質(zhì)量問題都是系統(tǒng)問題

許歡

2017認(rèn)證機構(gòu)管理工作會議上，廣州賽寶認(rèn)證中心作為項目申報單位介紹了質(zhì)量管理體系認(rèn)證升級版申報試點項目TSQ。諸多企業(yè)案例表明，現(xiàn)今企業(yè)的需求已不滿足于檢測認(rèn)證機構(gòu)只做出是否符合的評判，更需要為企業(yè)解決實際問題。TSQ作為工業(yè)和信息化部向全國推廣的10種先進(jìn)質(zhì)量管理方法之一，是如何為企業(yè)解決這些問題的？近日，《中國纖檢》記者采訪了廣州賽寶認(rèn)證中心主任趙國祥。

質(zhì)量管理診斷有多重要？

許多企業(yè)老板都面臨這樣的困惑：為什么我們的產(chǎn)品出廠前檢驗100%合格，而一年后，返修率卻高達(dá)10%甚至20%，別人的產(chǎn)品卻只有5%或者1%甚至更低？某電器制造商在2004年售后返修率約3%，2015年做到了0.5%，現(xiàn)在的目標(biāo)是0.1%，感覺已到了瓶頸，不知道該怎么降了；某制造商，面臨著諸多軟硬件問題，顧客反饋質(zhì)量問題多，導(dǎo)致市場受到很大沖擊。

在趙國祥平日的工作中，不少企業(yè)老板帶著這些問題來找他。在檢測認(rèn)證行業(yè)從業(yè)幾十年來，趙國祥親歷了行業(yè)從開始到現(xiàn)在的諸多變化，由開始只為客戶做是否合格的評判，到現(xiàn)在為企業(yè)做質(zhì)量管理診斷、提供可靠性解決方案?？蛻舻男枨笤谧儯峁┑姆?wù)也在不斷升級。在他看來，這些年，客戶對檢測認(rèn)證的認(rèn)可度已經(jīng)有了明顯的提高，他把原因歸結(jié)為，多年來以服務(wù)為基礎(chǔ)，把注意力放在為客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)績效這些具體問題上。

這也是賽寶認(rèn)證自2012年開始，一直在做的前期實踐?！捌髽I(yè)的需求在不斷發(fā)生變化，現(xiàn)在的企業(yè)已不滿足于只出具檢測報告，表明產(chǎn)品是否合格，還要為企業(yè)做出診斷，并告訴他如何改進(jìn)。很多企業(yè)不是不想改進(jìn)，而是不知如何去改?！壁w國祥說。

最近，一個手機生產(chǎn)商，聯(lián)系到賽寶認(rèn)證做質(zhì)量管理診斷，已溝通半月有余，卻不見賽寶認(rèn)證有任何具體方案呈現(xiàn)。對方很疑惑，打電話給趙國祥詢問原因，在了解之后，便打消了疑慮。原來，賽寶認(rèn)證之前曾為這家手機生產(chǎn)商多次提供服務(wù)，包括產(chǎn)品檢測和認(rèn)證，因此在這次診斷的前期工作中，需要分析企業(yè)前期存在的問題，并結(jié)合企業(yè)目前關(guān)心的問題，找到兩者之間的關(guān)聯(lián)，在此基礎(chǔ)上，針對問題制定出針對性更強的解決方案，因此需要的時間更多。

趙國祥告訴記者，這個案例中的企業(yè)有具體問題需求，因此我們是有針對性地進(jìn)行診斷。但也有企業(yè)有診斷需求時，提不出明確要求，這時我們會提供通用方案，因為質(zhì)量問題一定是系統(tǒng)問題，不是某一個點解決好，質(zhì)量問題就全能解決的，會涉及很多方面，系統(tǒng)里哪個點做不好，都會影響質(zhì)量。而且，即使生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的廠家，面臨的問題也都不一樣，包括企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、細(xì)分市場、消費者等，都有差異。因此我們會找出企業(yè)存在的問題和關(guān)心的問題，作為重點制定解決方案。

“事實上，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量需求，已上升到一個新的高度。這也是為什么會有企業(yè)老板說，現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)提高了，以前檢測有很多質(zhì)量不合格，現(xiàn)在沒有多少不合格。但為何還會有消費者，連馬桶蓋都要從日本帶回來？只是質(zhì)量合格并不能滿足現(xiàn)在消費者的需求，不得不承認(rèn)的是，雖然中國的產(chǎn)品質(zhì)量一直都在提高，但和歐洲、美國、日本等國家的頂級產(chǎn)品還有差距，卻也給做質(zhì)量的人，提供了新的市場空間和機會?！?/p>

在趙國祥看來，雖然很多老板都經(jīng)常把質(zhì)量放在嘴邊，但真正認(rèn)為質(zhì)量重要的老板卻沒有幾個?！叭绻|(zhì)量能和企業(yè)盈利統(tǒng)一起來，無論哪個老板都會重視，質(zhì)量管理問題就好辦了。拿電器來說，維修多企業(yè)成本就會高，所以質(zhì)量問題會影響企業(yè)盈利。但從現(xiàn)在來看，能讓企業(yè)認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，任重而道遠(yuǎn)，需要長期教育?！?/p>

認(rèn)同價值才會有好價格

采訪中，在談到這個行業(yè)最難解決的問題時，趙國祥脫口而出是“價格”。

檢測認(rèn)證行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，在行業(yè)多年發(fā)展中，很多機構(gòu)在面臨競爭時，都會在價格上做文章，用低價搶奪客戶，而其他機構(gòu)很多時候又不得不跟隨降價，嚴(yán)重時，會使整個行業(yè)元氣大傷。面對這類問題時，丟給一些正規(guī)機構(gòu)的往往是一道選擇題，跟是不跟？最容易做到的是跟隨，這多少又會讓正規(guī)機構(gòu)感到委屈，我們所提供的服務(wù)價值，并沒有降，當(dāng)?shù)闷疬@樣的價格，為何要降？

趙國祥透露，檢測認(rèn)證行業(yè)這幾年出現(xiàn)的最大問題是，價格被大幅度拉低，能達(dá)到正常報價的10%至20%。主要有兩方面原因：一是市場競爭，二是客戶對檢測認(rèn)證工作價值的不認(rèn)可?？蛻粼谫徺I服務(wù)前，對產(chǎn)品的價值沒有充分認(rèn)識，這時他會選擇價格便宜的。但這樣就會把市場做亂，雖然覺得自己的服務(wù)好，應(yīng)該貴，但客戶沒有認(rèn)同。

“其實這種現(xiàn)象，并非檢測認(rèn)證市場獨有，也算一個普遍現(xiàn)象。在這種情況下，檢測認(rèn)證機構(gòu)要怎么做？我認(rèn)為，一定不是被動等待，要主動出擊，努力改善檢測認(rèn)證服務(wù)，提升服務(wù)本身的價值。所以，最重要的并不是降價，而是要讓客戶認(rèn)識到，貴的服務(wù)要比便宜的服務(wù)更值得。舉個例子：LV的包很貴，為什么女孩子都愿意買？其實包本身的功能就是放東西，幾十元的也可以，為什么有人愿意花一萬塊錢買？還是值不值買的問題，認(rèn)為值得就值得。”

在2017年認(rèn)證機構(gòu)管理工作會議上，趙國祥曾提到過“檸檬市場”現(xiàn)象。

檸檬市場的存在是由于買方并不知道商品的真正價值，只能通過市場上的評價價格來判斷。由于難以分清商品好壞，因此也只愿意付出平均價格。這樣，提供好商品的就吃虧，提供壞商品的就得益，于是好商品便會逐步退出市場，最后只剩下壞商品。在此情況下，消費者便會以為市場上的商品都是壞的，就算面對一件價格較高的好商品，也會持懷疑態(tài)度，為了避免被騙，最后還是選擇價格便宜的商品。

趙國祥坦言，要解決檸檬市場現(xiàn)象，無非兩方面：一是從業(yè)者本身，如果從業(yè)者把它只當(dāng)成賺錢的生意，怎么賺錢怎么來，就容易沒有底線，錢當(dāng)然要賺，但要有尊嚴(yán)地經(jīng)營，為社會帶來價值的同時，也獲得應(yīng)有的收益。二是政策引導(dǎo)，讓消費者能識別不同檢測認(rèn)證機構(gòu)之間的差異和品牌價值，把檸檬市場所帶來的沖擊抵消掉。

若干年前，全面質(zhì)量管理的概念由美國流傳出來。趙國祥認(rèn)為，全面質(zhì)量管理的提法非常正確，即使放在今天仍然有其時代內(nèi)涵，它充分印證了質(zhì)量問題都是系統(tǒng)問題這一說法。企業(yè)里所有的人都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量，才能把質(zhì)量做好。檢測認(rèn)證，也只是全面質(zhì)量管理的一部分，并不是它的全部。換言之，推行質(zhì)量管理的過程中，采取的形式是多樣的，檢測認(rèn)證只是其中一種形式。

“在開展TSQ工作時，我們的出發(fā)點比較簡單，企業(yè)有需求，我們有多年的服務(wù)積累，能夠幫助企業(yè)做改進(jìn)和提高，同時也開拓了經(jīng)營思路和業(yè)務(wù)方向。經(jīng)過多年實踐，我們?yōu)槠髽I(yè)解決了很多問題，這也是對自身價值和信心的認(rèn)可，并開拓了一個市場方向。這個行業(yè)的前景非常廣闊，但前提是要做得足夠好，且有能力幫助客戶把好關(guān)，保持好聲譽?！眅ndprint