對(duì)商業(yè)銀行手機(jī)銀行發(fā)展的探討

蘭筱燁 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)金融學(xué)院在職人員高級(jí)課程研修班學(xué)員

一、手機(jī)銀行介紹及其發(fā)展的重要性

手機(jī)銀行，又稱移動(dòng)銀行，指銀行以智能手機(jī)或其他移動(dòng)設(shè)備為媒介，實(shí)現(xiàn)終端客戶與銀行之間的對(duì)接，為客戶遠(yuǎn)程提供金融服務(wù)的一種業(yè)務(wù)模式。手機(jī)銀行既是一種銀行產(chǎn)品，也是一種服務(wù)渠道，從大類上來看，與以電腦為終端的網(wǎng)上銀行同屬于電子銀行的范疇。

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息科技的快速發(fā)展，以騰訊、阿里巴巴等為典型代表的互聯(lián)網(wǎng)科技公司迅速發(fā)展壯大。這些企業(yè)的崛起，帶動(dòng)了許多其他行業(yè)為個(gè)人、企業(yè)提供配套的移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)，5G 商業(yè)應(yīng)用進(jìn)程加快，也使得企事業(yè)單位、政府部門、法人企業(yè)、個(gè)體戶等參與金融市場活動(dòng)的機(jī)構(gòu)對(duì)銀行金融服務(wù)提出更高的要求，例如更高的工作效率、更強(qiáng)的銀企互動(dòng)、更多的個(gè)性化服務(wù)等。手機(jī)銀行作為傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)外延展服務(wù)載體，突破了銀行金融服務(wù)的時(shí)空限制，使銀行業(yè)務(wù)離市場主體的日常需求更進(jìn)一步。

作為線上與線下、客戶與產(chǎn)品、流量與場景的聚合點(diǎn)，手機(jī)銀行是當(dāng)前移動(dòng)金融服務(wù)競爭的主陣地，著力構(gòu)建高科技、全覆蓋、開放流通的一體化移動(dòng)金融服務(wù)應(yīng)用，是商業(yè)銀行全面參與企業(yè)金融服務(wù)競爭的核心與關(guān)鍵。

二、移動(dòng)支付領(lǐng)域手機(jī)銀行與其他應(yīng)用的對(duì)比

隨著騰訊、阿里巴巴等大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出移動(dòng)支付應(yīng)用，在移動(dòng)支付領(lǐng)域，商業(yè)銀行手機(jī)銀行的市場份額及業(yè)務(wù)拓展受到極大挑戰(zhàn)，各家商業(yè)銀行逐步加大對(duì)手機(jī)銀行和手機(jī)移動(dòng)支付的投入。

iiMedia Research發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示①，2019年中國移動(dòng)支付用戶規(guī)模約為7.33億，其中支付寶和微信支付（財(cái)付通）的交易規(guī)模市場份額分別為54.2%及39.5%。但部分用戶會(huì)同時(shí)使用兩個(gè)或以上支付方式，Ipsos China估算支付寶及微信支付（財(cái)付通）的用戶滲透率分別為85.4%和68.7%。所以不論從用戶或交易規(guī)模而言，支付寶及微信支付（財(cái)付通）在移動(dòng)支付市場上處于絕對(duì)寡頭地位，并且基本不存在除對(duì)方以外的有力競爭對(duì)手。

相比于各商業(yè)銀行的手機(jī)銀行客戶端，微信支付及支付寶市場占有率較高的原因，一方面是因?yàn)榈谌街Ц吨С侄嚆y行兼容，在時(shí)下人們習(xí)慣在多家銀行開立賬戶的情況下，單一app兼容全部銀行，自然在支付端為用戶提供了最大化的便利。另一方面，微信支付基于現(xiàn)代人群必不可少的社交軟件微信，支付寶與人們不可或缺的購物軟件淘寶綁定。由于微信與淘寶分屬不同類型軟件，且用戶對(duì)上述兩個(gè)軟件幾乎存在剛性需求，故用戶幾乎不會(huì)放棄某一特定支付方式，僅會(huì)根據(jù)營銷活動(dòng)、返現(xiàn)力度等進(jìn)行選擇，調(diào)整支付軟件使用比例。在目前人們生活狀態(tài)不發(fā)生大規(guī)模改變的情況下，微信和支付寶在線上支付市場的地位幾乎不會(huì)被動(dòng)搖。也基于同樣的原因，用戶忠誠度極高。

商業(yè)銀行手機(jī)銀行與第三方支付相比，在支付領(lǐng)域具備排他性，這使得手機(jī)銀行在支付領(lǐng)域不具備競爭優(yōu)勢(shì)。而在賬戶管理、理財(cái)投資、業(yè)務(wù)辦理等方面，由于第三方支付軟件目前無法觸及銀行金融業(yè)務(wù)辦理領(lǐng)域，故手機(jī)銀行客戶端在該領(lǐng)域具備不可比擬的優(yōu)勢(shì)。鑒于商業(yè)銀行投資的低風(fēng)險(xiǎn)性和賬戶管理的高安全性，用戶更愿意在手機(jī)銀行進(jìn)行大額投資和資金管理，并辦理日常業(yè)務(wù)。

目前各商業(yè)銀行手機(jī)銀行功能不斷豐富，產(chǎn)品體系也日趨完善，在移動(dòng)客戶端上，各家銀行都提供差異化的增值服務(wù)。但由于各家銀行提供的差異化服務(wù)大多根據(jù)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建，功能相對(duì)獨(dú)立、割裂，較少構(gòu)建線上化、便攜化、實(shí)用化應(yīng)用平臺(tái)。相比當(dāng)下較為成熟的第三方移動(dòng)支付產(chǎn)品與服務(wù)，現(xiàn)階段手機(jī)銀行在場景建設(shè)方面仍有較多提升空間，在契合用戶需求和服務(wù)供給、在融合金融與非金融等方面依然任重道遠(yuǎn)。

三、手機(jī)銀行應(yīng)用場景探討

當(dāng)前社會(huì)上，銀行業(yè)務(wù)體現(xiàn)出多元化和移動(dòng)化的發(fā)展趨勢(shì)，將金融服務(wù)與場景相結(jié)合，是手機(jī)銀行發(fā)展至關(guān)重要的議題。目前，國內(nèi)大型商業(yè)銀行都在大力強(qiáng)調(diào)手機(jī)銀行應(yīng)用場景建設(shè)，通過銀行自身擁有的大量用戶數(shù)據(jù)，從金融向衣、食、住、行等領(lǐng)域滲透，提供一站式服務(wù)，打造服務(wù)平臺(tái)，提升客戶粘性和用戶活躍度。

（一）一站式金融服務(wù)平臺(tái)

由于基于新型智能化設(shè)備的移動(dòng)金融服務(wù)突破了傳統(tǒng)柜面設(shè)備的限制，既可以彌補(bǔ)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋度低的缺陷，又能削減人工服務(wù)成本，使銀行服務(wù)具備便利性、靈活性，因而對(duì)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)具有高替代性。目前大量銀行柜面交易（尤其是小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)及簡單的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)）正在向線上設(shè)備轉(zhuǎn)移。將銀行開戶、申請(qǐng)信用卡及貸款、跨行轉(zhuǎn)賬、理財(cái)購買等銀行核心業(yè)務(wù)整合在手機(jī)銀行中，使用戶足不出戶便能輕松辦理各類金融業(yè)務(wù)，是手機(jī)銀行的主要應(yīng)用場景。

（二）貼近用戶需求的生活服務(wù)應(yīng)用

基于物理網(wǎng)點(diǎn)和代發(fā)薪客戶的存在，商業(yè)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)大批量獲客。在擁有海量的個(gè)人及企業(yè)客戶的條件下，要提高用戶對(duì)客戶端的黏性和活躍度，除了要強(qiáng)化營銷手段、提供全面金融服務(wù)，更要持續(xù)、全面地打造手機(jī)銀行的生活服務(wù)場景。目前，各家商業(yè)銀行的手機(jī)銀行都紛紛推出了包括生活繳費(fèi)、線上購物、電視影視、交通運(yùn)輸、新聞資訊等服務(wù)，著力于全面覆蓋用戶生活需求的服務(wù)場景，從而提升用戶對(duì)手機(jī)銀行的粘性，提升用戶活躍度。

然而，相較于騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)，在手機(jī)客戶端進(jìn)行場景建設(shè)，并不是商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)所在。從長遠(yuǎn)角度看，手機(jī)銀行的場景建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)在加強(qiáng)外部合作，加大手機(jī)銀行開放性。一方面，將手機(jī)銀行打造成一體化移動(dòng)金融服務(wù)平臺(tái)，吸收外部供應(yīng)商提供平臺(tái)涉及的各項(xiàng)服務(wù)，聚合各消費(fèi)場景，而商業(yè)銀行則為外部供應(yīng)商提供數(shù)據(jù)支持，提升服務(wù)質(zhì)量及用戶體驗(yàn)；另一方面，在回歸主業(yè)的思路下，銀行也可以將自身的金融服務(wù)和銀行產(chǎn)品融入到外部合作機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有服務(wù)中，突破營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的空間限制。

（三）多元化理財(cái)投資平臺(tái)

實(shí)現(xiàn)用戶資產(chǎn)保值、增值，是銀行提供的主要金融服務(wù)之一?；谑謾C(jī)銀行便捷、移動(dòng)、輕量操作的特點(diǎn)，為客戶提供高效的資金配置與保值增值服務(wù)，提供不同期限、不同幣種、不同風(fēng)險(xiǎn)程度的產(chǎn)品組合，幫助用戶在保持足夠的資金流動(dòng)性的前提下，使資產(chǎn)收益率保持在一個(gè)較高的水平，能夠很大程度上增強(qiáng)客戶粘性。

四、手機(jī)銀行發(fā)展方向思考

2020年，新型冠狀病毒肺炎疫情提高了社會(huì)對(duì)“零接觸”金融服務(wù)的需求，加速了商業(yè)銀行手機(jī)銀行的發(fā)展。自疫情發(fā)生后，財(cái)政部、人民銀行及銀保監(jiān)會(huì)等五部門于2020年2月1日，聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，鼓勵(lì)商業(yè)銀行積極運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，在全國范圍內(nèi)，尤其是疫情嚴(yán)重地區(qū)，大力推廣線上金融服務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等線上銀行渠道服務(wù)，豐富“非接觸式服務(wù)”渠道和場景，提升服務(wù)便捷性和可得性。

在線上業(yè)務(wù)發(fā)展得到政策支持的大環(huán)境下，商業(yè)銀行手機(jī)銀行的發(fā)展，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下方面：一是科技應(yīng)用加速，在手機(jī)銀行中應(yīng)用面容識(shí)別、指紋識(shí)別、聲音識(shí)別等現(xiàn)代技術(shù)，降低冒名登錄、資金盜用的風(fēng)險(xiǎn)，從而保障客戶的賬戶安全。

二是在線上支付方面，手機(jī)銀行應(yīng)加大與第三方支付的合作。本年年初，銀聯(lián)支付與微信支付表示將開展二維碼互認(rèn)，目前雙方正在進(jìn)行技術(shù)層面的探索及利潤層面的商談，一旦達(dá)成合作，將對(duì)雙方的業(yè)務(wù)推廣和客戶維護(hù)起到非常好的正向作用。

三是深入發(fā)揮傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建設(shè)差異化服務(wù)場景。我國商業(yè)銀行主要由中資銀行和外資銀行構(gòu)成，中資銀行又可分為國有銀行、股份制銀行、城商銀行等。各類型銀行各有自身的優(yōu)勢(shì)和特色，面向的客戶群體也有一定區(qū)別。因此，各銀行應(yīng)充分了解自身特點(diǎn)、掌握自身資源類型，根據(jù)面向用戶的訴求，將自身特色服務(wù)及產(chǎn)品融入到手機(jī)銀行之中，做出自己的差異化產(chǎn)品特色，根據(jù)品牌效應(yīng)提升營銷力度。

總的來講，在現(xiàn)代化科技快速發(fā)展的今天，即便第三方支付在移動(dòng)支付領(lǐng)域占據(jù)了較大市場份額，商業(yè)銀行手機(jī)銀行仍然具備一定的市場規(guī)模和巨大的發(fā)展?jié)摿?。手機(jī)銀行作為線上與線下、產(chǎn)品與客戶、場景與流量的聚合點(diǎn)，必將成為商業(yè)銀行在移動(dòng)金融領(lǐng)域爭奪市場份額的主陣地。

注釋：

①《2019H1中國第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布報(bào)告》。