如何塑造民航從業(yè)人員職業(yè)形象

摘 要：隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平、生活質(zhì)量的提高，對(duì)形象的需求也在不斷提升。職業(yè)形象是精神面貌的外觀表現(xiàn)，是人的第一印象和自身綜合整體能力的外在體現(xiàn)。不同的行業(yè)有著不同的職業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，本文就目前民航職業(yè)形象出現(xiàn)的問(wèn)題、監(jiān)管措施、如何塑造民航職業(yè)形象做簡(jiǎn)單的分析和探討。

關(guān)鍵詞：職業(yè)形象 塑造 民航

引 言

職業(yè)形象在某種程度上代表一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的整體風(fēng)貌，也代表一個(gè)行業(yè)、城市、企業(yè)的形象，直接影響行業(yè)認(rèn)可度和社會(huì)美譽(yù)度。民航職業(yè)形象有較鮮明的行業(yè)特點(diǎn)，在著裝、發(fā)型、禮儀、妝容、服務(wù)、用語(yǔ)等諸多方面都有著較高的要求。民航從業(yè)人員的職業(yè)形象，影響著服務(wù)對(duì)象對(duì)企業(yè)和行業(yè)服務(wù)的第一印象，隨著《中國(guó)民用航空發(fā)展十三五規(guī)劃》、《中國(guó)民航一帶一路建設(shè)計(jì)劃》實(shí)施以來(lái)，對(duì)我國(guó)民航從業(yè)人員整體形象提出了更高的要求。

一、民航從業(yè)人員職業(yè)形象問(wèn)題分析

民航屬于服務(wù)行業(yè)中較為特殊的一部分，外界對(duì)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)形象的要求及標(biāo)準(zhǔn)較高，雖然整體印象較好，但也存在著一系列不符合民航職業(yè)形象相關(guān)要求的問(wèn)題。

一是內(nèi)在素養(yǎng)不足，主要體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、綜合素養(yǎng)、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)道德、學(xué)識(shí)修養(yǎng)不足、外語(yǔ)水平不高，是影響民航從業(yè)人員職業(yè)形象的主要方面，通過(guò)細(xì)節(jié)反應(yīng)，形成對(duì)服務(wù)對(duì)象的感官影響。

二是職業(yè)倦怠外在反映突出，主要表現(xiàn)為面對(duì)機(jī)械重復(fù)性的工作時(shí)容易出現(xiàn)疲憊，工作疲憊、職業(yè)倦怠通過(guò)外在發(fā)型、妝容、禮儀姿態(tài)等方面反應(yīng)出，雖然有明確的標(biāo)準(zhǔn)要求，但問(wèn)題依然不同程度存在。

三是民航從業(yè)人員職業(yè)形象整體較為刻板和生硬，主要表現(xiàn)為忽略細(xì)節(jié)、語(yǔ)言溝通、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決突發(fā)情況（如航班延誤、行李托運(yùn)、票務(wù)代理、機(jī)餐品質(zhì)等）采取的措施、投訴處理等方面存在嚴(yán)重問(wèn)題。

上述問(wèn)題很大程度上影響到了行業(yè)整體面貌和綜合評(píng)價(jià)，需要進(jìn)一步分析并加以解決，同時(shí)，加強(qiáng)民航從業(yè)人員職業(yè)形象塑造、不斷健全完善監(jiān)管措施，達(dá)到整體提升民航從業(yè)人員綜合素質(zhì)和職業(yè)形象的目的，提升整個(gè)行業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。

二、民航從業(yè)人員職業(yè)形象監(jiān)促措施

民航職業(yè)形象的監(jiān)管需要從日常工作做起，通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)，通過(guò)一系規(guī)范的管理機(jī)制，推進(jìn)落實(shí)到日常工作細(xì)節(jié)中。

首先，建立完善的培訓(xùn)體系。明確培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容，采取合理的培訓(xùn)方式，評(píng)估培訓(xùn)效果。不斷強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能，學(xué)習(xí)行業(yè)前沿知識(shí)，進(jìn)行階段性復(fù)訓(xùn)考核，加強(qiáng)內(nèi)在素質(zhì)。定期培訓(xùn)考核從業(yè)人員的外語(yǔ)口語(yǔ)，模擬服務(wù)過(guò)程中每一個(gè)細(xì)節(jié)操練，訓(xùn)練特殊處境下的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的綜合能力。

其次，建立獎(jiǎng)懲分明的考核管理制度。依照管理?xiàng)l款例行日常檢查，通過(guò)互相監(jiān)督、暗訪、檢舉、投訴等方式，對(duì)從業(yè)人員的外在形象，著裝、禮儀、言談、舉止、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等整體形象進(jìn)行考核和監(jiān)促，側(cè)重于從業(yè)人員對(duì)于形象的整體靈動(dòng)性。

再次，開(kāi)展階段性總結(jié)和反思。對(duì)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分享，出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。提升職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立正確價(jià)值觀，弘揚(yáng)和踐行“忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)?shù)恼纹犯?、?yán)謹(jǐn)科學(xué)的專(zhuān)業(yè)精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的職業(yè)操守”，學(xué)習(xí)行業(yè)典范、英雄事跡，傳遞正能量，加強(qiáng)反面教材的教育。加強(qiáng)自我提升意識(shí)，掌握國(guó)際國(guó)內(nèi)民航新聞動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)行業(yè)前沿新知識(shí)、新技能，新頒布的民航法律法規(guī)。

三、塑造良好的民航從業(yè)人員整體職業(yè)形象

民航從業(yè)人員應(yīng)具備包括外在形象和內(nèi)在素養(yǎng)形成的整體氣質(zhì)。塑造更為專(zhuān)業(yè)的民航職業(yè)形象需要從內(nèi)在素養(yǎng)和外在表現(xiàn)兩個(gè)方面做起，內(nèi)在素養(yǎng)包含基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)能力、職業(yè)道德、安全意識(shí)等方面，外在表現(xiàn)則包含著裝、發(fā)型、妝容、禮儀、言談舉止、服務(wù)、用語(yǔ)等方面。

（一）提升內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)

內(nèi)在素養(yǎng)大致分為良好的內(nèi)在修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)、過(guò)硬的心理素質(zhì)、熟練的綜合服務(wù)技能、豐富的安全意識(shí)。

第一，正確的職業(yè)觀念和職業(yè)道德理念。深入理解職業(yè)道德和職業(yè)形象養(yǎng)，從內(nèi)心熱愛(ài)民航職業(yè)，形成職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成時(shí)刻關(guān)注自我形象的習(xí)慣。堅(jiān)守職業(yè)底線，做到文明規(guī)范，追求實(shí)事求是，無(wú)私奉獻(xiàn)的高尚境界，遵守行業(yè)準(zhǔn)則和職業(yè)道德是每一名民航從業(yè)人員的基本底線。積極樹(shù)立“工匠精神”，發(fā)揮“釘子”精神，堅(jiān)持在本職崗位上精益求精，努力把平凡的工作做到極致。

第二，良好心態(tài)與強(qiáng)大的意志力。良好的心態(tài)使人寵辱不驚、知足常樂(lè)，讓意志控制情緒。民航從業(yè)人員要具備正確面對(duì)失敗和挫折，持之以恒、鍥而不舍的精神，永不放棄事業(yè)追求；具備頑強(qiáng)的意志力，有勇氣從容應(yīng)對(duì)可能發(fā)生任何事。在2018年“5.14”川航3U8633航班駕駛艙風(fēng)擋玻璃爆裂緊急迫降事件中，英雄機(jī)長(zhǎng)和機(jī)組人員用平時(shí)訓(xùn)練有素的良好心態(tài)和意志力安全完成了他們的使命。形成了良好心態(tài)與意志力，就能展現(xiàn)出正義、穩(wěn)健的職業(yè)形象。

第三，較高的綜合服務(wù)技能。服務(wù)技能具有很強(qiáng)的綜合性，通過(guò)練習(xí)掌握完整服務(wù)過(guò)程的動(dòng)作系統(tǒng)，服務(wù)技能有個(gè)逐漸形成的過(guò)程，服務(wù)技能要素的培養(yǎng)與訓(xùn)練是必不可少的有效環(huán)節(jié)。只有從業(yè)者具備一定服務(wù)技能的基本要素，并通過(guò)服務(wù)思想與服務(wù)意識(shí)的引導(dǎo)，才能形成嫻熟的服務(wù)技能。此外，還應(yīng)不斷加強(qiáng)外語(yǔ)能力、口語(yǔ)能力和交際能力。形成了嫻熟的綜合服務(wù)技能，語(yǔ)言能力、交際能力、抗壓能力和合作能力，就能展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)、值得信任的職業(yè)形象。

第四，嚴(yán)格的安全意識(shí)。安全責(zé)任重大、環(huán)境特殊、技術(shù)性強(qiáng)，內(nèi)容繁雜等因素決定了民航從業(yè)人員要有較高的綜合素質(zhì)要求。通過(guò)學(xué)習(xí)掌握國(guó)際民航組織及中國(guó)民用航空安全管理的法律、法規(guī)，增強(qiáng)安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除潛在觸犯刑律的犯罪行為（恐怖主義罪行）、實(shí)施或企圖實(shí)施非法干擾、非法劫持、爆炸航空器、襲擊和爆炸機(jī)場(chǎng)等行為。具備了較強(qiáng)的安全意識(shí)，就能展現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)、敏銳的職業(yè)形象。

（二）塑造良好的外在形象

據(jù)調(diào)查，初次見(jiàn)面第一印象55%來(lái)自外表的衣著、發(fā)型等； 38%來(lái)自?xún)x態(tài)，舉手投足間的氣質(zhì)、說(shuō)話(huà)聲音、語(yǔ)調(diào)等，7%來(lái)源交談，93%是關(guān)于外表形象，外在形象給人第一印象非常重要。民航從業(yè)人員的外在形象應(yīng)包括儀表的整潔、端莊，講禮貌、舉止穩(wěn)重、行為文雅，談吐有分寸，從規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的著裝化妝、端莊優(yōu)雅的氣質(zhì)、甜美的微笑、親切的話(huà)語(yǔ)、謙遜的態(tài)度、周到的服務(wù)做起。

第一，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范著裝（制服）。不僅對(duì)他人表示尊重，也是個(gè)人精神風(fēng)貌、傳播企業(yè)文化的體現(xiàn)，民航制服根據(jù)企業(yè)文化有不同設(shè)計(jì)，使民航從業(yè)者產(chǎn)生一種自豪感、責(zé)任感和群體歸屬感，不由自主地更加注重自己的言行舉止，提高工作態(tài)度和工作質(zhì)量。大致標(biāo)準(zhǔn)為：著裝要求干凈、整潔、挺括，襯衣下擺放入下裝中，工作證佩戴在制服胸前側(cè)。

第二，標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)妝。民航職業(yè)環(huán)境較注重妝容的修飾，展現(xiàn)干凈、利落、和善、有自信的妝容，這代表民航形象，妝容會(huì)根據(jù)民航單位制服有不同的標(biāo)準(zhǔn)。柔和的淺橘色、紫色、大地色系給人舒適感，較適合職業(yè)妝。比如國(guó)航，以大地色系眼影，橘色腮紅，正紅色口紅，灰棕色眉為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)型是形象專(zhuān)業(yè)化的重要標(biāo)準(zhǔn)，要求光滑圓整的發(fā)髻整齊不留一絲碎發(fā)，劉海以三七側(cè)分和大光明頭為標(biāo)準(zhǔn)。

第三，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀。民航職業(yè)性質(zhì)要求具備健康的身體條件，還要通過(guò)形體和禮儀文化知識(shí)的長(zhǎng)期學(xué)習(xí)積累，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，逐步融入職業(yè)化，形成耳目一新的風(fēng)格。古人常說(shuō)，站如松，坐如鐘，行如風(fēng)。站姿要求，身體挺拔，丁字步；坐姿，凳子三分之二處，上身挺直不可倚靠椅背，雙手自然放在距膝蓋一拳處，起立時(shí)，手輕扶凳子，避免發(fā)出過(guò)大響聲；蹲姿多用于在撿拾地面遺落物，上身保持直立蹲下，不可直接彎腰撿起，以防走光；走姿多在巡視中，步履要慢要輕，微笑觀察有需要服務(wù)的請(qǐng)求，不可太快太急。

第四，優(yōu)雅的職業(yè)氣質(zhì)。和藹可親是最基本的氣質(zhì)，微笑服務(wù)是一種職業(yè)內(nèi)涵的體現(xiàn)。注重使用禮貌用語(yǔ)，用微笑和親切的話(huà)語(yǔ)，營(yíng)造輕松愉快的氛圍和心境，將沉穩(wěn)、細(xì)致、耐心、合作的職業(yè)形象變成個(gè)人的職業(yè)習(xí)慣。內(nèi)在與外在密切配合，良好的外部形象和優(yōu)雅大方的氣質(zhì)相結(jié)合，使人賞心悅目，印象美好深刻，從而塑造出整體形象風(fēng)格一致、大方自然的民航職業(yè)形象。

綜上所述，民航職業(yè)形象是國(guó)家、行業(yè)、企業(yè)的門(mén)面，不斷塑造民航從業(yè)人員的內(nèi)部素養(yǎng)和外在形象，加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)管，提高專(zhuān)業(yè)能力和整體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展有著非常重要的意義。

作者簡(jiǎn)介：王海鷗，女，1980年12月生，四川自貢人，漢族，本科。研究領(lǐng)域：高等教育教學(xué)管理、人物形象設(shè)計(jì)、職業(yè)形象。