特色化服務(wù)：中小型公共圖書館發(fā)展的選擇

在國內(nèi)眾多公共館中，為數(shù)最多、所占比重最大的當數(shù)中小型公共圖書館。當前，中小型館如何揚長避短，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)效能入手，全面提升圖書館的職能作用，對此本文對此做了初步思考。認為，中小型公共館應(yīng)當把特色化服務(wù)擺在建設(shè)的重要位置，通過服務(wù)的特色化作為帶動事業(yè)整體發(fā)展的發(fā)力點和著力點，推動中小型圖書館整體向前發(fā)展。

在我國的公共圖書館中，絕大多數(shù)為市縣級的中小型公共圖書館。近年來，盡管各級政府加大對公共圖書館的投入，以讀者為中心的服務(wù)理念在中小型公共館中普遍樹立起來，但由于服務(wù)平臺擴充不足，特別是網(wǎng)絡(luò)資源在中小館受到人力財力的制約，服務(wù)能力仍相對不足。在服務(wù)內(nèi)容拓展上，貼近讀者的主動服務(wù)和特色服務(wù)還有待深化。服務(wù)理念封閉、服務(wù)模式單一和服務(wù)對象狹隘的現(xiàn)象在各中小館不同程度存在著，特別是在我國北方和中西部地區(qū)的中小型館更加突出。

那么，如何突破制約中小型館發(fā)展的“瓶頸”？筆者認為，要從各館實際出發(fā)，結(jié)合自身優(yōu)勢與特點，所處的人文地理環(huán)境和公眾（讀者）需求，通過特色化服務(wù)手段，有針對性地形成各自的服務(wù)風(fēng)格，從而體現(xiàn)其服務(wù)價值。

開展特色化服務(wù)，創(chuàng)立服務(wù)特色是關(guān)鍵。首先要對中小館自身進行認真客觀分析，對同類型館開展特色服務(wù)的情況進行仔細研究，還要對服務(wù)對象的需求進行全面了解，依照“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我全”的原則，積極創(chuàng)立出自己的服務(wù)特色。就“人無我有”而言，比如中小型館的地方文獻和特色收藏，既可對大型館起到拾遺補缺的作用，又充分體現(xiàn)中小館的服務(wù)價值。而“人有我優(yōu)”則重在提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)會吸引更多讀者。至于“人優(yōu)我全”，則是通過不斷豐富內(nèi)容，形成更強的服務(wù)能力。

無形性是服務(wù)產(chǎn)品最本質(zhì)的特征，因為服務(wù)不是以一個具體形態(tài)而存在，也就決定了圖書館在服務(wù)過程中常常具有濃厚的主觀性和非量化的色彩，加之服務(wù)所具有的時代性與現(xiàn)實的文化觀念和經(jīng)濟發(fā)展相聯(lián)系，也決定了圖書館自身與眾不同的服務(wù)功能和特色。正是基于這兩個方面的考慮，中小型館可以不斷在服務(wù)完善和創(chuàng)新上下功夫，既使服務(wù)跟上時代潮流，完善各項館內(nèi)服務(wù)措施，也上門為讀者提供服務(wù)支持，包括借閱服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提供服務(wù)設(shè)備、接受信息咨詢等等，從而進一步拉近讀者與圖書館的距離。在圖書館的藏書和信息資源組織建設(shè)上，中小型館要摒棄“小而全”的傳統(tǒng)做法，堅持“藏用結(jié)合”的原則，通過與讀者的及時交流，發(fā)現(xiàn)讀者對圖書館的新需求，將服務(wù)與被服務(wù)者緊密聯(lián)系在一起，盡可能滿足讀者需要，縮短讀者對服務(wù)期往的距離。完善的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境、齊全的服務(wù)項目和熱情的服務(wù)態(tài)度是中小型館的服務(wù)基礎(chǔ)，中小型圖書館由于辦館條件，所處地域和服務(wù)人群存在的差別，所開展的服務(wù)也要因地制宜、因館制宜，有針對性地開展工作，而不要簡單盲目復(fù)制其他館的成功做法。

長期以來，圖書館提出“讀者第一”的服務(wù)價值標準符合社會對圖書館的要求，但是真正實現(xiàn)這一服務(wù)目標，還有很長的路要走。我們說，服務(wù)的對象是人，服務(wù)的主體也是人，因此中小館要通過長期的館內(nèi)文化建設(shè)，把全體人員的共同信念共同價值集中體現(xiàn)在服務(wù)上，體現(xiàn)圖書館匯聚科學(xué)知識、提供信息咨詢、營造文化環(huán)境的服務(wù)特色，通過積極調(diào)整資源，改善館藏結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人員配置，把讀者對圖書館的需要放在首位，將資源建設(shè)與讀者需要緊密掛鉤，真正樹立良好的社會形象。

公共圖書館優(yōu)于其他機構(gòu)的重要特征，在于其管理的系統(tǒng)性和對知識的科學(xué)分類，視野的寬闊、擁有資源的廣泛是其他機構(gòu)所無法比擬的，但現(xiàn)實中，很多中小型館的服務(wù)往往跟不上社會的需要。館員是聯(lián)系讀者的橋梁，讀者對圖書館是否滿意，主要在于對館員提供的服務(wù)滿意，館員的素質(zhì)必然影響到開展圖書館特色服務(wù)的深化提高。總體來看，館員學(xué)歷的達標并不代表整體素質(zhì)的提高，時代發(fā)展對館員的綜合素質(zhì)的要求，需要館員不斷提升自己，真正成為信息海洋中為讀者服務(wù)的“導(dǎo)航員”，作為圖書館管理者也要長期重視館員的思想與業(yè)務(wù)修養(yǎng)提升，充分調(diào)動全體館員的積極性，積極創(chuàng)造條件，將各館的特色服務(wù)做到位做到家。

在圖書館行業(yè)內(nèi)，長期以來強調(diào)服務(wù)標準化規(guī)范化的聲音較多，而提出服務(wù)特色化和個性化的聲音相對較弱。實際上，全盤的標準化的服務(wù)勢必會是呆板和缺乏生機的，而特色化服務(wù)則是在環(huán)節(jié)標準化的基礎(chǔ)上對于讀者需求差異進行充分的考慮，使圖書館服務(wù)更加細致到位，更具有活力。

服務(wù)無止境，圖書館的特色服務(wù)更應(yīng)該是在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，按照讀者的想法和意愿來設(shè)計，站在讀者的角度來考慮的一種的精心安排。這種特色服務(wù)充分體現(xiàn)了圖書館的人性化，體現(xiàn)出圖書館對人性的尊重，應(yīng)當說，這樣的服務(wù)是一種自然舒適的享受，是一種對服務(wù)工作出發(fā)點的改變，更是服務(wù)優(yōu)化的總體方向和最終目標，是中小型圖書館追求的終極目標。（作者單位為河北省張家口市圖書館）