志愿者持續(xù)服務(wù)意愿及其影響因素研究
——以廣州市為例

一、問題的提出

志愿服務(wù)是一項偉大的社會事業(yè)，是志愿者不圖報酬地參與到社會服務(wù)事業(yè)中，其對促進(jìn)社會進(jìn)步、弘揚社會文明、促進(jìn)社會和諧具有重要的意義。

志愿服務(wù)最先起源于西方的人道主義援助，距今已有上百年的歷史，志愿者服務(wù)在西方的研究也較為豐富，研究者認(rèn)為志愿者行為是一種長期的親社會行為，是一種長期的有計劃的活動。研究者也研究了志愿者行為得以持續(xù)的影響因素。Omoto和Snyder認(rèn)為，不論是出于利他的還是利己的目的，志愿者行為的持續(xù)是由志愿者的動機或需求和實際志愿者行為經(jīng)歷的匹配程度所決定的；Prouteau等認(rèn)為志愿者持續(xù)參加志愿活動的原因是結(jié)交更多的朋友來擴大自己的社交網(wǎng)絡(luò)，以便于以后的生活和工作；Grube和Piliavin則更關(guān)注角色認(rèn)同感的作用，認(rèn)為別人對自己行為的重視程度以及組織聲望能提高志愿者對角色的認(rèn)同，促進(jìn)志愿者對志愿活動的持續(xù)參與；Rosenthal認(rèn)為教育可以增強個體對于志愿服務(wù)活動的意識，受教育程度對于志愿活動有正向影響；Jackson等認(rèn)為組織關(guān)系也能夠增加個體志愿者活動的機會。除此之外，其他的影響因素還包括親社會人格特質(zhì)、志愿者活動的社會支持、志愿者活動的滿意度、與組織的整合度等。

在我國，隨著社會的不斷進(jìn)步，文明程度的不斷提高，公民意識的不斷覺醒，志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展。但是，在實踐過程中，研究者發(fā)現(xiàn)志愿者行動往往面臨著人員流失、項目中斷、服務(wù)擱淺等持續(xù)服務(wù)意愿不長的問題。因此，保持志愿者持續(xù)參加志愿活動的服務(wù)意愿，對于推進(jìn)志愿活動、弘揚志愿精神和建設(shè)志愿組織意義重大。但是，目前我國的志愿者領(lǐng)域的研究還不夠豐富，直接對志愿服務(wù)持續(xù)意愿的研究還比較少，西方的志愿服務(wù)無論是發(fā)展歷史、發(fā)展歷程，還是志愿者參與的動機都與我國有諸多的不同，所以西方的研究對我國志愿服務(wù)實踐的指導(dǎo)性也有限。因此，這一領(lǐng)域亟需填補和豐富。

二、研究方法

本研究主要采用訪談法和問卷調(diào)查法。

訪談主要由研究者采用結(jié)構(gòu)提綱式一對一進(jìn)行。訪談對象是不同年齡層和不同類型的十位志愿者，他們持續(xù)參與志愿活動的時間都在3年以上。訪談的目的是分析影響志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的影響因素，為問卷編制奠定基礎(chǔ)。訪談在征得被訪談?wù)咄夂筮M(jìn)行錄音，事后轉(zhuǎn)錄。

問卷調(diào)查工具主要使用自編的《志愿者參與服務(wù)情況調(diào)查問卷》。該問卷初步編制參考國外相關(guān)研究，并結(jié)合對志愿者的訪談資料進(jìn)行設(shè)計。初步編制的問卷經(jīng)預(yù)測并根據(jù)預(yù)測結(jié)果進(jìn)行修訂，形成最終施測的正式問卷。該問卷共三部分，第一部分為基本情況，主要包括志愿者的年齡、性別、政治面貌、職業(yè)、受教育程度等人口學(xué)因素；第二部分是志愿服務(wù)基本情況，主要包括持續(xù)參加志愿服務(wù)活動的時間、參與志愿服務(wù)的類型、參加頻率、參加的原因等問題；第三部為志愿服務(wù)管理情況和服務(wù)動機，該部分問卷采用5點計分，1代表完全不同意，5代表完全同意?？倖柧硪约案鱾€分問卷信度系數(shù)均在0.784-0.925之間。數(shù)據(jù)使用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計分析。

采用配額抽樣和滾雪球的方法對廣州市的400名志愿者進(jìn)行了調(diào)查，回收有效問卷339份，有效回收率為85%。

三、研究結(jié)果和分析

1.調(diào)查對象的基本情況

調(diào)查顯示，受調(diào)查的志愿者中男性為138人，占到了總數(shù)的40.7%；女性為201人，占到了59.3%；從年齡分布來看，大部分受調(diào)查的志愿者處在19—35歲這個年齡段，共296人，占到了87.3%；從職業(yè)分布來看，學(xué)生占比例較大，為221人，占到了65.2%；從政治面貌來看，團(tuán)員比例較大，共227人，占到了67%。

2.志愿者持續(xù)服務(wù)意愿

測量志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的題目圍繞在志愿者是否將長期堅持志愿者服務(wù)，繼續(xù)參與各項志愿服務(wù)、積極參與志愿服務(wù)、長期不間斷地參加志愿活動、參加志愿活動是一種長期選擇等四項陳述，四題均采用5點計分，1代表完全不同意，5代表完全同意，四題總分相加代表志愿者在志愿服務(wù)持續(xù)服務(wù)意愿上的總體得分。如圖1顯示，志愿者持續(xù)服務(wù)意愿最小值為2，最大值為5，平均數(shù)為3.78，標(biāo)準(zhǔn)差為0.64，說明廣州市志愿者持續(xù)服務(wù)意愿總體較好（見圖1）。

圖1：志愿者持續(xù)服務(wù)意愿總體情況

3.人口學(xué)因素與志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的關(guān)系

人口學(xué)因素主要考察年齡、性別、政治面貌、職業(yè)因素對志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的影響，結(jié)果顯示，不同性別（t=0.637，p＞0.05）、不同年齡（F=0.706，p＞0.05）、不同的政治面貌（F=0.380，p＞0.05）、不同的職業(yè)背景（F=1.312，p＞0.05）的志愿者在持續(xù)服務(wù)意愿上并不存在顯著差異。說明性別、年齡、政治面貌和職業(yè)并不是影響志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的重要因素。

4.影響志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的其他因素

（1）組織管理與志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的關(guān)系。本調(diào)查顯示，志愿者組織管理中的培訓(xùn)投入、管理制度、對志愿者人身安全的保障、工作環(huán)境均與志愿者持續(xù)服務(wù)意愿存在顯著正相關(guān)，說明志愿者服務(wù)組織中的培訓(xùn)投入、管理制度越完善，對志愿者工作中的人身安全和工作環(huán)境越保障，志愿者持續(xù)服務(wù)意愿越高（見表1）。

（2）服務(wù)動機與志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的關(guān)系。本調(diào)查顯示，志愿者服務(wù)動機中的利他動機、心理滿足、社會支持動機、學(xué)習(xí)動機、職業(yè)動機和交往動機均與志愿者持續(xù)服務(wù)意愿存在顯著正相關(guān)，說明在志愿者服務(wù)中，志愿者利他動機、社會支持動機、學(xué)習(xí)動機、職業(yè)動機、交往動機和心理滿足動機的滿足，對志愿者持續(xù)服務(wù)意愿有正向影響（見表1）。

表1：相關(guān)分析

5.志愿者持續(xù)服務(wù)意愿影響因素的回歸分析

為了進(jìn)一步驗證以上結(jié)論，筆者又對該組數(shù)據(jù)做了回歸分析。通過回歸分析，我們的目的是進(jìn)一步了解性別、年齡、政治面貌和職業(yè)、志愿者組織管理中的培訓(xùn)、管理制度、對志愿者人身安全的保障、工作環(huán)境以及利他動機、社會支持動機、學(xué)習(xí)動機、職業(yè)動機、交往動機和心理滿足動機等動機因素對志愿者持續(xù)服務(wù)意愿影響力的大小，尋找到最關(guān)鍵因素，從而采取有效的措施提高志愿者持續(xù)服務(wù)意愿。

表2的回歸分析結(jié)果表明，培訓(xùn)投入、管理制度、利他動機、心理滿足對志愿者持續(xù)服務(wù)意愿有著顯著的預(yù)測作用（β=.107；β=.122；β=.203；β=.281；）。

表2：影響志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的回歸分析

（1）培訓(xùn)投入。志愿活動面對的對象多數(shù)是弱勢群體，所以常常面臨服務(wù)類型多元，工作難度不確定，有針對性地開展培訓(xùn)，提升志愿者的服務(wù)能力，有助于志愿者提升服務(wù)效果和得到服務(wù)對象的認(rèn)可，從而激發(fā)志愿者的熱情。訪談中多位志愿者都提到，能否支持下去要看自己的能力和服務(wù)的難度，那么培訓(xùn)正是提升志愿者的能力和解決志愿者因為服務(wù)難度大而退縮的有效途徑。

（2）管理制度。管理制度是志愿者從事志愿服務(wù)的保障，完善的志愿服務(wù)制度、財務(wù)管理制度、會議制度、考核制度、獎勵制度，能夠?qū)χ驹刚叻?wù)進(jìn)行合理的引導(dǎo)，促進(jìn)和規(guī)范志愿者服務(wù)工作，保障志愿者、服務(wù)對象、中心的權(quán)益。

（3）利他動機和心理滿足動機。利他動機和心理滿足動機對志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的影響同樣在訪談也得到了反應(yīng)。訪談對象A表示，自己持續(xù)服務(wù)三年多，主要是由于“增加社會經(jīng)驗，體驗助人交友樂趣”；訪談對象B也表示“一來為了自己心里的一個助人夢，二來想別人能因為自己而得到快樂”。交友動機在回歸分析的時候沒能進(jìn)入回歸方程，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，提出這種原因的主要是學(xué)生，而我們的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)對象除了包含大學(xué)生，還有一些是已經(jīng)工作的或者是退休的人員，對于他們而言，志愿服務(wù)的主要動機可能就不是交友，自然對志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的影響有限。除此之外，還有一部分訪談對象談到了自己能否堅持志愿服務(wù)可能還要考慮時間、金錢的投入以及親人朋友的支持。

四、建議

本研究在調(diào)查與數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，試圖提出以下促進(jìn)志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的若干建議。

1.圍繞志愿者管理機構(gòu)的組織管理，從培訓(xùn)投入、管理制度的完善入手，提高志愿者持續(xù)服務(wù)的意愿

（1）開展多樣化的志愿者的培訓(xùn)，強化志愿者的專業(yè)能力。筆者認(rèn)為強化志愿者專業(yè)能力的培訓(xùn)應(yīng)該從以下四個方面著手：一是加強志愿者服務(wù)的基礎(chǔ)教育培訓(xùn)。基礎(chǔ)教育培訓(xùn)的內(nèi)容主要涉及到志愿者組織的整體狀況，志愿者的職業(yè)道德和倫理守則，志愿者在志愿服務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)，志愿者服務(wù)的具體工作內(nèi)容和所承擔(dān)的職責(zé)，在服務(wù)過程中所倡導(dǎo)的志愿者精神等。二是專業(yè)技能培訓(xùn)。志愿服務(wù)組織應(yīng)該通過開展相關(guān)的知識講座和邀請有經(jīng)驗的志愿者進(jìn)行分享或者新老志愿者結(jié)對子等方式不斷加強志愿者的志愿服務(wù)技能。三是應(yīng)急技能訓(xùn)練。志愿者組織應(yīng)該把志愿者的協(xié)調(diào)創(chuàng)新能力和綜合工作能力的提高作為重點方面來抓，通過提高志愿者溝通能力、協(xié)調(diào)能力、資源整合能力、團(tuán)隊協(xié)作能力等，提高應(yīng)急救援的專業(yè)化水平，保證志愿者在應(yīng)對重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件中發(fā)揮有效作用。四是綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。通過案例討論和情景模擬的培訓(xùn)方法讓志愿者身臨其境地面對服務(wù)中所遇到的困難，通過應(yīng)對這些挑戰(zhàn)來提高志愿者發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

（2）完善組織管理制度，促進(jìn)志愿服務(wù)組織的規(guī)范化運作。完善青年志愿者的管理，能夠確保志愿服務(wù)行動健康有序地開展，使得志愿服務(wù)向著科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的方向發(fā)展，進(jìn)而推動志愿服務(wù)體系建設(shè)，更好地倡導(dǎo)志愿服務(wù)精神，弘揚社會時代新風(fēng)。志愿者組織需要將機構(gòu)的志愿服務(wù)實施制度、財務(wù)管理制度、會議制度、考核制度、獎勵制度和培訓(xùn)制度等不斷完善。

2.圍繞志愿者的服務(wù)動機，通過從利他動機和心理滿足動機的滿足，提高志愿者持續(xù)服務(wù)的意愿

如果服務(wù)對象和社會對志愿者的工作給予肯定的評價，志愿者就會感覺到他們的服務(wù)是有價值的，從而促使志愿者以更加飽滿的熱情和自信的態(tài)度接受新的服務(wù)任務(wù)及挑戰(zhàn)，同時也會激發(fā)他們的責(zé)任意識，激勵他們做出更多有益社會發(fā)展的事情。要想獲得受助對象和社會的認(rèn)可，最好的辦法就是拉近志愿者與服務(wù)對象及社會公眾的距離，打通多方溝通渠道。一方面，志愿者組織應(yīng)該及時地將受助對象關(guān)于服務(wù)的基本感受反饋給志愿者，這樣志愿者才有機會了解自己的服務(wù)是否被別人接受，服務(wù)是否真正對他人有益。另一方面，大力宣傳志愿服務(wù)理念和志愿者事跡，拉近社會公眾和志愿者的距離，激發(fā)志愿者的自豪感，營造支持和參與志愿服務(wù)的濃厚社會氛圍。要大力宣傳志愿者的感人事跡，宣傳各方面志愿服務(wù)的先進(jìn)典型，把志愿服務(wù)精神的種子播撒到人們心中，使志愿服務(wù)理念得到越來越多人的接受和認(rèn)同。要充分發(fā)揮報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)和手機等大眾傳媒的作用，普及志愿服務(wù)知識，宣傳志愿服務(wù)活動的經(jīng)驗。通過生動感人的文藝作品和豐富多彩的文化活動，積極展示志愿者的良好風(fēng)貌和高尚情操，寓教于樂、寓教于文，形成有利于志愿服務(wù)的文化環(huán)境。

[1]李迎生:《志愿服務(wù)與弱勢群體的權(quán)利保障》，《教學(xué)與研究》2005年第3期。

[2]何杰：《雙因素理論視域中的社區(qū)志愿者激勵機制探究》，廣西大學(xué)2013年學(xué)位文。

[3]趙愛玲：《論新時期弘揚志愿服務(wù)精神與精神文明建設(shè)》，2008學(xué)術(shù)前沿論壇.科學(xué)發(fā)展：社會秩序與價值建構(gòu)——紀(jì)念改革開放30年論文集（上卷），2008年。

[4]張麗萍，王延萍等：《基于行業(yè)視角的圖書館志愿者行為可持續(xù)發(fā)展研究》，《圖書館工作與研究》2014年第3期。

[5]葛敏，周南平：《論志愿精神培育與文化素質(zhì)教育創(chuàng)新》，《社科縱橫》2011年第2期。

[6]楊立青：《從志愿者報道看弘揚當(dāng)代中國核心價值觀》，《黨政論壇》2010年第9期。

[7]羅婧，王天夫：《何以肩負(fù)使命:志愿行為的持續(xù)性研究——以大學(xué)生支教項目為例》，《社會學(xué)研究》2012年第5期。