大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行客戶關(guān)系管理

在大數(shù)據(jù)時(shí)代和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行需及時(shí)、合理地分析內(nèi)外部環(huán)境，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。本文具體分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施采取了策略建議，希望未來商業(yè)銀行能合理地使用大數(shù)據(jù)技術(shù)抓住機(jī)遇，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、完善數(shù)據(jù)倉庫，細(xì)化客戶分層

（一）擴(kuò)充客戶數(shù)據(jù)庫

1.整合和開發(fā)新的客戶渠道，如增強(qiáng)微信公眾賬號(hào)、微博企業(yè)官方賬號(hào)的動(dòng)態(tài)互動(dòng)性，充分利用這些社交網(wǎng)絡(luò)的作用，增加與客戶的接觸和了解，樹立良好的品牌形象；2.開發(fā)新的客戶服務(wù)渠道，通過聊天工具、論壇等方式對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，形成與傳統(tǒng)的電話客服并行的新的客服渠道，增加與客戶接觸的廣度。

（二）強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù)信息采集

1.對(duì)于通過微信、微博和論壇等新媒介和社交網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)，銀行可以將其與銀行自身現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以獲得更加完整的客戶信息網(wǎng)絡(luò)；2.發(fā)展自身的大數(shù)據(jù)平臺(tái)?，F(xiàn)在各大電商掌握了大量了客戶數(shù)據(jù)，并且電商的支付被第三方支付方式所壟斷，銀行所能獲取的信息有限。在這種情況下，銀行可以考慮搭建自身的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，例如建設(shè)銀行的“善融商務(wù)”等，獲取屬于自己的大數(shù)據(jù)。

（三）設(shè)計(jì)客戶分類詳盡標(biāo)準(zhǔn)

銀行目前對(duì)于客戶的分類較為粗略，不夠精細(xì)。在今后的改進(jìn)中，應(yīng)制定出更為詳盡的標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化現(xiàn)有的分類標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)客戶進(jìn)行更為精準(zhǔn)的劃分和定位，以便提供更加有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。

二、建設(shè)客戶動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，維持新老客戶

（一）重視客戶數(shù)據(jù)更新，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)

在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系之下，客戶信息的獲取屬于被動(dòng)式的接受，即只有當(dāng)客戶來行里辦理業(yè)務(wù)時(shí)，才會(huì)對(duì)其進(jìn)行信息的收集和積累。但在大數(shù)據(jù)背景之下，這一被動(dòng)式接受的方式已經(jīng)不再適用，電子金融的發(fā)展使得客戶數(shù)據(jù)每天都在發(fā)生著無數(shù)的變動(dòng)。因此，對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的更新銀行應(yīng)該從被動(dòng)式的接受變?yōu)橹鲃?dòng)式的發(fā)掘，主動(dòng)去通過社交網(wǎng)絡(luò)等方法對(duì)用戶信息進(jìn)行跟蹤，更新自身的數(shù)據(jù)庫，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，才能夠在大數(shù)據(jù)時(shí)代立足。

（二）依據(jù)客戶變化，做好客戶出入庫信息管理

客戶信息的更新和變化必然導(dǎo)致其分類的變動(dòng)，銀行要做到及時(shí)跟蹤用戶的變化，及時(shí)對(duì)客戶所屬的類別進(jìn)行更新。另一方面，客戶流失率是一個(gè)必然存在的問題，因此對(duì)于已經(jīng)流失，或新增加的客戶，銀行要做到對(duì)其的出入庫信息進(jìn)行有效的變動(dòng)，做到對(duì)自身的業(yè)務(wù)情況有著實(shí)時(shí)且準(zhǔn)確的掌控，避免信息滯后帶來的損失。

三、構(gòu)建數(shù)據(jù)信息交換平臺(tái)，促進(jìn)客戶互動(dòng)

（一）深入分析客戶長(zhǎng)期價(jià)值

客戶的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣是不斷變化的，因此客戶所需要的業(yè)務(wù)也是不斷變化的，傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中是對(duì)客戶的變化進(jìn)行被動(dòng)式的接受，即當(dāng)客戶提出自身的變化需求后，銀行才會(huì)采取措施滿足其新的業(yè)務(wù)需求。顯然，在銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，這種被動(dòng)式的服務(wù)無法滿足客戶的需求。銀行可以利用大數(shù)據(jù)所帶來的紅利，對(duì)客戶的需求進(jìn)行預(yù)先估計(jì)，對(duì)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)行發(fā)掘，提高客戶忠誠度的同時(shí)也發(fā)展了其潛在的長(zhǎng)期價(jià)值。

（二）加快客戶需求信息反饋

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式之下，銀行對(duì)于客戶信息的反饋多是通過調(diào)查和投訴兩種渠道來獲取，這兩種渠道都有著不同程度的滯后性。尤其是投訴，更是以損害銀行利益為代價(jià)的用戶需求反饋。在大數(shù)據(jù)背景之下，銀行可以利用微信、微博和論壇等社交工具，通過閱讀客戶的評(píng)論和咨詢，實(shí)時(shí)了解客戶的需求信息。一方面，借助這種方式可以對(duì)客戶需求進(jìn)行快速有效的反饋，另一方面，通過對(duì)大量用戶評(píng)論的收集和整理，可以總結(jié)發(fā)現(xiàn)一些普遍反映的共性問題，通過對(duì)共性問題的解決增加大多數(shù)客戶的滿意度。

四、在營(yíng)銷上，實(shí)施差異化營(yíng)銷政策

大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)立即改變“做了再算”的營(yíng)銷模式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投放測(cè)試。從客戶關(guān)系管理角度分析，商業(yè)銀行如果在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的話，就要準(zhǔn)確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策。如今，每一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無差異服務(wù)，在客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，它們都不存在絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關(guān)鍵。這需要對(duì)不同年齡、偏好、職業(yè)、受教育程度的客戶進(jìn)行細(xì)分，提供適合他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到“量身定做”，進(jìn)行差異化營(yíng)銷。

五、在服務(wù)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶全流程服務(wù)

對(duì)于客戶來講，銀行提供給他們?cè)鯓拥姆?wù)和感受是至關(guān)重要的。倘若缺乏情感的聯(lián)系，客戶很難獲得滿意而達(dá)到忠誠。而推行大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，對(duì)客戶全流程的服務(wù)和管理便可能實(shí)現(xiàn)，可以提供給客戶隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗(yàn)。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，可以對(duì)大量客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，為客戶設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；在貸款申請(qǐng)時(shí)，根據(jù)客戶的收入、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)等特征，對(duì)客戶的信用變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，支持客戶貸款無紙化申請(qǐng)和在線審批的發(fā)放；在貸后預(yù)警時(shí)，可以處理和分析銀行現(xiàn)有的交易記錄和非直接交易數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶檔案，分析尋找相關(guān)行為趨勢(shì)特征，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

六、結(jié)語

在可以預(yù)見的未來，數(shù)據(jù)將成為商業(yè)銀行的寶貴財(cái)富，各家銀行勢(shì)必在大數(shù)據(jù)分析上展開一場(chǎng)新的廝殺。大數(shù)據(jù)分析將深刻改變商業(yè)銀行現(xiàn)行的經(jīng)營(yíng)管理模式，也將給客戶帶來更加個(gè)性化、便捷的服務(wù)。（作者單位為西南財(cái)經(jīng)大學(xué)）