電力企業(yè)供應商服務滿意度評價體系應用研究

李宏斌

摘 要 本文以電力企業(yè)供應商服務滿意度評價體系的應用為研究課題，為進一步優(yōu)化南方電網(wǎng)公司供應商關(guān)系管理體系為目標，在供應鏈管理的角度下，從供應商服務滿意度出發(fā)，通過層次分析法與因子分析的結(jié)合、即定性和定量分析相互補充的方式，探討構(gòu)建一個適合電力企業(yè)的供應商服務滿意度評價體系。

關(guān)鍵詞 供應商服務滿意度 因子分析 層次分析法

一、引言

（一）研究背景

根據(jù)供應商管理“嚴格準入、量化評價、過失退出、動態(tài)管理”的原則，南方電網(wǎng)公司從電力企業(yè)供應商服務滿意度評價的角度，通過層次分析法與因子分析的結(jié)合構(gòu)建評價指標體系，實現(xiàn)公司供應商規(guī)范管理和資源共享，提升公司供應商管理可視化水平，減少公司管理成本，防范和規(guī)避采購風險。

（二）研究框架

本文從南方電網(wǎng)對供應商管理的要求出發(fā)，構(gòu)建了一個供應商服務滿意度評價指標體系，整個體系包括三個級別的指標。一級指標表示電力企業(yè)對供應商服務的總體滿意度；三級指標是經(jīng)過專家篩選出的可能與電力企業(yè)供應商服務滿意度相關(guān)的指標；二級指標則是使用因子分析通過專家篩選出的三級指標提取出的主因子。最后通過因子分析和層次分析法中的相關(guān)分析確定二級指標和三級指標各自的權(quán)重。

二、基于因子分析的層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建

層次分析法是將與決策有關(guān)的元素分解成目標、準則、方案等層次，即文中的一級、二級和三級指標，并在此基礎上進行分析。而本文首先根據(jù)層次分析分解目標層次，再根據(jù)因子分析降維的思想，把專家篩選出的三級指標作為原始數(shù)據(jù)，將其復雜的關(guān)系變成少數(shù)幾個主因子，并依次分析。

三、建立供應商服務滿意度評價體系

本文針對南方電網(wǎng)公司選擇了15個供應商滿意度評價指標，通過電力物資供應服務中心得到83份對供應商服務滿意度評價指標重要性的有效問卷。選取的供應商滿意度三級指標包括質(zhì)量認知體系X1、返修退貨比例X2、產(chǎn)品合格率X3、交貨質(zhì)量X4、性能價格比X5、同比價格X6、成本價格優(yōu)勢X7、交貨時間X8、交貨準確率X9、提前期X10、管理水平X11、員工能力X12、市場占有率X13、抱怨處理滿意比率X14、響應速度X15。

經(jīng)過檢驗，提取6個主因子，表1表示特征值和其方差貢獻率。

由表1可以看到6個主因子共解釋總方差的83.1%。

四、供應商服務滿意度指標權(quán)重的確定

（一）計算主因子權(quán)重

主因子的權(quán)重即本文二級指標的權(quán)重，而二級指標權(quán)重的計算可以根據(jù)主因子的方差貢獻率歸一化得出，計算公式如下：

由表1可知，文中選出的6個主因子的方差貢獻率分別為3.039、2.424、2.209、1.921、1.658、1.221，代入公式（1），可以得出各主因子對總目標的權(quán)重，如表2所示。

（二）計算三級指標的權(quán)重

再把公式（1）運用到三級指標上，根據(jù)表2上各個三級指標的因子載荷矩陣，計算出三級指標的權(quán)重。再綜合二級指標權(quán)重，得出表3。

五、結(jié)語

本文從電力企業(yè)供應商服務滿意度的角度出發(fā)，運用層析法定性構(gòu)建了南方電網(wǎng)公司三級的供應商服務滿意度評價體系，然后通過因子分析進行定量計算，充分結(jié)合了定量與定性分析的優(yōu)點，完善南方電網(wǎng)供應商服務管理，不斷提高供應商管理水平，實現(xiàn)公司與優(yōu)秀供應商的穩(wěn)定合作，保障物資質(zhì)量和及時供應，支持公司各項工程有序推進。

（作者單位為中國南方電網(wǎng)有限責任公司物資部）endprint