高職院校圖書館人性化服務淺析

張霞

摘 要：高職圖書館的人性化服務要“以人為本”，以自然為底蘊，突出情感親和力，才能使圖書館服務順應人性，工作更具“人情味”。

關鍵詞：高職圖書館；人性化服務

高職院校圖書館推進人性化服務，是為了從心理上拉近讀者的距離，從人性層面去關懷體貼讀者，博愛讀者，理解讀者，使圖書館服務更加順應人性。對讀者的人文關懷，最終體現在讀者利用圖書館的過程中和獲得服務后是否感到方便與滿意。然而，由于缺乏終極關懷和人文理念的指引，高職圖書館的發(fā)展出現了一些偏差和誤區(qū)，表現在：（1）學術研究方面，研究多停留在技術上，對人的關懷不夠；（2）資源投入方面，新技術、新產品的引進占據了大份額經費和人力資源，讀者的主體地位被掩蓋；（3）管理服務方面，以硬性管理手段和大眾化服務為主，禁忌多于誘導，懲罰多于教育；（4）體現人文關懷和人文援助的公益性原則趨于淡化。為此，呼喚“人性的復歸”，實施人性化服務對于今天尤其具有重要的意義。

1 高職圖書館人性化服務的內涵

人性化服務是指服務人員針對服務活動采取富于人情味的服務方式，一般不通過普通的規(guī)章制度和工作規(guī)范而實施的一種服務方式。人性化服務是人與人之間的一種特殊形式的“互動”，是一種滿足人需要的活動，是人與人之間互相依賴關系的具體表現。人性化服務是圖書館具有極為重要意義的管理理念的創(chuàng)新，它的核心就是“以人為本”，是以滿足人的需要、實現人的價值、促進人的發(fā)展、尊重人的權利為取向，以充滿人文關懷，體現美與和諧的形式來開展圖書館服務工作。“以人為本”應包含圖書館工作的以“以讀者為本”和圖書館內部管理中的“以館員為本”的雙重含義。必須認識到人性化服務與它的提供者—圖書館館員工作的滿意度密切相關，讀者的滿意度是由館員的滿意度來決定的。因此，在圖書館管理與服務中開展對學生素質教育的同時，對圖書館館員的深刻關切與嚴格要求更是至關重要，只有他們對工作的滿意度達到良好程度，才能激發(fā)他們愛館敬業(yè)的精神，進而在實施人性化服務中發(fā)揮巨大的作用。

2 高職圖書館人性化服務的實施

1、人性化服務的理念

高職館要發(fā)揮好為教學、科研服務的職能，必須轉變傳統(tǒng)的服務理念，必須從以文獻為中心向以讀者為中心轉移，本著“一切為了讀者”的思想，從讀者的利益和需求出發(fā)，籌劃可預見的讀者需求變化的趨勢，整合圖書館資源和服務功能，形成以服務為導向，互相協(xié)同，動態(tài)響應讀者需求變化的服務全新體系。樹立超值服務理念，用愛心、誠心和耐心向讀者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務。樹立以讀者為中心的超值服務理念，不僅要成為每位館員的一種價值觀念，還應成為一種圖書館文化，成為圖書館發(fā)展的指導思想，最后成為全體館員行為的準則。圖書館優(yōu)質服務的標準不只是為讀者提供了哪些服務，而是通過這些服務使讀者都得到了什么，收獲了什么。另外，還要改變學院放假，圖書館就閉館這種非人性化的傳統(tǒng)做法，調整服務態(tài)勢，將服務延伸到節(jié)假日，提高圖書報刊的利用率，實現為讀者提供人性化服務。

2、服務對象人性化

當今的圖書館要把承認、尊重和實現人的價值放在第一位，在圖書館工作中，讀者既是圖書館的服務對象，也是其開展工作的根本點。高職院校圖書館要突破服務本校用戶這個范疇的束縛，一改過去對社會有著強烈文獻信息需求的信息用戶，不是拒之門外就是漠不關心，切實將服務對象延伸到網絡和社會用戶?！镀胀ǜ叩葘W校圖書館規(guī)程（修訂）》中明確指出：高校圖書館是社會信息化的重要基地，要盡可能地向社會用戶和社區(qū)用戶開放。這就要求高職館在滿足校內讀者的前提下，大力開展對社會用戶的信息服務，做到信息服務社會化。圖書館是體現人類自由與平等理想的圣地，圖書館面前人人平等，是圖書館界的“人權宣言”。過去高職館有劃分教師與學生讀者等級的陋習，如設立教師閱覽室，學生不允許進入；教師可以享受開架服務，而學生只能被提供閉架借閱；“高層次”的精裝專業(yè)書籍只為教師或專業(yè)研究人員提供使用等等。高職館要清除掉這些人為制造的 “信息歧視”和“信息專制”障礙，對所有讀者不予任何區(qū)別性的對待和人為限制，努力營造一個充滿人性化、充滿尊重讀者人格、平等的文化環(huán)境，從而實現真正意義的平等服務。

3、服務方式的人性化

人性化意識為圖書館各項服務工作注入了更多的情感因素，形成了一種全新的服務方式。高職館的網絡化、現代化，使服務工作向更快、更高、更簡、更準的方向發(fā)。高職館要適應時代的發(fā)展要求，積極主動地拓寬服務方式，深化服務層次。在強調技術含量的同時，對傳統(tǒng)的服務方式更要加大改革的力度，不能只滿足于提供一些傳統(tǒng)印刷型文獻信息資源和電子信息資源，而應針對讀者的需求提供主題檢索、參考咨詢、課題查新等個性化服務。在現有技術條件下，應當以數據庫信息資源和通信設備為依托，以應用軟件為手段，以數據庫信息資源為利用對象，將信息發(fā)布和咨詢服務與中介統(tǒng)一起來，最大限度地滿足讀者的個性化信息需求。同時圖書館也應從讀者的角度出發(fā)，為讀者提供最大的便利。首先，要熱情、周到地指導讀者進行檢索工作，或幫助他們利用多渠道的檢索手段，或憑借自己工作的經驗幫助他們節(jié)省時間，耐心解答讀者的疑問或給予溫馨的提醒、提示。對不同知識層次的讀者提供相適應的服務和幫助，及時向他們推薦新書、好書或所需的同類書目，從而使他們獲取更加全面的信息。其次，改變以往圖書館等靠讀者上門的傳統(tǒng)封閉的服務觀念，認真思考網絡所帶來的深遠影響，調整和拓展為讀者服務的觀念與行動，轉變傳統(tǒng)的服務方式，變被動服務為主動服務，變“人找信息”為“信息找人”。如：（1）適當延長開放時間，最大限度地滿足讀者的借閱需求；（2）將采編、流通合署，讓采編人員參與讀者服務工作，使采編人員及時了解讀者需求，有針對性采購圖書資料，更好地作好讀者服務工作；（3）在設施及保障措施完備的前提下，閱覽室可以實行無證閱覽。優(yōu)化高職館的服務工作，以靈活多樣的服務方式服務于讀者，使服務與被服務之間的關系更為融洽，以人性化的個性服務吸引越來越多的讀者。

4、服務環(huán)境布局的人性化

“一切為了讀者”是圖書館人性化服務和管理的基本宗旨。圖書館的服務環(huán)境布局應充分體現人文關懷，最大可能為讀者提供舒適、方便、整潔、幽美的借閱環(huán)境。在聲、光、色彩、家具、溫濕度和布置上做足功夫，盡量在視覺、聽覺、感覺和心理上感到愜意。搞好館舍布局，合理利用空間，舒適的桌椅，適度的光照，高雅整潔的內部環(huán)境，如大開間、靈活隔斷的開放式建筑模式，各閱覽分區(qū)利用低矮家具進行分隔。走進圖書館的大門，各主題分區(qū)一目了然，呈現出書中有人、人置書海，圖書與人融為一體的自然氛圍。人性化的環(huán)境，不僅可以提高讀者利用圖書資料的興趣和效率，還能超越其物質實體化而成為精神的、人為的審美世界，成為一種可以對讀者施以教化的審美文化環(huán)境。圖書館的大廳、走廊等公共場所，經常擺放一些花卉盆景，綠意盎然，與圖書館的各種陳設相得益彰，再配以激勵讀者求知欲望的壁畫、偉人像或名言警句等，既有藝術性，又有思想性，烘托圖書館的學術氛圍，使讀者在讀書之余得到了環(huán)境欣賞的滿足。在寬敞的基礎上，圖書館從人的審美感出發(fā)，運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應以及裝飾嵌入等方式，營造一個寧靜、典雅、寬松、舒適的環(huán)境，讓讀者感受到濃厚的人性因素和環(huán)境與人的親和力。

總之，人性化服務已成為高職館事業(yè)發(fā)展的永恒主題，只要我們把科學意識與人文意識有機的結合在一起，真正施于人性化的服務，必將給未來的高職館事業(yè)帶來勃勃生機。endprint