構(gòu)建投訴舉報(bào)體系 守護(hù)食品藥品安全 投訴舉報(bào)工作納入食品藥品“十三五”規(guī)劃

文 / 本刊記者 龐村

投訴舉報(bào)工作是食品藥品監(jiān)管部門構(gòu)建社會(huì)共治體系的有力抓手，是推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的有效載體。國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局高度重視，將投訴舉報(bào)工作作為傾聽社情民意、分析風(fēng)險(xiǎn)隱患、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的基礎(chǔ)性工作，作為實(shí)現(xiàn)問題導(dǎo)向、靶向治理、精準(zhǔn)監(jiān)管的重要手段。

3月31日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局副局長(zhǎng)孫咸澤在北京出席“12331守護(hù)食品藥品安全”主題活動(dòng)時(shí)表示，各級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)作為各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門的“窗口”和溝通聯(lián)系群眾的“橋梁”，奮力開基立業(yè)、著力建章立制、齊力構(gòu)建體系，在傾聽公眾訴求，打擊違法犯罪、發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)、普及安全知識(shí)等方面付出了不懈努力，取得了顯著成效。

現(xiàn)狀：投訴舉報(bào)全國(guó)“一盤棋”

來自國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局行政事項(xiàng)受理服務(wù)和投訴舉報(bào)中心（下稱國(guó)家投舉中心）的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，全國(guó)省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門中有28個(gè)設(shè)立了投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)，其中24個(gè)獲得省編辦批復(fù)，其余地區(qū)也均有專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)工作。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)300多個(gè)地級(jí)市、近1500個(gè)區(qū)縣的食品藥品監(jiān)管部門均有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)工作。

國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局副局長(zhǎng)孫咸澤發(fā)表講話。

記者了解到，早在2012年底，全國(guó)所有?。▍^(qū)、市）就已全部開通12331投訴舉報(bào)電話。目前有16個(gè)省（區(qū)、市）建設(shè)了省級(jí)的12331呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)多路電話同時(shí)接聽存儲(chǔ)，其中北京、天津、河北、內(nèi)蒙古、上海、江蘇、重慶、寧夏8個(gè)省份的呼叫中心系統(tǒng)負(fù)責(zé)全?。ㄊ校?、市、縣12331電話的集中接聽處理。

國(guó)家投舉中心有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，總局成立后，將加強(qiáng)投訴舉報(bào)體系建設(shè)作為推動(dòng)社會(huì)共治的重要舉措之一，進(jìn)一步完善全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)體系頂層設(shè)計(jì)，著力構(gòu)建互聯(lián)互通、高效運(yùn)行、集散一體的全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)體系，努力實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)工作全國(guó)“一盤棋”遠(yuǎn)景規(guī)劃目標(biāo)。截至2017年2月底，全國(guó)有30個(gè)省級(jí)投訴舉報(bào)網(wǎng)站開通，基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)屬地分流。有26個(gè)?。▍^(qū)、市）完成了省級(jí)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)工作；河北、福建、江西、廣東、四川、甘肅6個(gè)省局初步實(shí)現(xiàn)了與總局中心數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為實(shí)現(xiàn)全國(guó)“一盤棋”格局做出了表率；重慶市局開發(fā)建成12331網(wǎng)站、電話呼叫中心、移動(dòng)辦公平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理一體化的系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了市局、區(qū)縣分局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道所全覆蓋。

而為了打通投訴舉報(bào)工作服務(wù)群眾“最后一公里”，各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門不斷推動(dòng)工作重心下沉、關(guān)口前移。如北京形成了市級(jí)和21區(qū)縣、322街鄉(xiāng)三級(jí)投訴舉報(bào)工作群；吉林在60個(gè)縣、622個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和大型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)設(shè)立集投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)、科普宣傳功能為一體的食品藥品便民服務(wù)站；廣西、陜西要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)食品藥品監(jiān)管機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施按照“十個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，其中之一是必須有一部投訴舉報(bào)電話，保障基層監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)工作順利開展。

據(jù)了解，作為食品藥品監(jiān)管部門聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的窗口，各級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格貫徹食品藥品監(jiān)管“四個(gè)最嚴(yán)”的要求，著力完善制度機(jī)制。隨著2016年3月1日新的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》以總局令形式出臺(tái)，目前全國(guó)有27個(gè)?。▍^(qū)、市）已制定了本地區(qū)投訴舉報(bào)管理辦法；30個(gè)省（區(qū)、市）制定了本地區(qū)的食品藥品有獎(jiǎng)舉報(bào)制度；北京、云南、甘肅等地還出臺(tái)關(guān)于加強(qiáng)食品藥品投訴舉報(bào)工作的意見，為各地在機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)施配備、平臺(tái)建設(shè)、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)等方面的工作提供政策支持。

成效：打擊食藥違法犯罪的主要案源渠道

“2016年全國(guó)各級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)共接收投訴舉報(bào)信息103萬件，同比增長(zhǎng)34%，是2013年總局組建伊始的4倍；其中投訴舉報(bào)約65萬件，占63%，同比增長(zhǎng)36%?！睋?jù)國(guó)家投舉中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從各渠道信息接收量來看，“12331”電話接收信息量最多，占75.44%。

統(tǒng)計(jì)顯示，投訴舉報(bào)信息接收總量超過10萬件的有北京、上海、山東、廣東4個(gè)?。ㄊ校?，其中，北京信息接收量超過13萬件，居全國(guó)首位。全國(guó)每百萬人口投訴舉報(bào)信息量平均為753件，其中北京、上海每百萬人口投訴舉報(bào)信息量為6447件、4726件，分別為全國(guó)平均水平的8.57倍、6.28倍?！翱偩殖闪r(shí)，平均按時(shí)辦結(jié)率為60%，到2016年已提升至95.81%，投訴舉報(bào)辦理質(zhì)量顯著提高?！?/p>

對(duì)此，該負(fù)責(zé)人表示，首先是人民群眾的維權(quán)意識(shí)和對(duì)食品藥品安全問題的關(guān)注程度不斷提高；其次是總局及各?。▍^(qū)、市）食品藥品監(jiān)督管理局積極開展各項(xiàng)專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)了信息公開工作，及時(shí)發(fā)布專項(xiàng)整治情況、抽驗(yàn)通報(bào)以及消費(fèi)警示等，有效提高了公眾對(duì)食品藥品安全以及投訴舉報(bào)工作的認(rèn)知度；三是各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門按照新的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》要求，不斷加大對(duì)投訴舉報(bào)工作的推動(dòng)力度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，完善信息化手段，有效暢通了投訴舉報(bào)渠道；四是廣泛開展宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步提升了12331熱線的公眾知曉度。

據(jù)了解，近年來各地投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)還與同級(jí)稽查部門密切合作，共同打擊違法犯罪。初步統(tǒng)計(jì)，總局成立以來，各地稽查部門通過投訴舉報(bào)線索破獲案值過億元的案件有16件，案值過千萬的有60余件，案值過百萬的有200余件，有力打擊了食品藥品違法犯罪行為。

國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局稽查局有關(guān)人士表示，總局近年開展的各類專項(xiàng)整治行動(dòng)中，主要依靠各級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)提供的信息開展有因核查和靶向治理。其中2016年總局交辦督辦的稽查大案要案中，有六成來源于投訴舉報(bào)線索，投訴舉報(bào)已經(jīng)成為食品藥品監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)和打擊重大違法犯罪行為的主要案源渠道。

目標(biāo)：構(gòu)建全國(guó)投訴舉報(bào)體系

國(guó)務(wù)院在今年印發(fā)的“十三五”國(guó)家食品和藥品兩個(gè)安全規(guī)劃中明確指出：加快投訴舉報(bào)體系建設(shè)，暢通投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督。建成覆蓋國(guó)家、省、市、縣四級(jí)的投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)接通，電話在受理時(shí)間內(nèi)接通率不低于90%。

對(duì)此，孫咸澤表示，這是國(guó)家食品安全和藥品安全“十三五”規(guī)劃對(duì)食品藥品投訴舉報(bào)工作制定的發(fā)展目標(biāo)。

孫咸澤強(qiáng)調(diào)，我國(guó)食品藥品安全目前仍處于風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)期和矛盾凸顯期，食品藥品安全問題多元復(fù)雜、涉及多方因素，解決起來要依靠政府、企業(yè)、社會(huì)等合力共治，依靠法律、經(jīng)濟(jì)、道德等多種手段綜合施策。“十三五”時(shí)期是建設(shè)嚴(yán)密高效、社會(huì)共治的食品藥品安全治理體系的關(guān)鍵時(shí)期，食品藥品監(jiān)管總局將強(qiáng)化投訴舉報(bào)工作、落實(shí)有獎(jiǎng)舉報(bào)制度、構(gòu)建全國(guó)投訴舉報(bào)體系作為推動(dòng)社會(huì)共治的強(qiáng)力舉措。

孫咸澤要求，為了進(jìn)一步構(gòu)建食品藥品安全社會(huì)共治格局，讓人民群眾共享食品藥品安全治理成果，各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門要全面貫徹落實(shí)中央關(guān)于“最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)”要求，按照構(gòu)建“嚴(yán)密高效、社會(huì)共治”治理體系的目標(biāo)，全面加強(qiáng)食品藥品投訴舉報(bào)工作；要嚴(yán)格落實(shí)食品藥品安全兩個(gè)“十三五”規(guī)劃提出的推動(dòng)社會(huì)共治、構(gòu)建投訴舉報(bào)體系等目標(biāo)任務(wù)，為保障公眾飲食用藥安全，推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。