基于職位要求的電話營(yíng)銷人員招聘決策分析

范定祥， 來(lái)中山

（湖南工業(yè)大學(xué) 商學(xué)院，湖南 株洲 412007）

基于職位要求的電話營(yíng)銷人員招聘決策分析

范定祥， 來(lái)中山

（湖南工業(yè)大學(xué) 商學(xué)院，湖南 株洲 412007）

以電話銷售職位的工作分析為基礎(chǔ)，將電話營(yíng)銷人員招聘決策分為初選決策和試用期結(jié)束后的正式錄用決策兩步進(jìn)行，綜合采用改進(jìn)的層次分析法（IAHP）與模糊綜合評(píng)價(jià)法，對(duì)電話營(yíng)銷人員招聘決策過(guò)程進(jìn)行了分析，通過(guò)實(shí)例詳細(xì)給出了電話營(yíng)銷人員招聘決策的過(guò)程與方法。

電話銷售；招聘決策；工作分析；IAHP；模糊綜合評(píng)價(jià)法

隨著移動(dòng)通信的快速發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、投資咨詢、保險(xiǎn)、裝修設(shè)計(jì)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、汽車、家居、房地產(chǎn)等行業(yè)已形成了一種以電話為依托的銷售職位——電話營(yíng)銷[1]。然而現(xiàn)實(shí)中不少電話銷售企業(yè)卻出現(xiàn)了電話營(yíng)銷職位空缺、人與職位不匹配以及人員流失嚴(yán)重等亟待解決的問題。以職位要求為中心進(jìn)行電話營(yíng)銷人員招聘決策，不僅可以有效解決企業(yè)電話銷售職位空缺、增強(qiáng)企業(yè)活力，還能使所招聘人員最大程度地符合職位要求，降低人員流失風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)人力資源效率。

1 文獻(xiàn)回顧

近年來(lái)圍繞人員招聘決策[2-3]的相關(guān)研究主要有3個(gè)方向：一是具體招聘決策方法的研究，二是人的外在條件（包括性別、年齡、工作經(jīng)驗(yàn)等可以通過(guò)觀察或調(diào)查獲取的事實(shí)情況）對(duì)招聘決策的影響研究，三是基于勝任力的招聘決策影響因素研究。

在具體招聘決策方法研究中，吳海燕等[4]（2010）在對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行實(shí)證分析的前提下，提出基于層次分析法（analytic hierarchy process，AHP）的研發(fā)人員招聘決策模型，并通過(guò)追蹤調(diào)查證實(shí)此方法可以在一定程度上遏制研發(fā)人員頻繁流失的勢(shì)頭。溫迺[5]（2015）采用模擬實(shí)驗(yàn)的方法，并根據(jù)設(shè)定的應(yīng)聘標(biāo)準(zhǔn)，研究了人力資源招聘篩選決策的接納策略和排除策略。

研究人的外在條件對(duì)招聘決策影響的研究中，朱愛勝等[6]（2007）通過(guò)對(duì)北京地區(qū)586家用人單位招聘條件的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于性別、年齡、學(xué)歷、職稱、工作經(jīng)驗(yàn)大多存在歧視現(xiàn)象。梁娟[7]（2014）采用實(shí)驗(yàn)法，將被試照片分別與簡(jiǎn)歷、崗位合適度做連線匹配，得出相貌刻板印象普遍存在于招聘情景中，會(huì)影響面試官的招聘決策。周翔翼等[8]（2016）采用投遞實(shí)驗(yàn)的方法，對(duì)19 130份簡(jiǎn)歷進(jìn)行了分析，得出高低階市場(chǎng)營(yíng)銷職位上均顯著歧視男性，且低階市場(chǎng)這種性別歧視更明顯。姚輝等[9]（2016）重點(diǎn)對(duì)電話銷售人員的職業(yè)健康現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

在基于勝任力對(duì)招聘決策的影響研究中，彭中文等[10]（2007）結(jié)合慧聰國(guó)際資訊公司現(xiàn)狀，提出電話銷售人員招聘應(yīng)注重4方面因素：積極性、自信、目標(biāo)明確、學(xué)習(xí)能力。丁秀玲[11]（2008）提出基于勝任力的人員招聘、選拔，具體對(duì)基于勝任力的工作分析、工作申請(qǐng)表的設(shè)計(jì)、面試方法以及評(píng)價(jià)中心的技術(shù)運(yùn)用進(jìn)行了分析。巍新等[12]（2010）探討了能崗匹配原理在人員招聘程序和方法中的應(yīng)用，闡述了通過(guò)能崗匹配分析、建立甄選標(biāo)準(zhǔn)模型、對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行能級(jí)認(rèn)證的過(guò)程。喻超[13]（2014）采用文獻(xiàn)研究法得出了電話銷售人員應(yīng)具備的專業(yè)能力、個(gè)人特質(zhì)、人際關(guān)系3方面特質(zhì)，并通過(guò)事件訪談法獲得電話銷售人員應(yīng)具備的15個(gè)特征，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，區(qū)別績(jī)效優(yōu)秀與合格電話銷售人員的4個(gè)特征分別為：言語(yǔ)察覺力、語(yǔ)音吸引力、情緒穩(wěn)定性、迅速建立關(guān)系。魏紅果等[14]（2015）采用定性元分析法，構(gòu)建了保險(xiǎn)銷售員的職業(yè)專長(zhǎng)（expertise）、特質(zhì)（traits）、價(jià)值觀（value）的勝任特征模型，得出銷售人員在工作崗位上取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的潛在特征，為銷售人員招聘提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

綜上可見，我國(guó)專門針對(duì)電話營(yíng)銷人員招聘決策的研究較少，已有研究中對(duì)招聘決策采用定性分析的居多，且以人為研究對(duì)象的居多。鑒于此，本文擬從3個(gè)方面對(duì)電話營(yíng)銷人員招聘決策進(jìn)行研究：一是采用改進(jìn)的層次分析法（improved analytic hierarchy process，IAHP）與模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合的方法，將各自優(yōu)勢(shì)運(yùn)用到電話營(yíng)銷人員的招聘決策中；二是在分析電話銷售職位特點(diǎn)和電話銷售職位要求的基礎(chǔ)上，以職位要求為中心招聘人員，使招聘決策過(guò)程更具針對(duì)性；三是重點(diǎn)研究電話營(yíng)銷人員招聘的決策方法，以期為電話銷售基層人員的招聘提供較完整的具有可操作性的決策方法。

2 以職位要求為中心的人員招聘決策方法

2.1 電話銷售職位的特征

式中：ui為各評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊評(píng)語(yǔ)（如健康狀況分為差、較差、一般、較好、很好5個(gè)模糊評(píng)語(yǔ)）；vi為模糊評(píng)語(yǔ)相對(duì)應(yīng)的評(píng)分值。

1）從工作職責(zé)來(lái)看，主要負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的推廣和銷售，完成既定銷售業(yè)績(jī)，開發(fā)新客戶并維護(hù)老客戶，建立與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

2）從任職資格來(lái)看，電話營(yíng)銷人員必須身體健康，具備良好的語(yǔ)言感染力和表達(dá)能力，有良好的學(xué)習(xí)能力，熟悉基本辦公軟件，心態(tài)積極且抗壓能力強(qiáng)。

3）從勞動(dòng)強(qiáng)度來(lái)看，電話銷售職位要求電話營(yíng)銷人員要在熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行收集、整理和分析，并適時(shí)拜訪客戶，對(duì)體能素質(zhì)要求較高，其次是文化素質(zhì)。

4）從所需使用的設(shè)備和工具來(lái)看，主要通過(guò)固定電話、手機(jī)等通訊工具了解客戶需求，與客戶建立聯(lián)系并對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。

治療3、6、12個(gè)月恩替卡韋組HBV‐DNA轉(zhuǎn)陰率均明顯高于阿德福韋酯組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

5）從工作特點(diǎn)來(lái)看，要求能獨(dú)立與客戶以電話、面談的方式溝通，根據(jù)各種復(fù)雜情況隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)解決客戶問題，滿足客戶需求。

6）從職位發(fā)展道路來(lái)看，電話銷售可通過(guò)銷售培訓(xùn)生轉(zhuǎn)正而來(lái)，依次可晉升到大客戶銷售員、地區(qū)銷售經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售經(jīng)理、全國(guó)銷售經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，甚至公司總裁。

第一方面是確定藥劑類型和投加量，通過(guò)試驗(yàn)選擇適宜的藥劑并確定其最佳投加量，在降低使用成本的同時(shí)，發(fā)揮其最大功效。

本文考慮多個(gè)企業(yè)導(dǎo)師和學(xué)徒的情況，每次隨機(jī)從導(dǎo)師群體和學(xué)徒群體中各選出一名進(jìn)行配對(duì)進(jìn)行博弈分析，企業(yè)導(dǎo)師和學(xué)徒都是有限理性的，很難在一次決策中作出最優(yōu)選擇，需要在長(zhǎng)期的磨合中不斷調(diào)整和改進(jìn)策略直到達(dá)到演化穩(wěn)定為止。

由上述分析可以發(fā)現(xiàn)，電話銷售職位在企業(yè)內(nèi)部處于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作層，人員進(jìn)入電話銷售行業(yè)門檻較低，但該職位業(yè)務(wù)操作的復(fù)雜性也使其面臨較高的人員流失風(fēng)險(xiǎn)。電話銷售職位的各種特征和要求決定了電話營(yíng)銷人員的招聘條件。其中，招聘的外在條件包括年齡、儀表、語(yǔ)言表達(dá)能力、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、健康狀況等，內(nèi)在條件包括忠誠(chéng)度、耐心等不外顯的各種品質(zhì)及性格特質(zhì)。

2.2 招聘決策的程序

在決策程序方面，以電話銷售職位為中心進(jìn)行的電話營(yíng)銷人員招聘，其招聘流程主要有初選決策和試用期結(jié)束后的正式錄用決策兩步，如圖1所示。

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)孤兒保障工作的意見》進(jìn)一步提出，“扶持孤兒成年后就業(yè)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)就業(yè)促進(jìn)法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于做好促進(jìn)就業(yè)工作的通知》（國(guó)發(fā)〔2008〕5號(hào)）等精神，鼓勵(lì)和幫扶有勞動(dòng)能力的孤兒成年后實(shí)現(xiàn)就業(yè)，按規(guī)定落實(shí)好職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼、職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼、免費(fèi)職業(yè)介紹、職業(yè)介紹補(bǔ)貼和社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼等政策；孤兒成年后就業(yè)困難的，優(yōu)先安排其到政府開發(fā)的公益性崗位就業(yè)。人力資源和社會(huì)保障部門要進(jìn)一步落實(shí)孤兒成年后就業(yè)扶持政策，提供針對(duì)性服務(wù)和就業(yè)援助，促進(jìn)有勞動(dòng)能力的孤兒成年后就業(yè)?！?/p>

圖1 企業(yè)招聘流程Fig. 1 A fl ow chart of the enterprise recruitment process

電話營(yíng)銷人員招聘的首要前提是結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行電話銷售職位的工作分析[15]。工作分析是對(duì)組織中某個(gè)特定工作職務(wù)的目的、任務(wù)或職責(zé)、權(quán)利、隸屬關(guān)系、工作條件、任職資格等相關(guān)信息進(jìn)行收集與分析，以便對(duì)該工作職位的工作作出明確規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過(guò)程。通過(guò)工作分析明確空缺職位對(duì)所配備人員的要求，進(jìn)一步根據(jù)求職者簡(jiǎn)歷、筆試、面試、職業(yè)能力測(cè)試獲取的信息進(jìn)行人員初選進(jìn)入試用期，之后再對(duì)進(jìn)入試用期的人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估后進(jìn)一步篩選，最后決定正式錄用人選。

2.3 招聘決策的方法

2.3.1 改進(jìn)的層次分析法

為了決策的科學(xué)性，招聘時(shí)要把人的各種外在條件作為招聘決策的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并計(jì)算不同評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。由于傳統(tǒng)（1-9）九標(biāo)度法不能準(zhǔn)確地判斷指標(biāo)相對(duì)重要程度，故本文采用改進(jìn)的層次分析法，用（0, 1, 2）三標(biāo)度法[16]對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度兩兩比較，在確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重時(shí)能大大減少主觀判斷因素的影響。

2.3.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法

The comprehensive language is used in a tense system,and the usual class score is 40 points.In that the new teaching mode has a significant effect on the improvement of students'performance,have real validity.

因CR＜0.10，表明判斷矩陣具有滿意的一致性，即滿足一致性檢驗(yàn)要求。

1）對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)建立模糊評(píng)語(yǔ)集U和相對(duì)應(yīng)的評(píng)分集V。

電話銷售是以各種電話的形式為主要溝通手段，通過(guò)公司名義與特定的客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)完成公司產(chǎn)品或服務(wù)的推介、咨詢、報(bào)價(jià)以及產(chǎn)品的成交條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷過(guò)程的一種銷售方式。電話銷售職位特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2）根據(jù)專家打分法得到模糊評(píng)價(jià)矩陣V。

現(xiàn)代家政產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展研討會(huì)每年都會(huì)舉辦，通過(guò)交流與研討，不斷推進(jìn)家政服務(wù)跨界融合創(chuàng)新，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化發(fā)展。

1）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

3）確定企業(yè)招聘流程圖中的每一步?jīng)Q策步驟的評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重計(jì)算第p步綜合評(píng)分

4）考慮招聘流程中分步?jīng)Q策的權(quán)重問題，并計(jì)算綜合總得分Z。

模糊綜合評(píng)價(jià)法[17]是對(duì)受多因素綜合影響的模糊現(xiàn)象作出綜合評(píng)價(jià)的一種量化的數(shù)學(xué)方法。人員評(píng)價(jià)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估時(shí)很多指標(biāo)都是定性的、模糊的，因此采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行招聘決策較為合適。具體過(guò)程如下：

研究認(rèn)為平行機(jī)理與連續(xù)-平行機(jī)理均會(huì)產(chǎn)生接近不確定形式的動(dòng)力學(xué)方程，連續(xù)性方案可能會(huì)更適用，并在數(shù)值模擬研究中使用連續(xù)反應(yīng)機(jī)理。在圖3中給出的k1、k2、k3為各簡(jiǎn)化機(jī)理反應(yīng)路徑對(duì)應(yīng)的反應(yīng)速率常數(shù)。

式中mp為第p步?jīng)Q策在所有決策步驟中所占權(quán)重，即有m1+m2+…+mp=1。

考慮招聘流程中分步?jīng)Q策在總決策中所占比重，能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)招聘人員不同側(cè)重點(diǎn)的關(guān)注。最后，通過(guò)綜合得分Z進(jìn)行總決策，Z值越高人員與職位相匹配度越高，越符合招聘要求。

2.3.3 決策方法的對(duì)比分析

將IAHP與模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合進(jìn)行人員招聘，決策過(guò)程簡(jiǎn)單成本可控，有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。從決策基礎(chǔ)看，相比于憑經(jīng)驗(yàn)、靠感覺的主觀決策，將職位要求抽象成具體的指標(biāo)并以此為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)、決策更具有科學(xué)性。從招聘過(guò)程看，相比于傳統(tǒng)的層次分析法（1-9標(biāo)度）招聘決策，能更清楚地判斷各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度，從而使決策更客觀；相比于傳統(tǒng)的由人力資源部門一人或群體通過(guò)筆試、面試進(jìn)行決策，在綜合決策時(shí)通過(guò)群體決策并將用人部門經(jīng)理意見考慮進(jìn)來(lái)，為人與部門相匹配奠定了基礎(chǔ)。從決策效果看，相比于以人為中心的招聘決策，以職位要求為中心，有更大可能招聘到適合電話營(yíng)銷職位的員工，從而在一定程度上能降低電話營(yíng)銷人員的流失率。

3 以X公司為例的電話營(yíng)銷人員招聘決策

為了更具體地闡明上述招聘決策方法的應(yīng)用，以X公司為例，分幾個(gè)環(huán)節(jié)作詳細(xì)介紹。

砂含泥對(duì)摻聚羧酸高效減水劑的混凝土的性能影響……………………………………………………… 劉桂蘭（5-24）

3.1 工作分析

X公司是一家以電話銷售為主要營(yíng)銷方式的業(yè)務(wù)型公司?？紤]到電話銷售職位要求和招聘成本問題，X公司以應(yīng)聘者外在條件為招聘決策的主要參考依據(jù)。在初選時(shí)，通過(guò)簡(jiǎn)歷、面試等環(huán)節(jié)容易獲取的應(yīng)聘者外在條件的有效信息有：年齡段a1，工作經(jīng)驗(yàn)a2，儀表a3，語(yǔ)言表達(dá)能力a4，學(xué)歷a5，健康狀況a6。把每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)分為5個(gè)可辨識(shí)的特征進(jìn)行評(píng)價(jià)，由對(duì)應(yīng)的模糊評(píng)語(yǔ)得到相對(duì)應(yīng)的評(píng)分集為V={1,3, 5, 7, 10}，相對(duì)應(yīng)的模糊評(píng)語(yǔ)集為{ 10%以上符合，30%以上符合， 50%以上符合， 70%以上符合，100%符合}，詳見表1。

表1 X公司電話銷售崗位人員評(píng)價(jià)指標(biāo)量化評(píng)分表Table 1 An evaluation index scoring table of telemarketing personnel

將6個(gè)有效信息作為電話營(yíng)銷人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并據(jù)此建立人員招聘層次結(jié)構(gòu)模型，如圖2所示。由于不同公司業(yè)務(wù)不同，不同公司電話銷售職位側(cè)重的要求不同。根據(jù)外聘的專家意見結(jié)合本公司人力資源規(guī)劃中人員結(jié)構(gòu)、性別比例等情況，對(duì)6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度進(jìn)行了如下排序：健康狀況、語(yǔ)言表達(dá)能力、儀表、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、年齡段，即a6＞a4＞a3＞a2＞ a1。

新聞標(biāo)題文本則屬于信息文本，主要功能是向讀者傳遞信息。翻譯這類文本時(shí)，要求直接再現(xiàn)原文內(nèi)容，準(zhǔn)確用詞，全面地表達(dá)原文內(nèi)容，語(yǔ)言也要盡量切合譯語(yǔ)的語(yǔ)言和文化。李長(zhǎng)栓(2004)在《非文學(xué)翻譯理論與實(shí)踐》中，就“萊斯談文本類型的功能特點(diǎn)及其翻譯方法的聯(lián)系”表示：“信息型文本要采用質(zhì)樸的語(yǔ)言進(jìn)行翻譯且不含廢話，必要時(shí)還可對(duì)原文采取顯化翻譯法”?！帮@化翻譯法”是指在遇到含義不明、晦澀難懂的文本時(shí)，應(yīng)采取更清晰、更明白、更易懂的方式表達(dá)出來(lái)，讓讀者更明白，更適應(yīng)譯語(yǔ)文化和譯本讀者的認(rèn)知語(yǔ)境。而在原文語(yǔ)義清楚，與譯語(yǔ)文化差異不明顯時(shí)，就應(yīng)采用質(zhì)樸的語(yǔ)言，還原原文，也就是“直譯”。

圖2 X公司電話營(yíng)銷人員評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型Fig. 2 A hierarchical model for the evaluation of telemarketing personnel in X company

對(duì)電話營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按有效電話訪問數(shù)（指能夠與被訪人正常溝通且能得到一定反饋信息的電話數(shù)量）、客戶拜訪數(shù)、資料整理數(shù)、業(yè)績(jī)完成度4個(gè)部分進(jìn)行測(cè)評(píng)。根據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，這4部分內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)公司績(jī)效目標(biāo)的關(guān)鍵內(nèi)容，按各項(xiàng)內(nèi)容對(duì)績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)度設(shè)置其權(quán)重w分別為25%,25%, 15%, 35%，參見表2。

表2 X公司試用者業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分表Table 2 An achievement score table for employees on probation in X company

3.2 人員初選決策

3.2.1 用改進(jìn)的層次分析法確定電話銷營(yíng)銷人員評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

1）建立對(duì)比矩陣

根據(jù)工作分析中各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度排序，建立對(duì)比矩陣表

2）構(gòu)建判斷矩陣

用極差法構(gòu)建判斷矩陣表表中：bij=9(ri-rj)/(rmax-rmin)（i=1, 2, …, 6；j=1, 2, …, 6；且（i≠ j），其中 rmax和 rmin分別表示 ri（i=1, 2, …, 6）的最大值和最小值；

3）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

因此，電話銷售人員招聘不僅要立足于當(dāng)前人職匹配，綜合應(yīng)聘者各方面情況進(jìn)行，還要不斷挖掘應(yīng)聘者潛在素質(zhì)，為企業(yè)人才儲(chǔ)備做好鋪墊。

設(shè)判斷矩陣的最大特征值為λmax，則有：

一致性指標(biāo)

查n階矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI（表3），得出6階矩陣的RI為1.24，則隨機(jī)一致性比率

要加強(qiáng)民營(yíng)企業(yè)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，對(duì)民營(yíng)企業(yè)和人員的一般違法行為，慎用查封、扣押、凍結(jié)等措施，嚴(yán)格區(qū)分個(gè)人財(cái)產(chǎn)和企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)、違法所得和合法財(cái)產(chǎn)、涉案人員個(gè)人財(cái)產(chǎn)和家庭成員財(cái)產(chǎn)，結(jié)案后及時(shí)解封、解凍非涉案財(cái)物。

表3 RI與判斷矩陣階數(shù)對(duì)照表Table 3 A check list of RI and the order number of judgment matrix

綜上可得X公司電話營(yíng)銷人員年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、儀表、語(yǔ)言表達(dá)能力、學(xué)歷、健康狀況這6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

3.2.2 用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行人員初選

當(dāng)有甲、乙、丙、丁4位應(yīng)聘者來(lái)X公司應(yīng)聘電話銷售職位時(shí)，對(duì)照表1中的各項(xiàng)特征，用人部門經(jīng)理和2位人力部招聘專員3人綜合意見后進(jìn)行打分，結(jié)果如表4所示。

表4 應(yīng)聘者評(píng)估得分表Table 4 An applicant assessment scores table

根據(jù)表4的得分列出模糊評(píng)價(jià)矩陣

將人員評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重與模糊評(píng)價(jià)矩陣D1相乘，可得到用于初選決策的模糊綜合評(píng)分R1（得分高者即確定為初選對(duì)象）。

即 R1甲=6.000，R1乙=5.670，R1丙=7.631，R1丁=7.648，按照擇優(yōu)錄用原則確定錄用順序?yàn)椋憾?、丙、甲、乙?/p>

3.2.3 正式錄用決策

正式錄用決策也要以職位要求為中心，對(duì)試用者進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估后，確定試用期后的正式錄用人選。

政策四：9月29日，財(cái)政部發(fā)布《關(guān)于跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)零售出口貨物稅收政策的通知》?！锻ㄖ贩Q，對(duì)綜試區(qū)電子商務(wù)出口企業(yè)出口未取得有效進(jìn)貨憑證的貨物，同時(shí)符合一定條件的，試行增值稅、消費(fèi)稅免稅政策：電子商務(wù)出口企業(yè)在綜試區(qū)注冊(cè)，并在注冊(cè)地跨境電子商務(wù)線上綜合服務(wù)平臺(tái)登記出口日期、貨物名稱、計(jì)量單位、數(shù)量、單價(jià)、金額。出口貨物通過(guò)綜試區(qū)所在地海關(guān)辦理電子商務(wù)出口申報(bào)手續(xù)。出口貨物不屬于財(cái)政部和稅務(wù)總局根據(jù)國(guó)務(wù)院決定明確取消出口退（免）稅的貨物。

秋涼如水的夜晚，仰望星空，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在南天上，由四顆星組成了一個(gè)正方形，它橫跨兩個(gè)星座，由仙女座的α星（壁宿二）和飛馬座的α星、β星和γ星組成。我國(guó)古代的人們把這個(gè)四邊形看作是避風(fēng)遮雨的住室。到了秋季，當(dāng)人們看到夜空中的四邊形后，就知道要修補(bǔ)房屋，準(zhǔn)備過(guò)冬了，因此也把這4顆星叫做“定星”。

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是指根據(jù)某職位業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工在一段時(shí)期內(nèi)的各方面工作表現(xiàn)以及完成情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)。X公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估特征向量為D=[1, 3, 5, 7, 10]，相對(duì)應(yīng)的模糊評(píng)語(yǔ)集為（業(yè)績(jī)完成10%以上，業(yè)績(jī)完成30%以上，業(yè)績(jī)完成50%以上，業(yè)績(jī)完成70%以上，業(yè)績(jī)完成100%以上）。假設(shè)丁、丙、甲3人進(jìn)入試用期，根據(jù)試用期結(jié)束后3人的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分（如表2所示），再?gòu)?人中篩選2名正式錄用。

由表2可得出丁、丙、甲的模糊評(píng)價(jià)矩陣

從而有

即3名試用者的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估最后得分分別為：

佛山歷史悠久，有1300多年的建城歷史，擁有豐富的歷史文化資源，是國(guó)家級(jí)歷史文化名城，明清時(shí)期是全國(guó)“四大名鎮(zhèn)”之一，歷代留下了不少有歷史紀(jì)念意義和人文藝術(shù)價(jià)值的名勝古跡和聚落遺址，不僅如此，佛山還是粵劇的發(fā)源地和著名的陶瓷之鄉(xiāng)、武術(shù)之鄉(xiāng)、民間藝術(shù)之鄉(xiāng)。這些豐厚的人文歷史資源既是佛山的寶貴文化財(cái)富，也是佛山現(xiàn)代文化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和潛在優(yōu)勢(shì)。

2）正式錄用

由于公司對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)能力更為關(guān)注，為了避免初選決策的偏差導(dǎo)致漏選實(shí)際能力比外在條件強(qiáng)的人員，企業(yè)在初選和試用期后的錄用決策中，設(shè)定初選決策綜合得分R1的權(quán)重m1=0.4，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估綜合得分R2的權(quán)重m2=0.6（m1+m2=1）。

根據(jù)應(yīng)聘者初選得分和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分，由公式

可得到3位應(yīng)聘者的綜合總得分分別為：

比較3位的綜合評(píng)分，最后X公司決定正式錄用甲和丙。

4 結(jié)語(yǔ)

以職位要求為中心，運(yùn)用IAHP-模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)整個(gè)招聘決策過(guò)程予以考慮，將招聘決策分為初選決策和試用期后的正式錄用決策兩階段進(jìn)行。通過(guò)逐步?jīng)Q策的過(guò)程可有效避免初選決策可能出現(xiàn)的偏差問題。由于招聘前從電話銷售職位工作分析出發(fā)，立足電話銷售職位特征及職位的要求對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行招聘決策，對(duì)職位和人兩方面都進(jìn)行了綜合考量，這既能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際需要使企業(yè)更有可能招到滿意的電話營(yíng)銷人員，又能使電話營(yíng)銷人員更加清楚地自我定位。此外，在人員初選時(shí)，用改進(jìn)的層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行招聘決策，將電話營(yíng)銷人員招聘中的模糊性和不確定性進(jìn)行了量化，這相對(duì)于傳統(tǒng)方式招聘時(shí)憑經(jīng)驗(yàn)決策、偏好決策，無(wú)疑提高了招聘決策的科學(xué)性。這為電話銷售組織的人員招聘提供了一套科學(xué)的、可操作的決策方法。

由于不同公司業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估內(nèi)容的選取只能作為參考，而不能一概而論作為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此在具體運(yùn)用時(shí)需要根據(jù)本公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。此外，對(duì)于應(yīng)聘人員的打分評(píng)價(jià)受用人部門經(jīng)理以及招聘專員素質(zhì)的影響，使得本文對(duì)電話營(yíng)銷人員的招聘決策方法尚不能保證絕對(duì)的客觀。

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An Analysis of Marketing Personnel Recruitment Policies Based on Job Requirements

FAN Dingxiang，LAI Zhongshan
（School of business，Hunan University of Technology，Zhuzhou Hunan 412007，China）

Based on the feature analysis of the telemarketing position, the marketing personnel recruitment policies can be carried out in two steps: primary hiring decision and formal recruitment decision after the probation period. With the improved analytic hierarchy process (IAHP) and fuzzy comprehensive evaluation method adopted together, an empirical analysis has been made of the marketing personnel recruitment policies, thus providing a complete and speci fi c decision-making reference for the recruitment of marketing personnel.

telemarketing；recruitment decision-making；position analysis；IAHP；fuzzy comprehensive evaluation method

F272.3

A

1673-9833(2017)05-0088-07

10.3969/j.issn.1673-9833.2017.05.015

2017-07-10

湖南工業(yè)大學(xué)教學(xué)改革研究基金資助項(xiàng)目（2015B35），湖南省普通高等學(xué)校教學(xué)改革研究基金資助項(xiàng)目（20160455）

范定祥（1968-），男，湖南茶陵人，湖南工業(yè)大學(xué)副教授，博士，碩士生導(dǎo)師，主要從事企業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理方面的教學(xué)與研究，E-mail：153909399@qq.com

來(lái)中山（1992-），男，陜西安康人，湖南工業(yè)大學(xué)碩士生，主要研究方向?yàn)槿肆Y源管理和投資決策，E-mail：859976322@qq.com

（責(zé)任編輯：鄧光輝）