基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升策略探析

陳小婷

摘 要：供電營銷業(yè)擴管理工作在完善和促進供電企業(yè)客戶服務體系，提高其供電服務質(zhì)量的同時，并提升和推動供電企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷發(fā)展。本文對供電營銷業(yè)擴管理工作中存在的問題進行分析，并在此基礎(chǔ)上提出加強供電營銷業(yè)擴管理工作，提升客戶全方位服務質(zhì)量的有效策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電營銷；業(yè)擴管理；全方位服務；營銷服務機制

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和進步，生活水平的不斷提高，用電的需求量也隨之持續(xù)不斷增長，因此對供電企業(yè)的供電服務提出更高的要求，加強供電營銷業(yè)擴管理工作，以全面提升客戶服務質(zhì)量，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

一、供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀分析

（一）受理環(huán)節(jié)的問題

供電企業(yè)業(yè)務受理環(huán)節(jié)是業(yè)擴報裝的初始環(huán)節(jié)，同時也是容易發(fā)生違規(guī)操作的環(huán)節(jié)，目前雖已出臺制定相關(guān)管理規(guī)定及詳細的用電報裝受理程序，但依然存在部分工作人員違規(guī)操作現(xiàn)象[1]。比如：部分個人資料未達到受理條件的客戶，未按照規(guī)定要求申報，而是通過私下方式進行申報?；蛘卟糠止ぷ魅藛T存在故意為難客戶的現(xiàn)象，對達到申報條件的客戶不予申報，并向申報人索取好處，這些違規(guī)操作行為，在嚴重影響客戶正常用電的同時，還在很大程度上損害企業(yè)的形象，對供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成阻礙。

（二）方案確定環(huán)節(jié)的問題

方案確定是業(yè)擴報裝管理的重要流程，合理的方案能夠為后續(xù)工作的正常進行提供有力保證，并在很大程度上影響到供電質(zhì)量和工程造價等方面。但在具體流程操作過程中，還存在諸如供電方案規(guī)劃不科學、可行性或經(jīng)濟性不足等多種問題。導致出現(xiàn)這些問題的主要原因是因為規(guī)劃人員在制定方案前沒有深入施工現(xiàn)場進行實地調(diào)查工作，或規(guī)劃人員經(jīng)驗不足，或沒有充分了解材料價格、技術(shù)、成本等。

（三）合同簽訂及采購環(huán)節(jié)的問題

當方案確定后，客戶需要與供電企業(yè)簽訂合同，工程的施工將會嚴格根據(jù)合同內(nèi)容進行開展。但在實際工作，此階段存在有一定的腐敗現(xiàn)象。比如：為了進一步降低合同中的預算額度，客戶可能會對供電企業(yè)方面的核心人員進行賄賂，或部分工作人員違規(guī)操作合同向客戶暗中索要好處費等。

工程材料設備采購過程中，采購人員對各廠家的材料設備了解不足，未全面了解設備型號、規(guī)格等具體信息，從而難以保證所采購的材料設備質(zhì)量達到工程要求。

（四）施工環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題

在工程項目施工過程中，施工企業(yè)為降低施工成本，存在一定變更施工方案的現(xiàn)象，為工程質(zhì)量帶來一些的隱患問題。同時，部分施工企業(yè)未嚴格按照規(guī)定施工，將質(zhì)量不達標的材料摻入到施工過程中，影響工程的整體質(zhì)量。另外，在工程項目竣工后的驗收環(huán)節(jié)，部分驗收人員不具備較高的專業(yè)水平，無法第一是時間發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量中存在的問題，或犯規(guī)驗收，造成工程質(zhì)量不能得到保證。

二、做好業(yè)擴管理工作以提升客戶服務質(zhì)量的措施

（一）提高業(yè)擴管理人員綜合素質(zhì)

業(yè)擴管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力對供電企業(yè)的服務質(zhì)量起到關(guān)鍵影響；因此，供電企業(yè)必須進一步增加業(yè)擴隊伍的管理力度。主要從以下方面進行開展：

第一點，樹立良好的工作作風。供電企業(yè)要積極樹立規(guī)矩做人、規(guī)范做事的工作作風，不斷增強業(yè)擴人員的自覺性，從源頭上遏制違規(guī)行為的發(fā)生。

第二點，加大管理力度。供電企業(yè)要加大業(yè)擴人員的制度管理力度，以現(xiàn)行業(yè)擴管理制度為基本依據(jù)，加大對違法違規(guī)行為的懲處力度。

第三點，加強監(jiān)督工作。不定時檢查供電營銷業(yè)擴過程中是否存在違規(guī)審批和操作行為，以及故意為難客戶等行為，要將這些違規(guī)行為人員及時清理出業(yè)擴隊伍，以保證業(yè)擴隊伍的純潔性，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

（二）積極轉(zhuǎn)變營銷服務理念

供電企業(yè)應積極樹立全方位服務理念，在實際工作過程中以滿足客戶需求為首要任務，堅持制度管理理念，并建立和完善方案規(guī)劃制定與具體實施等各個階段的相關(guān)制度，通過規(guī)范做人、規(guī)矩做事工作作風的樹立來規(guī)范各業(yè)擴人員的行為，進而提升業(yè)擴管理質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務[2]。此外，供電企業(yè)應充分了解自身現(xiàn)行工作理念和制度，明確其中存在的缺陷。

（三）加大配網(wǎng)建設力度

（1）合理制定電網(wǎng)運行方式，通過安全、快捷的調(diào)度，最大程度地滿足電力用戶的實際需求。同時，科學制定電網(wǎng)項目建設和改造相關(guān)資金的計劃，盡力將客戶用電方面存在的難題和重點問題解決掉。

（2）加大電網(wǎng)升級改造工作力度。不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，不斷增強電網(wǎng)運行的可靠性和穩(wěn)定性，并加大對供電可靠性的管理力度，進一步加強電網(wǎng)運行維護和快速搶修工作，以有效實現(xiàn)客戶計劃安排少停電、故障停電快速搶修的目的。

（3）加強客戶電壓質(zhì)量管理。以保證用戶供電的優(yōu)質(zhì)、安全、高效，進一步優(yōu)化服務渠道及其策劃工作，以增強服務渠道的便捷性和靈活性。并加強客戶訴求限時辦結(jié)工作，高效解決客戶方面的問題。

（四）建立營銷服務相關(guān)機制

供電企業(yè)應建立健全營銷服務與規(guī)劃建設協(xié)同機制，不斷提升業(yè)擴報裝效率，進一步加強業(yè)擴工程標準化管理。同時，建立健全營銷服務與生產(chǎn)運行協(xié)同機制，不斷提升搶修復電效率和供電質(zhì)量。積極收集市場發(fā)展動態(tài)，科學預測客戶用電增長情況，并第一時間把相關(guān)信息傳遞到規(guī)劃建設部門，以增強客戶需求對電網(wǎng)規(guī)劃建設的引導功能。

供電企業(yè)應不斷提高業(yè)擴配套工程建設速度，提升中壓供電線路典型接線率，以持續(xù)增強支撐配網(wǎng)轉(zhuǎn)供電能力，并大力爭取政府部門在相關(guān)配套費用方面資金支持，將建設用地問題有效解決。及時合理地向政府部門傳遞由于行政原因造成的用電受限和報裝受限等各種狀況，以獲得政府部門的大力支持，為電網(wǎng)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。另外，供電企業(yè)還應將這些情況及時傳遞給客戶，以獲得客戶的理解。

（五）提升服務質(zhì)量

業(yè)擴管理工作內(nèi)容涵蓋了多個方面，所以供電企業(yè)要想為客戶提供良好的服務，應抓住工作重點。第一點，供電企業(yè)要高度重視重要客戶或大客戶的用電服務需求，以全方位服務理念為工作思想，積極幫助轄區(qū)內(nèi)的重點客戶處理各種用電訴求，并快速滿足客戶的相關(guān)合理需要，以進一步增強業(yè)擴管理效果。第二點，供電企業(yè)要持續(xù)關(guān)注供電服務中的重要環(huán)節(jié)，如對竣工驗查制度的嚴格制定和落實等。第三點，供電企業(yè)應保證業(yè)擴相關(guān)各項標準的公開與透明，讓客戶和社會大眾參與到監(jiān)督工作中，以有效避免各種違規(guī)行為的發(fā)生。

三、結(jié)語

綜上所述，在供電營銷業(yè)擴管理過程中，各個環(huán)節(jié)存在的問題都會給供電企業(yè)帶來一定的影響。因此，供電企業(yè)要對業(yè)擴流程中的各個環(huán)節(jié)可能存在的問題進行分析，并積極轉(zhuǎn)變服務觀念，不斷提高業(yè)擴管理人員的素質(zhì)，建立健全營銷服務相關(guān)機制，從而大力促進供電營銷服務質(zhì)量，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。

參考文獻：

[1]臧云霞. 加快電力業(yè)擴報裝速度的解決方案[J]. 華北電業(yè)， 2016（5）：80-81.

[2]陳立營. 供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升策略分析[J]. 科技經(jīng)濟市場， 2017（6）：126-127.

[3]黃清. 多措并舉，全力提升供電電壓質(zhì)量[J]. 企業(yè)管理， 2016（S2）：152-153.