羅漢洋 李小玲
[摘? ? 要] 當前,許多高校正在積極嘗試網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用,但對其服務(wù)質(zhì)量的研究甚少。本研究在文獻回顧的基礎(chǔ)上,以技術(shù)采納模型和服務(wù)質(zhì)量理論為主要理論依據(jù),構(gòu)建了一個探索高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其作用機制的集成模型,并提出研究假設(shè)。然后通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),并使用SPSS進行信度和效度分析,運用結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISREL進行模型驗證和假設(shè)檢驗。研究表明,高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量積極影響其服務(wù)質(zhì)量,而服務(wù)質(zhì)量積極影響高校學(xué)生對該系統(tǒng)的滿意度,并通過感知有用性和感知易用性的中介作用,最終積極影響其持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的意愿。
[關(guān)鍵詞] 高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng);服務(wù)質(zhì)量;系統(tǒng)質(zhì)量;信息質(zhì)量;滿意度
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 21. 088
[中圖分類號] G434? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194(2018)21- 0204- 03
0? ? ? 引? ? 言
當前,國內(nèi)外學(xué)者一方面從教育技術(shù)學(xué)的角度對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)進行了大量研究,另一方面從課程教學(xué)論的視角對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式和教學(xué)方法進行了積極探索。盡管在這兩方面取得了豐碩成果,但國內(nèi)學(xué)者忽略了幾個根本性的問題:這樣的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量究竟如何?學(xué)生對這樣的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)到底是否滿意?其服務(wù)質(zhì)量對學(xué)生持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)意愿的作用機制是什么?在當前“以學(xué)生為中心”的教學(xué)改革大潮下,對這些問題的探索具有重要的意義和價值。倘若學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)并不滿意,沒有多少使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的熱情,那么在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中融入的現(xiàn)代教育技術(shù)、先進的教育思想、創(chuàng)新的教學(xué)模式的實踐價值無從體現(xiàn)。國外學(xué)者雖然比較關(guān)注學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的主觀感受,也有個別學(xué)者進行了實證分析,但國外學(xué)者的研究模型和研究成果對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的適用性有待進一步考證。
1? ? ? 文獻回顧
當前,國內(nèi)學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的研究主要從兩方面進行:一方面,從教育技術(shù)學(xué)的角度探討網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā);另一方面,從課程教學(xué)論的角度探索網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式和教學(xué)方法。對于前者,邱文祥、詹惠茵通過對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計中的應(yīng)用分析,認為只有在認知主義學(xué)習(xí)理論、建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、教學(xué)設(shè)計理論和視覺心理學(xué)理論的指導(dǎo)下設(shè)計出的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)才會更加符合教與學(xué)的認知規(guī)律和視覺心理,才能有效地實現(xiàn)學(xué)習(xí)者對知識意義的主動建構(gòu),從而提高網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的質(zhì)量[1-2]。對于后者,柯和平等認為,如何利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)及其中的豐富教學(xué)資源進行有效的教學(xué)是網(wǎng)絡(luò)教學(xué)實踐與領(lǐng)域發(fā)展過程中必須解決的首要問題。基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的典型教學(xué)模式有基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的課堂輔教式教學(xué)模式、基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的自主學(xué)習(xí)式教學(xué)模式、基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的小組協(xié)作式教學(xué)模式[3]。國內(nèi)學(xué)者對上述兩方面進行了大量研究,成果頗豐,但似乎忽略了一個問題:網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)歸根到底是一種教學(xué)服務(wù)系統(tǒng),其服務(wù)質(zhì)量如何測度?作為網(wǎng)絡(luò)教學(xué)對象,學(xué)生對這種系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意?
國外學(xué)者在上述兩方面也進行了相當?shù)难芯?,不過與國內(nèi)學(xué)者相比,他們似乎更關(guān)注作為網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)使用者主要群體——學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感受和意愿。Young等人的研究發(fā)現(xiàn):學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)滿意的重要因素包括:學(xué)生之間的交流、師生之間的互動、前后一致的課程設(shè)計、體貼有效的技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)本身的靈活性等等。Selim對450名大學(xué)生進行了調(diào)查研究,對調(diào)查數(shù)據(jù)運用結(jié)構(gòu)方程模型技術(shù)進行了探索性和驗證性因子分析,最后發(fā)現(xiàn):網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)作為有效力和有效率的學(xué)習(xí)技術(shù)而被采納與使用的關(guān)鍵因素是其有用性和易用性。實際上,Selim采用了技術(shù)采納模型的分析框架,只是將該模型應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的接納度分析,并沒有對模型進行進一步的擴展和創(chuàng)新。
至于從服務(wù)質(zhì)量的視角來研究網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng),國內(nèi)外學(xué)者較少涉足。
2? ? ? 模型構(gòu)建與假設(shè)提出
2.1? ?研究模型
本研究梳理了國內(nèi)外期刊上發(fā)表的有關(guān)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)以及基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的教學(xué)模式方面的研究論文,在技術(shù)采納模型和服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上,提出一個探索高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其作用機制的集成模型(如圖1所示),并提出有關(guān)假設(shè)。
2.2 研究假設(shè)
2.2.1? ?系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量
系統(tǒng)質(zhì)量是指用戶對某系統(tǒng)的技術(shù)能力與可用性的評價,而信息質(zhì)量則是用戶對系統(tǒng)的語義傳達和知識交流的評價。系統(tǒng)質(zhì)量包括可靠性、靈活性、集成性、可用性和響應(yīng)性等維度,其中可靠性是指系統(tǒng)運營的可靠程度,靈活性是指系統(tǒng)適應(yīng)用戶需求變化的程度,集成性是指系統(tǒng)聚合不同來源數(shù)據(jù)的程度,可用性是指系統(tǒng)獲取有關(guān)信息的容易程度,而響應(yīng)性是指系統(tǒng)對信息或行為需求進行響應(yīng)的及時性。信息質(zhì)量包括完整性、準確性、格式化和時效性幾個維度,其中完整性是指系統(tǒng)提供所有必要信息的完全程度,準確性是指用戶感知信息正確的程度,格式化是指用戶感知信息呈現(xiàn)方式的完好程度,而時效性則是指用戶感知到的信息及時更新的程度。
系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量是指用戶對系統(tǒng)提供服務(wù)的總體評價。服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域中最為經(jīng)典的理論當屬SERVQUAL理論,是由美國市場營銷學(xué)家Parasuraman等人基于全面質(zhì)量管理理論,于20世紀80年代后期,最先在服務(wù)行業(yè)中提出的一種服務(wù)質(zhì)量評價體系。SERVQUAL包含了5個測量服務(wù)質(zhì)量的指標:可見性(tangibles)、可靠性(reliability)、響應(yīng)性(responsiveness)、保證性(assurance)、移情性(empathy)[4]。
感知系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量之間、感知信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量之間的理論聯(lián)系,是基于這樣一種認識:服務(wù)質(zhì)量的評價必須同時考慮內(nèi)容和交付方式。當系統(tǒng)用戶感覺到系統(tǒng)提供內(nèi)容的高質(zhì)量和交付方式的高質(zhì)量時,也就會感知到服務(wù)的高質(zhì)量。而信息質(zhì)量就體現(xiàn)了內(nèi)容質(zhì)量,系統(tǒng)質(zhì)量則體現(xiàn)了交付質(zhì)量?,F(xiàn)有的實證研究已經(jīng)證實:感知服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付是感知服務(wù)質(zhì)量的兩個重要先行變量。對于高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)來說,服務(wù)的內(nèi)容之一就是要提供各種教學(xué)信息,而向大學(xué)生提供和交付教學(xué)服務(wù)的則正是網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)本身。因此,網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量,是影響大學(xué)生感知該系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的兩個最重要的研究變量。于是,我們提出以下假設(shè):
H1:高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量將積極影響其服務(wù)質(zhì)量。
H2:高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的信息質(zhì)量將積極影響其服務(wù)質(zhì)量。
2.2.2? ?服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度與持續(xù)使用意愿
用戶滿意度是用戶對某系統(tǒng)的一種累積性的認知與情感反映。營銷領(lǐng)域的大量文獻認為,服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)滿意度的決定因素。本研究認為:大學(xué)生們對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知服務(wù)質(zhì)量越高,其對該系統(tǒng)的滿意度則越高。因此,我們假設(shè):
H3:高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量積極影響大學(xué)生用戶的滿意度。
感知有用性是指用戶認為使用某特定應(yīng)用系統(tǒng)對其工作業(yè)績提高的程度,而感知易用性是指用戶相信使用某特定系統(tǒng)的容易程度。感知有用性和感知易用性是技術(shù)采納模型的兩個最重要的研究變量。技術(shù)采納模型認為,感知有用性和感知易用性受到外部變量的影響,兩者共同影響用戶的使用態(tài)度,而使用態(tài)度與感知有用性則共同影響用戶的使用意向,并最終影響用戶對該系統(tǒng)的使用行為?,F(xiàn)有的研究已經(jīng)表明,滿意積極影響行為信念,如:感知有用性和感知易用性。本研究認為,大學(xué)生用戶對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的滿意度越高,其對該系統(tǒng)的感知有用性和感知易用性越強。因此,我們假設(shè):
H4:大學(xué)生用戶對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的滿意度積極影響其對該系統(tǒng)的感知有用性。
H5:大學(xué)生用戶對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的滿意度積極影響其對該系統(tǒng)的感知易用性。
羅漢洋等人的研究結(jié)果表明,用戶對在線網(wǎng)絡(luò)課程的感知有用性和易用性積極影響其對該課程網(wǎng)站的態(tài)度以及使用意愿[5]。本研究認為,大學(xué)生用戶對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知有用性和易用性越強,其持續(xù)使用該系統(tǒng)的意愿也越強。因此,我們假設(shè):
H6:大學(xué)生用戶對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知有用性積極影響其持續(xù)使用該系統(tǒng)的意愿。
H7:大學(xué)生用戶對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知易用性積極影響其持續(xù)使用該系統(tǒng)的意愿。
3? ? ? 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
本研究采用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)。依據(jù)上文所述的研究模型,設(shè)計調(diào)查問卷。在變量設(shè)置方面,調(diào)查問卷按照網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的先行變量與結(jié)果變量的邏輯思路、結(jié)合網(wǎng)絡(luò)教學(xué)實踐并參考有關(guān)文獻加以設(shè)計。
本研究采取了網(wǎng)上問卷調(diào)查和紙質(zhì)問卷調(diào)查相結(jié)合的方法??紤]到深圳大學(xué)目前正在大力推廣使用Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺系統(tǒng),將Blackboard系統(tǒng)作為問卷調(diào)查的系統(tǒng),選擇大學(xué)二年級及以上較多使用過Blackboard系統(tǒng)的全日制本科生作為問卷調(diào)查對象。最后,通過網(wǎng)上問卷調(diào)查獲得問卷數(shù)據(jù)191份,通過紙質(zhì)問卷調(diào)查獲得問卷數(shù)據(jù)194份。對回收的這385份問卷進行篩選,將某個選項(如“中立”)一選到底或完成時間過短(如少于180秒)的問卷加以剔除,最后獲得有效網(wǎng)上問卷179份、有效紙質(zhì)問卷188份,有效問卷總數(shù)為367份。
4? ? ? 數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗
4.1? ?信度分析
信度是指一份測驗所測的分數(shù)的可信度或穩(wěn)定性,也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數(shù)要有一致性,所以是指測量結(jié)果的一致性程度或穩(wěn)定性程度。本研究運用SPSS統(tǒng)計軟件對問卷數(shù)據(jù)進行信度分析。信度的高低依據(jù)克朗巴哈(Cronbach Alpha)系數(shù)的大小加以評價,該系數(shù)越大,表示問卷信度越高。本研究中所有研究變量的信度系數(shù)均高于0.7,表明問卷數(shù)據(jù)具有較高的信度。
4.2? ?效度分析
效度即有效性,是指測量工具或手段能夠準確測出所需測量的事物的程度,是指所測量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度,測量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合,則效度越高;反之,則效度越低。效度分為三種類型:內(nèi)容效度、準則效度和結(jié)構(gòu)效度,其中結(jié)構(gòu)效度最為重要。本研究運用SPSS,通過因子分析,對問卷中最關(guān)鍵的服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量三個研究變量的結(jié)構(gòu)效度進行了探討。因子分析結(jié)果表明,所有的指標在各自歸屬的因子(即研究變量)上的負載都很高,而在其他因子的負載則很低,這表明了量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。
4.3? ?模型驗證與假設(shè)檢驗
本研究運用結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISREL對構(gòu)建的研究模型進行了驗證,對提出的研究假設(shè)進行了檢驗。模型驗證情況如圖2所示。
從模型驗證圖中可以看出,大學(xué)生對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量顯著積極影響其對該系統(tǒng)的感知服務(wù)質(zhì)量,因此假設(shè)H1和H2成立。而大學(xué)生對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知服務(wù)質(zhì)量又顯著積極影響其對該系統(tǒng)的滿意度,假設(shè)H3得到支持。該滿意度進一步顯著積極影響大學(xué)生對高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知有用性與感知易用性,并通過感知有用性與易用性最終影響其持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的意愿,因此假設(shè)H4、H5、H6和H7均得到調(diào)研數(shù)據(jù)的支持。
5? ? ? 結(jié)? ? 語
本研究基于技術(shù)采納模型和服務(wù)質(zhì)量理論,構(gòu)建了一個探索高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其作用機制的集成模型,并提出研究假設(shè)。然后通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),并使用SPSS進行信度和效度分析,運用結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISREL進行模型驗證和假設(shè)檢驗。研究結(jié)果表明,高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量受到系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量的顯著積極影響,而服務(wù)質(zhì)量積極影響高校學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的滿意度,而這種滿意度通過感知有用性和感知易用性這兩個技術(shù)采納因素的中介作用機制,進而積極影響高校學(xué)生持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的意愿。
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