顧客體驗提升背景下連鎖超市防損的思考

張芳

[摘 要] 顧客體驗顧客的一種主觀感受，即通過人感受外界事物刺激的器官主要有耳、眼、鼻、舌、身，所獲得的聽覺、視覺、嗅覺、味覺和觸覺的綜合感受，不斷向其反饋偵測到的信息，這些信息又決定了體驗過程。對于連鎖超市而言，良好顧客體驗是其競爭力的源泉，從“感官五覺”入手營造良好購物氛圍意義非常。同時，防損工作對于超市而言也非常重要。在從“感官五覺”入手提升顧客體驗的背景下，對顧客體驗提升過程中積極做好聽覺、視覺、觸覺、嗅覺與味覺五覺的降損工作進行了詳細(xì)的分析，期待顧客再次光臨連鎖超市。

[關(guān)鍵詞] 超市；顧客體驗；感官五覺；防損

[中圖分類號] F717.6 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）12-0070-02

Abstract： Customer experience is a kind of subjective experience of customers. In other words，the main human organs experiencing external thingssuch as ears， eyes， nose， tongue， and bodyobtain comprehensive feelingsintegrating auditory sense， vision， smell， taste and touch. The information detectedis constantly fedback to them， which in turn determines the experience of the process. For chainsupermarkets， good customer experience is the source of their competitiveness， so to create a good shopping atmosphere starting with the "five senses"is of great significance. At the same time， loss prevention work is also very important for supermarkets. Under the background of enhancing the customer experience from the "five senses"， this paper analyzes in detail the reduction of auditory sense， visual sense， touch， smell and taste during the process of customer experience upgrading for accelerating customer return visit to chain Supermarkets.

Key words： supermarket， customer experience， five senses， loss prevention

一、連鎖超市從“感官五覺”入手提升顧客體驗

顧客體驗主要是一種純主觀的感受，即顧客在使用一個產(chǎn)品或享受服務(wù)過程中建立起來的心理感受。歸根結(jié)底，體驗就是感受。而關(guān)于感受的標(biāo)準(zhǔn)定義則是“感官偵測到外境的能量變化后，在個體內(nèi)產(chǎn)生的生化產(chǎn)應(yīng)”，也就是說感受來自于感官的偵測。人感受外界事物刺激的器官主要有耳、眼、鼻、舌、身，耳朵是聽覺，眼睛是視覺，鼻子是嗅覺，舌頭是味覺，身體各個部位是觸覺，也就是說顧客所獲得的聽覺、視覺、嗅覺、觸覺、味覺的綜合感受，不斷向其反饋偵測到的信息，這些信息又決定了體驗過程。對于連鎖超市而言，必須做到的就是給予顧客良好的購物體驗，讓他們體會到用心與誠意，期待他們再次光臨。

（一）聽覺

聽覺是超市經(jīng)營者最容易忽略的，店堂音樂與氣氛的搭調(diào)非常重要，賣場應(yīng)該播放哪種音樂，應(yīng)該在哪個時間段播放何種音樂，需要一個契合點。要想找到這個契合點，前提是研究目標(biāo)顧客的欣賞水平，不求適合所有顧客的需求，但一定要讓大部分顧客喜歡，同時體現(xiàn)出超市的品味。除整體音樂外，也可采用局部播放的方式，比如在生鮮產(chǎn)品區(qū)播放水流動的聲音和大海海浪的滾動聲，加上現(xiàn)場的商品展示和布置，營造一個如身在海邊的氛圍，激發(fā)顧客的購買愿望。能營造聽覺感受的，不只有音樂，還有現(xiàn)場工作人員的聲音：歡迎聲、感謝聲、叫賣聲、唱收唱付聲等，這些聲音此起彼伏，讓消費者感受到的是現(xiàn)場員工的活力。

（二）視覺

視覺帶給消費者的沖擊力最大，也最能讓消費者產(chǎn)生直觀的感受。視覺體驗的范圍非常廣泛，幾乎包括賣場運營的方方面面。

1.陳列。陳列的重要原則是讓顧客輕松找到想要的商品，必須考慮消費者的購買習(xí)慣，要站在顧客角度布局和陳列商品；除此之外還要兼顧美觀原則，注意顏色搭配合理，并富創(chuàng)造性，讓消費者在購物之余享受了一場視覺盛宴。

2.價簽。價簽應(yīng)當(dāng)清晰明確，并且做到與商品一一對應(yīng)。

3.員工的技能和笑容。員工是鏈接商家和顧客的橋梁，也是商家的代言人，員工的一舉一動都會影響店鋪在顧客心目中的形象。

（三）嗅覺和味覺

賣場也需要特殊的味道，在經(jīng)營化妝品的樓層，整個樓面都香噴噴的，顧客被香氛圍繞，能瞬間放松心情。再如面包的香氣、油炸丸子的香味、現(xiàn)場制作豆?jié){的豆子味，這些味道混合在一起，迅速占領(lǐng)了顧客的嗅覺，徜徉其間，購買的想法也蠢蠢欲動。同時試吃作為一種與顧客互動的促銷活動，也會增加購買機率。試吃能帶給顧客味覺的體驗，體驗過后，能激發(fā)購買欲望。味覺的滿足也是吸引顧客再次體驗的重要原因。

（四）觸覺endprint

對于顧客而言，最佳的觸覺就是貨架潔凈、購物籃整潔、商品易于拿取，對于超市而言來說，就是想盡辦法讓顧客觸摸商品的過程更順暢、更愉悅。當(dāng)顧客拿取一個商品，上面沾滿了灰塵，原本愉悅的心情瞬間和灰塵一樣灰色，貨架層板之間的間距設(shè)計不合理，拿一瓶水，要左傾右傾才能拿出來，很容易影響顧客的購物心情，這樣的觸覺體驗也就很容易成顧客不肯再次光顧的理由。

二、連鎖超市在“五覺”營造過程中防損應(yīng)對

通常認(rèn)為超市獲取低損耗成果與提供優(yōu)質(zhì)購物體驗服務(wù)之間，是魚和熊掌不可兼得，其實不然，超市完全能夠在提升顧客購物體驗的同時做好防損工作。如前所述超市可以通過塑造“五覺”良好氛圍從而提升購物體驗，那么在五覺營造過程中防損工作應(yīng)對措施如下：

（一）聽覺營造過程中的防損

從顧客進入賣場開始而后到達每一個角落，如若遇到超市員工都能聽到一聲甜甜的問候“歡迎光臨”，一方面可以讓顧客感受門店的熱情，同時也可以對顧客的不當(dāng)行為起到很好的提醒作用。在顧客拿著商品“猶豫不決”時，理貨員或是促銷員主動上前提供幫助，從而可以避免顧客撕開包裝袋損壞商品等情況，在一定程度上也降低了商品的損耗。收銀員在收銀結(jié)賬過程中能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對于降損也非常重要，從與顧客打招呼開始，到提醒顧客是否遺忘商品，最后再次查看是否存有漏掃商品，通過與顧客的良好溝通，讓顧客感受了收銀員服務(wù)的熱情，同時也大大降低了商品損耗。如果顧客對于購買的商品不滿意，在規(guī)定期限內(nèi)可將商品做退換處理，而門店負(fù)責(zé)退換貨工作的服務(wù)人員，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平非常重要，應(yīng)該嚴(yán)格按照超市標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語與顧客進行溝通，并遵照標(biāo)準(zhǔn)化流程去處理退換業(yè)務(wù)，讓顧客滿意，同時也有助于降低商品損耗。

（二）視覺營造過程中的防損

在視覺氛圍營造中，超市的防損工作主要集中在有效賣場布局和商品陳列方面。超市在進行賣場布局設(shè)計時，首先應(yīng)保證通道的通暢性，不留死角，根據(jù)已有的經(jīng)驗數(shù)據(jù)將高損耗商品置于顯眼的位置，需要冷藏冷凍的商品盡力布局在顧客動線的末端，并可在生鮮品陳列位置加上一些溫馨提示語。在商品陳列方面，首先應(yīng)盡可能使用電子價簽，實現(xiàn)商品價格及時更新，保證顧客在賣場看到的和在收銀臺結(jié)算的是同樣的價格；其次，商品陳列應(yīng)做到整齊美觀，可以給予顧客視覺美感，同時也方便顧客拿取商品。另外，超市普遍使用各種防盜設(shè)備設(shè)施，防盜設(shè)備的放置也盡可能隱蔽，不易被顧客察覺，而在賣場粘貼的防盜警示標(biāo)語措辭可以更加人性化，若能以笑話的方式告知顧客則兼顧了顧客體驗和防盜的雙重效果。最后隨處可見的員工微笑也非常重要，可以讓顧客感覺超市員工隨時都在關(guān)照自己，對于防損而言也能起到一定的提醒作用。

（三）觸覺營造過程中的防損

超市在為顧客營造良好觸覺氛圍時，首先必須保證貨架與商品的衛(wèi)生清潔，否則會影響顧客感受，同時對于防損工作也是不利的，因為會給顧客造成這樣的錯覺，這是超市的死角，超市工作人員和顧客都不經(jīng)常光顧的區(qū)域。其次可以通過合理陳列達成防損的效果，遵照商品陳列基本原則，如先進先出、上輕下重等，使商品方便拿取，給予顧客良好觸覺體驗，同時又可降低商品損耗。除此之外，超市還應(yīng)注意檢查商品外包裝的完好性，存在破包、漏氣等要及時清理和退換貨，并注意散裝稱重商品包裝的質(zhì)感和捆綁銷售商品包裝的規(guī)范性，這些都會影響顧客的觸覺體驗，同時也可以降低損耗。

（四）嗅覺與味覺營造過程中的防損

對于嗅覺和味覺體驗而言，最重要的一點就是保持賣場空氣清新和環(huán)境衛(wèi)生清潔，無死角，賣場每個區(qū)域角落都能見到客流。超市在不同商品區(qū)域營造嗅覺和味覺體驗時，不能忽視給予顧客免費品嘗和試吃的機會，如此可以幫助顧客形成真切的嗅味覺體驗，并可減少顧客私自打開商品包裝袋的情況。逛超市對于部分顧客而言是體力活，如果能夠在賣場內(nèi)設(shè)置休息休閑區(qū)域，提供售賣的飲料餐點等，可大大提升顧客的滿意度，并在一定程度上降低商品損耗。

三、總結(jié)

實體超市的出路在于能否為顧客提供更好的購物體驗，從“感官五覺”入手營造良好購物氛圍是一條切實可行的途徑。對于超市防損工作而言，應(yīng)樹立“提供良好購物體驗與防損工作并不沖突”的正確理念，在提升顧客體驗過程中積極做好各項降損工作。

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[責(zé)任編輯：紀(jì)晨光]endprint