點評3消費者如何保護自身權(quán)益

點評3消費者如何保護自身權(quán)益

徐航本刊特約撰稿人

攜程搭售處于風(fēng)口浪尖的時候，只要被攜程套路過的用戶，打攜程客服電話都可以無條件退訂所有增值服務(wù)訂單。風(fēng)口過后，攜程又換了一副嘴臉，攜程各級客服均以優(yōu)惠券過期為由拒絕退款。對于此種現(xiàn)象，消費者需要拿起“武器”保護自身權(quán)益。

由于經(jīng)常出差旅行，筆者也是攜程的重度用戶。很早之前，便發(fā)現(xiàn)攜程存在默認勾選附加增值產(chǎn)品的行為，身邊不少朋友也有過這種體驗 。不僅是攜程，搭售風(fēng)波向途牛、同程、藝龍、去哪兒等平臺蔓延，用戶反映這些平臺向用戶搭售保險、酒店優(yōu)惠券等付費項目。

《反不正當(dāng)競爭法》中規(guī)定，“搭售”被界定為“商家利用其競爭優(yōu)勢，違背對方的意愿，在提供產(chǎn)品或服務(wù)時強行搭配銷售其他商品或服務(wù)的行為”。

可以看出，“搭售”在攜程產(chǎn)品組合上體現(xiàn)為消費者必須打包購買，在用戶端則體現(xiàn)為與用戶真實意愿違背。用戶提交訂單后，明細單會列明并提示相關(guān)項目，一旦用戶點擊了確認，就很難證明攜程違背了用戶的意愿。攜程的套路，就是不留余地的“自動”購買行為，違背了用戶意愿，嚴重侵犯用戶的知情同意權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

面對輿論，攜程在監(jiān)管機構(gòu)面前姿態(tài)放得很低，不僅表達了歉意，還推出了四項整改措施。而面對用戶，攜程的道歉顯然沒有轉(zhuǎn)化為實際行動，搭售行為仍然存在。如果不是韓雪微博的發(fā)酵，攜程可能對此不會立即做出反應(yīng)。

對于個人消費者來說，可以通過以下幾方面積極維護自身權(quán)益:

源頭杜絕搭售，看清楚條目。攜程是手機訂單有貓膩，這個反復(fù)檢查還可以避免，但是有很多“用戶使用須知”“會員權(quán)益”等長篇內(nèi)容，可能大家會直接點擊跳過，如之前貝貝網(wǎng)在為用戶開通會員卡時，就為用戶自動勾選了“到期自動續(xù)費”服務(wù)，消費者稍不留意，就會輕易被“套路”。套路防不勝防，別心急、看清楚。

保護自身權(quán)益的意識和態(tài)度。這個前提是需要明確自身所享有的權(quán)利，當(dāng)自身權(quán)益受到侵犯時要有保護的意識和態(tài)度，要有維權(quán)意識。另外，消費者維權(quán)行為可能還取決于維權(quán)成本的高低。搭售多花了200多元，但是維權(quán)會耗費很多時間成本。不要怕“麻煩”，追究到底，通過成熟的消費行為和維權(quán)意識，倒逼企業(yè)提高責(zé)任感和道德感。

幫攜程上熱搜，進一步發(fā)酵事件。攜程搭售招來很多被套路過的大V、媒體、網(wǎng)友等社會輿論的口誅筆伐，高壓之下迅速做了整改。媒體曝光一是波及面廣，二是沖擊力強，三是不留情面。不管是攜程還是其他平臺，也不論是上市公司還是政府部門，都將被公之于眾。通過媒體、自媒體大量曝光此類事件，形成輿論壓力，筆者認為是目前比較可行的、能夠盡快保障消費者權(quán)益的辦法。

當(dāng)然，推行媒體曝光效果是立竿見影的，但對市場而言，可謂杯水車薪。我們推動媒體維權(quán)的目的在于，通過這樣的做法，能夠以點帶面，逐步凈化市場環(huán)境，真正保護消費者合法權(quán)益。

與其在獲得了較差的服務(wù)或服務(wù)后勞心費神地去投訴，不如就在事件發(fā)生之初，卸載軟件，從信譽高、服務(wù)好的良心賣家購買服務(wù)。如果攜程不能對用戶的反饋作出正確反應(yīng)，那么市場只能對攜程說“不”。店大欺客的惡果，就是促使新的平臺代替，到那時，消費者自然會用腳投票。

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