊(duì)往品牌化走下去，才會(huì)有未來(lái)。

三、避開最容易踩空的坑

經(jīng)銷商在轉(zhuǎn)型服務(wù)商的過(guò)程中，最難逾越的也一定是最容易踩坑的地方，從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看：

第一個(gè)容易踩坑的地方就是使用未被激活的用戶資料做預(yù)算。很多傳統(tǒng)經(jīng)銷商或者是服務(wù)商在轉(zhuǎn)型時(shí)，很容易用自己系統(tǒng)中沉淀的用戶數(shù)量來(lái)規(guī)劃未來(lái)，但實(shí)際上，系統(tǒng)里的用戶不是你的用戶，如果不能把這些用戶激活，他們只是過(guò)客，那是別人的用戶，而以此做項(xiàng)目預(yù)算，絕對(duì)是一個(gè)巨大的坑。

第二就是盲目跟風(fēng)互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)思維。服務(wù)商在剛開始發(fā)展時(shí)，出于各種目的也會(huì)做一些免費(fèi)活動(dòng)，而這種免費(fèi)的思維是來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)的免費(fèi)思維是基于用戶數(shù)量，就是網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的核心是用戶的數(shù)量越大，你的品牌才會(huì)越值錢，再通過(guò)后期收費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)之前的免費(fèi)損失。但作為一個(gè)服務(wù)商，大部分都是中小企業(yè)，建議千萬(wàn)不要盲目跟進(jìn)免費(fèi)思維，一來(lái)中小企業(yè)可承擔(dān)的免費(fèi)服務(wù)量是有限的，盲目免費(fèi)會(huì)資源耗盡而亡；二來(lái)我們的服務(wù)是出售工程師的生命時(shí)段，這樣的產(chǎn)能是極其有限的，因?yàn)槊赓M(fèi)帶來(lái)量的爆發(fā)性增長(zhǎng)會(huì)讓企業(yè)盲目擴(kuò)大“產(chǎn)能”，這樣后期回歸穩(wěn)定后如何養(yǎng)活這樣龐大的團(tuán)隊(duì)？企業(yè)也有可能因?yàn)檫@樣的事件導(dǎo)致危急重重。

第三是為了體驗(yàn)而設(shè)計(jì)不必要的體驗(yàn)?，F(xiàn)在，大家都在講用戶體驗(yàn)，在設(shè)計(jì)上門服務(wù)流程時(shí)，有個(gè)同行的思路是，認(rèn)為在用戶體驗(yàn)中，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)肯定很關(guān)鍵，所以，設(shè)計(jì)清洗煙機(jī)的時(shí)長(zhǎng)不能超過(guò)90分鐘，因?yàn)闀r(shí)間太長(zhǎng)了用戶體驗(yàn)不好。而如果工程師每天的時(shí)長(zhǎng)都被占滿，這個(gè)工程師也就被用好了。因此，就設(shè)計(jì)了從工程師進(jìn)用戶家門開始要報(bào)個(gè)到，在后臺(tái)監(jiān)控，做完服務(wù)再報(bào)個(gè)到，后臺(tái)計(jì)算一下時(shí)長(zhǎng)，再計(jì)算出他到下一個(gè)用戶家的時(shí)間。結(jié)果可想而知，用戶對(duì)這種服務(wù)極為不滿意。因?yàn)?，吸油煙機(jī)的清洗很難，大部分北方用戶家的油垢都是結(jié)在煙機(jī)上，用最厲害的清洗劑90分鐘都搞不定，有的吸油煙機(jī)需要清洗四五個(gè)小時(shí)才能完成，讓服務(wù)人員在不超過(guò)90分鐘的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)完成服務(wù)，清洗質(zhì)量肯定無(wú)法保證，用戶不可能滿意。所以，傳統(tǒng)經(jīng)銷商或服務(wù)商在重新設(shè)計(jì)、重新定位、重新建構(gòu)自己業(yè)務(wù)的時(shí)候，一定不要為了體驗(yàn)而專門設(shè)計(jì)不必要的體驗(yàn)。

在當(dāng)前，各行各業(yè)都在講要革新、要?jiǎng)?chuàng)新、要發(fā)展，這都離不開我們不斷的自我學(xué)習(xí)，而最能讓自身成長(zhǎng)的就是不停的學(xué)習(xí)。作為經(jīng)銷商或服務(wù)商企業(yè)來(lái)講，我們必須要自強(qiáng)不息，不斷去學(xué)習(xí)新的模式，去學(xué)習(xí)其他人好的經(jīng)營(yíng)思路，不斷汲取營(yíng)養(yǎng)，只有這樣，我們才能夠得到更長(zhǎng)足、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，正所謂“我若精彩，天自安排”，只要我們自強(qiáng)不息，一定能夠吸引到更多優(yōu)秀的人才，優(yōu)質(zhì)的資源向我們來(lái)靠攏，就能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。endprint