妥善處理婦幼醫(yī)院信訪工作構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

各類醫(yī)療糾紛、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量投訴逐年遞增，醫(yī)患矛盾愈加突出，眾多的醫(yī)患矛盾已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)院的信譽(yù)及醫(yī)院正常工作的開展。能否妥善處理婦幼保健醫(yī)院的信訪工作

將直接關(guān)系到婦幼保健醫(yī)院各項(xiàng)工作的開展，進(jìn)而影響婦幼保健醫(yī)院的聲譽(yù)。本文旨在探討妥善處理婦幼保健醫(yī)院信訪工作的必要性，并根據(jù)婦幼保健醫(yī)院的工作實(shí)際，探討婦幼保健醫(yī)院妥善處理信訪工作構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法，為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，建立健全醫(yī)院信訪工作機(jī)制，從根源解決醫(yī)患矛盾。

近年來(lái)，各類醫(yī)療糾紛、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量投訴逐年遞增，醫(yī)患矛盾愈加突出，眾多的醫(yī)患矛盾已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)院的信譽(yù)及醫(yī)院正常工作的開展。歸根到底是人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求與醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)不足之間的矛盾引起的，這種矛盾直接導(dǎo)致醫(yī)院信訪數(shù)量的不斷激增?！秶?guó)家信訪局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理程序引導(dǎo)來(lái)訪人依法逐級(jí)走訪辦法》于2014年5月1日正式實(shí)施，該文件對(duì)信訪工作體制機(jī)制、工作模式提出了全新的要求。醫(yī)院工作的各項(xiàng)改革正全面推進(jìn)，隨之而來(lái)的是各種矛盾的不斷顯現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，全力做好信訪工作是根本。因此，要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院改革的全面勝利，妥善處理信訪工作，合理解決醫(yī)患矛盾，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。面對(duì)新的歷史背景，婦幼保健醫(yī)院應(yīng)重新思考和定位醫(yī)院信訪工作的地位，不斷探索建立婦幼保健醫(yī)院精細(xì)化管理體系，從源頭做起，不斷提高婦幼保健醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，著力改善醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度，建立醫(yī)患關(guān)系處理中心，建立有效的“”受理—接待—解決—完善”的管理機(jī)制，不斷規(guī)范信訪管理機(jī)制，重點(diǎn)強(qiáng)化改進(jìn)完善機(jī)制，防微杜漸。

1 妥善處理婦幼保健醫(yī)院信訪工作方法

1.1不斷提高信訪工作認(rèn)識(shí)，更新工作理念

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，婦幼保健醫(yī)院作為服務(wù)型社會(huì)機(jī)構(gòu)，其運(yùn)營(yíng)質(zhì)量是由醫(yī)院業(yè)務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生安全水平及患者滿意度三個(gè)方面來(lái)綜合衡量的。伴隨著現(xiàn)代醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，時(shí)下評(píng)價(jià)一個(gè)醫(yī)院優(yōu)劣的關(guān)鍵是患者的滿意度，這已經(jīng)成為不可回避的關(guān)鍵問題。因此，妥善解決醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是婦幼保健醫(yī)院所要面對(duì)的首要問題。面對(duì)問題，作為婦幼保健醫(yī)院的信訪工作人員，應(yīng)立足問題，把握時(shí)下婦幼保健醫(yī)患關(guān)系的影響因素，不斷樹立“以人為本”的工作理念，致力于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，作為自己的工作信條，不斷優(yōu)化信訪服務(wù)質(zhì)量。

1.2加強(qiáng)信訪組織領(lǐng)導(dǎo)，成立機(jī)構(gòu)，優(yōu)化管理

婦幼保健醫(yī)院應(yīng)該將信訪工作作為醫(yī)院管理體系的重要組成部分，加大信訪管理、評(píng)價(jià)及反饋機(jī)制。建立一體化的防控改進(jìn)機(jī)制，婦幼保健醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化信訪組織領(lǐng)導(dǎo)體系，成立專門工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)接受到的醫(yī)院信訪問題，形成層層監(jiān)管，逐級(jí)快速申報(bào)解決的管理體系，并借助問題來(lái)不斷地探討促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的舉措，達(dá)到舉一反三的效果。同時(shí)實(shí)現(xiàn)信訪專人管理，優(yōu)化信訪檔案，評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)定期的信訪問題協(xié)調(diào)管理會(huì)議來(lái)提升醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)充分考慮信訪工作實(shí)踐，本來(lái)服務(wù)患者，提升質(zhì)量的宗旨，在信訪辦位置的設(shè)置和選擇上從優(yōu)處理，一方面服務(wù)患者；另一方面還應(yīng)減少信訪對(duì)醫(yī)院正常工作的影響，設(shè)立專門接待場(chǎng)所，有條件可以配備現(xiàn)代化的信訪工作體系，必要的錄音、攝影及記錄體系應(yīng)完善。

1.3建立健全信訪管理制度，明確信訪評(píng)價(jià)機(jī)制

婦幼保健醫(yī)院應(yīng)本著維護(hù)婦幼保健醫(yī)院及患者雙方面的合法權(quán)益為宗旨，建立健全信訪管理制度，規(guī)范信訪工作流程，明確信訪評(píng)價(jià)機(jī)制。多方研討建立適合婦幼保健醫(yī)院自身特點(diǎn)的信訪管理體系。以制度約束人，用制度服務(wù)人，明確婦幼保健醫(yī)院信訪工作體系的目的、意義、完善信訪工作流程；建立信訪工作組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任分工，優(yōu)化反饋評(píng)價(jià)機(jī)制。確保婦幼保健醫(yī)院的信訪工作實(shí)現(xiàn)有章可循，有法可依。同時(shí)還用建立健全婦幼保健醫(yī)院信訪評(píng)價(jià)考核體系，時(shí)刻以建立“和諧醫(yī)患關(guān)系”為中心，確保信訪工作人員嚴(yán)格落實(shí)婦幼保健醫(yī)院各項(xiàng)信訪制度，規(guī)范信訪工作流程，始終強(qiáng)化第一責(zé)任人制度，建立健全信訪檔案，對(duì)信訪問題做到及時(shí)溝通，全面協(xié)調(diào)，及時(shí)解決，妥善處理，并促進(jìn)醫(yī)院相關(guān)問題的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，防止同類信訪反復(fù)發(fā)生。

1.4要建立婦幼保健醫(yī)院信訪、和諧醫(yī)患關(guān)系體系

婦幼保健醫(yī)院應(yīng)實(shí)現(xiàn)有效的醫(yī)院內(nèi)外資源的有效整合，推動(dòng)醫(yī)院信訪工作有效服務(wù)婦幼保健醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的職能作用，僅僅依靠解決具體信訪問題，婦幼保健醫(yī)院的整體工作并不會(huì)走的太長(zhǎng)遠(yuǎn)，要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體運(yùn)行機(jī)制的長(zhǎng)足進(jìn)步，就必須充分發(fā)揮信訪的作用，將問題作為鏡子，逐步徹底解決醫(yī)院實(shí)實(shí)在在存在的問題，以此來(lái)促進(jìn)醫(yī)院管理的規(guī)范化，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)婦幼保健醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展。

由此可見，婦幼保健醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，全面提升醫(yī)院質(zhì)量，應(yīng)該以問題為導(dǎo)向，針對(duì)信訪問題，找出癥結(jié)才能從根本上減少信訪，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。通過(guò)建立有效的反饋防控體系，著手加強(qiáng)醫(yī)患問題源頭治理工作，切實(shí)構(gòu)建合理的“信訪—反饋—評(píng)價(jià)—優(yōu)化”體系。即：通過(guò)信訪發(fā)現(xiàn)問題，信訪工作部門及時(shí)匯總反饋醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)此類問題探討醫(yī)院存在的同類型的問題，對(duì)婦幼保健醫(yī)院進(jìn)行全方位的排查，找出主要因素，建立預(yù)案，及時(shí)干預(yù)，優(yōu)化婦幼保健醫(yī)院醫(yī)療信訪防控體系，優(yōu)化醫(yī)療管理水平。

2 結(jié)論

婦幼保健醫(yī)院應(yīng)充分根據(jù)近年來(lái)各類醫(yī)療糾紛、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量投訴問題，立足根源，本著從源頭治理的目的，妥善處理愈加嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系問題。從根本上解決人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求與醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)不足之間的矛盾。嚴(yán)格落實(shí)《國(guó)家信訪局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理程序引導(dǎo)來(lái)訪人依法逐級(jí)走訪辦法》建立健全婦幼保健醫(yī)院信訪工作體制機(jī)制、工作模式；建立健全婦幼保健醫(yī)院信訪管理制度，明確婦幼保健醫(yī)院信訪評(píng)價(jià)機(jī)制。重新思考和定位醫(yī)院信訪工作的重要性。不斷探索建立婦幼保健醫(yī)院精細(xì)化管理體系，從源頭做起，不斷提高婦幼保健醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，著力改善醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度，建立醫(yī)患關(guān)系處理中心。婦幼保健醫(yī)院應(yīng)全面提升醫(yī)院質(zhì)量，以問題為導(dǎo)向，針對(duì)信訪問題，找出癥結(jié)才能從根本上減少信訪，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。通過(guò)建立有效的反饋防控體系，著手加強(qiáng)醫(yī)患問題源頭治理工作，切實(shí)構(gòu)建合理的“信訪—反饋—評(píng)價(jià)—優(yōu)化”體系。

（作者單位：大連金普新區(qū)婦幼保健院）