讀者為中心的圖書館服務(wù)模式初探

甄麗萍

摘要：本文首先闡述高校讀者群對(duì)信息多樣化、個(gè)性化和及時(shí)性的需求特征，根據(jù)我校一卡通使用效率和平均借閱次數(shù)作為抽樣統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)建立讀者群類型，以此為依據(jù)和讀者為中心，建立圖書館服務(wù)模式和管理措施，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程。提出了高校圖書館信息建設(shè)、服務(wù)特色和制度建設(shè)的發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：平均借閱次數(shù)；讀者群分類；服務(wù)模式

建立以讀者為中心的服務(wù)模式、提高信息資源利用率以及管理水平，對(duì)當(dāng)下高校圖書館具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文提出讀者行為管理概念和相關(guān)的基礎(chǔ)理論建設(shè)問題，初步探討基于讀者為中心的高校圖書館服務(wù)模式流程優(yōu)化的分析方法與實(shí)施步驟。

一、讀者群分類

建立以人為本的讀者群行為管理模式，首先對(duì)讀者群進(jìn)行分類管理與服務(wù)，為建立以人為本的服務(wù)理念、以讀者為中心的科學(xué)有效管理開辟新的服務(wù)模式，同時(shí)也能夠提升讀者滿意程度和圖書館信息資源的利用率，降低管理服務(wù)的成本。

采用我校一卡通使用效率和平均借閱次數(shù)作為抽樣統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，根據(jù)特定時(shí)期讀者群獲取信息的行為分布數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，可以真實(shí)地反映讀者群索取信息的行為和特點(diǎn)。一卡通使用效率即為一卡通在圖書館使用總量占一卡通辦理總量的百分比率，可以表明不同讀者群一卡通的利用效率。平均借閱次數(shù)表示為總的借閱次數(shù)與一卡通個(gè)數(shù)的比值。表1和表2為我校2013-2014年度讀者群的抽樣調(diào)查表，由表1和表2可以宏觀地反映出讀者群的類型和讀者索取信息的行為和特點(diǎn)，也能使讀者群的信息管理具有定量和半定量管理，有助于圖書館管理的個(gè)性化和管理流程的優(yōu)化。

從表1和表2可以看出，我校讀者群對(duì)信息資源的需求呈現(xiàn)出教師和博士研究生對(duì)電子資源信息的需求較大，而本科生對(duì)紙質(zhì)印刷型信息資源的需求較大，要求圖書館在資源建設(shè)的方面要充分考慮這一特點(diǎn)?；诒?和表2的實(shí)際情況，本文提出了以讀者為中心的高校圖書館信息化建設(shè)、特色建設(shè)和制度建設(shè)的管理與服務(wù)模式，即按照?qǐng)D1的對(duì)應(yīng)關(guān)系和管理模式，根據(jù)讀者群的信息需求，一方面合理配置或優(yōu)化閱讀資源，另一方面完善和優(yōu)化圖書館管理模式，提高以讀者為中心的服務(wù)效率與水平。

二、資源信息建設(shè)

提高圖書館的資源信息建設(shè)，實(shí)際就是提高圖書館的個(gè)性化管理的基礎(chǔ)，也是提高以讀者為中心的圖書館服務(wù)模式的基礎(chǔ)。加強(qiáng)對(duì)資源信息技術(shù)的研究、開展信息技術(shù)的創(chuàng)新是圖書館管理發(fā)展的技術(shù)支撐，圖書館信息化建設(shè)的發(fā)展過程中，改革創(chuàng)新傳統(tǒng)的技術(shù)，例如每個(gè)圖書館可根據(jù)自身發(fā)展的實(shí)際特點(diǎn)，開發(fā)有特色的自助借閱、查詢和信息服務(wù)設(shè)備等。諸如此類的設(shè)備在提升圖書館管理水平和工作效率，推動(dòng)以讀者為中心的圖書館服務(wù)模式，必將起到其它管理方法無可替代的作用。從數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)資源方面來看，通過互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的區(qū)域圖書館聯(lián)盟平臺(tái)，除了能夠極大地豐富個(gè)體圖書館信息資源的容量，使個(gè)體圖書館的讀者群最大限度地獲取更多信息資源外，同時(shí)也增強(qiáng)了高校圖書館之間的溝通交流，資源共享，特別是在推動(dòng)以讀者為中心的圖書館服務(wù)模式的管理方面，起到更好的示范作用。

三、服務(wù)特色建設(shè)

創(chuàng)新服務(wù)模式應(yīng)設(shè)置與讀者群及時(shí)交流和溝通的專業(yè)聯(lián)絡(luò)館員、學(xué)科專家、嵌入式館員及網(wǎng)上咨詢服務(wù)等崗位，甚至細(xì)化到面向不同專業(yè)的學(xué)生和教師進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究服務(wù)的新的服務(wù)模式。目前，我校圖書館根據(jù)讀者群的類型正在嘗試三種形式服務(wù)，即與教職員一起工作的嵌入式館員服務(wù)、圖書館員指導(dǎo)的學(xué)生兼職咨詢服務(wù)和向校內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的教師咨詢以及教職人員之間咨詢的校園合作服務(wù)。另外，基于web技術(shù)開展了進(jìn)行移動(dòng)咨詢服務(wù)和在線學(xué)習(xí)服務(wù)。目前，我校圖書館信息更新周期短、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益改善，有線網(wǎng)絡(luò)遍布圖書館各個(gè)空間，無線網(wǎng)絡(luò)全面使用，包括使用方便快捷的wifi進(jìn)行信息交流。越來越適合讀者開展小組討論和研究的空間增多，信息共享空間更為舒適。在我校圖書館，可提供豐富的讀者使用指南和多樣化設(shè)施與資源，同時(shí)也定期或不定期舉辦某些校內(nèi)外資深教授學(xué)科前沿研究成果報(bào)告會(huì)、學(xué)科建設(shè)與讀者之間關(guān)系的系列講座以及就業(yè)與大學(xué)生創(chuàng)業(yè)新聞發(fā)布會(huì)等，提高讀者獲取信息資源的效率。

四、制度建設(shè)

1.更新管理理念

管理手段的快速發(fā)展，信息化手段及電子化手段的增多，也給書館管理帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。圖書館管理只有努力更新管理理念，并將信息化手段作為主要的管理方式，才能有效提高圖書館管理的實(shí)效性，進(jìn)而為圖書館管理提供有力支持。高校圖書館管理過程中，管理理念的更新具有重要意義。對(duì)于圖書館管理原有的理論基礎(chǔ)，要實(shí)行有針對(duì)性的改進(jìn)與創(chuàng)新。隨著管理技術(shù)的發(fā)展和升級(jí)，信息化手段已經(jīng)成為圖書館管理的主要方式。信息化手段的應(yīng)用，需要圖書館管理者在管理思想上進(jìn)行不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)圖書館管理的實(shí)際需要。以前高校圖書館將管理的重點(diǎn)放在藏書方面、其次才是用書方面，現(xiàn)代化的高校圖書館管理模式，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理觀念，必須建立以讀者為中心的服務(wù)理念，更必須強(qiáng)化在信息時(shí)代以讀者為中心的服務(wù)理念的管理方法。除了使廣大館員認(rèn)識(shí)到圖書館管理信息化建設(shè)的重要性外，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立以讀者為本的服務(wù)觀念，亦即圖書館更好地為廣大師生服務(wù)的觀念。

2.系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理

圖書館的管理與服務(wù)在高校中具有專業(yè)性和特殊性，宏觀方面來看在圖書館整體管理工作中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要建立科學(xué)的系統(tǒng)化管理模式，采用優(yōu)化圖書館資源組合和管理模式，正確選擇圖書館管理方式和方法，只有這樣高校圖書館的管理模式、管理方法和管理理念等多個(gè)方面在為師生員工服務(wù)的工作中才能取得積極進(jìn)展。在這一認(rèn)識(shí)的指導(dǎo)下，改革圖書館的系統(tǒng)化管理模式，是適應(yīng)當(dāng)下圖書館管理發(fā)展的重要措施。因此，積極倡導(dǎo)以讀者為中心的管理模式，提高圖書館管理工作的實(shí)效性，這對(duì)高校圖書館管理工作具有現(xiàn)實(shí)意義。信息化的高速發(fā)展的今天，要求高校圖書館必須改革傳統(tǒng)的管理模式，而高校圖書館在大學(xué)中的主要職能是為師生員工進(jìn)行服務(wù)的，從這一點(diǎn)上看，高校圖書館的服務(wù)性功能應(yīng)相對(duì)突出，要提高圖書館的管理效果和服務(wù)效率，首先應(yīng)對(duì)圖書館進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，這一點(diǎn)是非常必要的。從整個(gè)高校圖書館管理實(shí)際來看，由于各高校的發(fā)展定位不同，發(fā)展模式和培養(yǎng)學(xué)生的理念不盡相同，具體到高校圖書館無論是資源的整體規(guī)劃，還是功能的定位以及管理模式的制訂，都應(yīng)相互借鑒以期達(dá)到科學(xué)化和系統(tǒng)化，否則，不僅對(duì)高校圖書館管理實(shí)效產(chǎn)生不良的影響，而且高校圖書館聯(lián)盟以及資源優(yōu)化及共享平臺(tái)也難以構(gòu)建。