應(yīng)用卡諾模型開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)士工作滿意度的調(diào)查分析

胡小紅，黃紫霞

(南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院a.護(hù)理部； b.心血管內(nèi)科，南昌 330006)

應(yīng)用卡諾模型開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)士工作滿意度的調(diào)查分析

胡小紅a，黃紫霞b

(南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院a.護(hù)理部； b.心血管內(nèi)科，南昌 330006)

目的了解應(yīng)用卡諾模型開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)士工作滿意度的情況，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式提供一定的參考與借鑒。方法選擇南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室的護(hù)士50名，對(duì)護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，采用卡諾模型滿意度問(wèn)卷對(duì)50名護(hù)士的護(hù)士工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)1000例在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室住院的患者采用自制的滿意度調(diào)查表針對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的護(hù)士工作滿意度、護(hù)士工作總體滿意度評(píng)分及患者對(duì)護(hù)士工作滿意度評(píng)分均明顯高于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前(均P<0.05)。結(jié)論應(yīng)用卡諾模型開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)士工作滿意度。實(shí)施有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了患者對(duì)護(hù)士工作滿意度。

卡諾模型； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理，服務(wù)； 護(hù)士工作滿意度； 南昌，江西

優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)依托一支優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)。當(dāng)前的優(yōu)質(zhì)護(hù)理取得了一定的成績(jī)，但效果尚不十分顯著，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)模式勢(shì)在必行[1-2]。導(dǎo)入日本“顧客滿意卡諾模型”，試從滿足護(hù)士與患者的不同層次需求出發(fā)，剖析影響優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和患者滿意度的因素，從而在實(shí)際工作中不斷改進(jìn)，并幫助護(hù)理人員在工作中找到提高患者滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)?？ㄖZ模型定義了3個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求，對(duì)應(yīng)這3種需求并根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。為深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高患者滿意度提供技術(shù)支撐。本研究主要導(dǎo)入日本“顧客滿意卡諾模式型”創(chuàng)新優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)與患者滿意度指標(biāo)體系，并調(diào)查分析護(hù)士與患者不同層次需求，尋找提高護(hù)士與患者滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以2015年1月至2016年10月南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室的50名護(hù)士為研究對(duì)象，年齡18～45歲，參加工作時(shí)間1～20年。文化程度：本科32人，中專6人，大專12人；職稱：護(hù)士32人，護(hù)師12人，主管護(hù)師5人，副主任護(hù)師3人；婚姻：未婚22人，已婚28人。選擇同期在本院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室住院的患者1000例，男520例，女480例，年齡25～65歲。其中冠狀粥樣硬化性心臟病280例，高血壓病360例，病態(tài)竇房結(jié)綜合征56例，心內(nèi)膜炎89例，病毒性心肌炎120例，肥厚型心肌病95例。

1.2 方法

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)方法

采取1對(duì)1導(dǎo)師制，集中與個(gè)別相結(jié)合；請(qǐng)進(jìn)外院專家與走出醫(yī)院學(xué)習(xí)相結(jié)合；理論與實(shí)踐相結(jié)合。借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以顧客滿意卡諾模型為指導(dǎo)，以整體護(hù)理理論為框架，強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。并結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新新思維、新思路，導(dǎo)入日本“顧客滿意卡諾模型”中的理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、精神滿意等相關(guān)理論，解決護(hù)理人員人文服務(wù)理念落后，知識(shí)貧乏與人文技能不夠高的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者方法

給予患者健康教育視頻播放，設(shè)立“公休會(huì)”，讓醫(yī)師與患者一道共同學(xué)習(xí)，提出科學(xué)的、有針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)，并發(fā)放相關(guān)健康教育手冊(cè)。

1.2.3 調(diào)查方法

采取隨機(jī)抽樣(患者)與整群抽樣(護(hù)士)法。

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，采用卡諾模型滿意度問(wèn)卷對(duì)50名護(hù)士的護(hù)士工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，其內(nèi)容包括整體工作滿意度、工作環(huán)境、排班、福利待遇、工作中人際關(guān)系、被認(rèn)可和表?yè)P(yáng)、工作與家庭間平衡、對(duì)工作的支配及參與決策的機(jī)會(huì)、專業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)9個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目按5分制評(píng)價(jià)，非常滿意為5分，滿意為4分，中立3分，不滿意2分，非常不滿意1分。

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，對(duì)1000例住院的患者采用自制的滿意度調(diào)查表針對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，共15道是非題?？偡址秶鸀?～15分?；卮饾M意得1分，回答不滿意為0分，得分高低體現(xiàn)滿意度高低。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的護(hù)士工作滿意度、護(hù)士工作總體滿意度評(píng)分均明顯高于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前(均P<0.05)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的患者對(duì)護(hù)士工作滿意度評(píng)分明顯高于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前(P<0.05)。見(jiàn)表1。

表1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后不同滿意度評(píng)分的比較 分

*P<0.05與開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前比較。

3 討論

由于護(hù)理人員長(zhǎng)期處于高壓力、工作負(fù)荷重與工作時(shí)間不固定的情況下，造成護(hù)理人員對(duì)工作不滿意、離職率與流動(dòng)率偏高，更有許多護(hù)理人員不愿踏入職場(chǎng)[3-5]。隨著全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)深入，優(yōu)質(zhì)護(hù)理取得了一定的成績(jī)，但效果不顯著。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)士提出了更高的要求，讓患者在住院期間能接受一個(gè)連續(xù)全程無(wú)縫隙的整體護(hù)理，這樣改變了傳統(tǒng)的功能制護(hù)理對(duì)患者進(jìn)行間斷性護(hù)理[6-9]。本研究引入卡諾模型，這種用于精準(zhǔn)探查患者需求的模型，運(yùn)用于患者滿意度以及護(hù)士自身工作認(rèn)識(shí)當(dāng)中。護(hù)理工作滿意度的卡諾模型能夠與質(zhì)量功能展開(kāi)形成最佳搭配，其前提是辨別患者的需求、這些需求的排序和優(yōu)先位置排列。通過(guò)使用卡諾模型，尤其可測(cè)定患者和護(hù)士的特征對(duì)護(hù)理工作滿意度的影響，并因此創(chuàng)造以過(guò)程為患者護(hù)理工作的最佳前提。本研究將對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)品位與水平及提高患者滿意度均具有重要的意義。本調(diào)查結(jié)果顯示，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的患者對(duì)護(hù)士工作滿意度明顯高于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的護(hù)士工作滿意度、護(hù)士工作總體滿意度均明顯高于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前(均P<0.05)，提示開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在患者滿意度提高的同時(shí)，護(hù)士的自身滿意度也得到提升。

卡諾模型是一個(gè)典型的定性分析模型，率先導(dǎo)入日本“顧客滿意卡諾模式型”構(gòu)建優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程。幫助護(hù)士在工作中找到提高患者滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，并借助卡諾模型及其相關(guān)原理，從滿足護(hù)士與患者不同層次需求出發(fā)，剖析影響優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與優(yōu)質(zhì)護(hù)理成效的因素，從而在實(shí)際工作中不斷改進(jìn)和完善護(hù)理管理。國(guó)內(nèi)外應(yīng)用卡諾模型在企業(yè)管理中研究較多，但應(yīng)用于護(hù)理管理中目前較少。探究患者的需求，實(shí)施有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，達(dá)到患者滿意，這也要求護(hù)士接待患者更熱情，處置患者更及時(shí)，向患者解釋更耐心的護(hù)理服務(wù)，主動(dòng)解決問(wèn)題更到位，患者對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平更滿意。另外，可滿足護(hù)士不同層次的需求，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提升護(hù)理品質(zhì)，最終達(dá)到提高患者滿意度的目的。

目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，醫(yī)院服務(wù)模式已向人性化、個(gè)性化、家庭化發(fā)展，以“患者滿意”為基準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)提供溫馨、熱情的服務(wù)是創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)模式永恒的主題[10]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的主觀能動(dòng)性，挖掘了她們的潛力，讓護(hù)士們感到了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍。

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InvestigationandAnalysisofJobSatisfactionofNursesbeforeandafterApplyingKanoModeltoCarryoutHighQualityNursingServices

HUXiao-honga，HUANGZi-xiab

(a.DepartmentofNursing； b.DepartmentofInternalMedicine-Cardiology，theSecondAffiliatedHospitalofNanchangUniversity，Nanchang330006，China)

ObjectiveTo understand the job satisfaction of nurses before and after application of Kano model for high quality nursing services,and to provide references for high quality nursing mode.MethodsFifty nurses from the Second Affiliated Hospital of Nanchang University were given high quality nursing training.The job satisfaction of nurses was investigated using Kano model satisfaction questionnaire before and after the development of high quality care services.In addition,the satisfaction with nursing care was surveyed by the self-made questionnaire among 1000 hospitalized patients receiving high quality care services.ResultsThe scores of job satisfaction and overall satisfaction of nurses and satisfaction with nursing care of patients were significantly improved after development of high quality nursing service(P<0.05).ConclusionThe application of Kano model for high quality nursing services improved nurses’ job satisfaction,and the implementation of targeted high nursing quality care increased patient satisfaction with nursing care.

Kano model; high quality nursing,services； job satisfaction of nurses; Nanchang,Jiangxi

2017-07-03

江西省衛(wèi)生計(jì)生委普通科技計(jì)劃(20155237)

胡小紅(1966—)，女，本科，主任護(hù)師，主要從事優(yōu)質(zhì)護(hù)理的研究。

R195

A

1009-8194(2017)09-0080-03

10.13764/j.cnki.lcsy.2017.09.033

(責(zé)任編輯：胡煒華)