淺析當前酒店員工培訓的問題及對策

摘要：現(xiàn)階段，我國居民收入水平有了大幅度的提高，顧客需求趨向多樣化和個性化。酒店對員工的培訓非常的重要。本文通過分析酒店員工培訓存在的問題，針對性的提出解決對策和建議，以幫助酒店提升員工培訓效果。

關鍵詞：酒店；培訓；對策

引言

當前酒店競爭的焦點就在于人才。做好員工的培訓工作，不僅有助于酒店員工掌握服務營銷和管理工作的知識和技能，從而提高服務質量，而且有助于酒店形成高度重視人力資源開發(fā)工作的良好聲譽。實踐證明，只有那些愿意投資做好培訓工作的酒店，才能真正開發(fā)人力資源，才能在激烈的人才競爭和市場競爭取得長期優(yōu)勢。

一、當前酒店培訓存在的問題

與前些年相比，當前酒店總體的培訓水平有了明顯提升。但是仍然存在著不足，主要提現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）培訓的意識不足

酒店很多員工和管理者認為培訓工作只是培訓部門的事，一說要培訓就等著人事培訓部來上課，好像與自己無關，其實培訓工作光靠人事培訓部門是不行的，它必須得到所有部門的支持和配合，從而做到統(tǒng)一領導，分工負責，分工實施，人事部門主要負責培訓計劃的制定，培訓計劃的內容，培訓的組織，培訓的內容。其他部門主要負責安排各自部門的員工，能夠及時的參加培訓。酒店服務質量出了問題就是前廳、客房、餐飲等直接對客服務部門一線員工的責任，因此許多酒店只關注中基層員工、特別是新員工的培訓，而忽視了對高層管理人員的培訓，以至管理方法老套，不適應現(xiàn)在的發(fā)展需要。

（二）培訓方法單一

員工的培訓應該采取多樣的培訓，但當前很多酒店對員工一般采取講座式的培訓，缺少必要的活動。一味照本宣傳，沒有及時了解新員工的掌握程度，這樣造成了管理層培訓其實只是走過程，并沒有實際的效果。例如很多酒店新員工的崗位培訓主要依靠老員工帶出來。如果老員工的工作非常熱情，積極的帶新員工，那么新員工在她的熏陶下，也會變得熱情和積極，如果老員工非常得消極怠慢，那么新員工的工作能力就得不到保證，不能夠在短時間內勝任工作。酒店對員工的培訓，無論是酒店管理層還是接受培訓的員工都沒有對這種單一的培訓引起足夠的重視。

（三）培訓內容簡單

很多酒店培訓內容枯燥乏味，內容過于簡單，對于新員工的培訓，入職培訓的重要目的是要讓新員工很快掌握基本的各類工作常識，使其盡早進入工作角色和工作狀態(tài)。由于大多數(shù)酒店業(yè)規(guī)章制度大多類似，所以酒店的培訓體系也是培訓內容。新員工也無法在短時間內達到入職的工作狀態(tài)。酒店對老員工的培訓，主要是強調老員工的技能，提高老員工們的工作效率，知識讓老員工成為更加嫻熟的工作者。并未在創(chuàng)造上下功夫，更多的強化目的。

（四）培訓時間不固定

不少酒店的培訓時間安排不合理，大都安排在員工休息時間，導致員工參加培訓的積極性不高，培訓缺勤現(xiàn)象比較嚴重，從而影響培訓效果。也有一些業(yè)務部門利用開部門例會的時間簡單將培訓內容敷衍幾句，嚴重影響培訓效果。

二、酒店員工培訓的對策

（一）提高對培訓的認識

我們應該讓員工意識到，無論是培訓，還是在人生的道路上，我們要有目標，酒店員工之所以沒有取得成就就是因為自己沒個明確目標，酒店管理者也沒有幫助員工樹立明確的目標，通過培訓讓員工意識到自我價值，樹立人生目標，然后激勵員工的積極進取心，通過培訓讓員工不僅獲得專業(yè)知識也懂得自己自身的價值存在。

（二）改變培訓方法

要做好一件事，解決每一個問題，總要選擇適當?shù)摹⒄_的方法，才能達到目的。很多酒店管理者熱情很高，勁頭很足，誠心誠意想把工作做好?？墒?，往往是時間花費了，精力也用了，結果事與愿違，適得其反。酒店的員工不僅不領情，還滿腹牢騷，所以我們要有正確培訓這些員工，不要一有什么錯誤就接受批評，要指導他們，或讓他們有成就感，方法不同，效果就不大一樣，甚至完全相反，所以我們不可不重視工作方法問題。

（三）豐富培訓內容

酒店及對酒店所處環(huán)境的基本情況。一般而言，當客人對陌生的環(huán)境能很快了解時，客人心理就會產生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定的感覺便來源于員工對相應的環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工應掌握的環(huán)境知識有：酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及營業(yè)時間。服務酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。酒店個服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。

員工應具備的文化知識。為了服務好客人，使每一個酒店客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工不僅掌握豐富的文化知識，包括酒店的文化，酒店歷史淵源等方面。從而可以使酒店員工在面對不同客人時能夠與客人進行良好的溝通。

員工崗位職責的培訓內容。員工崗位職責的培訓內容：本崗位的職責，重要性機器在酒店中所處的位置。本崗位的工作對象，具體任務，工作標準，效率要求，質量要求，服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全措施。掌握酒店管理措施如相關票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

（四）固定培訓時間

應該每一周都在有一個固定的時間來培訓。讓員工認識到學習培訓內容對自己的好處，具體了解員工的能力、素質和技能達到了什么樣的水平，并由此決定培訓的需求狀況。

參考文獻

[1]梁玉設，陶文杰.飯店服務質量管理[M]，北京，格致出版社，2010：75

作者簡介：龔偉，山東臨沂人，青島酒店管理職業(yè)技術學院專任教師，主要研究方向為酒店人力資源管理、服務質量管理。