智慧建行：巾幗+文化+科技

自2016年智慧柜員機(jī)在網(wǎng)點(diǎn)上線，為客戶提供一站式、自主化、智能化的交易模式后，業(yè)務(wù)辦理效率大幅提高，客戶的等待時(shí)間大幅縮短，很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)只需幾分鐘，首次辦卡時(shí)間甚至縮短至1分鐘。

自人類第一家銀行“巴爾迪銀行”誕生以來，銀行經(jīng)歷了700多年的風(fēng)雨變革。

最初的1.0網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，銀行完全基于網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)，這一形態(tài)維持了幾百年沒有改變。2.0網(wǎng)銀時(shí)代，客戶不再完全依賴網(wǎng)點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)。3.0移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)需求的渠道場(chǎng)景迅速被解構(gòu)，銀行發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)銀行需要的不再是渠道，而是一種生活場(chǎng)景。誰(shuí)的應(yīng)用場(chǎng)景豐富、客戶體驗(yàn)好，誰(shuí)就能贏得客戶的青睞。

為了感受銀行的變化，《理財(cái)》雜志記者來到建行河南省分行系統(tǒng)內(nèi)集智慧銀行、女子銀行、旗袍銀行三者合一的一家綜合性旗艦網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，真實(shí)地感受到銀行給客戶提供的生活場(chǎng)景：科技感十足、文藝感十足以及“如意六境”的服務(wù)。

“女子”相擁“智慧”

河南省建設(shè)銀行鄭州東區(qū)分行營(yíng)業(yè)部成立于2012年5月9日，2015年2月成立智慧銀行，2016年智慧柜員機(jī)在網(wǎng)點(diǎn)上線，是河南省建行系統(tǒng)內(nèi)集智慧銀行、女子銀行、旗袍銀行三者合一的一家綜合性旗艦網(wǎng)點(diǎn)，也是全省最早建設(shè)的智慧銀行。

這里科技感十足，搭載了最為先進(jìn)的科技應(yīng)用平臺(tái)，人機(jī)互動(dòng)屏幕、智慧柜員機(jī)、“小龍人”機(jī)器人，仿佛置身于電影中的科幻場(chǎng)景。

這里文藝感十足。布設(shè)了鋼琴、古箏、書吧等，營(yíng)造了古色古香的文化氛圍。

這里美感十足，從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到員工，全部為清一色的女子，每周五著裝旗袍，不再是死板的工裝，展現(xiàn)了女子溫婉如水，讓人耳目一新。

為何要打造“女子銀行團(tuán)隊(duì)”，建行鄭州東區(qū)分行營(yíng)業(yè)部主任董曄告訴記者，在中國(guó)的傳統(tǒng)認(rèn)知中，女性具有溫柔周到、優(yōu)雅智慧、善解人意、剛毅勇敢的特性，這些美德與當(dāng)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作的內(nèi)在要求是十分契合的，鄭州東區(qū)分行營(yíng)業(yè)部打造女子銀行團(tuán)隊(duì)，就是希望在金融服務(wù)工作中發(fā)揚(yáng)女性美德，以巾幗之柔使服務(wù)達(dá)到至善至誠(chéng)的境界。

董曄介紹，她們專門聘請(qǐng)了空乘人員對(duì)全員進(jìn)行禮儀、化妝培訓(xùn)，從站姿、儀態(tài)到妝容，方方面面都進(jìn)行了嚴(yán)格訓(xùn)練。女子銀行將旗袍文化融入到傳統(tǒng)的金融服務(wù)中，得到了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

“智慧銀行科技元素非常強(qiáng)，體驗(yàn)感超棒，無論是業(yè)務(wù)辦理還是等候都變得趣味盎然。我想，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該就是這樣吧?！笨蛻衾钕壬χf，“這里工作的全部是女孩子，貼心又細(xì)心，讓人有種親切感，來一次還想來二次呢?！?/p>

辦卡只要1分鐘

記者還記得，以前在銀行辦理業(yè)務(wù)，每次都是大排長(zhǎng)龍。取號(hào)之后便是苦等，沒完沒了地簽字以及填寫各種單據(jù)，這次來到建行體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的人少多了。鄭州東區(qū)分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理杜顏君介紹，自2016年智慧柜員機(jī)在網(wǎng)點(diǎn)上線，為客戶提供一站式、自主化、智能化的交易模式后，業(yè)務(wù)辦理效率大幅提高，客戶的等待時(shí)間大幅縮短，很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)只需幾分鐘。

“放人身份證之后，我的信息就被系統(tǒng)錄入了，節(jié)省了很多時(shí)間?！痹诮ㄔO(shè)銀行鄭州東區(qū)分行營(yíng)業(yè)部，一位客戶正在工作人員的引導(dǎo)下。在智慧柜員機(jī)上迅速完成了業(yè)務(wù)辦理。杜顏君說：“在智慧柜員機(jī)上，客戶在資料充足的情況下，首次辦卡時(shí)間可縮短至1分鐘?！?/p>

在這個(gè)效率為上的時(shí)代，銀行服務(wù)也在和時(shí)間賽跑。在自助服務(wù)智能終端的幫助下，客戶辦理業(yè)務(wù)的流程簡(jiǎn)化、時(shí)間縮短數(shù)倍等。

走進(jìn)建行智慧銀行的營(yíng)業(yè)大廳，首先看到的是智能叫號(hào)預(yù)處理系統(tǒng)，它是智慧銀行的核心，這臺(tái)強(qiáng)大的機(jī)器集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)功能于一體，可謂高科技“全能選手”?？蛻糁恍钂咭幌律矸葑C。個(gè)人信息就自動(dòng)傳到柜員的操作界面，節(jié)省了手工填單、信息錄入的時(shí)間，大大提高了業(yè)務(wù)處理速度。

在智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶最大的體驗(yàn)就是業(yè)務(wù)辦理變得簡(jiǎn)單快捷。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前客戶平均等候時(shí)間約為4分鐘，業(yè)務(wù)處理的平均時(shí)間約為3分鐘。智慧柜員機(jī)在開戶、開通電子銀行、結(jié)售匯等常用功能方面都比傳統(tǒng)的柜臺(tái)辦理節(jié)約了很多時(shí)間。比如，開戶業(yè)務(wù)柜臺(tái)辦理需要9分鐘，智慧柜員機(jī)上僅需3.94分鐘，速度提升2.25倍；開通電子銀行的速度從3分鐘縮短為1.45分鐘，速度提升了2.07倍；在柜臺(tái)上辦理時(shí)長(zhǎng)達(dá)10分鐘的結(jié)售匯業(yè)務(wù)，在智慧柜員機(jī)上的辦理時(shí)長(zhǎng)縮短為0.67分鐘。速度提升15倍；理財(cái)產(chǎn)品銷售辦理速度從5分鐘縮短為1分鐘，速度不僅提升了5倍，在智慧柜員機(jī)上還可以直觀地掌握理財(cái)期限、預(yù)期收益等信息。

對(duì)公客戶也可以享受到智慧銀行的服務(wù)嗎？答案是肯定的。除了已經(jīng)推廣的公司客戶小額存取款、轉(zhuǎn)賬、對(duì)賬單打印、回單打印等功能以外，綜合版智慧柜員機(jī)的出現(xiàn)更是解決了客戶電匯匯款、票據(jù)轉(zhuǎn)賬及購(gòu)買等諸多需求。

另外，智慧銀行已開始試點(diǎn)無紙化產(chǎn)品宣傳，將產(chǎn)品的功能、圖片、使用手冊(cè)收錄在平板電腦里。客戶在網(wǎng)點(diǎn)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以了解產(chǎn)品詳情。

銀行的場(chǎng)景化服務(wù)

銀行3.0時(shí)代，拼的是服務(wù)。手機(jī)銀行、微信銀行、二維碼等客戶觸手可及處，均形成獲取銀行服務(wù)的入口，讓金融服務(wù)融入到客戶理財(cái)、消費(fèi)、借貸、支付等各種交易場(chǎng)景乃至生活場(chǎng)景。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，鄭州東區(qū)分行營(yíng)業(yè)部結(jié)合區(qū)域文化特點(diǎn)和自身實(shí)際，以“如意”為寓，逐漸培育出了“如意六境”服務(wù)文化，朝著至善、至誠(chéng)、至美、至靈、至新、至恒的境界服務(wù)，讓每一個(gè)客戶都能如意而歸。

在營(yíng)業(yè)大廳中間立柱墻上，有一面46英寸的高清觸屏，它就像一個(gè)智慧寶盒，你想知道什么，它就告訴你什么。杜顏君告訴記者，信息播報(bào)屏為客戶帶來全方位的資訊體驗(yàn)，客戶可以輕松獲取天氣信息、周邊建行網(wǎng)點(diǎn)信息，可以瀏覽產(chǎn)品宣傳海報(bào)、宣傳視頻，可以觀看時(shí)事、財(cái)經(jīng)新聞，各路信息一網(wǎng)打盡。

作為建行河南省分行首家旗艦網(wǎng)點(diǎn)，鄭州東區(qū)分行營(yíng)業(yè)部全面貫徹渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，以智慧為引領(lǐng)，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，推廣手機(jī)銀行、微信平臺(tái)等線上渠道，專注為客戶提供舒適便捷的服務(wù)。

等候區(qū)，iPad可以上網(wǎng)，里面VIP區(qū)可以看書、品茶；休息區(qū)，墻上的屏幕應(yīng)用了AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過人臉識(shí)別和動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和圖片中的人物形象進(jìn)行互動(dòng)。

深耕服務(wù)，鑄造品牌，建設(shè)銀行鄭州東區(qū)分行營(yíng)業(yè)部很快在中原銀行業(yè)脫穎而出。自成立以來的短短5年時(shí)間，從零賬戶、零余額，發(fā)展到本外幣對(duì)公結(jié)算賬戶3600多戶、個(gè)人發(fā)卡10萬余張、一般性存款80億元、各項(xiàng)貸款160億元，連續(xù)3年獲得建行河南省分行十佳最大貢獻(xiàn)營(yíng)業(yè)部。