基于O2O模式的企業(yè)數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)

汪亮

[摘要]目前，在企業(yè)建設(shè)分層、分級(jí)銷售體系的模式下，企業(yè)運(yùn)營(yíng)與銷售完全依賴于客戶經(jīng)理的線下服務(wù)模式，缺乏服務(wù)于中小企業(yè)的電子渠道，迫切需要打造基于O2O模式的中小企業(yè)電商化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。該平臺(tái)是面向中小企業(yè)的強(qiáng)有力的抓手，采用電商化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，使用“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念，打通企業(yè)客戶與系統(tǒng)內(nèi)部資源的接口，面向集團(tuán)客戶實(shí)時(shí)在線提供自助式注冊(cè)或認(rèn)證、選擇客戶經(jīng)理、訂購(gòu)、支付、使用（DIY）等一站式便捷服務(wù)；面向客戶經(jīng)理提供修改價(jià)格、審批訂單等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了線上線下相結(jié)合的O2O模式。

[關(guān)鍵詞]O2P模式；企業(yè)；數(shù)字化

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.079

[中圖分類號(hào)]F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）18-0128-02

中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要力量，促進(jìn)中小企業(yè)又好又快發(fā)展，是保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的重要基礎(chǔ)。當(dāng)前，政府、IT廠商、電信企業(yè)等均在結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，積極推動(dòng)以信息化手段服務(wù)中小企業(yè)成長(zhǎng)。

1數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的建設(shè)背景

（1）“大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新激發(fā)熱情，但創(chuàng)業(yè)行動(dòng)受阻。在全國(guó)“大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新”的浪潮下，廣大創(chuàng)業(yè)人士響應(yīng)國(guó)家“兩化融合”的號(hào)召，紛紛開(kāi)展創(chuàng)業(yè)行動(dòng)。然而創(chuàng)業(yè)環(huán)境惡劣，自身運(yùn)作飽含各種痛點(diǎn)，如找不到渠道、缺乏合適營(yíng)銷手段、融資門檻高，創(chuàng)業(yè)過(guò)程中無(wú)法找到可信的數(shù)字化服務(wù)品牌，無(wú)便捷獲取基礎(chǔ)通信能力的渠道。

（2）“兩化融合”促進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。各企業(yè)都在未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃中，明確提出要建立“兩化”融合綜合服務(wù)的“云平臺(tái)”。企業(yè)有義務(wù)也有責(zé)任成為推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合的主力軍。

（3）工業(yè)4.0帶來(lái)數(shù)字化服務(wù)的革命。“工業(yè)4.0”的目標(biāo)是建立一個(gè)高度靈活的個(gè)性化和數(shù)字化的產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)模式。未來(lái)的企業(yè)將不僅僅進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，還通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的線上及線下服務(wù)，獲取更多的附加價(jià)值，以能夠滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，走“軟性制造+個(gè)性化定制”道路。

根據(jù)調(diào)查，企業(yè)產(chǎn)品存在市場(chǎng)認(rèn)知度不高、產(chǎn)品推廣力度不大、銷售人力資源緊張和辦理流程復(fù)雜等問(wèn)題?；诖耍髽I(yè)迫切需要建設(shè)數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

2數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的功能特色與服務(wù)模式

2.1數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的功能特色

（1）用戶可以免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品。平臺(tái)上的所有企業(yè)用戶可以免費(fèi)體驗(yàn)相關(guān)的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。

（2）用戶可以自己管理成員和產(chǎn)品。企業(yè)用戶可以對(duì)自己訂購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行自助的管理和使用（DIY），同時(shí)企業(yè)管理員可以添加和修改集團(tuán)成員。

（3）用戶可以查詢專屬的產(chǎn)品服務(wù)報(bào)告。企業(yè)用戶可以通過(guò)查詢產(chǎn)品的使用情況、客戶服務(wù)情況和賬戶使用情況，獲得自己的專屬產(chǎn)品服務(wù)報(bào)告。

（4）用戶可以咨詢和投訴相關(guān)問(wèn)題。企業(yè)用戶可以通過(guò)郵件、電話和客戶經(jīng)理進(jìn)行咨詢和投訴相關(guān)問(wèn)題。

2.2數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的服務(wù)模式

（1）強(qiáng)大的產(chǎn)品支撐能力。標(biāo)準(zhǔn)、融合、組合產(chǎn)品務(wù)必做到快速上線；產(chǎn)品訂購(gòu)、計(jì)費(fèi)流程靈活暢通，可按需勾選產(chǎn)品組合；確保營(yíng)銷案上線的及時(shí)性。

（2）靈活的支付能力。支持和包支付、銀聯(lián)卡網(wǎng)上支付，后續(xù)會(huì)將打通支付寶等第三方支付，支付方式靈活多樣；預(yù)付費(fèi)支付流程不斷簡(jiǎn)化，符合用戶支付習(xí)慣。

（3）端到端的交付能力。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)即開(kāi)即用，方便快捷；融合通信產(chǎn)品設(shè)定交付周期，對(duì)交付過(guò)程實(shí)施全程監(jiān)控；線上實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道酬金的管理。

（4））標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力。制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，產(chǎn)品接入標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品支付標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品售后標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)整個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，量化平臺(tái)服務(wù)能力。

（5）大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。通過(guò)網(wǎng)站日志、用戶活動(dòng)、訂購(gòu)數(shù)據(jù)分析等提升業(yè)務(wù)銷售量；借由使用咨詢、用戶投訴分析，不斷對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化；依據(jù)對(duì)用戶產(chǎn)品使用、銷量、退訂量及產(chǎn)品滿意度等維度的分析，透視用戶行為特征。

3數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的創(chuàng)新點(diǎn)

數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的創(chuàng)新點(diǎn)如下。

（1）第一次建立了企業(yè)、客戶統(tǒng)一的接觸與服務(wù)界面，而不依賴特定客戶經(jīng)理，由統(tǒng)一平臺(tái)（數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)）提供所有業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)，變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡倪\(yùn)營(yíng)。

（2）業(yè)務(wù)支持企業(yè)客戶在線實(shí)時(shí)辦理。所有企業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)一接人平臺(tái)，后端對(duì)接支撐和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全流程貫通，端到端效率提升10倍以上。短流程業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)由數(shù)天縮短到5分鐘；長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)線上線下相結(jié)合服務(wù)開(kāi)通，在平臺(tái)上全程可視，并且有SLA保障。

（3）開(kāi)放聚合合作伙伴的企業(yè)信息化產(chǎn)品與服務(wù)，平臺(tái)貫通了與計(jì)費(fèi)、支撐平臺(tái)之間的全流程，對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一接口，便于第三方業(yè)務(wù)快速接入，以豐富企業(yè)產(chǎn)品。

（4）支持企業(yè)從產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品訂購(gòu)、支付、業(yè)務(wù)開(kāi)通以及業(yè)務(wù)使用的全程自主自助服務(wù)，支持產(chǎn)品DIY。通過(guò)企業(yè)自主服務(wù)增強(qiáng)客戶黏性，降低流失率；節(jié)約客戶服務(wù)成本，提升客戶服務(wù)效率。

（5）平臺(tái)提供互聯(lián)網(wǎng)特有的營(yíng)銷方式，包括產(chǎn)品體驗(yàn)式營(yíng)銷，方便企業(yè)客戶續(xù)訂、重復(fù)訂購(gòu)，方便進(jìn)行交叉營(yíng)銷、組合營(yíng)銷等。平臺(tái)在線拉通集團(tuán)客戶、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、合作廠家，端到端實(shí)現(xiàn)從集團(tuán)客戶自助注冊(cè)認(rèn)證企業(yè)，到辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)開(kāi)通和業(yè)務(wù)使用的全流程；同時(shí)，又以電商的形式實(shí)現(xiàn)在線銷售。借助互聯(lián)網(wǎng)整合各方資源，極大地提升效率，節(jié)省客戶經(jīng)理等運(yùn)營(yíng)成本，覆蓋全省更廣的用戶群，抓住長(zhǎng)尾的中小企業(yè)。

4數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的發(fā)展方向與前景

（1）抓住企業(yè)業(yè)務(wù)向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇，形成支撐數(shù)字化服務(wù)發(fā)展的新能力。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善、各種應(yīng)用的日益豐富，數(shù)字化服務(wù)正在取代傳統(tǒng)電信消費(fèi)，成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的更大推動(dòng)力。對(duì)企業(yè)而言，其要抓住數(shù)字化拓展機(jī)遇，需要統(tǒng)籌考慮，做好戰(zhàn)略布局，積極拓展數(shù)字化服務(wù)的新領(lǐng)域，形成支撐數(shù)字化服務(wù)發(fā)展的新能力。

（2）以電商化的思路建設(shè)面向內(nèi)外部的交易平臺(tái)，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)。未來(lái)，企業(yè)IT平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)是在客戶、服務(wù)提供商、產(chǎn)品提供商、物流供應(yīng)商、平臺(tái)提供商、合作伙伴、第三方應(yīng)用開(kāi)發(fā)者等多方，平等、透明、合作的基礎(chǔ)上，建立共贏生態(tài)圈。同時(shí)，在電商化平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，企業(yè)需要樹(shù)立以客戶為核心的服務(wù)理念，增強(qiáng)用戶的感知和體驗(yàn)。

（3）線上線下的融合是產(chǎn)品銷售未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，建立全渠道的產(chǎn)品銷售體系。數(shù)字化服務(wù)時(shí)代的產(chǎn)品銷售和營(yíng)銷服務(wù)，一定是融合了線上和線下的全渠道，企業(yè)線上可以進(jìn)行渠道拓展，整合020的消費(fèi)者體驗(yàn)、進(jìn)行更多樣化和有價(jià)值的客戶服務(wù)，以及建立網(wǎng)上品牌形象。線下可以進(jìn)行產(chǎn)品展示和試用，以及更好的客戶服務(wù)，真正讓用戶第一次購(gòu)買產(chǎn)品，就喜歡上這個(gè)業(yè)務(wù)和相關(guān)的供應(yīng)商。

（4）基于打造“云管端”為架構(gòu)的產(chǎn)品發(fā)展原則，成為數(shù)字化服務(wù)專家。企業(yè)業(yè)務(wù)需要基于打造“云管端”為架構(gòu)的產(chǎn)品發(fā)展原則，滿足客戶需求。“云”端需要拓展云平臺(tái)的相關(guān)業(yè)務(wù)，“管”端需要發(fā)展智能通道的相關(guān)產(chǎn)品，“端”需要高性能的終端業(yè)務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)打造優(yōu)質(zhì)的“云管端”業(yè)務(wù)體系，使企業(yè)成為值得信賴的數(shù)字化服務(wù)專家。

5未來(lái)企業(yè)數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的建設(shè)

未來(lái)，企業(yè)需要利用互聯(lián)網(wǎng)的思維對(duì)平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，積極號(hào)召客戶經(jīng)理穿越和使用該平臺(tái)，深入企業(yè)調(diào)研用戶需求，小步快跑，不斷優(yōu)化平臺(tái)的功能，打造極致平臺(tái)，提升用戶體驗(yàn)。

（1）平臺(tái)能力開(kāi)放：產(chǎn)品快速上線能力、支付能力、計(jì)費(fèi)能力、營(yíng)銷能力、視頻能力以及服務(wù)能力等。

（2）平臺(tái)規(guī)范管理：業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范、管理細(xì)則以及售后管理。

（3）大數(shù)據(jù)分析：銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)優(yōu)化、用戶行為分析。

（4）提升銷售服務(wù)能力：為更好地服務(wù)于集團(tuán)客戶，后期平臺(tái)會(huì)下發(fā)客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)范，用以保障認(rèn)證、服務(wù)開(kāi)通等環(huán)節(jié)，并制定合理的一線銷售人員計(jì)件激勵(lì)政策，鼓勵(lì)一線銷售人員提升銷售積極性。