財(cái)務(wù)窗口管理帶班崗試運(yùn)行調(diào)研報(bào)告

徐季

摘 要：傳統(tǒng)的窗口服務(wù)是一人按班次一個(gè)窗口，自己管理自己，患者或家屬有疑問(wèn)不能給予很好答復(fù)，使得病人在就醫(yī)時(shí)諸多不滿。為此，醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口推出了管理帶班崗運(yùn)行模式，制定了詳細(xì)具體的實(shí)施方案和創(chuàng)建目標(biāo)，按照開(kāi)會(huì)動(dòng)員、組織實(shí)施、匯總考核、總結(jié)提高的階段實(shí)施步驟，認(rèn)真查找財(cái)務(wù)窗口在服務(wù)患者、提升自我素養(yǎng)等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)之處，并想方設(shè)法予以整改落實(shí)。制度規(guī)定由窗口在職人員每周輪流擔(dān)任“管理帶班崗”一職，負(fù)責(zé)當(dāng)天窗口值守咨詢電話、接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢、處理投訴、維護(hù)秩序等工作。“管理帶班崗”制度還規(guī)定值班人員必須發(fā)現(xiàn)存在的具體問(wèn)題，并提交科室討論。

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)窗口 管理 帶班崗

中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）11（a）-0134-02

1 調(diào)研目的、對(duì)象、方法和時(shí)間

調(diào)研目的：為進(jìn)一步深化“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)財(cái)務(wù)窗口工作人員的工作積極性，提升醫(yī)院形象，推出管理帶班崗制度。管理帶班崗制度的推行使窗口工作人員有了明顯的自我約束，溝通能力得到了提高，同時(shí)改進(jìn)了服務(wù)，方便了病人，切實(shí)展現(xiàn)了醫(yī)院的風(fēng)采。調(diào)研對(duì)象：無(wú)錫市第二人民醫(yī)院。調(diào)研方法：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析。調(diào)研時(shí)間：2017年2月至今。

2 基本情況

無(wú)錫市第二人民醫(yī)院始建于1908年，是江蘇省為數(shù)不多的幾家百年老院之一。平時(shí)強(qiáng)化醫(yī)療安全環(huán)節(jié)管理，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型研究型團(tuán)隊(duì)，主要改革創(chuàng)新舉措兩次被新華社內(nèi)刊——《國(guó)內(nèi)動(dòng)態(tài)清樣》予以專題報(bào)道，國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生部主要領(lǐng)導(dǎo)均做重要批示，要求在公立醫(yī)院試點(diǎn)改革中予以重點(diǎn)宣傳和推廣。

財(cái)務(wù)窗口作為醫(yī)院的主要組成部分，在工作中積極探索，求實(shí)創(chuàng)新，在實(shí)際工作中探索出了一系列創(chuàng)新管理舉措，其中出院床邊結(jié)算服務(wù)獲得2015年度“亞洲醫(yī)院管理卓越獎(jiǎng)（客戶服務(wù)類）”，新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)、平面媒體等進(jìn)行了大量的報(bào)道，服務(wù)獲得肯定和推廣。

3 方案設(shè)想

目前筆者所在醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口人員共有51人，其中在編14人，平均年齡49歲；合同制37人，平均年齡31歲?？梢钥闯?，在編人員老齡化，且人員正逐步減少，合同制員工成為了主力軍。他們年輕，有干勁，但是缺乏工作積極性，平時(shí)工作按部就班，得過(guò)且過(guò)，缺乏工作動(dòng)力和責(zé)任感，沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)和奮力爭(zhēng)上游的理念。為更好地調(diào)動(dòng)大家的積極性，從中挖掘潛能，培養(yǎng)一批能力強(qiáng)、有上進(jìn)心、有號(hào)召力的人員，同時(shí)為適應(yīng)醫(yī)院十三五發(fā)展需要，進(jìn)一步深化“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化管理水平、安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提升醫(yī)院服務(wù)形象，特請(qǐng)?jiān)O(shè)立《無(wú)錫市第二人民醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口管理帶班崗崗位的實(shí)施方案》，具體如下。

3.1 指導(dǎo)思想

以財(cái)務(wù)科各項(xiàng)規(guī)章制度為依據(jù)，以積極完成醫(yī)院各項(xiàng)任務(wù)和重點(diǎn)工作為指導(dǎo)，堅(jiān)持質(zhì)量和安全為核心的原則，鼓勵(lì)業(yè)績(jī)突出、敢于管理、敢于創(chuàng)新、有責(zé)任心的人員脫穎而出，全心全意為人民服務(wù)，并逐漸形成醫(yī)院窗口服務(wù)特色。

3.2 時(shí)間安排

（1）一季度：組織動(dòng)員階段：進(jìn)行班組動(dòng)員，明確方案實(shí)施的具體要求和目標(biāo)。

（2）二季度到四季度：組織實(shí)施階段：具體實(shí)施管理帶班崗制度。

（3）十二月中下旬：匯總考核階段：將組織實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)反饋，按照PDCA原則在明年更好地實(shí)施。

3.3 管理帶班崗崗位參加條件

所有窗口在職人員都可參加，不分年齡層次。堅(jiān)持自愿參與、德才兼?zhèn)?、注重?shí)績(jī)的原則。

3.4 具體實(shí)施方案

（1）采用自愿報(bào)名，班組推薦的原則。

根據(jù)報(bào)名人員及窗口的實(shí)際工作情況排序上崗，每周安排一人，在窗口履行班組長(zhǎng)職責(zé)，全面負(fù)責(zé)窗口的日常管理，具體工作由班組長(zhǎng)細(xì)化。一周結(jié)束后由班組長(zhǎng)進(jìn)行工作點(diǎn)評(píng)并記錄在冊(cè)，一輪結(jié)束，班組長(zhǎng)將個(gè)人匯總結(jié)果上報(bào)財(cái)務(wù)科，從中篩選，擇優(yōu)進(jìn)行下一輪的工作，最終選定1～2名同志進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。

（2）管理帶班崗履行的工作職責(zé)。

①檢查窗口工作人員出勤、佩證上崗、儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、工作效率等規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有違反管理制度的情況應(yīng)及時(shí)糾正，特殊情況要告知班組長(zhǎng)處理。

②檢查各窗口的環(huán)境衛(wèi)生，確保物件擺放整齊有序、環(huán)境清潔明亮以及表證單書(shū)、輔助工具等設(shè)施是否落實(shí)到位。

③了解掌握窗口的運(yùn)行情況，根據(jù)實(shí)際情況，向班組長(zhǎng)匯報(bào)各種應(yīng)急預(yù)案是否啟動(dòng)。

④遇到各種糾紛矛盾，及時(shí)引導(dǎo)并協(xié)調(diào)解決。

⑤主動(dòng)了解窗口工作人員的工作情況，聽(tīng)取窗口工作人員對(duì)管理工作的意見(jiàn)和建議。

⑥及時(shí)、合理解決其他問(wèn)題，維護(hù)窗口良好秩序。

3.5 管理帶班崗的工作要求

（1）管理帶班崗要堅(jiān)守崗位，做到提前15min上班，延后15min下班。確因工作需要離開(kāi)的，應(yīng)向班組長(zhǎng)請(qǐng)假，經(jīng)同意方可離開(kāi)。

（2）管理帶班崗應(yīng)做好值班記錄，當(dāng)日下班前將記錄及時(shí)上交班組長(zhǎng)保管，并負(fù)責(zé)檢查關(guān)閉設(shè)備電源、門(mén)窗，確保安全。

（3）管理帶班崗要認(rèn)真履行管理帶班崗職責(zé)，重要情況及時(shí)報(bào)告班組長(zhǎng)。

（4）管理帶班崗應(yīng)自覺(jué)接受窗口工作人員的監(jiān)督。

4 改進(jìn)措施

根據(jù)5個(gè)月的試運(yùn)行，聽(tīng)取科室、病人及臨床醫(yī)務(wù)人員反饋意見(jiàn)，邊服務(wù)邊改進(jìn)。

同時(shí)也反映出一些問(wèn)題，如：年輕同志在處理問(wèn)題上欠缺靈活，對(duì)患者的訴求處理不一，與相關(guān)部門(mén)的銜接聯(lián)絡(luò)不夠，尚有改進(jìn)空間。

（1）改進(jìn)計(jì)劃與措施。

①科室領(lǐng)導(dǎo)及班組長(zhǎng)對(duì)每位管理帶班崗的工作情況進(jìn)行登記、總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行談話、指導(dǎo)。

②加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)，主動(dòng)與門(mén)診部及臨床科室溝通交接，確認(rèn)流程的對(duì)接、整合。

③加強(qiáng)宣教，對(duì)管理帶班崗處理的一些患者的投訴分類總結(jié)，加強(qiáng)對(duì)管理帶班崗的宣教。

（2）要求。

本次管理帶班崗崗位工作是對(duì)每一名窗口服務(wù)人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的一次檢驗(yàn)，所有窗口人員都要嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待，以良好的精神風(fēng)貌和嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)接受組織的考驗(yàn)，服從安排，保證科室工作的正常開(kāi)展。

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