當(dāng)前企業(yè)服務(wù)營銷管理存在的問題及對策研究

譚彬+++羅奎宋+++向彥宇

摘要：企業(yè)的發(fā)展和其服務(wù)營銷管理實際是有直接的關(guān)系，當(dāng)前很多企業(yè)的服務(wù)營銷管理做的還是比較成熟的，但是很多企業(yè)的服務(wù)營銷管理卻沒有做好和自身品牌的需求，在服務(wù)營銷管理方面還做的不夠到位。本文通過對企業(yè)服務(wù)營銷管理的優(yōu)勢出發(fā)，總結(jié)了其服務(wù)營銷管理方面存在的不足，并且根據(jù)不足之處指出了采取何種優(yōu)化手段。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷管理 企業(yè) 品牌建設(shè) 策略

從成本管理的角度來看，服務(wù)管理在企業(yè)產(chǎn)品營銷管理當(dāng)中也是成本最低的，并且服務(wù)管理貫穿于整個產(chǎn)品營銷管理的過程中，不管是售前、售中，還是售后，都涉及到服務(wù)營銷管理。

一、服務(wù)營銷管理概念及組合

（一）服務(wù)營銷管理概念

服務(wù)營銷管理實際上是市場營銷管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，服務(wù)營銷管理和傳統(tǒng)意義上的市場營銷管理是不同，是以新市場營銷管理理論為支撐的。其不僅要求做好品牌和質(zhì)量，同時還要求其應(yīng)該利用好服務(wù)營銷管理，用服務(wù)管理來提高顧客的感知。

（二）服務(wù)營銷管理組合理論

服務(wù)營銷管理組合理論也叫做4P營銷組合，由產(chǎn)品、渠道、價格、促銷四個要素組成。

產(chǎn)品：企業(yè)營銷的產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品、也包括服務(wù)、人員、觀念等的無形產(chǎn)品。

渠道：商品從生產(chǎn)商流通到消費者所經(jīng)歷的途徑、推動力量。

價格：價格包括支付期限、折扣。受成本、市場競爭和需求的影響。

促銷：指的是銷售企業(yè)向目標(biāo)對產(chǎn)品、形象、服務(wù)、理念進(jìn)行宣傳，促銷方式包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)等。

服務(wù)營銷管理組合理論逐步發(fā)展，形成了7P新組合理論，在原有的4P營銷組合上增加了人員、物質(zhì)環(huán)境、過程三個要素。

人員：指所有被直接或者是間接的參與到服務(wù)銷售當(dāng)中的人員，而這些人員為產(chǎn)品增加的價值作用非常顯著。

物質(zhì)環(huán)境：是服務(wù)提供或者是傳達(dá)的環(huán)境，是有形產(chǎn)品、無形消費傳達(dá)給顧客的滿足感的能力。

過程：一定的服務(wù)程序和機制實行的流程，在服務(wù)營銷當(dāng)中非常重要和關(guān)鍵。

二、企業(yè)服務(wù)營銷管理存在的問題分析

在企業(yè)的競爭過程當(dāng)中，“技術(shù)”、“服務(wù)”、“成本”、“價格”都起有著很重要的戰(zhàn)略地位，在一個產(chǎn)品的銷售過程當(dāng)中，在經(jīng)過了價格、質(zhì)量的競爭之后，服務(wù)就成為了產(chǎn)品競爭的主要方面，所以提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)長久發(fā)展的戰(zhàn)略性措施。所以，企業(yè)要想在服務(wù)影響上做足功夫，需要在售后服務(wù)和客戶的需求上達(dá)到平衡。筆者發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國的企業(yè)對于該方面的管理還是比較落后的，存在的問題表現(xiàn)在下面幾個方面：

（一）需求大于服務(wù)能力：當(dāng)客戶走進(jìn)產(chǎn)品的時候，由于銷售的場所顧客很多，這樣自己能夠享受到的服務(wù)就十分的有限，這樣心理上就避免不了會感到被忽視，所以很多顧客會選擇離開，這樣對于企業(yè)產(chǎn)品的銷售來說必然是一種損失。

（二）需求超過最優(yōu)服務(wù)水平?？蛻魧τ诋a(chǎn)品的售后是一個最關(guān)心的問題，所以顧客在售后管理過程當(dāng)中，有時候針對復(fù)雜的成品顧客就會反復(fù)咨詢，就會引起前臺接待人員的厭煩，這是給顧客留下不好印象的一個方面。

服務(wù)能力過剩的時候。很多企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都有淡旺季，淡季的時候客是比較少的，這時候顧客是能夠享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。這樣的服務(wù)對于客戶來說無疑是最好的，但對于企業(yè)盈利來說卻是十分不利的。這期間企業(yè)就會在經(jīng)營管理上會花費更多的費用，經(jīng)營成本有所提高，而且在淡季的時候企業(yè)的員工就會閑散渙散，在人力和其他的方面都是一種浪費。

三、改善企業(yè)服務(wù)營銷管理的對策

（一）優(yōu)化企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的策略

對于一個發(fā)展中的企業(yè)來說，要想在服務(wù)品質(zhì)上進(jìn)行提高，要做到產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)和性能方面的提高，細(xì)化到具體的問題，主要應(yīng)該著力于增加服務(wù)項目的類別上、服務(wù)態(tài)度的加強上、售后服務(wù)產(chǎn)品和工作內(nèi)容的完善上。除了這些方面，不斷的進(jìn)行舊技術(shù)的淘汰和技術(shù)的更新改進(jìn)，注重設(shè)備和技術(shù)的引進(jìn)，保證能夠為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有這樣才能保證企業(yè)利益不斷擴大化。

（二）優(yōu)化企業(yè)服價格管理的策略

提升企業(yè)服務(wù)價格管理策略，實際上就是讓客戶去體驗到超值化的服務(wù)。只有當(dāng)為客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)和其他的競爭者相比較后，能夠體現(xiàn)出更好的實惠效益后，這樣，產(chǎn)品在價格上就有了競爭的優(yōu)勢地位，客戶也就能夠獲得更多的超值服務(wù)。保證所提供的服務(wù)考慮周全后進(jìn)行的，在客戶的心理上就會產(chǎn)生超值的心理預(yù)期，顧客得到的價值也就大于期望值。在服務(wù)價格的戰(zhàn)略部署上，不僅要制定在特殊時期的短暫目標(biāo)，同時為了企業(yè)的長期發(fā)展，還需要制定出能夠與客戶維持長久穩(wěn)定的交易關(guān)系的方針。

（三）優(yōu)化企業(yè)服形象管理的策略

首先，企業(yè)要利用好所有的手段去塑造企業(yè)的形象，展示出所提供服務(wù)的高品質(zhì)。其次，拓寬宣傳方式，樹立企業(yè)的良好口碑。第三，重視企業(yè)形象的展示工作。使其服務(wù)形象能夠提升產(chǎn)品的市場競爭力，提升產(chǎn)品的市場占有率，在注重去塑造知名品牌、加強企業(yè)員工的素質(zhì)培養(yǎng)的同時，不斷的尋求高水準(zhǔn)的服務(wù)形象管理。

四、結(jié)語

企業(yè)要想立足長遠(yuǎn)的發(fā)展，不應(yīng)該僅僅的拘泥在銷售上而忽視服務(wù)。在當(dāng)前競爭激烈的態(tài)勢下，產(chǎn)品的利潤已經(jīng)降到了很低，在未來服務(wù)營銷管理必將成為企業(yè)競爭的重點項目之一，所以對于企業(yè)來說提高服務(wù)優(yōu)化管理策略則非常必要的。

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉丹，師嘯.技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升[N].中國石油報，2013-1-14.

（作者單位：中國人民武裝警察部隊警官學(xué)院）