SOP模式在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中的應用

管文倩

[摘? ? 要] 基于醫(yī)院物業(yè)管理的特殊性，我院致力于探索有利于醫(yī)院安全運作和有效發(fā)展的方法。SOP是Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的縮寫 ，即標準作業(yè)程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。我院結(jié)合自身的特點，引入SOP管理模式，取得了一定的效果。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;物業(yè)管理;SOP

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 21. 046

[中圖分類號] F293.33;R197.322? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2018）21- 0112- 02

0? ? ? 引? ? 言

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，對醫(yī)院服務的要求已不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務上，硬件設施、環(huán)境衛(wèi)生、職工素質(zhì)、服務態(tài)度等都成為選擇就醫(yī)的因素。對于醫(yī)院建設而言，醫(yī)院后勤物業(yè)管理是重點，其工作質(zhì)量對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟效益及社會形象的影響較為深刻。因此，醫(yī)院后勤服務與管理必須社會化，確保醫(yī)院穩(wěn)定運行。

1? ? ? 醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀

自20世紀90年代以來，住宅小區(qū)物業(yè)管理在我國各中小型城市得到了迅猛發(fā)展，目前已經(jīng)成為國民經(jīng)濟中極具活力的朝陽產(chǎn)業(yè)。2000年，我國醫(yī)院后勤物業(yè)管理模式開始出現(xiàn)[1]。我院于2012年引入物業(yè)管理，把煩瑣的后勤保障交付給專業(yè)的物業(yè)公司管理，使醫(yī)護人員更專注于一線臨床服務及科研工作。

然而，醫(yī)院物業(yè)管理相對于一般的住宅區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)管理存在矛盾多、困難大的特點。

首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務對象具有雙重性，不僅要給病人服務，還要滿足醫(yī)務人員的需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，比住宅區(qū)內(nèi)的住戶和寫字樓里的辦公人員服務要求更高，管理難度更大[2]。

其次，我院是三甲醫(yī)院，開放床位數(shù)1 400張，工作人員1 471人，每天門診量近5 000人，人員流動大，素質(zhì)不一，并且樓宇多、面積大，又是24小時開放式場所，還有物業(yè)工人的社會價值認同度低，不尊重其勞動成果的現(xiàn)象時有發(fā)生[3]。這些因素無疑增加了物業(yè)的管理難度。

再次，衛(wèi)生要求專業(yè)性強。醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生不是擦擦掃掃那么簡單，要消毒，要注意防止交叉感染。因此，相應地對保潔人員素質(zhì)要求也較高，需要學習與消毒隔離有關(guān)的知識。

最后，需要保證醫(yī)療工作井然有序。物業(yè)的專業(yè)性服務工作已經(jīng)滲透到醫(yī)療工作開展的方方面面。比如，病人的轉(zhuǎn)運、藥品的領(lǐng)取、標本的送檢等，這些環(huán)節(jié)容不得半點馬虎，這些必須高標準、嚴要求，規(guī)范化管理。

2? ? ? SOP模式的構(gòu)想及應用

2.1? ?醫(yī)院后勤物業(yè)管理的幾種模式

川沙模式（醫(yī)院聯(lián)辦地區(qū)性的后勤服務中心）、集團模式（跨系統(tǒng)組建后勤服務集團）、同仁模式（組建股份公司模式）、新華、仁濟模式（通過招投標，引進部分物業(yè)服務）、腫瘤醫(yī)院模式（交崗位，不交人員的模式）、長征模式（交崗位，交人員的模式）、北大模式（自建物業(yè)管理公司模式）[1]。北大模式與我院采取的管理模式接近，我院聘請外包物業(yè)公司，與其簽署合同，達成“一院兩規(guī)”的共識。同意物業(yè)公司在為我院提供相關(guān)有償服務的工作過程中可以按自己公司的制度辦事，但是我院有監(jiān)督權(quán)、決定權(quán)和任免權(quán)。在社會進展的過程中，工作范疇越來越廣，工作要求越來越高，分工越來越細，給管理也帶來難度。如果仍然依靠口頭傳授操作方法，采用學徒方式培訓，已經(jīng)滿足不了實際需求。因此，制定一系列統(tǒng)一標準非常必要。

2.2? ?SOP模式的應用

標準操作規(guī)程（Standard Operation Procedure，SOP）管理模式也被翻譯成“標準作業(yè)程序”或“標準操作程序”，就是采用統(tǒng)一的格式將某一作業(yè)各級操作目的、操作步驟、操作要求等內(nèi)容準確無誤地描述出來，以此來進一步規(guī)范與科學指導日常工作。SOP是一種標準的作業(yè)程序。即是標準，就不是隨便寫出來的操作流程，而一定是經(jīng)過不斷實踐總結(jié)出來的在當前條件下可以實現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序。簡而言之，SOP模式就是規(guī)定從通過處理的過程，再到結(jié)果的一種工作流程標準化。SOP模式運用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中，可有效保障后勤物業(yè)工作的規(guī)范化開展。

我院物業(yè)服務的范疇包括：保潔、運送、清洗中心、車輛管理、電梯駕駛、190智能調(diào)度中心、耗材領(lǐng)送、垃圾收集、勸煙控煙等。我院于今年1月份起首先針對保潔和運送兩大塊任務重，與病人及醫(yī)務人員直接和經(jīng)常性接觸的工種進行SOP細化、量化和優(yōu)化。有關(guān)保潔工作制定了晨間、午間保潔操作流程，公共衛(wèi)生間保潔操作流程，七步洗手法操作流程，消毒水的正確配比，床單的終末處理操作流程，嘔吐物清理操作流程。有關(guān)運送工作制定了病人平車、輪椅轉(zhuǎn)運操作流程，藥品運送操作流程，標本送檢操作流程。本次制定的保潔、運送SOP與臨床相結(jié)合，符合院內(nèi)感染防控要求，做到有標準、有培訓、有執(zhí)行、有督查、有改進。

2.3? ?SOP模式實施方法

2.3.1? ?明確樹立服務意識

要求所有物業(yè)人員進一步提高服務意識，著裝規(guī)范、文明用語，動作迅速。所有科室無死角，安裝有呼叫物業(yè)的電話，接到指派任務第一時間完成，不給臨床一線造成困擾。

2.3.2? ?搭建后勤物業(yè)管理平臺架構(gòu)

實施三級管理程序，一級管一級，醫(yī)院后勤保障部組織檢查培訓，物業(yè)經(jīng)理主管負責落實，員工執(zhí)行。做到常培訓、勤檢查、嚴考核，推出一整套服務質(zhì)量考核體系。

2.3.3? ?嚴格按照SOP執(zhí)行

由于保潔及工勤人員文化層次低、人員流動性大，需進行反復、循環(huán)、分組強化培訓。層級督查、巡查、抽查，針對實際工作情況進行考核、獎懲，以提高物業(yè)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)技能，必須做到統(tǒng)一檢查內(nèi)容、統(tǒng)一督導內(nèi)容、統(tǒng)一考評標準[4]。

2.3.4? ?召開每周例會

組織物業(yè)管理人員參加每周物業(yè)例會，后勤保障部管理人員提出重點問題進行討論分析，并持續(xù)監(jiān)督改進。物業(yè)管理人員做每周工作小結(jié)，并提出工作中存在的需要院方幫助解決的困難，收集意見建議。下達最新的醫(yī)院工作任務，并切實落實執(zhí)行。

2.3.5? ?管理人性化

不讓員工盲目地執(zhí)行任務，關(guān)心他們的特殊需求和困難。評估個人的能力，根據(jù)特殊病區(qū)的保潔運送要求，及時調(diào)配人員。關(guān)心員工的休息和用餐問題，為其解決后顧之憂。對其報以平等的態(tài)度，見面時主動打招呼或者報以微笑，讓其產(chǎn)生歸屬感，融入醫(yī)院大家庭的氛圍，樹立主人翁意識，進一步提升服務品質(zhì)。

2.3.6? ?個性化實施

不同病區(qū)對保潔的要求不同，比如，消化科、手術(shù)室、產(chǎn)房、監(jiān)護室、層流病房等，消毒水的配比需要根據(jù)院感的相關(guān)要求配比出不同濃度的消毒水進行保潔，與病區(qū)護士長溝通，對于這些特殊科室的保潔員我們制定了個性化的SOP以達到質(zhì)量要求。在標本運送中，特殊標本的運送有著較高的要求，時間、方式、地點都有標準，對于這些我們通過SOP重點培訓、加強培訓，要求人人過關(guān)，增強責任心，確保標本的實效性，嚴禁差錯發(fā)生。

3? ? ? 取得的成效

使用SOP模式以后，充分保證了操作的過程具有長期的一致性和連貫性，從而大大提高了服務質(zhì)量，滿足了病患及醫(yī)務人員的需求。鑒于客觀性和真實性，我院每月會通過（第三方、院方）滿意度調(diào)查，及科室護士長對物業(yè)的滿意度調(diào)查反饋作為物業(yè)工作評價的硬指標。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，投訴意見明顯減少，差錯零發(fā)生率，每月均有1-2封患者表揚信，平均綜合滿意度提高至98%。

3.1? ?SOP模式很好地應用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理

將SOP這一模式運用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中，取得了顯著的管理成效，打破了醫(yī)院后勤物業(yè)傳統(tǒng)管理模式，將不規(guī)范、無序的操作流程逐漸優(yōu)化、量化與細化，采用標準操作步驟與規(guī)定以統(tǒng)一的形式進行處理，從而逐漸構(gòu)建起醫(yī)院、患者更加滿意、效率更高、成本投入更低和質(zhì)量更優(yōu)的后勤物業(yè)管理模式。

3.2? ?SOP模式有利于提升員工業(yè)務素質(zhì)

SOP模式操作步驟形象化、條理化、規(guī)范化特征突出，將其運用到后勤物業(yè)管理新職員短期培訓工作中，促使其迅速掌握專業(yè)化的操作技能，有效縮短了物業(yè)管理人員培養(yǎng)期限。同時，要求物業(yè)管理人員將工作實踐中積累的經(jīng)驗以書面形式記錄下來，從而有效避免了因物業(yè)人員的流失使得技術(shù)流失。在SOP模式運用中，后勤物業(yè)工作人員相互學習、相互討論與交流，促使整個隊伍業(yè)務技能的提高。

3.3? ?SOP模式幫助對員工進行績效考核

醫(yī)院積極構(gòu)建以SOP模式為基礎的量化指標和服務滿意度作為后勤物業(yè)工作人員績效評價的標準，并在這一基礎上進一步優(yōu)化設計績效考核，大大激發(fā)了工作人員工作熱情。

3.4? ?SOP模式促進精細管理

SOP模式完全符合現(xiàn)代管理精細化要求，醫(yī)院后期物業(yè)實現(xiàn)精細化管理，進一步明確、具體了管理責任，并把高標準工作規(guī)范進一步細化到每一個環(huán)節(jié)與步驟。作為細節(jié)管理的重要衡量標準之一，重點考察相關(guān)操作步驟，及時發(fā)現(xiàn)工作失誤的原因及重點環(huán)節(jié)，并指導其有效預防及改正。

4? ? ? 結(jié)? ? 語

總之，醫(yī)院物業(yè)的任務就是為職工及病患提供一個舒適、安全、清潔、高效的工作和就醫(yī)環(huán)境。而SOP就是工作人員的操作指南，是質(zhì)量體系中不可或缺的部分，也是后勤管理監(jiān)督人員檢查的依據(jù)，是用來促進質(zhì)量一致性的標準。在此基礎上，我院還會逐步開展其他項目的SOP，力求進一步提升和完善后勤服務質(zhì)量。從縱向角度分析，SOP模式的構(gòu)建是一個動態(tài)、長期的過程，怎樣在具體運用過程中靈活使用有效的管理方法，例如PDCA循環(huán)管理法，進一步優(yōu)化和持續(xù)改建SOP模式，是現(xiàn)階段醫(yī)院后勤物業(yè)管理思考的重點。從橫向角度分析得知，對于醫(yī)院管理而言，安全管理依然是重點，更是后勤物業(yè)管理的關(guān)鍵。然而，現(xiàn)代醫(yī)院安全管理外延并不只是傳統(tǒng)意義上的財產(chǎn)安全、人身安全、消防安全等，更延伸到了醫(yī)院空間、醫(yī)院設備、膳食供應、信息安全、物流耗材、人流等方面。所以，現(xiàn)代醫(yī)院后勤物業(yè)管理工作，怎樣全面運用SOP模式來強化管理質(zhì)量，做好后勤各項工作，值得我們進一步思考。

主要參考文獻

[1]曾月.我國醫(yī)院物業(yè)管理模式探討[J].現(xiàn)代物業(yè)：中旬刊，2011，10（2）：42-43.

[2]林恒宇，劉彤，李慶文.淺談醫(yī)院的物業(yè)管理[J].現(xiàn)代物業(yè)：中旬刊，2010，9（9）：100.

[3]程科威，占伊揚.基于PDCA的醫(yī)院物業(yè)管理平臺建設[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（2）：133-135.

[4]李亞平.標準化——醫(yī)院物業(yè)管理的新引擎[J].中國物業(yè)管理，2014（5）：22-23.