基于服務(wù)流程績效的行政審批中心組織建模研究

王洋

摘要：行政審批中心的主要任務(wù)是進行信息與咨詢、審批與收費、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督，推行以人為本的服務(wù)理念，秉持“一站式辦公、一條龍服務(wù)”的工作理念來進行陽光規(guī)范辦公。行政審批中心主要是為民眾提供方便快速、公平高效的政府服務(wù)，以改善我國政府內(nèi)部的管理漏洞的方式為人民群眾提供陽光服務(wù)，為人民群眾的日常生活提供方便。但是在實際的行政審批中心建設(shè)過程中，由于建設(shè)管理不到位或者行政審批中心的服務(wù)過程過于形式化，導致行政審批中心的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量并沒有得到很大的提升。本文將通過根據(jù)對我國不同地區(qū)的行政審批中心的調(diào)查來對我國目前行政審批中心的現(xiàn)狀和存在的問題以及對行政審批中心組織建模進行研究。

關(guān)鍵詞：服務(wù)流程績效 行政審批中心 組織建模研究

行政審批中心應(yīng)該以“增強對人民群眾的服務(wù)意識、提升工作效率、保證做到公正公平”為服務(wù)宗旨，在服務(wù)流程績效的基礎(chǔ)上提升自身的工作效率和服務(wù)水平。為了達到行政審批中心的工作目的，在對于行政審批中心內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和職能部門的安排上一定要做到恪守規(guī)則，根據(jù)不同的行政審批中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)機進行不同的組織設(shè)計，在對工作人員的安排上也要做到盡職盡守，在全方位上提升行政審批中心的工作質(zhì)量，保證能夠盡職盡責的為人民群眾展現(xiàn)其服務(wù)精神。

一、行政審批中心的現(xiàn)狀

行政審批中心作為政府辦公的一種新型方式，它將“信息化辦公”注入到了行政審批中心的辦公理念里，以電子審批系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)的形式對人民群眾的訴求展開審查與批準。但是目前我國在這種電子信息化辦公的過程中卻出現(xiàn)了諸多問題，在進行網(wǎng)上政府審批的實行過程中由于網(wǎng)上各個部門之間缺乏信息共享，雖然群眾請求了網(wǎng)上審批，但在實際的審批過程中卻出現(xiàn)了很多問題，導致服務(wù)質(zhì)量低下、服務(wù)效率不高。另外在對請求審批的群眾的個人信息方面有時會出現(xiàn)無法認證的情況，由于系統(tǒng)的不全面導致出現(xiàn)的辦公問題屢屢出現(xiàn)。目前行政審批中心的形成還不完全成熟，在各方面仍然存在著一定的矛盾，需要各部門之間加強聯(lián)系與溝通，能夠齊心協(xié)力解決問題，為用戶提供一個健全、便捷的服務(wù)中心。

二、行政審批中心存在的問題

（一）組織結(jié)構(gòu)混亂

行政審批中心在運行過程中出現(xiàn)問題的原因就是在行政審批中心內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)了問題，在管理層次和管理跨度的角度上，由于管理規(guī)模不同導致管理者數(shù)量出現(xiàn)差異，在對工作進行細化的過程中由于組織混亂導致出現(xiàn)工作分布狀況不清晰，容易出現(xiàn)下達的工作出現(xiàn)漏做或重做的情況，在這種情況下對行政審批中心本身的工作效率和服務(wù)質(zhì)量都有不利影響。

（二）各個部門之間缺乏聯(lián)系

在行政審批中心的運行過程中，良好的服務(wù)效果是各個部門齊心協(xié)力共同努力所創(chuàng)造的結(jié)果，但是在實際運行過程中，由于各個部門之間缺乏相應(yīng)的業(yè)務(wù)溝通，只執(zhí)著于各自部門的業(yè)務(wù)，忽視了互相協(xié)作給整體帶來的方便與利益，導致行政審批中心的各部門之間聯(lián)系減少，達不到信息共享的效果，因此，在對人民群眾進行服務(wù)時缺乏服務(wù)效率，相對來說服務(wù)質(zhì)量有所下降，在相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理方面也達不到應(yīng)有的合作與默契。

（三）監(jiān)察部門缺乏工作管理

在人民群眾向行政審批中心進行申請業(yè)務(wù)時，行政審批中心需要對此申請進行全面詳盡的監(jiān)察，確定其符合審批標準之后，對此業(yè)務(wù)進行審批，然而在此監(jiān)察過程中因不同的監(jiān)察人員的監(jiān)察標準不同、行政審批中心缺乏嚴格的監(jiān)察制度等原因，監(jiān)察標準時常發(fā)生變化導致的監(jiān)察部門缺乏工作管理因而中間出現(xiàn)漏洞，在服務(wù)質(zhì)量上和服務(wù)效率以及保證服務(wù)的公平公正的服務(wù)宗旨上發(fā)生了很大的分歧。

三、對行政審批中心組織建模的研究

（一）對組織結(jié)構(gòu)的分析

市中心與縣中心都具有中心窗口、部門窗口和部門辦事大廳，鎮(zhèn)中心一般只有中心窗口，由市、鎮(zhèn)、縣三級共同組成行政審批中心組織構(gòu)架，在全市范圍內(nèi)各政府機構(gòu)和審批中心之間形成類似矩陣型的組織架構(gòu)，在架構(gòu)中可以表達出各窗口辦事人員都由審批中心和原單位共同管理，這種結(jié)構(gòu)是在引進信息技術(shù)后才可性的，提升了辦事效率。

（二）信息系統(tǒng)的構(gòu)成

引進電子技術(shù)的行政審批中心有一個中心數(shù)據(jù)庫和七個網(wǎng)絡(luò)平臺構(gòu)成，各部門與各市區(qū)之間通過可審批項目辦理數(shù)據(jù)同步存儲在中心數(shù)據(jù)庫，從而保證組織業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)。在信息系統(tǒng)中所有申請項目都在網(wǎng)上完成，在網(wǎng)上實現(xiàn)一站式服務(wù)，保證優(yōu)化審批流程與梳理，達到了節(jié)省時間的目的。

（三）業(yè)務(wù)流程模型研究

整個業(yè)務(wù)流程分為業(yè)余預受理、業(yè)務(wù)辦理和用戶滿意度調(diào)查。在預受理的過程中用戶可以提前根據(jù)指示將辦理業(yè)務(wù)所需要的證件及資料準備齊全，滿足辦理業(yè)務(wù)的要求，這在無形中提升了業(yè)務(wù)辦理的效率。在辦理過程中根據(jù)流程提交信息，在辦理完業(yè)務(wù)之后，審批中心會對用戶進行回訪調(diào)查用戶對于業(yè)務(wù)的滿意度，讓其對此次業(yè)務(wù)辦理進行評價與建議，然后針對不足的地方進行改進爭取能夠進一步完善行政審批中心的工作流程。

四、結(jié)語

在行政審批中心引進電子信息化技術(shù)初期由于管理做得不完善，在工作過程中有時會出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，但在審批中心逐步的改善之下，行政審批中心的網(wǎng)上辦理活動已經(jīng)為人民群眾提供了很大的便利，網(wǎng)上辦理活動也體現(xiàn)了審批中心的陽光服務(wù)。在行政審批中心的組織建模中對于組織結(jié)構(gòu)模型、信息系統(tǒng)模型、業(yè)務(wù)流程模型等都進行了詳細的描述，通過對模型的描述對行政審批中心的具體構(gòu)造進行了刻畫，因此其在服務(wù)質(zhì)量上和服務(wù)效率上都得到了提升，有利于行政審批中心的長期后續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：吉林省長春市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管理委員會城市管理行政執(zhí)法局（長春高新人才勞務(wù)開發(fā)有限公司））endprint