孔為民：智慧零售的未來(lái)到底什么樣？

未來(lái)是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代萬(wàn)物互聯(lián)能夠?qū)崿F(xiàn)人商品、場(chǎng)景的彼此交互

未來(lái)的零售會(huì)有什么樣的發(fā)展前景？有人提出叫新零售，有人提出叫無(wú)界零售，對(duì)此蘇寧認(rèn)為準(zhǔn)確的概括應(yīng)該叫“智慧零售”。

數(shù)字化從傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)進(jìn)入小數(shù)據(jù)時(shí)代

從我們做零售20多年的實(shí)踐來(lái)看，零售業(yè)發(fā)展如果從技術(shù)上來(lái)看，大致經(jīng)歷三個(gè)階段：

第一個(gè)階段是IT時(shí)代的零售，就是企業(yè)信息化或者企業(yè)ERP，通過(guò)信息化讓零售業(yè)第一次按照工業(yè)化的方式規(guī)?；l(fā)展，形成了標(biāo)準(zhǔn)的連鎖經(jīng)營(yíng)。這是零售業(yè)第一次能夠按照一個(gè)科學(xué)的發(fā)展路徑進(jìn)行規(guī)?；瑪[脫了過(guò)去傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的操作。

第二個(gè)階段是電子商務(wù)。如果形象比喻的話，就是我們把商品交易的場(chǎng)景從線下實(shí)體空間搬到網(wǎng)上去，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓用戶能夠在屏幕上進(jìn)行商品選擇、支付，最后配送，完成零售過(guò)程。電子商務(wù)發(fā)展到—定程度后，我們又發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，電子商務(wù)不能解決所有的問(wèn)題。因?yàn)橛行〇|西是搬不到網(wǎng)上去的，有些東西搬到網(wǎng)上去以后質(zhì)量、體驗(yàn)就下降，所以人們開(kāi)始想到另外一種發(fā)展模式，就是從線上到線下。從線上到線下的發(fā)展就進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)把線上線下打通，電子商務(wù)進(jìn)入了新的發(fā)展階段。

再看未來(lái)的零售。我們說(shuō)決定未來(lái)零售有三個(gè)關(guān)鍵性的因素：一是網(wǎng)絡(luò)化，二是數(shù)字化，三是智能化。這三個(gè)因素共同推動(dòng)了智慧零售的發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)化不是PC互聯(lián)網(wǎng)，也不是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，而是物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)是什么？是萬(wàn)物互聯(lián)。萬(wàn)物互聯(lián)能夠?qū)崿F(xiàn)人、商品、場(chǎng)景的彼此交互，未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)是物聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的數(shù)字化跟傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是不一樣的。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)字化，講大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)是全數(shù)據(jù)，不是多和少的問(wèn)題，是全數(shù)據(jù)。

但是大數(shù)據(jù)有一個(gè)問(wèn)題，它所掌握的趨勢(shì)不是因果關(guān)系。比如在亞馬遜上買圖書(shū)，書(shū)后面還會(huì)有推薦，告訴你看過(guò)這本書(shū)的人還看了什么書(shū)。這個(gè)推薦怎么來(lái)的？是大數(shù)據(jù)推薦。你買了一本經(jīng)濟(jì)學(xué)的書(shū)，它根據(jù)下一步的檢索概率，把排名前幾的給你推薦出來(lái)了。為什么它是一個(gè)概率關(guān)系，而不是一個(gè)因果關(guān)系？因?yàn)橘I這本書(shū)的人有可能給自己買，也有可能給別人買，下一次搜索的人只有概率上的關(guān)聯(lián)，而非因果關(guān)系。

但是到了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們所積累的數(shù)據(jù)以及數(shù)字化產(chǎn)生的關(guān)系，很大程度上會(huì)成為因果關(guān)系。為什么？因?yàn)槲覀儼讶?、?chǎng)景和商品進(jìn)行一一定位了，完全根據(jù)個(gè)性化的跟蹤得出結(jié)論。比如你在亞馬遜上買了一本書(shū)，過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)看，后來(lái)你覺(jué)得這本書(shū)很好，又想支付，這種情況下它會(huì)提醒你已經(jīng)在什么時(shí)間買過(guò)這本書(shū)了。而提醒你的數(shù)據(jù)就是小數(shù)據(jù)，完全基于你的個(gè)人賬戶、個(gè)人行為做精準(zhǔn)推薦。

數(shù)字化從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入萬(wàn)物互聯(lián)，從傳統(tǒng)的大數(shù)據(jù)開(kāi)始進(jìn)入小數(shù)據(jù)時(shí)代。小數(shù)據(jù)時(shí)代是以個(gè)人為中心的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)化，所有可能產(chǎn)生的關(guān)系是因果關(guān)系。

未來(lái)智慧零售發(fā)展的第三個(gè)趨勢(shì)是智能化。整個(gè)人類的發(fā)展從工具的進(jìn)步講，最早是代替手和腳出現(xiàn)了機(jī)械手、機(jī)械腳，那么在未來(lái)可能就是機(jī)械腦或者機(jī)械腦+機(jī)械手+機(jī)械腳在各種場(chǎng)景上發(fā)展應(yīng)用。

智慧零售是在一個(gè)全新的時(shí)代才會(huì)出現(xiàn)的。這也就是我們?yōu)槭裁磿?huì)用智慧零售概括未來(lái)時(shí)代。我個(gè)人認(rèn)為要比新零售、無(wú)界零售更具內(nèi)涵。

未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)的打通是必然過(guò)程

在2012年時(shí)我們對(duì)未來(lái)的發(fā)展也不是很清晰，從蘇寧電器更名為蘇寧云商。為什么叫云商？電商+零售服務(wù)商就叫云商。在今天這個(gè)時(shí)代比較起來(lái)，我認(rèn)為認(rèn)識(shí)要更進(jìn)一步了。今年“雙11”期間，除了商品促銷等活動(dòng)，我們有一個(gè)非常重要的落地項(xiàng)目，就是蘇寧智慧本店或者大家通俗講的無(wú)人店，在全國(guó)布了五個(gè)，未來(lái)可能還會(huì)布更多無(wú)人店。

無(wú)人店只是一個(gè)形象說(shuō)法，并非完全無(wú)人。我們?cè)诒本┑臒o(wú)人店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了通過(guò)人臉識(shí)別、第三方支付捆綁完成支付。顧客進(jìn)店時(shí)刷臉開(kāi)門，選購(gòu)商品過(guò)程中不管你挑多少件商品，最后出門時(shí)只要你把商品拿著就自動(dòng)支付了。無(wú)人店在體育用品類目里的用戶體驗(yàn)非常不錯(cuò)，不僅有示范效應(yīng)，同時(shí)也有—定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

從現(xiàn)在運(yùn)行的幾個(gè)地區(qū)情況來(lái)看，智慧門店完全具備在更大范圍進(jìn)行推廣的商業(yè)實(shí)用價(jià)值。它首先能夠節(jié)省人工費(fèi)用，因?yàn)橐淮涡缘木W(wǎng)絡(luò)布局和設(shè)備投入是十幾萬(wàn)元，跟人工一年的投入比起來(lái)并不太多，如果長(zhǎng)期使用價(jià)值更高。更主要的是，通過(guò)這樣的方式也讓線下獲客有了更多趣味性。

智慧門店更為重要的是可以通過(guò)這樣的店面布局，在線下捕捉用戶的行為。對(duì)這個(gè)用戶行為的捕捉不再像傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)，完全是個(gè)人精準(zhǔn)數(shù)據(jù)。線下門店在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，商品展示將會(huì)出現(xiàn)大量的商品洞察展示系統(tǒng)，也就是我們?cè)谶M(jìn)入店面以后，拿起任何一個(gè)商品進(jìn)行穿戴或體驗(yàn)，旁邊都會(huì)有一個(gè)顯示屏對(duì)應(yīng)。你只要拿了這雙鞋子，屏幕上就會(huì)顯示出這個(gè)鞋子的各項(xiàng)參數(shù)，其內(nèi)容介紹會(huì)非常清楚，包括用戶點(diǎn)評(píng)也會(huì)顯示出來(lái)。

這種場(chǎng)景實(shí)際上模擬了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)。但更重要的是什么呢？我們通過(guò)這個(gè)商品洞察展示，可以在一個(gè)商場(chǎng)里對(duì)所有商品進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)跟蹤，一個(gè)商品被多少顧客摸過(guò)、穿過(guò)、試戴過(guò)，這就反映了這個(gè)商品的熱搜程度。我們會(huì)根據(jù)商品熱搜銷售，把這個(gè)商品放在最容易被顧客看到、拿到的位置。未來(lái)智慧店面會(huì)用大量智慧型或者交互型數(shù)據(jù)采集的貨架。原理很簡(jiǎn)單，只要在這個(gè)商品里裝一個(gè)藍(lán)牙和一個(gè)屏幕進(jìn)行交互，自然就把用戶各方面行為抓住了，后臺(tái)數(shù)據(jù)可以進(jìn)行推算到底用什么方式進(jìn)行商品展示。

在智慧門店，當(dāng)我們用了人臉識(shí)別捕捉到用戶以后，實(shí)際上就可以以這個(gè)用戶為中心，把他的全渠道、全場(chǎng)景行為進(jìn)行歸集，有針對(duì)性地對(duì)這個(gè)特定用戶進(jìn)行商品推薦、服務(wù)介紹。很多人都想知道未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)中國(guó)到底要怎么發(fā)展，實(shí)際上中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展肯定是領(lǐng)先世界的，公安部在新的身份證使用過(guò)程中也開(kāi)始做新的技術(shù)突破，已經(jīng)把個(gè)人信息、圖像全都采集了，但是這個(gè)信息并沒(méi)有在各種應(yīng)用場(chǎng)景下，尤其是在商業(yè)場(chǎng)景下全面貫通，我相信未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)的打通是必然的過(guò)程。

一旦到了這個(gè)環(huán)節(jié)，我們?cè)陔娔X里面就能夠掌握，你刷不刷臉，我都能把所有用戶圖像在我的系統(tǒng)里進(jìn)行調(diào)用。調(diào)用以后只要這個(gè)顧客來(lái)了，我們就能夠自動(dòng)識(shí)別其身份。通過(guò)身份識(shí)別，跟他網(wǎng)上的各種場(chǎng)景瀏覽行為進(jìn)行比對(duì)，在線下場(chǎng)景中做精準(zhǔn)營(yíng)銷就變得非常充分。未來(lái)中國(guó)社會(huì)不僅僅是大家可以不用帶現(xiàn)金，甚至連手機(jī)都不用帶了，只要你這張臉在任何地方出現(xiàn)過(guò)，都可以根據(jù)過(guò)往的信息記錄而暢行。

我們現(xiàn)在將人臉識(shí)別應(yīng)用在商場(chǎng)里，除了解決支付的問(wèn)題，更多的是做顧客流量分析、熱敏分析，根據(jù)顧客在店面里的行為進(jìn)行商品優(yōu)化管理，對(duì)門店的客流提高成交和轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然所有的智慧門店都要解決一個(gè)最后的問(wèn)題，就是自主支付。自主支付到底用什么方式，我認(rèn)為未來(lái)可能還是人臉識(shí)別最為便捷。

從生產(chǎn)到消費(fèi)的全智慧鏈條

智慧零售在發(fā)展過(guò)程中，除了在店面大量運(yùn)用一些商品展示、商品運(yùn)營(yíng)、商品支付的技術(shù)以外，實(shí)際上在整個(gè)零售的業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中也有大量的技術(shù)。其中非常重要的就是智慧采購(gòu)。

未來(lái)零售的發(fā)展，應(yīng)該是從生產(chǎn)到消費(fèi)的過(guò)程全部打通。什么樣的生產(chǎn)是全產(chǎn)業(yè)鏈的精益呢？就是按需排產(chǎn)?，F(xiàn)在我們是從零售端、從倉(cāng)庫(kù)端進(jìn)行倉(cāng)位管理。我們根據(jù)和上游廠商合作的規(guī)模，以及它的銷售情況，和我們庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的要求，給每個(gè)供應(yīng)商以不同的倉(cāng)位。這個(gè)倉(cāng)位就是供應(yīng)商生產(chǎn)的目標(biāo)，它要始終保證我的倉(cāng)位達(dá)到80%、90%的負(fù)荷，這對(duì)他來(lái)講是比較好的庫(kù)存。這樣一來(lái)，我們就變成了提供訂單、提供需求，生產(chǎn)商按照需求來(lái)進(jìn)行排產(chǎn)，這才是整個(gè)行業(yè)精益管理的一個(gè)方向，才是智慧采購(gòu)的價(jià)值。

除此以外，自下而上根據(jù)個(gè)性化的需求來(lái)形成定制，這也是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)方向。所以零售從過(guò)去采購(gòu)都是被動(dòng)的、填鴨式的工廠，生產(chǎn)什么給什么你就賣什么，到未來(lái)我們是牽引型、主動(dòng)引導(dǎo)型的。

零售的第二個(gè)環(huán)節(jié)就是銷售環(huán)節(jié)、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。我認(rèn)為未來(lái)的渠道是全場(chǎng)景的物聯(lián)網(wǎng)化，如果說(shuō)你的店面沒(méi)有物聯(lián)網(wǎng)化，不可能跟線上打通。必須實(shí)現(xiàn)用戶、商品和線上用戶、商品、價(jià)格打通，線上線下場(chǎng)景才能夠真正融合。一旦真正打通以后，我們就可以實(shí)現(xiàn)把線上流量導(dǎo)到線下'也可以把線下流量導(dǎo)到線上，這兩者之間的流量可以自由轉(zhuǎn)化，這就是我們?cè)?013年提出的蘇寧云無(wú)界概念。

蘇寧現(xiàn)在在實(shí)踐中開(kāi)始采用線上導(dǎo)流到線下的做法。用戶在我們的平臺(tái)上或其他第三方平臺(tái)上的瀏覽行為、搜索行為被我們后臺(tái)捕捉后，有大量的用戶畫(huà)像，通過(guò)對(duì)這個(gè)用戶進(jìn)行分析，同時(shí)我們根據(jù)這個(gè)用戶的地址和店面進(jìn)行歸集，把用戶信息歸集到店面，讓店面人員進(jìn)行系統(tǒng)的客戶營(yíng)銷。我們通過(guò)客服營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率達(dá)到三分之—左右，是其它平臺(tái)流量購(gòu)買轉(zhuǎn)化率的十幾到三十倍。從這個(gè)意義上看，實(shí)體店面對(duì)于用戶的信任度，建立關(guān)系的臨近性，比互聯(lián)網(wǎng)更有優(yōu)勢(shì)。

零售的第三個(gè)環(huán)節(jié)是后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，最重要的就是智慧物流。智慧物流主要解決三件事：第一是智能捕獲或者自動(dòng)捕獲；第二是自動(dòng)揀選，根據(jù)線路和配送的路徑進(jìn)行自動(dòng)排程、核單等，這里有很復(fù)雜的計(jì)算，還有顧客的響應(yīng)時(shí)間問(wèn)題；第三是和用戶交互，現(xiàn)在蘇寧已經(jīng)基本能夠做到直接發(fā)貨的平臺(tái)商品全程可視化。

最后，智慧零售未來(lái)最有市場(chǎng)前景的是人工智能。一個(gè)是店面智能導(dǎo)購(gòu)；另一個(gè)是智能客服。如果我們用人工智能方式來(lái)做這件事，它的效益價(jià)值非常好，肯定要比人的能力更強(qiáng)，同時(shí)顧客體驗(yàn)也會(huì)更好，做的事情也會(huì)更多。

未來(lái)人工智能的應(yīng)用除了我們講的人機(jī)交互以外，更多的是解決鏈接的問(wèn)題。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的鏈接，我們認(rèn)為零售最有價(jià)值的應(yīng)用是通過(guò)人工智能達(dá)成?？傊袊?guó)未來(lái)的零售業(yè)一定會(huì)讓消費(fèi)者感到非常驚艷。

責(zé)任編輯：朱麗