基于長尾理論的電商顧客價值提升

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者和產(chǎn)品市場結(jié)構(gòu)也在不斷地發(fā)生著轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)的購物形式已經(jīng)成為了人們生活中的一部分，本文將在長尾理論的基礎(chǔ)上，探討關(guān)于提升電商顧客價值的有效策略，希望能夠更好地完成顧客價值創(chuàng)造，為顧客提供一個和諧、友好的電商購物環(huán)境。

在長尾理論的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，電商企業(yè)和顧客間的關(guān)系正在悄悄地生改變，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的普及作用下，電商企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)品能夠產(chǎn)生更大的社會價值，有效地拉近了企業(yè)同顧客的距離，打造電商口碑品牌，吸引到更多顧客，從而提升顧客價值。

一、什么是長尾理論

長尾理論是自互聯(lián)網(wǎng)金融時代發(fā)展以來新提出的一種理論，《長尾理論》則是一本在美國管理學(xué)理論方面的暢銷書，從概念上來看，長尾理論被認(rèn)為是成本與效率元素，當(dāng)一件商品的流通或儲存量足夠大，同時商品的市場營銷渠道非常寬廣的時候，就意味著這件商品的生產(chǎn)成本下降，甚至于任何人都能夠完成對這件產(chǎn)品的生產(chǎn)，同時該產(chǎn)品的銷售成本也會下降，那么之前看起來社會購買需求量非常低的商品，只要有市場在賣，就一定會有人買，使得產(chǎn)品需求量和銷售量不是很高的產(chǎn)品也能占據(jù)到一定的市場份額，能夠和市場上面的主流性產(chǎn)品共同競爭。

二、顧客價值定義與特點(diǎn)

（一）顧客價值

從定義上來，顧客價值主要指的是產(chǎn)品供應(yīng)商通過某種方式能夠讓顧客參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營以及銷售活動中，進(jìn)而為產(chǎn)品消費(fèi)者也就是顧客帶來一些切身的實際利益，也可以指顧客從所購買的產(chǎn)品中能夠獲得的實際利益同顧客所花費(fèi)的成本之間的差額，因此產(chǎn)品的供應(yīng)商企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，常常會對消費(fèi)群體的顧客價值進(jìn)行市場考察，從而分析出潛在顧客價值、知覺性顧客價值以及能夠?qū)崿F(xiàn)的真實顧客價值等?；陔娮由虅?wù)的顧客價值，顧名思義就是消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺中，在網(wǎng)絡(luò)電商店鋪中對產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行購買，然后對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整體評價和感知，既有在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中顧客價值的體現(xiàn)，也有在消費(fèi)體驗中情感方面的感受價值。

（二）顧客價值特點(diǎn)

1.主觀性。從顧客價值特點(diǎn)角度來看的話，顧客價值具有一定的主觀性，也就是說，顧客價值并不是依靠產(chǎn)品的供應(yīng)商所決定的，而是要依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的既有獲得者顧客的感受來決定，這也就意味著，往往顧客會因為自身的感受不同，而對同一件商品做出截然相反的評價，正所謂“蘿卜白菜，各有所愛”，一個人說好，不意味著另一個人也會說好，因此顧客價值是主觀性的，有著濃厚的自我特點(diǎn)。

2.互動性。其次，顧客價值的體現(xiàn)具有一定互動性，因為顧客價值常常是產(chǎn)品供應(yīng)商同的顧客之間交流互動的最終產(chǎn)物，在電子商務(wù)買賣中，電商賣家會充分考慮到顧客買家們的各種訴求，全心全意為顧客服務(wù)，旨在能夠在溝通交流中，獲得顧客內(nèi)心的真實想法，再也不是像過去那樣“悶頭造車”，以顧客的需求為服務(wù)中心，建立一個良好電商買賣關(guān)系，商家要去創(chuàng)造顧客，挖掘潛在客戶，在產(chǎn)品營銷中，拉近顧客與供應(yīng)商之間的距離。

3.動態(tài)性。所謂顧客價值的動態(tài)性，主要指的是顧客在和產(chǎn)品供應(yīng)商發(fā)生接觸的過程中，對于產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)知感受價值是處于一個動態(tài)變化和發(fā)展著的，直白點(diǎn)說就是顧客在消費(fèi)前，決定消費(fèi)以及消費(fèi)以后的不同階段，顧客的認(rèn)知感受性都是會發(fā)生變化的，而且顧客的消費(fèi)需求以及消費(fèi)心理都會根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)提供的情況出現(xiàn)改變，顧客的期望值會提升，因此顧客價值會發(fā)生動態(tài)性的調(diào)整和變化。

三、基于長尾理論的電商顧客價值提升策略

在長尾理論中認(rèn)為，顧客價值在產(chǎn)品的市場經(jīng)營銷售以及電商企業(yè)與顧客關(guān)系維護(hù)方面起到著重要的價值引導(dǎo)作用，只有當(dāng)顧客價值為正數(shù)的時候，顧客才會提高對產(chǎn)品供應(yīng)商的滿意程度，所以要提升電商顧客價值，才能有效地維護(hù)產(chǎn)品供應(yīng)商企業(yè)同顧客之間的友好關(guān)系。

（一）豐富電商產(chǎn)品個性化內(nèi)涵

個性化產(chǎn)品是根據(jù)長尾理論提出的電商改革主要方向，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，電商顧客對于DIY個性化產(chǎn)品的價值追求也越來越高，因此商家更加抓住顧客們這種求新、求異的個性化心理特點(diǎn)，主動尋求商機(jī)，為顧客提供出更多的個性化產(chǎn)品選擇，這樣產(chǎn)品的種類繁多，琳瑯滿目，讓顧客眼花繚亂，一下子就被個性化的產(chǎn)品價值和內(nèi)涵所吸引，不過，電商商家也要能夠為顧客考慮周全，當(dāng)產(chǎn)品選擇增多時，不會造成顧客的選擇困擾，因此電商商家需要能夠為顧客提供一些個性化的產(chǎn)品自動篩選工具，電商企業(yè)和企業(yè)之間還可以通過聯(lián)合供應(yīng)的方式，一同舉辦產(chǎn)品促銷打折活動，從而取得顧客的信任，提升顧客價值，滿足顧客們對于自我的價值需求，滿足顧客的個性化消費(fèi)需求，拓寬個性化電商產(chǎn)品銷售市場，增加產(chǎn)品銷售規(guī)模。

（二）促進(jìn)顧客參與電商產(chǎn)品生產(chǎn)

根據(jù)長尾理論，為了能夠更好地提升電商顧客價值，我們還可以讓顧客參與到電商產(chǎn)品的生產(chǎn)和加工當(dāng)中，也就是通過顧客的親自參與來提高顧客價值，從而體現(xiàn)出電商顧客價值中的互動性特點(diǎn)，比如說“百度百科”中的詞條編寫，就可以由網(wǎng)友們來完成，再有像是亞馬遜圖書網(wǎng)站，亞馬遜會通過網(wǎng)友讀者們發(fā)送電子郵件的方式，讓網(wǎng)友為圖書撰寫書評，這樣圖書作者也能夠看到網(wǎng)友們的書評評論，在讀者反饋的基礎(chǔ)上，對圖書內(nèi)容加以修改，相當(dāng)于是讓讀者網(wǎng)友們成為了圖書出版中的一部分，有效地節(jié)省了不必要的修改時間，大大提高了電子書刊的發(fā)表效率，實現(xiàn)了電商企業(yè)和顧客之間的合作共贏，也不會耗費(fèi)網(wǎng)友顧客們太多的時間和精力，還可以讓顧客感受到一種精神上的愉悅和樂趣，體現(xiàn)顧客價值，使得電商顧客在參與生產(chǎn)的過程中感覺到快樂。

（三）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下重點(diǎn)突出電商企業(yè)形象

在互聯(lián)網(wǎng)電子交易商務(wù)環(huán)境下，通過重點(diǎn)突出培養(yǎng)電商企業(yè)形象的方式，也能夠在某種程度上提升顧客價值，主要是采用網(wǎng)站營銷推廣和宣傳的方式，來吸引顧客，那么此時的網(wǎng)站店鋪設(shè)計，就相當(dāng)于是一個電商企業(yè)展示自己企業(yè)形象的一個平臺，電商顧客對店鋪網(wǎng)站的印象如何，直接決定了電商顧客價值。所以各大電商企業(yè)，都非常重視對自己的網(wǎng)站店鋪形象建設(shè)，希望通過個性化的網(wǎng)站水，為顧客提供一個和諧的購物交流場景，為顧客提供簡單、快捷的搜索引擎操作服務(wù)，能夠同顧客進(jìn)行友好的溝通和交流，及時反饋顧客提出的問題，幫助顧客解決問題，尊重顧客，盡可能地滿足顧客提出的個性化需求，在提供服務(wù)的同時，可以體現(xiàn)出電商企業(yè)自身的價值觀和發(fā)展理念，企業(yè)走的更長遠(yuǎn)，顧客價值就能夠得到更好地提升。

四、結(jié)語

綜上所述，從長尾理論的研究中，我們可以了解到，只要電商企業(yè)能夠找準(zhǔn)顧客，找對銷售渠道，一樣可以打開電商消費(fèi)市場，向顧客推銷自己的產(chǎn)品，因此在顧客價值提升中，要有意識地豐富電商產(chǎn)品的個性化內(nèi)涵，促進(jìn)顧客參與到電商產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且通過商鋪網(wǎng)站的設(shè)計重點(diǎn)突出企業(yè)形象，營造文明、健康的電商購物環(huán)境，給予顧客愉快的消費(fèi)體驗。（作者單位為廣州工商學(xué)院）