HZ證券公司CRM方案設(shè)計(jì)

【摘要】 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為當(dāng)前國內(nèi)證券公司的第一大業(yè)務(wù)，寫進(jìn)了《中華人民共和國證券法》，按照《證券法》的規(guī)定，券商的三大業(yè)務(wù)“證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、證券自營業(yè)務(wù)和證券承銷業(yè)務(wù)”并明確這是綜合類證券公司可以經(jīng)營的業(yè)務(wù)，且將經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)列第一位。目前，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是HZ證券公司的最主要的收入來源，其手續(xù)費(fèi)收入占整體收入的比例超過，本文所研究的方案正是建立在HZ證券公司的服務(wù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上。

一、HZ證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理架構(gòu)

HZ證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)主要由總部三個(gè)一級部門和下屬營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)組成，總部分別由營銷服務(wù)中心，營運(yùn)中心和信息技術(shù)部組成；其中一個(gè)很重要的經(jīng)營思路就是前后臺分離，前臺代表業(yè)務(wù)拓展職能，由營銷服務(wù)中心分管，后臺代表除業(yè)務(wù)拓展外的職能，由營運(yùn)中心和信息技術(shù)部分管，營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)也根據(jù)這一思路做前后臺分工，其考核重點(diǎn)不同，總部三個(gè)分管職能部門職責(zé)如下：

（一）營銷服務(wù)中心：以網(wǎng)點(diǎn)渠道為基礎(chǔ)，集證券交易、金融產(chǎn)品銷售及專業(yè)投資咨詢服務(wù)為一體的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理、營銷與服務(wù)平臺，對各地區(qū)域營銷服務(wù)中心與營業(yè)部前臺行使管理權(quán)。下設(shè)市場營銷、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、資訊開發(fā)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等功能組。

（二）營運(yùn)中心：負(fù)責(zé)規(guī)劃、建立并組織實(shí)施公司集中統(tǒng)一的后臺交易、清算及托管系統(tǒng)，為公司各類業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的后臺受理服務(wù)，提高運(yùn)營效率，保證客戶交易和資產(chǎn)安全。下設(shè)流程管理與督導(dǎo)、日常運(yùn)營管理、清算、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等功能組。

（三）信息技術(shù)部：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、實(shí)施公司的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略，支持公司的營運(yùn)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，提升公司整體信息技術(shù)水平和業(yè)務(wù)效率。下設(shè)系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)與支持、綜合管理等功能組。

二、HZ證券公司CRM設(shè)計(jì)應(yīng)用方案

HZ證券公司的客CRM設(shè)計(jì)應(yīng)用方案主要包括操作型和分析型的方案設(shè)計(jì)，本文首先介紹該項(xiàng)目在公司層面的定位，然后分別從操作型和分析型方案對項(xiàng)目做闡述。

（一）操作型方案

證券行業(yè)操作型在中國的應(yīng)用越來越普遍，它的典型稱謂是經(jīng)紀(jì)人平臺，其用戶主體主要是各級客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人群體，操作型具有以下特點(diǎn)：

1.有配套的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒桃?guī)范。

2.對用戶素質(zhì)要求不高。

3.有完善的配套制度，如考核制度等。

4.有強(qiáng)大的咨詢力量支持，客戶經(jīng)理們能通過它輕松獲取各類金融產(chǎn)品。

操作型方案的設(shè)計(jì)正是為了滿足這些實(shí)踐需求而產(chǎn)生的，這些實(shí)踐性的需求包括營業(yè)部的初始客戶分配制度建議、方案中的客戶群應(yīng)用、客戶經(jīng)理的考核辦法，分析師的考核辦法和鼓勵(lì)全體員工積極開發(fā)新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)辦法等。

操作型的功能要點(diǎn)非常多，而且隨著項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，不斷有新功能點(diǎn)的增加，下面我們擇要介紹。

1.客戶管理

客戶管理包括六的功能點(diǎn)，分別是：現(xiàn)有客戶管理該功能是應(yīng)用最普遍的功能之一，主要是通過提供大量可復(fù)選條件查詢不同屬性的客戶列表，可方便地對查詢到的客戶列表進(jìn)行群定義或批量發(fā)送短信，也可對某一具體客戶進(jìn)行個(gè)體分析，以確定一對一的服務(wù)策略。

（1）潛在客戶管理

主要是提供給客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人記錄潛在客戶的跟蹤服務(wù)過程直至該客戶成功轉(zhuǎn)為正式客戶。

（2）流失客戶管理

用于客戶流失后的資料記錄，為以后成功挽回客戶提供數(shù)據(jù)保障。

（3）客戶群管理和統(tǒng)計(jì)

客戶群的概念我們在前面專門有過介紹，這是一個(gè)具有獨(dú)創(chuàng)性的功能點(diǎn)，可方便地固化某個(gè)特征的客戶群，在一段時(shí)間內(nèi)比較固定地事先做好客戶細(xì)分，保證服務(wù)的有針對性。

（4）員工分類統(tǒng)計(jì)

用于統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)客戶經(jīng)理管理的存量客戶和自主幵發(fā)客戶的交易貢獻(xiàn)情況。丨

（5）關(guān)聯(lián)帳戶管理

用于關(guān)聯(lián)某些看似不相關(guān)實(shí)際上相關(guān)度很高的客戶，如夫妻客戶等，這種關(guān)聯(lián)可以避免由于客戶經(jīng)理遺忘該關(guān)聯(lián)關(guān)系而帶來的不必要的麻煩。

2.營銷服務(wù)工作

營銷服務(wù)工作包括四個(gè)功能點(diǎn)，分別是：

（1）今日提醒

這是一項(xiàng)對客戶經(jīng)理日常工作非常實(shí)用的功能，包括新股中簽客戶提醒，生曰提醒，新開戶提醒，資金異動(dòng)，盈虧異動(dòng)等等，為日常的基礎(chǔ)性服務(wù)工作提供了極大的便利。

（2）任務(wù)管理

用于營業(yè)部內(nèi)部管理，管理者可通過任務(wù)管理下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)，客戶經(jīng)理通過系統(tǒng)按時(shí)完成任務(wù)后再做出反饋。

（3）營銷服務(wù)類

包括客戶拜訪，客戶咨詢，預(yù)約服務(wù)，客戶投訴，資訊訂閱，客戶需求定制等一系列客戶服務(wù)工作的跟進(jìn)。

（4）理財(cái)中心

用于評估分析師的股票推薦情況，同時(shí)也用于評估客戶經(jīng)理向客戶推銷咨詢產(chǎn)品的效果。

3.報(bào)表查詢

報(bào)表查詢包括了客戶經(jīng)理成交報(bào)表和分支機(jī)構(gòu)成交報(bào)表?？蛻艚?jīng)理成交報(bào)表是從營業(yè)部經(jīng)理角度和客戶經(jīng)理本身隨時(shí)跟蹤客戶經(jīng)理的客戶成交情況和排名；分支機(jī)構(gòu)成交報(bào)表是從管理總部經(jīng)理角度隨時(shí)跟蹤各分支機(jī)構(gòu)的客戶成交情況匯總和排名。

4.客戶分析

客戶分析包括以下七個(gè)排名方法，在此不做闡述。

5.績效考核

績效考核是項(xiàng)目中比較重要的功能之一，包括：客戶經(jīng)理績效考核、分析師績效考核、經(jīng)紀(jì)人業(yè)績考核

（二）分析型方案

分析型的方案設(shè)計(jì)包括了多維立方體的設(shè)計(jì)和個(gè)體分析模塊的設(shè)計(jì)。

（1）多維分析

不可否認(rèn)，多維分析功能非常強(qiáng)大，靈活，而且由于大部分?jǐn)?shù)據(jù)是通過晚間計(jì)算并儲(chǔ)存在立方體中，因此速度快效率高，與此同時(shí)，多維分析功能對使用者的要求比較高，需要分析人員思路開闊，能提出有獨(dú)到見解的分析思路，數(shù)據(jù)倉庫就象一堆建筑材料，要建出什么樣的樓房取決與設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)，要分析出高質(zhì)量，對經(jīng)營決策有重要參考作用的結(jié)果也需要使用者精心研究，從浩瀚的數(shù)據(jù)海洋中提煉出有價(jià)值的分析結(jié)果。在個(gè)指標(biāo)和個(gè)維度組成的多維分析中，可以得出無數(shù)個(gè)分析結(jié)果，當(dāng)然其中可能有很多是意義不大的，在HZ證券的未來規(guī)劃中，將設(shè)置專門的高級崗位從事決策數(shù)據(jù)的分析，為各項(xiàng)營銷決策提供依據(jù)。

（2）客戶個(gè)體分析

客戶個(gè)體分析是在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上對某個(gè)客戶進(jìn)行詳細(xì)分析的功能模塊，包括了若干方面的子功能，如分析該客戶的歷史盈虧情況，傭金貢獻(xiàn)情況，投資偏好，操作偏好，服務(wù)歷史記錄，當(dāng)前持倉，并可根據(jù)客戶持倉生成簡單的投資分析報(bào)告，未來計(jì)劃在此模塊做到量化對客戶買賣的股票推薦，并有相應(yīng)的推薦效果評估。

本論文為山東協(xié)和學(xué)院實(shí)驗(yàn)室開放項(xiàng)目《基于證券企業(yè)的CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)》（編號：2017SYKF46）的階段性研究成果。