金融科技賦能用戶極致體驗 平安產(chǎn)險榮獲“保險客戶服務(wù)先鋒獎”

張海云

在推進完善線上理賠服務(wù)的同時，平安產(chǎn)險利用移動互聯(lián)和大數(shù)據(jù)實現(xiàn)了車險理賠的私人定制，努力解決客戶的煩惱，利用 “極速+科技“帶來“平安產(chǎn)險在你身邊”的溫情。

眾所周知，傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的發(fā)展存在多個痛點，其中最重要的莫過于“重銷售、輕服務(wù)”，客戶的增值服務(wù)有限。

不過，金融科技手段正在改變和扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)保險業(yè)的窠臼。走在金融科技技術(shù)前列的平安產(chǎn)險正在不斷引領(lǐng)整個行業(yè)的發(fā)展。

今年以來，借助人工智能技術(shù)，平安產(chǎn)險推出“云理賠”服務(wù)，開啟車險理賠的“極速+科技”的定制服務(wù)時代，實現(xiàn)客戶可自主選擇線下查勘員處理、線上自助辦理理賠或保險公司全程包辦等不同方式，自主定制車險理賠解決方案，有效解決了車險理賠過程中現(xiàn)場責(zé)任判定、查勘員到現(xiàn)場慢、理賠流程繁瑣、沒時間修車等方面的服務(wù)痛點。因此榮獲《投資者報》“2017保險客戶服務(wù)先鋒獎”。

平安產(chǎn)險車意理賠部總經(jīng)理楊宏旭介紹稱，“‘云理賠服務(wù)打破了傳統(tǒng)理賠的限制，讓線上服務(wù)和線下服務(wù)實現(xiàn)聯(lián)通，幫助出險車主自主選擇報案和查勘方式、自主定制定損維修解決方案、多通道解決理賠資料，比如一位新手女車主出險，需要得到專業(yè)人員現(xiàn)場援助，她可以選擇可線下的‘510極速現(xiàn)場查勘服務(wù)，報案5-10分鐘后查勘員即可到達現(xiàn)場；一位90后的男車主，出險可以通過手機自主在線完成理賠，只需要點選‘報案、拍照、確認定損、選擇修理廠四步，即可收到賠款，后續(xù)再根據(jù)自己時間完成修車；如果一位公司高管出險后擔心理賠維修過程繁瑣而耽誤時間，更可通過‘一鍵包辦享受由平安全程送修和包辦的極簡體驗?！?/p>

“零等待” 極速帶來極致服務(wù)體驗

“以前有過開車出險的經(jīng)歷，一般要等半個小時甚至更長的時間，查勘員才能到現(xiàn)場，”一位車主向記者表示。隨著金融科技的發(fā)展，越來越多的技術(shù)提高了我們的生活質(zhì)量和效率。平安產(chǎn)險針對用戶痛點提出的“黑科技”服務(wù)解決方案，絕對令人驚艷。如果在334個地市級以上城市的中心區(qū)，出險車主通過“云理賠”再選擇線下查勘服務(wù)，即可享受“510極速查勘服務(wù)”，查勘員可在5～10分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，幫助客戶實現(xiàn)“零等待”。

據(jù)平安產(chǎn)險對車險客戶調(diào)研顯示，20分鐘內(nèi)處理事故是大部分車主滿意與否的臨界點，如果查勘員能在20分鐘內(nèi)到達并處理事故，出險客戶貶損的概率可降至20%。為實現(xiàn)“510城市極速查勘”，平安產(chǎn)險利用AI智能手段打造了H5+手機基站+街景定位技術(shù)、智能調(diào)度決策引擎、微觀道路網(wǎng)格算法模型等多項創(chuàng)新科技。

“劃分對應(yīng)的查勘員分布道路網(wǎng)格，確保人力合理布局，是縮短查勘員在途時間的關(guān)鍵，”平安產(chǎn)險車意理賠部作業(yè)總監(jiān)吳世璽介紹道，“這種微觀道路網(wǎng)格劃分的算法，是通過對數(shù)以億計的案件數(shù)據(jù)和地理地圖數(shù)據(jù)進行深入挖掘，將全國334個城市劃分為4610個網(wǎng)格，再將8000多名車險查勘員合理分布在不同網(wǎng)格區(qū)域，再配合判斷查勘員忙閑狀態(tài)的智能的調(diào)度決策引擎，實現(xiàn)最優(yōu)派工，保證查勘員10分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場。”

“零操心” 自主完成理賠全流程

在對服務(wù)質(zhì)量的追求上，平安產(chǎn)險所做的不僅是“極速”，為了將理賠程序化繁為簡，平安產(chǎn)險“全線上自助理賠”服務(wù)問世，車主通過“云理賠”服務(wù)選擇自主辦理理賠，不必操心理賠流程復(fù)雜、沒時間修車等難題，只需在平安好車主APP、官方微信點選“報案、拍照、確認定損、選擇修理廠”四步，即可收到賠款，后續(xù)再根據(jù)自己時間完成修車。

自助理賠得以實現(xiàn)，離不開強大的后臺運營系統(tǒng)支持。平安產(chǎn)險基于29年的理賠數(shù)據(jù)積累，建立了100%自主知識產(chǎn)權(quán)智能定損平臺，借助人工智能技術(shù)對出險車輛進行智能圖片定損，以海量真實理賠圖片數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練樣本，運用機器學(xué)習(xí)算法對車輛外觀損失自動做出判定。過去的車險理賠不僅要持續(xù)幾天，還要客戶自己墊付，而現(xiàn)在平安產(chǎn)險幾分鐘就能搞定。

自“云理賠”服務(wù)上線以來，平安產(chǎn)險在全年處理的近千萬筆車險賠案中，三分之一的案件由客戶選擇線上自主定制理賠方案，累計為客戶節(jié)省25萬天，節(jié)省理賠辦理行程可繞地球697圈。

“零煩惱” 理賠流程全程包辦

當交通事故發(fā)生后，車主需要親自處理一系列事情，需要參與理賠的每個步驟，還需要與交警、保險公司、醫(yī)院等打交道。數(shù)據(jù)顯示，客戶參與的環(huán)節(jié)越多，NPS的分數(shù)下降得越快。為能真正幫助車主在遇到事故后實現(xiàn)“零煩惱”，出險車主可通過“云理賠”服務(wù)選擇 “一鍵包辦”服務(wù)，車主只需要上交車鑰匙，即可完成理賠全流程，隨時查看自己的維修理賠進度。

據(jù)平安產(chǎn)險車意理賠部車主服務(wù)創(chuàng)新室經(jīng)理鄭學(xué)軍介紹，平安車險客戶可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道，只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務(wù)，等待平安產(chǎn)險專人到預(yù)約地點取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據(jù)約定時間、地點即可取回愛車，全程無需客戶參與。

平安產(chǎn)險車意理賠部總經(jīng)理楊宏旭表示，“一鍵包辦的最大難點是為車主提供全透明的代辦流程，讓車主安心。我們通過7220次客戶調(diào)研，梳理出6個客戶最關(guān)注的節(jié)點，通過好車主APP做到理賠進度、維修過程、金額明細的透明化，車主報案后，可實時查看保險理賠人員、車輛具體行駛位置及預(yù)計到達時間等信息；車輛修理過程中，車主可隨時視頻查看理賠維修全過程，實現(xiàn)讓客戶‘窩在沙發(fā)上了解維修進程的放心體驗?！?/p>

據(jù)了解，自年初啟動“云理賠”服務(wù)試點以來，帶動平安產(chǎn)險理賠觸點NPS達到75.85%的行業(yè)峰值。2018年中國平安集團正式成立30周年，平安產(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛表示，未來平安產(chǎn)險將持續(xù)以“懂感恩，助未來”為核心指引，通過AI智能科技對過往理賠流程進行改造、重構(gòu)，提升客戶服務(wù)效能和水平，讓“車險理賠更懂你”。