如何解決汽車(chē)維修企業(yè)的用人問(wèn)題

江蘇/九山老妖

根據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)得知，截至2016年底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量已達(dá)2.9億輛，其中汽車(chē)1.94億輛。整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)的規(guī)模也已經(jīng)突破了萬(wàn)億級(jí)別，政府管理部門(mén)的各項(xiàng)反壟斷政策也已紛紛落地實(shí)施。中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)正在由“汽車(chē)消費(fèi)”向“汽車(chē)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都在快速增長(zhǎng)，其中售后服務(wù)板塊最為迅猛。汽車(chē)維修企業(yè)連鎖發(fā)展模式和互聯(lián)網(wǎng)+趨勢(shì)已被更多的從業(yè)人員理解和接受，售后維修服務(wù)在中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域中似乎會(huì)率先迎來(lái)第一個(gè)春天。

正當(dāng)我們的汽車(chē)維修企業(yè)的老板或高級(jí)管理人員擼起袖子準(zhǔn)備大干一場(chǎng)時(shí)，回頭一看，背后的員工正不斷地離開(kāi)，有的還是自己的“心腹愛(ài)將”。留住企業(yè)核心崗位人才，是汽車(chē)維修企業(yè)管理人員的首要任務(wù)。

員工離職原因分析

一、企業(yè)內(nèi)有多少不匹配現(xiàn)象，就有多少抱怨

作為一個(gè)旁觀者，關(guān)于汽車(chē)維修企業(yè)用人問(wèn)題，我們可以聽(tīng)到許多抱怨。企業(yè)管理人員認(rèn)為，企業(yè)要發(fā)展，控制成本是必要的，工資給你開(kāi)那么高，企業(yè)還怎么賺錢(qián)，老板能愿意嗎。（員工）個(gè)個(gè)都是白眼狼，缺少報(bào)恩心，別人加點(diǎn)高工資立馬就跑了，想想當(dāng)年沒(méi)有我收留你，你能有今天。企業(yè)的員工則認(rèn)為，工資幾年不漲一點(diǎn)，福利待遇跟外面企業(yè)沒(méi)法比，工作環(huán)境又差。整天考核，壓力山大，搞得大家人際關(guān)系越來(lái)越緊張。個(gè)人發(fā)展問(wèn)題先不說(shuō)，沒(méi)錢(qián)咋改善家庭生活質(zhì)量，出去找找說(shuō)不定有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

在這里我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，員工對(duì)企業(yè)的期望和企業(yè)給員工的回報(bào)不匹配。以下幾種狀況，我們?cè)诓簧倨髽I(yè)可以看到。

1.在員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值多少的評(píng)估上，員工和管理人員存在很大的差異。有時(shí)是員工不了解整個(gè)人力資源市場(chǎng)的供求關(guān)系，高估了自己；有時(shí)是管理人員沒(méi)有注意到員工的成長(zhǎng)，而低估了員工的貢獻(xiàn)。在這里管理人員和員工都要用發(fā)展的眼光看問(wèn)題：汽車(chē)行業(yè)井噴年代早已過(guò)去了，汽車(chē)后市場(chǎng)人才缺口也不像以前那么大了；我們企業(yè)的一些優(yōu)秀員工一直保持勤學(xué)好進(jìn)的狀態(tài)，他們?cè)缫巡皇钱?dāng)年的小師傅了。就目前行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，多數(shù)時(shí)候是因?yàn)楣椭骱鲆暳藛T工的成長(zhǎng)變化，沒(méi)能及時(shí)調(diào)整工資和福利待遇導(dǎo)致了不匹配現(xiàn)象的出現(xiàn)。

2.對(duì)于工資福利待遇員工認(rèn)為有不公平現(xiàn)象存在。此時(shí)員工對(duì)自己當(dāng)前的收入還是滿意的，但是發(fā)現(xiàn)在組織內(nèi)有些人可以獲得更多的回報(bào)，這不公平。企業(yè)內(nèi)沾親帶故的員工多了以后，老板難免要對(duì)他們有所照顧，更有甚者，有的管理人員為了獲得擁護(hù)自己的“嫡系”部隊(duì)，人為制造出一些不公平現(xiàn)象存在。國(guó)人一直受到“不患貧而換不均”的傳統(tǒng)文化的影響，當(dāng)員工認(rèn)為他處于一個(gè)不公平的環(huán)境時(shí)，對(duì)于外面的世界的向往就會(huì)愈來(lái)愈強(qiáng)。

3.管理措施失敗導(dǎo)致員工的期望值被抬高，從而造成期望和回報(bào)不匹配。我們有些管理人員在制定績(jī)效考核方案時(shí)考慮不充分，給出大承諾。當(dāng)月度或年度考評(píng)結(jié)果出來(lái)后，員工應(yīng)得的收益大大地超出了他們的預(yù)算值，同樣也超出了員工早期的期望值（高出行業(yè)平均水平）。但是，此時(shí)我們的管理人員“為了企業(yè)利潤(rùn)”，從不“愿賭服輸”反而是玩起了太極，耍起了無(wú)賴(lài)。心中念念有詞，“你拿到的工資已經(jīng)高出行業(yè)水平好多了，我也沒(méi)虧待你，我給扣掉你一些，還是比別人多好多的，你還能咋地?！庇龅竭@種情況，員工只能是“哥我暫且忍下，不要讓我等到機(jī)會(huì)”。員工的忠誠(chéng)度就這樣溜走了。

員工和企業(yè)簽訂用工合同，向企業(yè)提供勞動(dòng)服務(wù)，從企業(yè)獲得薪水和獎(jiǎng)金等經(jīng)濟(jì)收入，雙方是合作關(guān)系。當(dāng)員工提出離職時(shí)，多數(shù)是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為付出和回報(bào)不匹配。

二、老的管理措施與新興勢(shì)力上不匹配

不經(jīng)意間，職場(chǎng)上的生力軍已經(jīng)是85后的一代，他們?cè)诼殘?chǎng)上的諸多做法讓人看不懂。他們不太計(jì)較考評(píng)的好壞，不太在乎獎(jiǎng)金的多少，卻無(wú)法接受上級(jí)甩“臉色”，處處想展示自己的與眾不同。他們只想做自己喜歡的、有意義、有用處的事情，在乎個(gè)人意志、個(gè)人隱私、不隨于主流價(jià)值觀。在他們眼中，世界上沒(méi)有什么值得尋找的意義，也沒(méi)有任何界限可以框住人，一切皆無(wú)限制，一切皆有可能。有時(shí)又讓人覺(jué)得這些年輕人缺乏實(shí)踐、眼高手低、不能吃苦。

美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛將人類(lèi)的動(dòng)機(jī)分為5層：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。如果按照此理論理解，在我國(guó)85后的成長(zhǎng)環(huán)境存在著先天的優(yōu)勢(shì)，因此他們對(duì)生理需求和安全需求不敏感，而更看重社會(huì)需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。當(dāng)企業(yè)的回報(bào)只是在經(jīng)濟(jì)收入上有所增加時(shí)，對(duì)85后的邊際效用就非常小了。

管理人員不了解職場(chǎng)上的這批新生力量，也沒(méi)有去研究他們的特點(diǎn)，還是執(zhí)行老的一套管理方案。只是改革工資制度、每天都是績(jī)效考核，而忽略了企業(yè)文化的建設(shè)、團(tuán)隊(duì)合作的培養(yǎng)。員工能夠得到的回報(bào)僅僅是經(jīng)濟(jì)層面的，精神鼓勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、參與激勵(lì)幾乎沒(méi)有。最終結(jié)果是“怎樣都抓不住那些年輕人的心”。

三、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃同企業(yè)的人力資源規(guī)劃不匹配

員工有個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，企業(yè)有組織的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，雙方有了交點(diǎn)，員工就和企業(yè)走到了一起。當(dāng)這二者之間存在巨大差距時(shí)，離他們分手的時(shí)刻就不遠(yuǎn)了。

有經(jīng)驗(yàn)的管理人員都知道，有一類(lèi)人提出離職申請(qǐng)，公司是沒(méi)有必要挽留的。這類(lèi)人才對(duì)自己的職業(yè)生涯有清晰規(guī)劃，積累哪些資源，提高哪些能力，他們?cè)缇妥龊昧擞?jì)劃，并且按部就班地實(shí)現(xiàn)著。他們是干大事業(yè)的人才，他們會(huì)創(chuàng)立或領(lǐng)導(dǎo)比現(xiàn)企業(yè)還要好的單位。也許短期內(nèi)他的新工作的薪酬待遇、工作環(huán)境等各方面條件比原來(lái)的還要差，但這只是過(guò)渡階段。因此我們會(huì)看到，本來(lái)是一個(gè)車(chē)輛維修技術(shù)高手，非要轉(zhuǎn)到前臺(tái)做接待，向小姑娘學(xué)習(xí)接待技能。其實(shí)這只是這些“高人”的若干個(gè)計(jì)劃中的一部分。當(dāng)他又想轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)做采購(gòu)時(shí)，老板一定認(rèn)為這個(gè)人瘋了，我不能再遷就他了，能干就干，不行就走吧。

我們必須承認(rèn)業(yè)內(nèi)確實(shí)存在不少高人，他們成功的經(jīng)歷激勵(lì)著我們更多的同行。但是現(xiàn)實(shí)中更多的時(shí)候，我們遇到的是另外一種情形。某個(gè)維修廠的技術(shù)大拿，在廠里受到同事和客戶的追捧，如眾星捧月一般。于是乎，決定單干，自己開(kāi)個(gè)廠算了，總會(huì)比現(xiàn)在賺得更多。可是開(kāi)廠容易，賺錢(qián)難。當(dāng)了“老板”后才發(fā)現(xiàn)自己有諸多不足之處。不懂財(cái)務(wù)知識(shí)，不會(huì)成本核算，賠錢(qián)賺錢(qián)是筆糊涂賬；不懂員工培訓(xùn)和激勵(lì)，員工無(wú)積極性，換了一茬還是照樣不管事；不懂品牌建設(shè)，貪圖眼前利益，毀壞公司商譽(yù)；不知道分析市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和消費(fèi)者，沒(méi)有客戶管理體系。焦頭爛額，最后發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己還是個(gè)打工的，從來(lái)沒(méi)變，以前給修理廠老板打工，現(xiàn)在是給房東打工。變化的是以前有固定收入，現(xiàn)在是需要從家里取錢(qián)貼房東，雙輸?shù)慕Y(jié)局，修理廠少了個(gè)核心人才，員工多了個(gè)虧損企業(yè)。

總而言之，企業(yè)的現(xiàn)狀和員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不匹配，也是員工離職的一個(gè)重要原因。

汽車(chē)維修企業(yè)用人管理的建議

一、有效溝通是解決企業(yè)用人問(wèn)題的基礎(chǔ)

溝通是人類(lèi)組織的基本特征和活動(dòng)之一。沒(méi)有溝通，就不可能形成組織和人類(lèi)社會(huì)。溝通是維系組織存在，保持和加強(qiáng)組織紐帶，創(chuàng)造和維護(hù)組織文化，提高組織效率，促進(jìn)組織不斷進(jìn)步發(fā)展的主要途徑。溝通是伴隨管理全過(guò)程的管理行為，沒(méi)有有效的溝通，就不可能有有效的管理。管理溝通是企業(yè)組織運(yùn)行效率高低的一個(gè)重要影響因素，管理人員要花一半以上的時(shí)間進(jìn)行溝通。

我們這里討論的溝通，不是把員工叫到自己的辦公室，像老子教育兒子一樣，一通政治課上完，啥問(wèn)題沒(méi)解決，反而使員工的抱怨變得更多。對(duì)于管理人員需要掌握的信息，例如，對(duì)哪些問(wèn)題不滿，有啥想法，有啥建議等，一點(diǎn)也沒(méi)得到。

實(shí)現(xiàn)有效溝通要注意以下幾點(diǎn)：（1）有效的溝通取決于溝通者對(duì)話題的充分掌握，而非措辭的甜美。溝通前要做好準(zhǔn)備工作，這次談話你期望了解哪些情況，打算傳達(dá)哪些信息給員工，都要事先考慮一下。（2）關(guān)注細(xì)節(jié)，選擇合適的溝通時(shí)間和場(chǎng)合，可以選擇一些特殊的日期，例如員工生日、入職紀(jì)念日、公司店慶日、年底考評(píng)；也可以選擇員工獲得某項(xiàng)大賽冠軍后的慶功宴期間，或是搞砸了某次維修業(yè)務(wù)的總結(jié)會(huì)后；可以嘗試選擇運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、公園、餐廳等非工作場(chǎng)合。（3）溝通最重要的一條是聆聽(tīng)，做一個(gè)好聽(tīng)眾，鼓勵(lì)別人說(shuō)說(shuō)他們自己，多傾聽(tīng)，少評(píng)論；溝通時(shí)管理人員要擺正位置，讓員工感覺(jué)到雙方是平等的交流，解除他們的心理防御，達(dá)到暢所欲言的效果。

二、權(quán)變是解決企業(yè)用人問(wèn)題永遠(yuǎn)不變的原則

管理人員在管理活動(dòng)中會(huì)涉及許多因素，而每一個(gè)因素都經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中。各種復(fù)雜管理因素的聯(lián)系和影響，決定了管理行為不存在一成不變的固定模式，也不可能一勞永逸。管理人員的思維必須適應(yīng)主客觀各種要素發(fā)展變化的需要，適時(shí)調(diào)整和修正原來(lái)的行為。隨著變化了的客觀實(shí)際，快速應(yīng)變，盡力在動(dòng)態(tài)中尋找“最優(yōu)方案”。

通過(guò)有效的溝通，管理人員已經(jīng)獲得以下信息：在員工眼里公司內(nèi)部是否存在不公平現(xiàn)象，公司的回報(bào)是否達(dá)到員工個(gè)人的期望；也理解了85后新生力軍的新需求；同樣也了解到員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和公司的人才戰(zhàn)略規(guī)劃的匹配度。管理人員應(yīng)該據(jù)此迅速做出調(diào)整，包括個(gè)別員工的薪資待遇、整體的考核方案、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等一切可以減少不匹配現(xiàn)象出現(xiàn)的措施。管理人員還應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)，除了學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)報(bào)表、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等知識(shí)，還應(yīng)該學(xué)習(xí)組織行為學(xué)方面的知識(shí)，研究一下組織內(nèi)85后新生力軍的行為特點(diǎn)，了解人力資源市場(chǎng)大環(huán)境的變化，調(diào)整改進(jìn)公司具體計(jì)劃和制度以匹配組織的整體戰(zhàn)略。對(duì)于那些胸懷大志的人才，要盡早想出后備方案，降低核心成員離開(kāi)對(duì)企業(yè)的影響。

具體的建議：根據(jù)企業(yè)當(dāng)?shù)厝肆Y源市場(chǎng)現(xiàn)狀，制定企業(yè)內(nèi)部人力成本的標(biāo)準(zhǔn)（市場(chǎng)平均值的百分比），但是公司內(nèi)部必須維持公平。參考公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，制定公司核心崗位的具體用人計(jì)劃，例如人員流動(dòng)率應(yīng)目標(biāo)、人才梯隊(duì)比例及儲(chǔ)備人員目標(biāo)、員工的忠誠(chéng)度目標(biāo)等。有了具體管理目標(biāo)，才會(huì)找出實(shí)現(xiàn)的辦法。企業(yè)內(nèi)部建立溝通渠道和機(jī)制，出現(xiàn)用人方面的沖突時(shí)，把握好權(quán)變?cè)瓌t，根據(jù)了解到的最新反饋信息，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)（薪資標(biāo)準(zhǔn)及考核方案、崗位）迅速做出調(diào)整，在組織績(jī)效和員工滿意度間找到新的平衡點(diǎn)，化解矛盾或誤解。在組織內(nèi)根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃調(diào)整企業(yè)的留人策略，加薪、升職、給股權(quán)都是可選擇的措施，還可以用企業(yè)使命和愿景留人。

三、培訓(xùn)是解決企業(yè)用人問(wèn)題最大的保障

培訓(xùn)是一種有組織的管理訓(xùn)誡行為。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)。

通過(guò)企業(yè)或員工履行教育培訓(xùn)的責(zé)任和權(quán)力，可達(dá)到一個(gè)多贏的效果。首先，企業(yè)可以適應(yīng)外部環(huán)境的發(fā)展變化。新能源汽車(chē)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)模式、連鎖經(jīng)營(yíng)模式等外部環(huán)境的變化推動(dòng)著汽車(chē)維修企業(yè)參加必要的培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)可以滿足員工自我成長(zhǎng)的需要。員工希望學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，這些都離不開(kāi)培訓(xùn)，因此，通過(guò)培訓(xùn)可增強(qiáng)員工滿足感。再次，培訓(xùn)可以提高企業(yè)績(jī)效。員工通過(guò)培訓(xùn)，可在工作中減少失誤，降低因失誤產(chǎn)生的成本。同時(shí)，員工經(jīng)培訓(xùn)后，隨著技能的提高，提高工作質(zhì)量和工作效率，提高企業(yè)效益。最后，培訓(xùn)可以了解更多人力資源市場(chǎng)信息。通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)可以了解行業(yè)內(nèi)某個(gè)崗位的平均技術(shù)水平、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、供需關(guān)系等。通過(guò)培訓(xùn)，員工可以避免自我膨脹或是獲得信心。信息透明后，前文中提到的那些技術(shù)大拿就不會(huì)盲目地創(chuàng)業(yè)，行業(yè)會(huì)多幾個(gè)工匠大師，少一些不合格的企業(yè)老板。

企業(yè)獲取必要人才的途徑一是外部聘用、一是內(nèi)部培養(yǎng)。內(nèi)部培養(yǎng)的人才忠誠(chéng)度和適應(yīng)性更強(qiáng)。有些核心崗位也可以采用先外聘再重點(diǎn)培養(yǎng)的方式。培訓(xùn)工作在管理工作體系中是屬于不著急但是很重要的范疇。培訓(xùn)不能幫助管理人員解決一些突發(fā)的、緊急的用人問(wèn)題，但是企業(yè)未來(lái)的用人會(huì)存在多少問(wèn)題取決于當(dāng)下的培訓(xùn)投入。

展望，汽車(chē)維修企業(yè)用人管理的目標(biāo)

俗話講“麻雀雖小，五臟俱全”，汽車(chē)維修企業(yè)也是一個(gè)商業(yè)單元，內(nèi)部職能部門(mén)名義上可以不設(shè)立，但是實(shí)際工作職能必須要良性運(yùn)行。企業(yè)老板或高級(jí)管理人員如果遇到用人危機(jī)時(shí)，不要去怨天尤人，而是應(yīng)審視自己的商務(wù)管理措施是否合理。企業(yè)的內(nèi)部在用人問(wèn)題上有多少不匹配現(xiàn)象存在，當(dāng)企業(yè)不存在不匹配現(xiàn)象（或很少）時(shí)，也許就是我們經(jīng)常提到的“內(nèi)部工作已經(jīng)理順了”的狀態(tài)。

企業(yè)管理人員應(yīng)該想盡一切辦法留住那些可留住的人才，推動(dòng)那些留不住的人才盡早離開(kāi)。但是，處理用人問(wèn)題時(shí)，要保證底線，就是不能傷了和氣。