淺析酒店式物業(yè)管理對現(xiàn)代物業(yè)管理的促進與作用

王小榮 / 寧波新日月酒店物業(yè)股份有限公司

淺析酒店式物業(yè)管理對現(xiàn)代物業(yè)管理的促進與作用

王小榮 / 寧波新日月酒店物業(yè)股份有限公司

物業(yè)管理對于現(xiàn)代化房地產(chǎn)項目而言，發(fā)揮著非常重要的作用，而且物業(yè)管理與居民生活息息相關，所以備受業(yè)主關注。但是，目前我國現(xiàn)代物業(yè)管理中依舊存在著許多問題，亟待解決，這就在很大程度上造成了物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾。而酒店式物業(yè)管理具有其自身的獨特優(yōu)勢，將其切實應用到物業(yè)管理服務中，具有十分重要的現(xiàn)實意義。據(jù)此，本文主要對酒店式物業(yè)管理對現(xiàn)代物業(yè)管理的促進與作用進行了詳細分析。

酒店式；物業(yè)管理；現(xiàn)代化；促進作用

一、酒店式物業(yè)管理的優(yōu)勢

（一）酒店式物業(yè)管理的規(guī)范化

酒店出于自身商業(yè)經(jīng)營需要，在發(fā)展過程中慢慢形成了符合自身需求與特色的服務體系，在工作流程、制度執(zhí)行以及質(zhì)檢標準等方面都有著明確的規(guī)定，通過這樣制度化的管理模式，可以使酒店在運營過程中避免權責混淆、分工不清等問題，整個程序都非常流暢、管理工作也條理清晰。物業(yè)公司在實行內(nèi)部管理時，以酒店的相關規(guī)章制度對安保、衛(wèi)生、客房服務、前臺接待等多個環(huán)節(jié)的所有人員進行績效考核評估。這樣做可以規(guī)范員工的行為，實現(xiàn)內(nèi)部管理的科學化，獎懲管理制度也更加完善。這種細節(jié)化服務的提供，使得酒店在同行業(yè)擁有了更強的競爭力。對住宅區(qū)實行物業(yè)管理時，可以借鑒此模式，通過沿用此管理方式，可以使住宅區(qū)的物業(yè)管理公司為業(yè)主提供細節(jié)化的服務，從而提高業(yè)主的滿意度與物業(yè)管理公司在行業(yè)內(nèi)的競爭力。

（二）酒店式物業(yè)管理的標準化

標準化主要是指酒店在標準意識的要求下，按照已制定的相關標準進行各個環(huán)節(jié)的標注化運作，這其中包括了服務的技術、相關的規(guī)章制度，還有各個崗位項目。通過標準化的運作，相關人員得以借助有序的服務實現(xiàn)客人提出的各種服務性需要。酒店服務擁有多個標準，小至行業(yè)標準，大至國家標準與國際標準，酒店根據(jù)客人要求的標準進行針對化的服務?，F(xiàn)代物業(yè)管理可以借鑒這種標準化的酒店式物業(yè)管理，在實行物業(yè)管理時，按照已制定的服務手冊和收費標準或相關規(guī)章制度對住宅區(qū)的業(yè)主進行統(tǒng)一的、合理的收費，并提供標準化的服務，同時按照維修公約對住宅區(qū)內(nèi)的公共設施進行維護。如此做，可以維持住宅區(qū)的公共秩序，提升大家的公共道德，進行完善物業(yè)管理服務。

二、物業(yè)管理的不足

（一）理念陳舊

物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了合同，彼此之間是平等關系，物業(yè)公司通過提供服務來滿足業(yè)主的需求，二者可謂是等價交換。只有獲得了業(yè)主的信任與認同，物業(yè)公司才能在經(jīng)濟市場上獲得更大的經(jīng)濟利益，這是一種物業(yè)公司在經(jīng)營過程中必須要具有的覺悟。而現(xiàn)實情況是物業(yè)公司恰恰缺乏了這份覺悟，住宅區(qū)的物業(yè)管理公司，大多起源于普通物業(yè)，這樣的物業(yè)公司在經(jīng)營過程中缺乏系統(tǒng)的物業(yè)服務理念，更何談具有先進的物業(yè)管理理念。由于管理人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓，普通員工也多是小區(qū)原來的門衛(wèi)，導致日常的物業(yè)管理非常粗放，市場意識的完全缺失使得他們很難為業(yè)主提供細節(jié)化的優(yōu)質(zhì)服務。

（二）服務項目過少

伴隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使整個社會生活節(jié)奏不斷加快，現(xiàn)代行業(yè)發(fā)展也對物業(yè)管理提出了更多的要求，即物業(yè)公司為業(yè)主提供的服務應該做到全方位和多樣化。而現(xiàn)階段住宅區(qū)的物業(yè)管理公司經(jīng)營方式過于粗放，在市場意識方面有很大的不足，缺乏對細節(jié)服務的足夠認識，所提供的服務多集中在進出門禁或公共設施維修等普通服務上，而很少有物業(yè)管理公司考慮到提供一些特色、個性化的服務。

（三）員工綜合素質(zhì)偏低

從業(yè)人員的素質(zhì)高低對于企業(yè)來說非常重要，管理人員的素質(zhì)則直接關系到整個企業(yè)的經(jīng)營水平。當前，我國物業(yè)公司的全體人員都存在著綜合素質(zhì)不高的問題。由于物業(yè)公司的人員流動性很大，招聘模式多為現(xiàn)用現(xiàn)招，薪酬水平也普遍偏低，這導致進入物業(yè)管理公司的人員多集中在高中文憑以下，知識水平在大專以上的人才幾乎沒有，即使管理人員，也很少出身于物業(yè)管理專業(yè)，在業(yè)務知識與技能素質(zhì)等方面缺乏足夠的專業(yè)性，從而導致管理工作存在著很明顯的劣勢。

三、酒店式物業(yè)管理的創(chuàng)新策略

（一）融入酒店管理理念，創(chuàng)新觀念

所謂酒店式物業(yè)管理，必須先規(guī)范從業(yè)人員的服務意識、利益、項目、標準和程序等全方面，并據(jù)此形成完善的相關制度，實行強制執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)應該借鑒酒店管理中的崗位操作程序、工作流程質(zhì)量評估、個性化服務等，將與崗位規(guī)范與客人特征相符合的特色化服務全面體現(xiàn)出來，從而實現(xiàn)酒店式物業(yè)管理理念的進一步優(yōu)化創(chuàng)新。

（二）引進酒店服務內(nèi)涵，創(chuàng)新服務項目

物業(yè)管理是服務型行業(yè)，因此其應切實根據(jù)自身實際特點，積極引進酒店式服務項目，不僅包括保安、清潔、綠化、電梯、維修和保養(yǎng)等常規(guī)性的服務，同時還需要適當增加代訂報紙、牛奶、飲用水、代收快遞，甚至是代接送孩子等特色化服務，并定期舉辦一些活動，以此優(yōu)化居民的生活，只要是業(yè)主所需要的服務，都盡量全方位滿足和提供，以此實現(xiàn)服務內(nèi)涵的整體延伸。

（三）共享酒店員工培訓標準，創(chuàng)新服務水平

在酒店式物業(yè)管理中，管理人員必須通過采取員工培訓、考核等方式，提高服務品質(zhì)和質(zhì)量。因為物業(yè)管理的發(fā)展比較快，很多物業(yè)公司為了節(jié)省成本，應付短期工作，采取即招即用的方式，招聘人才，沒有切實對員工實施崗前、在職和晉升等教育培訓，從而使得物業(yè)管理公司員工的服務意識淡薄，服務方式過于機械化，導致業(yè)務能力和管理水平大大降低。所以，物業(yè)管理公司想要在激烈競爭中，占據(jù)有利地位，必須提高自身綜合實力，提高市場份額。與此同時，還要對員工進行職業(yè)道德和專業(yè)知識等培訓，確保員工具備良好的服務意識、禮儀，并嚴格按照相關流程為居民提供服務。另外，還要對員工各工作階段進行培訓，必須保障全方位、多元化等，在此基礎上，還應實行具有針對性的、有效的考核、評估和激勵等措施，以此全面提高物業(yè)管理的整體服務水平和質(zhì)量。

（四）融入酒店評價體系，創(chuàng)新服務質(zhì)量標準

為了推動旅游行業(yè)的快速發(fā)展，確保旅游人員的利益，以便于酒店之間進行比較分析，嚴格按照飯店的建筑設備、規(guī)模、服務質(zhì)量和管理水平，逐漸形成統(tǒng)一的等級標準。伴隨著社會認知度與住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的健康穩(wěn)定發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)開始逐漸引入星級評定機制，根據(jù)相關標準，對各物業(yè)管理公司管理水平、服務項目與綜合質(zhì)量進行評價，對物業(yè)管理公司進行等級層次劃分，以此確保服務質(zhì)量足夠優(yōu)質(zhì)，從而推動我國物業(yè)管理行業(yè)的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。總而言之，酒店式物業(yè)管理必須先樹立良好的服務意識、項目、標準和評價體系等，并加以規(guī)范，形成完善的制度，強制性執(zhí)行，只有這樣，才能夠進一步實現(xiàn)酒店式物業(yè)管理對現(xiàn)代物業(yè)管理的推動作用。

四、結語

綜上所述，物業(yè)管理對各行業(yè)而言，依舊是一項新興行業(yè)，其是隨著社會經(jīng)濟水平和人民生活質(zhì)量的提升，逐漸衍生，并得以快速發(fā)展的。目前，大多數(shù)城市逐漸建設了高檔住宅小區(qū)，其中高層次的商務人員對住宅的舒適度和物業(yè)服務質(zhì)量要求十分高，因此，想要吸引更多消費者，必須具備良好的物業(yè)管理模式，這就需要物業(yè)管理公司積極引進星級酒店式物業(yè)管理模式，全面提高管理人員的服務意識和質(zhì)量，服務項目必須全方位和多元化、服務流程必須標準化和規(guī)范化。只有切實將酒店式物業(yè)管理作為新型物業(yè)管理要求，才能夠更好實現(xiàn)酒店式物業(yè)管理與現(xiàn)代化物業(yè)管理的統(tǒng)一，從而更好地促進現(xiàn)代物業(yè)管理的健康可持續(xù)發(fā)展。

[1]黃曉菲.酒店式物業(yè)管理對現(xiàn)代物業(yè)管理的促進與作用[J].價值工程,2013(36):203-204.

[2]楊虹.酒店式物業(yè)管理對物業(yè)管理的若干啟示闡述[J].昆明民族干部學院學報,2016(2):94-95.