探討城市軌道交通運營企業(yè)的票務(wù)組織管理

徐莉

[摘 要]我國城市軌道交通運營企業(yè)的票務(wù)組織管理存在很多問題，地區(qū)發(fā)展極不均衡，在同一個城市內(nèi)因運營主體、線路不同，組織管理水平也存在較大差異。智慧交通對票務(wù)組織管理既是挑戰(zhàn)，也是機遇。城市軌道交通運營企業(yè)今后需要重視票務(wù)數(shù)據(jù)的綜合利用，解決不同運營模式之間、線網(wǎng)之間的核算問題，重視硬軟件后勤保障和網(wǎng)絡(luò)安全管理。

[關(guān)鍵詞]城市軌道交通；運營管理；票務(wù)組織管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.24.063

[中圖分類號]F273；U239.5 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）24-0-02

城市軌道交通是城市居民出行的重要工具，也是解決當(dāng)前城市交通擁堵問題的重要途徑。當(dāng)前，我國城市軌道交通建設(shè)處于高峰期，絕大多數(shù)省會城市都在建或建成了地鐵。軌道交通的票務(wù)管理是軌道交通運營公司業(yè)務(wù)管理的核心，隨著軌道交通運營的不斷發(fā)展，近年來智慧交通理念得到了廣泛認可，票務(wù)系統(tǒng)管理信息化建設(shè)如火如荼，智慧交通建設(shè)給票務(wù)管理帶來了新機遇、新挑戰(zhàn)。本文嘗試探討城市軌道交通運營企業(yè)的票務(wù)組織管理現(xiàn)狀及發(fā)展途徑。

1 票務(wù)組織管理的現(xiàn)狀

各站點承擔(dān)售票、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金日核算等具體的與客戶有關(guān)的工作，票務(wù)中心承擔(dān)現(xiàn)金轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)存、人力資源管理和設(shè)備管理等工作，組織管理的重點放在了內(nèi)部管理。當(dāng)前，我國城市軌道交通運營企業(yè)已初步建成了票務(wù)收費體系、結(jié)算體系、票務(wù)管理體系，并基于組織原則，不斷地進行優(yōu)化發(fā)展。以上海為例，其經(jīng)過20年的建設(shè)，已建成了13條線路，有超過400 km的軌道線路，預(yù)計建設(shè)超過18條超過800 km的線路，以期承擔(dān)超過50%的公交客運量。上海市早在2005年便實現(xiàn)了清分系統(tǒng)與上海公共交通卡清算系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)了“一票換乘”和所有票務(wù)的收入及時清算，極大地方便了居民出行，其所采用的最短路徑清分方法，能夠反映清分主體貢獻與收益之間的匹配關(guān)系。

但需注意的是，當(dāng)前票務(wù)組織管理系統(tǒng)仍在不斷發(fā)展之中，現(xiàn)有的核算系統(tǒng)、結(jié)算體系等系統(tǒng)存在缺陷。仍然以上海的票務(wù)核算系統(tǒng)為例，其在采用最短路徑清分法進行客流統(tǒng)計時，存在局部斷面客流量與實際情況有較大出入的問題，不利于客車的調(diào)度、分流，從而埋下了安全隱患。以北京軌道交通為例，基本網(wǎng)絡(luò)骨干形成，已基本建立一套完整、科學(xué)、穩(wěn)定的換乘清分系統(tǒng)，但存在港鐵和北京地鐵公司兩個運營主體，主體之間的協(xié)調(diào)不足，旅客在兩個主體運營的線路中換乘困難。當(dāng)前的組織管理系統(tǒng)比較僵化，改革難度大，沒有將組織管理與科學(xué)管理有機結(jié)合起來，管理未能發(fā)揮其持續(xù)改進的作用。例如，核算清分系統(tǒng)沒有重視乘客出行選擇機理研究，過多關(guān)注交通路網(wǎng)中路段營利性價值，忽略了公益性價值，清分過于簡單，無法很好地與實際情況結(jié)合，存在局部客流計算與實際情況有較大出入的問題。

此外值得注意的是，我國軌道交通歷史遺留問題較多。以長春為例，舊有的軌道交通運營時間甚至早于北京，在偽滿洲時期便建成了軌道交通，新中國成立后軌道交通也發(fā)展較早，但至今仍然采用人工售票，效率慢，當(dāng)然因為線路少、無換乘需求，管理也相對簡單，改造起來十分困難。而長春新建的地鐵信息化程度明顯提高，2017年新投入運營的線路運營方式接近上海模式。兩種截然不同的運營模式共存給運營公司帶來了挑戰(zhàn)。

國內(nèi)外都十分重視城市交通的信息化建設(shè)，國家共同交通聯(lián)合會（UITP）、聯(lián)合國人居署、世界銀行等國際組織都開始探索國際軌道交通，以解決環(huán)境問題、交通擁堵問題。目前，軌道交通自動化售票系統(tǒng)也開始普及，國外比較成功的系統(tǒng)包括德國的TRAINS系統(tǒng)、澳大利亞的BASS系統(tǒng)、英國的Tribyute系統(tǒng)等，技術(shù)研究集中在票務(wù)管理模式化、票務(wù)管理系統(tǒng)運行與操作方面，即使是搶票高峰期也能應(yīng)付自如。軌道交通的票務(wù)組織管理信息化建設(shè)有機遇也有挑戰(zhàn)，許多學(xué)者致力于構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)訂票系統(tǒng)，以實現(xiàn)在線購票、票務(wù)統(tǒng)計等功能，解決傳統(tǒng)票務(wù)系統(tǒng)存在的不足，提高票務(wù)管理工作的效率。近年來，針對移動支付模式的站點售票系統(tǒng)也不斷涌現(xiàn)，盡管我國城市軌道交通的智能化建設(shè)極不均衡，但智能化是大勢所趨。

2 票務(wù)組織管理的發(fā)展途徑

2.1 重視票務(wù)數(shù)據(jù)的綜合利用

城市軌道交通運營企業(yè)要改良票務(wù)組織管理，必須要重視票務(wù)數(shù)據(jù)的綜合利用。我國地域廣大，不同地區(qū)的軌道交通線路分布、客流量流動情況存在較大差異，將直接影響組織管理模式構(gòu)建。想要實現(xiàn)公益屬性，城市軌道交通運營企業(yè)必須要綜合利用票務(wù)數(shù)據(jù)，為業(yè)務(wù)管理、運營決策提供支持。首先，以票務(wù)核算清分系統(tǒng)為例，城市軌道交通運營企業(yè)需要考慮的影響因素包括運營模式、路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、換乘模式、運行時間、旅行時間、換乘方便性、旅行舒適度和運營主體偏好等，通過分析票務(wù)數(shù)據(jù)，有效掌握不同時段、不同路線的客流情況、換乘情況，為設(shè)計清分方式提供數(shù)據(jù)支持。其次，城市軌道交通運營企業(yè)要采用網(wǎng)絡(luò)路徑算法等數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法，統(tǒng)計所有的票務(wù)數(shù)據(jù)，按照不同清分系統(tǒng)的設(shè)計需求，對清分系統(tǒng)進行優(yōu)化，最大程度地實現(xiàn)保障收益、發(fā)揮公益屬性之間的均衡。

2.2 解決不同運營模式之間、線網(wǎng)之間的核算問題

當(dāng)前，因運營、建設(shè)周期問題，我國許多城市存在不同路線、不同運營模式問題，城市軌道交通運營企業(yè)需要解決不同運營模式之間、線網(wǎng)之間的核算問題。首先，基于現(xiàn)有的票價模式、運營模式，城市軌道交通運營企業(yè)要采用靈活的核算模型，以計算全路網(wǎng)獨立清分實體經(jīng)濟貢獻，實現(xiàn)全路網(wǎng)經(jīng)濟要素的優(yōu)化管理，解決無障礙換乘下的核算問題。其次，考慮到今后支付方式的電子化，城市軌道交通運營企業(yè)今后還需要支持多票卡、多運營商的數(shù)據(jù)統(tǒng)一結(jié)算，加強信息化建設(shè)，建立系統(tǒng)接口規(guī)范、統(tǒng)一票卡格式，解決核算業(yè)務(wù)不兼容的問題。

2.3 重視后勤保障

隨著票務(wù)管理系統(tǒng)的信息化，管理者需要從組織層面加強信息后勤保障，確保能夠做好故障處理、系統(tǒng)改進、信息安全存儲等方面的工作。城市軌道交通運營企業(yè)可以從以下幾個方面加強后勤保障服務(wù)。第一，使用有資質(zhì)軟件公司提供的相應(yīng)信息服務(wù)和軟件服務(wù)，主要針對信息安全、系統(tǒng)完善等方面進行完善。第二，與相關(guān)硬件公司建立長期的合作機制，選擇知名的刷票機、自動售票機等硬件提供商，做好硬件維護，及時處理故障設(shè)備。第三，公司內(nèi)部需要培養(yǎng)一支精明強干的后勤保障隊伍，能夠承擔(dān)儀器設(shè)備的搶修任務(wù)，能夠及時處理一些簡單的故障，而不是在出現(xiàn)死機等問題時束手無策。第四，對工作人員進行培訓(xùn)，加強他們的服務(wù)意識，為顧客提供最好的服務(wù)。

3 結(jié) 語

城市軌道交通發(fā)展日新月異，許多新技術(shù)被廣泛應(yīng)用于軌道交通之中，如電子支付、自動售票、二維碼技術(shù)、觸摸屏技術(shù)等，極大地改變了支付、核算等票務(wù)活動流程。城市軌道交通公司要重視改善票務(wù)組織管理系統(tǒng)，使之符合票務(wù)管理活動發(fā)展現(xiàn)狀、需求，適應(yīng)時代發(fā)展的要求，以幫助居民更便捷、舒適地出行。同時，票務(wù)組織管理還需重視網(wǎng)絡(luò)安全管理、信息化建設(shè)、系統(tǒng)改進，引入多學(xué)科人才；重視票務(wù)信息的挖掘，分析乘車人員的流動情況，反過來推動票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)；完善核算、清算方法，尋找企業(yè)盈利與公益之間的平衡點，為企業(yè)發(fā)展提供更多支持。

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