地方供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施研究

唐毅++方利寶++傅律++徐鑫

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和即時(shí)通訊工具的普及，越來越多的公眾在網(wǎng)絡(luò)上展示對(duì)公共事件的看法和觀點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情是企業(yè)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是企業(yè)輿情的直接反映，它是民眾對(duì)于社會(huì)和企業(yè)各類事物、各種現(xiàn)象、各種問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒的總和。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，傳播范圍廣泛，社會(huì)影響巨大，極大地影響了企業(yè)內(nèi)外部管理的效果。企業(yè)既是我國國民經(jīng)濟(jì)的基本構(gòu)成單位，也是我國社會(huì)生活的重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，使得企業(yè)的任何危機(jī)都可能被無限放大，引發(fā)企業(yè)危機(jī)的蝴蝶效應(yīng)和連鎖反應(yīng)，輕則影響企業(yè)自身的品牌和發(fā)展，重則危及整個(gè)行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)乃至國家的對(duì)外形象。在此背景下，構(gòu)建一個(gè)基于危機(jī)應(yīng)對(duì)新思維框架下的地方電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，為地方電力企業(yè)改善外部發(fā)展環(huán)境提供思路、方法和具體措施上的支撐和借鑒具有明顯的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

一、地方供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播的迅速性和突發(fā)性

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的傳播方式之多、范圍之廣、傳播之快都是前所未有的，一個(gè)很小的事情能在幾秒鐘的時(shí)間內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)快速傳播出去。特別是在某個(gè)地方行政區(qū)域內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)傳播與其他傳播形式互相結(jié)合、共同作用，信息傳播更加迅速。當(dāng)前我國輿論監(jiān)督不足，網(wǎng)絡(luò)信息開放而復(fù)雜，使得一些涉及民生的企業(yè)輿情極有可能成為關(guān)注的焦點(diǎn)。一個(gè)熱點(diǎn)事件加上一些網(wǎng)民情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火索，并快速形成強(qiáng)大的輿論聲勢(shì)。

（二）觀點(diǎn)的交互性與利益的關(guān)聯(lián)性

網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，網(wǎng)民迅速跟帖，發(fā)表評(píng)論，經(jīng)常形成上規(guī)模的互動(dòng)場(chǎng)面，形成輿情風(fēng)暴甚至出現(xiàn)意見交鋒。大多數(shù)地方供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情與公民的利益密切相關(guān)，有些個(gè)別單位、個(gè)人的權(quán)益遭受損失時(shí)、較容易形成負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）地方企業(yè)員工眾多，關(guān)系交織密切引發(fā)了大量內(nèi)部輿情風(fēng)險(xiǎn)

輿情是作用于人的，與其他普通的企業(yè)主要輿情風(fēng)險(xiǎn)來自外部不同，內(nèi)部員工眾多，關(guān)系交織密切也是引發(fā)地方電力企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)最主要的因素。由于電力改革的歷史悠久，電力企業(yè)十分龐大，地方電網(wǎng)公司的員工多達(dá)數(shù)十萬，管理大量的員工是極具挑戰(zhàn)性的工作。而且電力企業(yè)的級(jí)別多，管理鏈條長，集團(tuán)總部對(duì)子公司的控制力有限。部分輿情話題有關(guān)于在供電服務(wù)投訴、違法違紀(jì)舉報(bào)、基層干部不當(dāng)言論、不滿薪酬福利、農(nóng)電工合同工人事糾紛等方面的。這些負(fù)面輿情話題多是人為因素引發(fā)的，由于電力企業(yè)的內(nèi)部管理問題，也較容易形成負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（四）影響的嚴(yán)重性

地方企業(yè)輿情的負(fù)面信息往往讓民眾難辨真假，不明真相，易讓民眾對(duì)電力企業(yè)的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)民眾與電力企業(yè)在觀點(diǎn)甚至行動(dòng)上的沖突，造成很大的破壞性，影響到企業(yè)的安全生產(chǎn)、發(fā)供電。因此在處置的上同時(shí)具有緊迫性，供電企業(yè)負(fù)面輿情一發(fā)生，企業(yè)管理層必須迅速作出正確研判，在第一時(shí)間進(jìn)行出面處理，以防止事態(tài)擴(kuò)大，減少損失，消除負(fù)面的社會(huì)影響。

二、地方供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施

（一）地方供電企業(yè)需建立健全的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)輿情將現(xiàn)實(shí)生活中的某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，并通過論壇、微博、微信等加以強(qiáng)化并實(shí)現(xiàn)。隨著互動(dòng)式交流的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情也更加多樣化。如果引導(dǎo)不善，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情將會(huì)給社會(huì)造成巨大危害，給社會(huì)安全帶來威脅。對(duì)地方供電企業(yè)來說，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，建立健全的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)非常必要。從危機(jī)事件出現(xiàn)到危機(jī)擴(kuò)大，及時(shí)妥善的控制和化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)地方企業(yè)的安定團(tuán)結(jié)、促進(jìn)地方社會(huì)的和諧發(fā)展具有重要意義。

（二）地方供電企業(yè)制定企業(yè)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急預(yù)案

針對(duì)企業(yè)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，需制定分級(jí)別的、詳細(xì)且具備可操作性的應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生危機(jī)即有章可循、有據(jù)可依。有了應(yīng)急預(yù)案，就能及時(shí)、有序、有針對(duì)性的開展應(yīng)急工作，即使有些形勢(shì)不明朗的網(wǎng)絡(luò)輿情，也可根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的原則加以處理。

（三）加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度，持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展

負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情造成難以控制的局面主要原因是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不足，導(dǎo)致虛假信息不及時(shí)更正，負(fù)面事件信息任意擴(kuò)散。因此，建立完善的監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)是控制網(wǎng)絡(luò)輿情惡性發(fā)展的有效方式之一。監(jiān)測(cè)預(yù)警能力主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)苗頭，預(yù)估信息走向。要求供電企業(yè)相關(guān)員工必須有較高的計(jì)算機(jī)信息處理能力，通過數(shù)據(jù)采集與整理，進(jìn)行專業(yè)的評(píng)價(jià)分析。也可通過委托的方式，把網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控委托給相對(duì)專業(yè)的第三方進(jìn)行管控。

（四）根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情特征，建立個(gè)性化管理方案

網(wǎng)絡(luò)輿情處理不能一概而論，要根據(jù)輿情的實(shí)際情況制定建立個(gè)性化管理方案，說不說、何時(shí)說、說什么、怎么說等關(guān)鍵問題都要把握有度，要對(duì)輿情事件進(jìn)行分類管理，采取不同的應(yīng)對(duì)策略。例如某些輿情規(guī)模和影響范圍較小，傳播力不強(qiáng)，不涉及企業(yè)核心利益或者屬于全國性、行業(yè)性、社會(huì)性、長期性存在的非企業(yè)自身原因造成的輿情事件，此時(shí)企業(yè)應(yīng)該靜觀其變，因?yàn)榇祟愝浨榇蠖嘀皇遣糠志W(wǎng)民一時(shí)情緒的宣泄，如果貿(mào)然回應(yīng)，很容易刺激網(wǎng)民的神經(jīng)，讓企業(yè)陷入更大的輿情漩渦之中。而有些網(wǎng)絡(luò)輿情影響面大，觸及企業(yè)核心利益或者涉及到公眾利益和社會(huì)利益的輿情事件，此時(shí)企業(yè)應(yīng)該積極主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該積極主動(dòng)與外界溝通，敢說話、會(huì)說話，及時(shí)有序有度發(fā)布相關(guān)信息，消除公眾質(zhì)疑，顯示企業(yè)誠意。有的網(wǎng)絡(luò)輿情是違背事實(shí)影響企業(yè)核心利益的謠言或者影響社會(huì)穩(wěn)定、損害企業(yè)和公共利益的違法違規(guī)信息，此時(shí)企業(yè)應(yīng)該依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，通過司法途徑維護(hù)企業(yè)自身合法權(quán)利。

如今有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的對(duì)策研究仍較為欠缺，在很多方面仍有缺陷，這就要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行不斷的革新，這樣才能使網(wǎng)絡(luò)信息更好地為社會(huì)和大眾服務(wù)。

基金項(xiàng)目：安徽省教育廳2016年人文社科重點(diǎn)項(xiàng)目《 新媒體環(huán)境下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析與引導(dǎo)研究》（項(xiàng)目編號(hào)：SK2016A0095）。endprint