單證中心集約化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐探索

文/徐捷 編輯/韓英彤

單證中心集約化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐探索

文/徐捷 編輯/韓英彤

制度先行是必須堅(jiān)持的原則。在從分散到集中的過(guò)程中，流程的變化、權(quán)責(zé)的調(diào)整等都需要通過(guò)制度確定下來(lái)。這是單證中心發(fā)展的直接推動(dòng)力。

上世紀(jì)八十年代，歐美國(guó)家的商業(yè)銀行在充分借鑒工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)管理創(chuàng)新成果的基礎(chǔ)上，率先在銀行推動(dòng)了以流程再造為核心的管理體制改革。改革的結(jié)果是建立了扁平化、集中化、專業(yè)化的組織體系，實(shí)現(xiàn)了前、中、后臺(tái)分離及類似工業(yè)企業(yè)的一體化流水線作業(yè)的流程化管理模式?；诖死砟?，境外銀行紛紛設(shè)立本國(guó)甚至全球性區(qū)域國(guó)際結(jié)算單證中心，集中處理包括單證及其衍生業(yè)務(wù)在內(nèi)的國(guó)際業(yè)務(wù)。隨后，境內(nèi)同業(yè)也相繼效仿。經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，單證中心模式已不再是一兩家銀行的特色，而成為了境內(nèi)行業(yè)的普遍做法。

由于單證業(yè)務(wù)一直以來(lái)具有專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高的特點(diǎn)，民生銀行自成立以來(lái)，一直采取分行集中處理模式，即分行集中處理轄內(nèi)所有支行包括異地支行和二級(jí)分行的業(yè)務(wù)。該模式滿足了民生銀行在快速成長(zhǎng)期內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)處理效率及靈活性保障的需求。然而，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，長(zhǎng)期的分散處理模式使得各業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)質(zhì)量及作業(yè)飽和度差異明顯，專業(yè)人才需求量大，難以進(jìn)一步優(yōu)化效率、控制風(fēng)險(xiǎn)和提升服務(wù)。相比之下，單證集中運(yùn)營(yíng)不僅可降低操作風(fēng)險(xiǎn)，還可統(tǒng)一審單標(biāo)準(zhǔn)、降低運(yùn)營(yíng)成本，可謂是商業(yè)銀行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的一次流程再造與模式創(chuàng)新。

民生銀行于2016年6月份正式啟動(dòng)集中運(yùn)營(yíng)方案，成立了北京、上海、廣州三地單證中心。與同業(yè)相比，民生銀行的單證中心建設(shè)雖然起步較晚，但后來(lái)居上，僅用半年左右的時(shí)間就完成了一般要三到五年才能完成的單證業(yè)務(wù)集約化經(jīng)營(yíng)的任務(wù)。截至2016年年底，民生銀行已上收了全轄41家一級(jí)分行及其轄屬二級(jí)分行共計(jì)109家機(jī)構(gòu)的單證業(yè)務(wù)，具體品種包括匯款、托收、跨境信用證、跨境保函等。單證中心日人均操作筆數(shù)超過(guò)20筆，達(dá)到了業(yè)內(nèi)較高水平。整體來(lái)說(shuō)，目前單證中心運(yùn)行良好，在效率和風(fēng)險(xiǎn)控制方面均達(dá)到了預(yù)期。單證中心的建立，標(biāo)志著民生銀行在集約化經(jīng)營(yíng)與扁平化管理方面邁出了重要的一步。

實(shí)踐與成效

其一，境內(nèi)外同業(yè)單證中心的多年實(shí)踐，為民生銀行提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和借鑒。民生銀行交易銀行部在對(duì)工行、中行、富國(guó)銀行、匯豐銀行、渣打銀行等多家中外資銀行進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和面對(duì)面交流的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的實(shí)際情況，精心設(shè)計(jì)了符合民生銀行特色的集中運(yùn)營(yíng)方案。此后，又先后制定下發(fā)了單證業(yè)務(wù)集中處理管理辦法，通過(guò)統(tǒng)一作業(yè)流程、規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，改變了單證分散處理面臨的不同操作標(biāo)準(zhǔn)的局面，為防范操作風(fēng)險(xiǎn)打下了基礎(chǔ)；同時(shí)，利用電話會(huì)議或視頻會(huì)議的形式，每周和分行就單證集中運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)答疑，及時(shí)解決各種“疑難雜癥”，大大提升了上收分行效率。

其二，成功構(gòu)建起三地單證中心分工協(xié)作、互為災(zāi)備的集約化運(yùn)營(yíng)體系。單證業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了民生銀行全行貿(mào)易結(jié)算與融資業(yè)務(wù)流程的三大變革。一是實(shí)現(xiàn)了處理集約化。原來(lái)分散在全行41家一級(jí)分行及其轄屬二級(jí)分行共計(jì)109家機(jī)構(gòu)的單證業(yè)務(wù)，統(tǒng)一集中到三個(gè)單證中心處理，降低了人力成本。二是實(shí)現(xiàn)了管理扁平化。單證中心直接面向二級(jí)分行收單，改變了原來(lái)二級(jí)分行要通過(guò)一級(jí)分行辦理國(guó)際結(jié)算的模式，加快了業(yè)務(wù)辦理速度，提升了客戶滿意度。三是實(shí)現(xiàn)了單據(jù)管理痕跡化。按照《國(guó)家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)外匯管理改革完善真實(shí)合規(guī)性審核的通知》精神，銀行要嚴(yán)格履行真實(shí)性、合規(guī)性審核的要求。而以電子檔案形式進(jìn)行單據(jù)管理，則極大方便了真實(shí)性、合規(guī)性審核對(duì)歷史檔案的查詢，相比紙質(zhì)檔案，可節(jié)省大量的調(diào)閱人力和時(shí)間。

其三，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的運(yùn)用為單證集中運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造了有利條件。相比一些同業(yè)在做單證集中規(guī)劃時(shí)，由于不具備支持集中操作的作業(yè)系統(tǒng)，經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的系統(tǒng)開發(fā)階段，民生銀行貿(mào)易金融集中運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（TFS）則早在2015年5月就已上線運(yùn)行。該系統(tǒng)通過(guò)參數(shù)配置和用戶權(quán)限設(shè)置，可以靈活實(shí)現(xiàn)并自由切換特定產(chǎn)品和指定機(jī)構(gòu)的集中或分散作業(yè)模式，動(dòng)態(tài)調(diào)整人員缺口，為單證的集中運(yùn)營(yíng)提供了全面支持，為解決單證集中運(yùn)營(yíng)初期人員缺口問(wèn)題發(fā)揮了較為關(guān)鍵的作用。

其四，民生銀行單證中心產(chǎn)品集中范圍廣，具有較好的集約效應(yīng)。在實(shí)施單證集中模式的境內(nèi)同業(yè)中，只有極少數(shù)實(shí)現(xiàn)了全產(chǎn)品集中；而民生銀行則憑借系統(tǒng)集中、數(shù)據(jù)集中、專業(yè)人才集中的優(yōu)勢(shì)，全面集中了匯款、托收、信用證、保函等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。按照“從小到大、從易到難、穩(wěn)中求進(jìn)”的原則，先選取有代表性、業(yè)務(wù)量不大的分行做試點(diǎn)，在實(shí)踐中摸索推進(jìn)改革的方法和路徑，確保了改革過(guò)程中業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，并在推動(dòng)集約化模式下產(chǎn)品創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了單證中心平臺(tái)服務(wù)能力和服務(wù)效率的不斷提升。

其五，多措并舉不斷提升服務(wù)質(zhì)量。這些措施包括：建立VIP客戶名單制，對(duì)各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)突出的客戶提供綠色通道尊享服務(wù)，滿足分行對(duì)重點(diǎn)客戶服務(wù)效率的需求；開通短信通知服務(wù)，通過(guò)95568短信發(fā)送至對(duì)公客戶指定的手機(jī)號(hào)，使客戶隨時(shí)隨地掌握業(yè)務(wù)完成情況；出臺(tái)服務(wù)時(shí)效承諾，力爭(zhēng)“當(dāng)日事，當(dāng)日畢”，并在上海單證中心試點(diǎn)“雙班工作制”，啟動(dòng)12小時(shí)延伸服務(wù)；搭建H5電子通訊錄，使經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理可以打破地域局限，直接通過(guò)電子通訊錄聯(lián)系到業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)單證處理人員，完成經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和單證中心的直通互聯(lián)化，提升處理效率，降低溝通成本；利用阿里“釘釘”智能移動(dòng)辦公平臺(tái)實(shí)現(xiàn)單證中心員工日志管理、任務(wù)分配、考勤管理及進(jìn)度跟蹤等多項(xiàng)工作的線上智能化管理，同時(shí)對(duì)分行單證支持人員出臺(tái)“使命必達(dá)”的承諾，其可以通過(guò)“釘釘”直接聯(lián)系單證中心操作人員，跟蹤業(yè)務(wù)處理進(jìn)度。

探索與思考

其一，以制度建設(shè)和流程規(guī)范為抓手，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)。制度先行是必須堅(jiān)持的原則。在從分散到集中的過(guò)程中，流程的變化、權(quán)責(zé)的調(diào)整等都需要通過(guò)制度確定下來(lái)。這是單證中心發(fā)展的直接推動(dòng)力。集中運(yùn)營(yíng)的主要目的是解決傳統(tǒng)分散處理模式下各分/支行自主開辦業(yè)務(wù)時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分散、風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)相對(duì)薄弱的問(wèn)題，因此單證中心應(yīng)高度重視風(fēng)險(xiǎn)管理，制定并完善統(tǒng)一的操作流程和內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部檢查制度，定期檢查整改，嚴(yán)控操作風(fēng)險(xiǎn)。

其二，不斷拓展和豐富機(jī)構(gòu)職能，實(shí)現(xiàn)集約化從量到質(zhì)、從規(guī)模建設(shè)到精細(xì)管理的轉(zhuǎn)變。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，分行交易銀行條線的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理崗、產(chǎn)品經(jīng)理崗和綜合管理崗中，有20%—56%不等比例的人員經(jīng)過(guò)單證崗位的歷練，因此，單證中心可以作為一個(gè)培訓(xùn)基地，成為中前臺(tái)輸送人才的搖籃。同時(shí)，單證中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)定位不能僅限于成為作業(yè)中心，還要使自身實(shí)現(xiàn)由后臺(tái)操作向綜合性服務(wù)的轉(zhuǎn)變。目前，多數(shù)銀行單證中心大都定位為后臺(tái)操作部門，以單證業(yè)務(wù)處理為主要工作，職能單一。而綜合性服務(wù)的特點(diǎn)，是要為服務(wù)對(duì)象提供更為全面、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，而不再局限于單證業(yè)務(wù)這一類服務(wù)。因此，單證中心應(yīng)不斷拓展和豐富機(jī)構(gòu)職能。為此，除了構(gòu)建專業(yè)的操作團(tuán)隊(duì)，還要逐步成立大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)、糾紛處理團(tuán)隊(duì)等，使單證中心能充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同行業(yè)、不同領(lǐng)域?qū)Σ煌a(chǎn)品的偏好，為經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供銷售支持，為大客戶提供量身定制的服務(wù)，推動(dòng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)結(jié)算、貿(mào)易融資、跨境人民幣結(jié)算等業(yè)務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新。

其三，強(qiáng)化單證中心的“專業(yè)化”定位，通過(guò)建立系統(tǒng)性的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，持續(xù)提升民生銀行在單證領(lǐng)域的專業(yè)地位，打造單證中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一是強(qiáng)化單證中心“專業(yè)化”定位，實(shí)施嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管理。單證業(yè)務(wù)集中過(guò)程也是風(fēng)險(xiǎn)集中過(guò)程，控制風(fēng)險(xiǎn)是單證中心的基本職能之一。只有具備科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理理念和控制手段，才能確保單證中心的順利運(yùn)營(yíng)。單證中心的技術(shù)含量主要反映在對(duì)國(guó)際慣例的熟練運(yùn)用，以及對(duì)糾紛業(yè)務(wù)、疑難業(yè)務(wù)、涉敏業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確判斷和妥善處理上。大量的貿(mào)易融資均以單證業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，而單證中心的專業(yè)性就在于能在單證相符的判定、物權(quán)憑證真實(shí)有效性的把握、銀行如何取得善意第三人的地位等方面提供權(quán)威的判斷和有力的支持。特別是在當(dāng)前國(guó)際貿(mào)易形勢(shì)復(fù)雜、糾紛頻發(fā)的背景下，單證中心必須能依靠專業(yè)能力，最大程度地降低操作風(fēng)險(xiǎn)，防控合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)銀行及客戶的切身利益。此外，在風(fēng)險(xiǎn)管理與控制中，系統(tǒng)功能的應(yīng)用也十分重要。

二是建立單證中心的系統(tǒng)性內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，為新老員工提供不同層次的培訓(xùn)。一方面，根據(jù)前臺(tái)的業(yè)務(wù)的需求，為分行提供形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人員培養(yǎng)、交流機(jī)會(huì)；另一方面，參與客戶服務(wù)提升工作，或直接參加對(duì)客戶的專業(yè)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)營(yíng)銷，或參與到客戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)支持中。同時(shí)，單證中心將依托其專業(yè)性，對(duì)前臺(tái)部門日常業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，承擔(dān)起一定的監(jiān)督管理職能。長(zhǎng)期來(lái)看，這對(duì)提高前臺(tái)人員專業(yè)素質(zhì)、提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率、降低操作風(fēng)險(xiǎn)都有積極意義。

三是隨著業(yè)務(wù)集中進(jìn)程的推進(jìn)和專業(yè)化程度的加深，將以單證中心專家工作組為核心，逐漸打造出單證中心的高素質(zhì)專家型隊(duì)伍。專家組成立后，將進(jìn)一步加強(qiáng)案例匯編與研究，提高業(yè)務(wù)糾紛處理能力，并積極參與國(guó)際交流；同時(shí)，在專家工作組中選拔、培育出一批在整個(gè)行業(yè)內(nèi)享有聲望的技術(shù)權(quán)威和專家，以專家型人才構(gòu)筑單證中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

其四，堅(jiān)持不懈抓服務(wù)，推行服務(wù)制勝。服務(wù)是單證中心向前臺(tái)營(yíng)銷部門和客戶提供金融資源、金融產(chǎn)品、專業(yè)信息的直接載體。在以客戶滿意度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)將始終是單證中心一切工作開展的前提與基礎(chǔ)，也是單證中心保持長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展的重要依托。

由于全行單證業(yè)務(wù)的集中處理，各分行原來(lái)在業(yè)務(wù)處理中的一些特殊性和靈活性必將逐漸被標(biāo)準(zhǔn)化操作方式所取代，同時(shí)在操作中的癥結(jié)問(wèn)題也將隨之轉(zhuǎn)移到單證中心。這就決定了單證中心服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響到全行單證業(yè)務(wù)的順利開展。另一方面，鑒于服務(wù)對(duì)象繁多，在業(yè)務(wù)集中初期可能會(huì)造成單證中心對(duì)分行在某些方面服務(wù)效率和質(zhì)量的下降，因此將考慮引進(jìn)國(guó)外單證中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)建立VIP客戶優(yōu)先通道、客戶查詢服務(wù)，配合相應(yīng)的投訴監(jiān)督機(jī)制，理順、協(xié)調(diào)好各部門關(guān)系，切實(shí)提高中心的服務(wù)手段和服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，通過(guò)推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把集約化優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力，以過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量、高效的業(yè)務(wù)處理效率和扎實(shí)的工作作風(fēng)，逐漸贏得分行的支持與信任。

其五，加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，推進(jìn)單證業(yè)務(wù)多渠道電子化。民生銀行作為大陸第三家加入R3區(qū)塊鏈聯(lián)盟的銀行，將繼續(xù)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用與創(chuàng)新，推進(jìn)單證業(yè)務(wù)多渠道電子化。

隨著信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)貿(mào)易金融服務(wù)形式的影響，單證中心的業(yè)務(wù)處理也必將呈現(xiàn)全程電子化趨勢(shì)，即單據(jù)、信息和影像的全程電子化處理，并會(huì)由此推動(dòng)網(wǎng)上開證、電子交單逐漸成為主要業(yè)務(wù)模式。在《國(guó)家外匯管理局關(guān)于規(guī)范貨物貿(mào)易外匯收支電子單證審核的通知》（匯發(fā)〔2016〕25號(hào)文）對(duì)電子單據(jù)審核予以認(rèn)可的前提下，民生銀行將進(jìn)一步推動(dòng)結(jié)算產(chǎn)品電子化審單，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，單證中心作為數(shù)據(jù)與信息共享平臺(tái)，將基于所匯集的大量業(yè)務(wù)信息和操作數(shù)據(jù)，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)信息的深入挖掘和提煉分析，以為管理和決策層提供數(shù)據(jù)依據(jù)，使之在風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、市場(chǎng)預(yù)判、營(yíng)銷支持、內(nèi)部管理中發(fā)揮更大作用。

目前，民生銀行向企業(yè)提供網(wǎng)銀結(jié)售匯及外匯買賣、開立信用證、開立保函、境外匯出匯款、跨境人民幣匯款、匯入?yún)R款申報(bào)等多項(xiàng)網(wǎng)銀服務(wù)，支持在線上傳電子單證，使客戶足不出戶辦業(yè)務(wù)；今后，還將推出手機(jī)銀行、微信銀行、銀企互聯(lián)等服務(wù)，構(gòu)建國(guó)際業(yè)務(wù)整體互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端服務(wù)網(wǎng)，緊緊圍繞客戶需求打造定制化的國(guó)際結(jié)算及融資業(yè)務(wù)的電子化服務(wù)方案。

其六，建立公平公正的考核制度，便于量化考核。民生銀行國(guó)際結(jié)算操作系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄每筆業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)人員開始處理到業(yè)務(wù)最終完成整個(gè)過(guò)程各個(gè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)間，包括操作中可能被復(fù)核或授權(quán)退回的時(shí)間、次數(shù)等，因而通過(guò)系統(tǒng)的工作流報(bào)表，可以分析每位員工的工作量和業(yè)務(wù)處理效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工業(yè)務(wù)的科學(xué)量化，使量化考核真正做到真實(shí)、客觀、公平。

作者系中國(guó)民生銀行交易銀行部副總經(jīng)理