縣級(jí)供電企業(yè)多種繳費(fèi)渠道利弊分析

張楠　谷倩雯

[摘要]電費(fèi)是供電企業(yè)維持生產(chǎn)和發(fā)展的主要資金來(lái)源，電費(fèi)回收是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的主要指標(biāo)之一。電費(fèi)回收的方式不同會(huì)有不同的特點(diǎn)和效果。如何積極拓展繳費(fèi)渠道，讓客戶(hù)輕松繳費(fèi)，是提高供電公司電費(fèi)回收面臨的主要問(wèn)題之一。本文結(jié)合筆者所在公司多種收費(fèi)方式工作的實(shí)際運(yùn)行情況，對(duì)常見(jiàn)的電費(fèi)回收方式進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)分析，整理歸納，總結(jié)各種常見(jiàn)電費(fèi)回收方式的特點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；多種繳費(fèi)渠道；利弊

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.063

[中圖分類(lèi)號(hào)]F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）18-0101-02

1背景分析

宜陽(yáng)縣地域面積1616萬(wàn)平方千米，屬“三山六丘一平川”，地形較為復(fù)雜，常駐75萬(wàn)人口，20萬(wàn)用電戶(hù)，由18個(gè)供電所承擔(dān)收費(fèi)任務(wù)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，“一戶(hù)一表”工程快速推進(jìn)。近年來(lái)，城鄉(xiāng)居民用電戶(hù)猛增，傳統(tǒng)的供電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)收費(fèi)的方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的繳費(fèi)需求，在繳費(fèi)高峰期供電營(yíng)業(yè)廳常常被繳費(fèi)“長(zhǎng)龍”纏繞，繳費(fèi)難問(wèn)題已成為制約電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)瓶頸。目前，供電公司電費(fèi)繳費(fèi)方式僅有營(yíng)業(yè)廳坐收、郵政代收、銀行轉(zhuǎn)賬等方式，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

為了方便客戶(hù)交費(fèi)，積極打造“十分鐘交費(fèi)圈”，供電公司應(yīng)拓展收費(fèi)方式，方便用戶(hù)預(yù)存電費(fèi)，提高電費(fèi)回收率，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高廣大電力用戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的信任度，形成按時(shí)繳費(fèi)的良好習(xí)慣，為公司電費(fèi)回收工作營(yíng)造寬松的外部環(huán)境。

2縣級(jí)供電公司繳費(fèi)現(xiàn)狀

縣級(jí)社會(huì)用電客戶(hù)的繳費(fèi)渠道主要分為自有渠道、社會(huì)化代收渠道和特約代收點(diǎn)。針對(duì)目前的現(xiàn)狀，為延伸擴(kuò)大收費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便用戶(hù)繳費(fèi)，宜陽(yáng)公司理清工作思路，克服種種困難，自2014年起，在傳統(tǒng)坐收、郵政代收及銀行轉(zhuǎn)賬等收費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)創(chuàng)“一卡通”以及移動(dòng)POS機(jī)繳費(fèi)模式。2015年，又成功開(kāi)通支付寶、繳付通、APP、95598等線(xiàn)上繳費(fèi)渠道。2016年，積極推廣“掌上電力”“電e寶”APP應(yīng)用。2017年6月，開(kāi)通微信繳費(fèi)，公司在7月底將全部實(shí)現(xiàn)所有用戶(hù)智能繳費(fèi)。

隨著多種繳費(fèi)渠道的建設(shè)開(kāi)通，在應(yīng)用過(guò)程中，仍有一些漏洞需要供電公司不斷完善，以更好地實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正方便客戶(hù)。筆者所在單位針對(duì)目前縣級(jí)供電企業(yè)各種繳費(fèi)渠道，與目前使用營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的應(yīng)用情況進(jìn)行分析、比較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出優(yōu)化建議，以更好地推廣縣級(jí)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)繳費(fèi)渠道的建設(shè)、推廣、管理和應(yīng)用。

3筆者所在單位繳費(fèi)渠道及特點(diǎn)

筆者所在單位開(kāi)通的繳費(fèi)渠道的特點(diǎn)分析如下。

3.1營(yíng)業(yè)廳坐收

營(yíng)業(yè)廳坐收是最傳統(tǒng)、最原始的繳納電費(fèi)方式。用戶(hù)需要到供電所營(yíng)業(yè)廳辦理用電信息卡，即“一卡通”，以后就可憑用電信息卡到營(yíng)業(yè)廳刷卡交費(fèi)和預(yù)存電費(fèi)。避免了姓名重復(fù)產(chǎn)生的誤繳電費(fèi)，同時(shí)減少了排隊(duì)等候的時(shí)長(zhǎng)，減輕了營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作量，有效降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。在使用過(guò)程中，依照已推行一卡通的臺(tái)區(qū)電費(fèi)回收及預(yù)存情況進(jìn)行可行性評(píng)估，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)電費(fèi)結(jié)零時(shí)間大大縮短，預(yù)存金額明顯提高，有效增創(chuàng)了公司效益。缺點(diǎn)是服務(wù)效率低，余額找零、兌換容易出錯(cuò)，一旦錯(cuò)過(guò)繳費(fèi)時(shí)間，有可能沒(méi)法按時(shí)交上電費(fèi)。目前，占繳費(fèi)比例的32%。

3.2POS機(jī)繳費(fèi)

POS機(jī)繳費(fèi)是指，用戶(hù)只需帶上一張“銀聯(lián)”銀行卡，就可以到有提供POS機(jī)繳費(fèi)服務(wù)的供電營(yíng)業(yè)廳刷卡繳費(fèi)。其優(yōu)點(diǎn)是省去了辦理手續(xù)的麻煩，不用現(xiàn)金、不用上網(wǎng)、不限卡種，方便明了，主動(dòng)消費(fèi)、當(dāng)場(chǎng)了解繳費(fèi)情況。目前，占繳費(fèi)比例的29%。

3.3郵政銀行代收電費(fèi)

宜陽(yáng)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)194個(gè)，已覆蓋17個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（因花果山屬偏遠(yuǎn)地區(qū)，人員居住分散，無(wú)通訊信號(hào)）。郵政代收電費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，免除了村民每月奔波繳納電費(fèi)的勞累，只需在郵政銀行卡存上足額的現(xiàn)金，免除了農(nóng)忙時(shí)期奔波往返營(yíng)業(yè)廳繳電費(fèi)的辛勞，同時(shí)避免了忘記交電費(fèi)被停電造成的困擾，安心忙于自己的農(nóng)活，節(jié)省了時(shí)間，增加了收入，深得民心。同時(shí)，減輕農(nóng)電工催繳電費(fèi)的工作強(qiáng)度，為及時(shí)維修線(xiàn)路故障提供了時(shí)間保障。缺點(diǎn)是每月供電公司與郵政銀行的對(duì)賬要明細(xì)到臺(tái)區(qū)，要與供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)臺(tái)區(qū)電費(fèi)完全一致，各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的臺(tái)區(qū)容易混淆出錯(cuò)。目前，占繳費(fèi)比例的15.9%。

3.4線(xiàn)上繳費(fèi)模式

線(xiàn)上繳費(fèi)模式包括“支付寶”“微信”“掌上電力”“龜e寶”“95598網(wǎng)站”等繳費(fèi)模式，簡(jiǎn)單、快捷，一步到位。用戶(hù)需要注冊(cè)開(kāi)通支付寶賬號(hào)。在支付寶“我的”應(yīng)用下側(cè)選擇“水電煤繳費(fèi)”，打開(kāi)之后選擇電費(fèi)，填寫(xiě)相應(yīng)的地區(qū)、收費(fèi)單位、金額以及用戶(hù)編號(hào)，確認(rèn)輸入密碼完畢即可完成支付寶電費(fèi)繳納。首次輸入信息后，以后再繳費(fèi)，直接點(diǎn)擊繳費(fèi)即可。只要有客戶(hù)編號(hào)，不僅可以為自己繳費(fèi)，還可以幫他人繳費(fèi)，在外打工的人員也能為留守在家的老人、孩子繳納電費(fèi)，且用戶(hù)無(wú)需支付任何手續(xù)費(fèi)，真正做到了方便快捷、足不出戶(hù)、不用排隊(duì)等候，深受年輕用戶(hù)（包括農(nóng)村外出務(wù)工人員）的歡迎，真正做到了方便快捷。缺點(diǎn)是要開(kāi)通網(wǎng)上銀行，學(xué)會(huì)并熟悉支付寶操作，對(duì)部分用戶(hù)來(lái)說(shuō)，其存在操作難的問(wèn)題。目前，占繳費(fèi)比例的10.31%。

2016年4月29日，筆者所在公司95598電力網(wǎng)上繳費(fèi)功能正式投入使用。具體操作為，登陸網(wǎng)頁(yè)：http：//www.95598.en/person/index.shtml，點(diǎn)擊[充值繳費(fèi)]，首次登陸點(diǎn)擊[免費(fèi)注冊(cè)]，按要求填寫(xiě)信息，點(diǎn)擊提交，首次繳費(fèi)需要進(jìn)行服務(wù)開(kāi)通，填寫(xiě)信息后點(diǎn)擊[申請(qǐng)開(kāi)通]，開(kāi)通之后就會(huì)顯示用戶(hù)的信息，點(diǎn)擊[我要繳費(fèi)]，填寫(xiě)要繳費(fèi)的金額，輸入驗(yàn)證碼后，點(diǎn)擊[確認(rèn)無(wú)誤，下一步]，確認(rèn)訂單信息，點(diǎn)擊[確認(rèn)支付]，頁(yè)面會(huì)跳轉(zhuǎn)至銀聯(lián)在線(xiàn)支付界面，選擇支付方式[銀聯(lián)卡支付]或[網(wǎng)銀支付]，點(diǎn)擊[到網(wǎng)上銀行支付]輸入銀行卡號(hào)，點(diǎn)擊[下一步]按照提示輸入銀行卡信息，完成支付。付款成功，交易完成。

網(wǎng)站提供了網(wǎng)上繳費(fèi)、欠費(fèi)查詢(xún)、繳費(fèi)指南、電價(jià)信息、法律法規(guī)等5項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。目前，電力網(wǎng)上繳費(fèi)廳能夠支持20家銀行實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)繳費(fèi)，用戶(hù)利用任意銀聯(lián)卡就可以足不出戶(hù)地繳納電費(fèi)，并能夠?qū)崟r(shí)查詢(xún)電費(fèi)信息。而且，電力網(wǎng)上繳費(fèi)廳可以實(shí)行24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。

3.5銀行轉(zhuǎn)賬

銀行轉(zhuǎn)賬特指企業(yè)用戶(hù)通過(guò)銀行對(duì)賬戶(hù)繳納電費(fèi)。目前，占繳費(fèi)比例的11%。

2017年筆者所在公司各種繳費(fèi)方式所占比例如圖1所示。

從圖1中可以看出，筆者所在縣級(jí)供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳坐收占多種繳費(fèi)渠道的32%，POS機(jī)刷卡繳費(fèi)占29%，郵政代收繳費(fèi)占15.90%，銀行轉(zhuǎn)賬占11%，線(xiàn)上繳費(fèi)方式占10.31%。這說(shuō)明，縣級(jí)層面的客戶(hù)對(duì)新的繳費(fèi)方式還未完全接受，反映新的繳費(fèi)方式未充分得到客戶(hù)的認(rèn)可，或者是供電企業(yè)對(duì)新的繳費(fèi)方式的宣傳不到位。針對(duì)這些疑惑，筆者對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)更喜歡哪種繳費(fèi)方式進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

調(diào)查過(guò)程中，筆者了解到30歲以下的用電客戶(hù)有1/3的用戶(hù)還不知道通過(guò)支付寶、微信可以繳電費(fèi)，在得知可以繳費(fèi)并了解繳費(fèi)過(guò)程后，其表示以后會(huì)使用這些渠道繳費(fèi)，有一部分使用過(guò)支付寶繳費(fèi)的用戶(hù)，表示確實(shí)方便快捷。30-50歲人群調(diào)查結(jié)果顯示，一半以上的客戶(hù)還是定期到營(yíng)業(yè)廳用現(xiàn)金或刷卡繳費(fèi)，對(duì)支付寶、微信、社會(huì)化代收等還不太接受、不相信；但針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)用電用戶(hù)有一半的受訪(fǎng)者表示，還是愿意電工到家中收費(fèi)，不愿接受其他的繳費(fèi)方式；50歲以上的人員基本不愿接受學(xué)習(xí)新的繳費(fèi)方式，更愿意每月到營(yíng)業(yè)點(diǎn)繳費(fèi)。

從各種繳費(fèi)渠道應(yīng)用情況及客戶(hù)調(diào)查情況分析，支付寶、微信等線(xiàn)上繳費(fèi)模式較適用于城區(qū)用戶(hù)，城區(qū)用戶(hù)繳費(fèi)意識(shí)強(qiáng)能主動(dòng)繳費(fèi)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶(hù)對(duì)這些新型繳費(fèi)方式不了解，更傾向于營(yíng)業(yè)廳坐收和移動(dòng)POS機(jī)走收兩種，筆者建議公司應(yīng)加大宣傳力度，如果鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶(hù)接受這些繳費(fèi)模式，將大大減輕電工的工作量，同時(shí)降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

擴(kuò)展繳費(fèi)渠道建設(shè)，是公司有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措，是加快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式、推動(dòng)公司營(yíng)銷(xiāo)工作快速健康發(fā)展的重要方式。在這一過(guò)程中，公司堅(jiān)持正確理解和把握市場(chǎng)化改革方向、順勢(shì)而為、超前研究以及及時(shí)響應(yīng)，主動(dòng)把握營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展方向，在變革中求穩(wěn)、求進(jìn)、求好，堅(jiān)持以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念，以現(xiàn)代化管理方式適應(yīng)體制改革帶來(lái)的深刻變化，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、拓展服務(wù)領(lǐng)域、改進(jìn)服務(wù)手段、主動(dòng)適應(yīng)多樣化以及差異化的客戶(hù)需求，從而提高公司服務(wù)水平。

4多種繳費(fèi)渠道的效益分析

電費(fèi)回收是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要組成部分和經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)之一，供電公司開(kāi)通多種繳費(fèi)方式，能降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)城市“十分鐘繳費(fèi)圈”、農(nóng)村“村村有交費(fèi)點(diǎn)”的目標(biāo)，提高服務(wù)檔次，樹(shù)立電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象，無(wú)形中提升了客戶(hù)對(duì)國(guó)家電網(wǎng)品牌的認(rèn)知度，是有效的、廣泛的品牌推廣。

多種繳費(fèi)渠道的開(kāi)通，由客戶(hù)選擇最適合自己的繳費(fèi)方式，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、個(gè)l生化的繳費(fèi)需求，可實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)、電力客戶(hù)雙贏(yíng)局面，在為客戶(hù)提供便利繳費(fèi)的同時(shí)，也是公司管理水平進(jìn)一步提高，經(jīng)濟(jì)效益得到有效保證，社會(huì)美譽(yù)度不斷提高。