以提升服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)的大客戶供用電管理研究

黃鑫磊　王海龍　丁紅文

[摘 要]為適應(yīng)電力體制改革，積極應(yīng)對電力發(fā)展、售電市場、企業(yè)經(jīng)營、供電服務(wù)等方面發(fā)生的巨大變化，穩(wěn)固存量市場、競爭增量市場、搶占潛力市場，新疆電力公司客戶服務(wù)中心主動轉(zhuǎn)變市場觀念，以提升大客戶增值服務(wù)為核心，以業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺建設(shè)為抓手，以提高大客戶用電辦電效率為目標(biāo)，依托自身的層級優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，科學(xué)布局，建立高效協(xié)同、關(guān)鍵流程跟進(jìn)、大客戶服務(wù)督辦、配套電網(wǎng)項目進(jìn)度管控和大客戶增值服務(wù)等五種機(jī)制，在市場競爭中以優(yōu)良品質(zhì)服務(wù)客戶，為大客戶用電降低成本、贏得時間和機(jī)會，實現(xiàn)了供電企業(yè)與用電大客戶的雙贏。

[關(guān)鍵詞]電力體制改革；全流程管控；配套電網(wǎng)項目增值服務(wù)；供用電管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.35.101

1 研究背景

1.1 新電改形勢下市場競爭的需要

2016年8月30日，國家發(fā)展改革委、國家能源局同意了新疆維吾爾自治區(qū)開展電力體制改革綜合試點的批復(fù)。試點方案在推進(jìn)售電側(cè)改革方面涉及重點積極培育多元化的市場競爭主體、實施園區(qū)型售電主體直接交易試點、鼓勵社會資本投資增量配電業(yè)務(wù)等方面，試點區(qū)域主要以高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)園區(qū)、工業(yè)園區(qū)及獨立工礦區(qū)等為重點。多地州政府、兵團(tuán)、發(fā)電企業(yè)及社會資本有意投資園區(qū)新增配電網(wǎng)，成立配售電公司，與新疆電力公司爭奪園區(qū)客戶，售電側(cè)改革已形成配電運(yùn)營和營業(yè)區(qū)的競爭。鑒于新疆電力市場由兵團(tuán)、水利、石油、地方電力等多家分制的歷史沿襲，原有的競爭主體在本次電力市場改革下擴(kuò)大市場的條件充足，新疆電力公司市場流失風(fēng)險進(jìn)一步加劇。

1.2 市場競爭下拓展客戶的需要

當(dāng)前，新疆電力公司營業(yè)區(qū)內(nèi)政府、園區(qū)等對降低用電成本呼聲較高，主要指向擴(kuò)大低電價范圍和直接交易份額。從大客戶用電需求方向，則希望直購電計劃的申報能夠更加靈活，可以增加補(bǔ)充交易機(jī)會，增加申請電量，降低用電成本，擴(kuò)大低電價范圍和直接交易份額。部分發(fā)電企業(yè)和地方企業(yè)，包括中石油、中石化等企業(yè)，正期望或已經(jīng)參與大用戶直接交易，希望通過直接交易實現(xiàn)雙方的互贏。

1.3 新形勢下大客戶用電服務(wù)的需要

2014年以來，隨著西部大開發(fā)、大建設(shè)的推進(jìn)趨近平緩，經(jīng)濟(jì)增長放緩，各類建設(shè)項目建設(shè)落地速度減弱。原有的電力供應(yīng)市場由供方向需方轉(zhuǎn)變，客戶接入電網(wǎng)對時間、用電質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量都有了新的要求。客戶在用電需求上普遍反映接入電網(wǎng)時間過長，電網(wǎng)配套建設(shè)不足，用電辦理流程煩瑣、直接或雙邊交易規(guī)則不清，辦電過程無法查詢等服務(wù)問題。客戶服務(wù)品質(zhì)，直接決定了存量客戶和增量客戶的市場取向。

2 主要做法

2.1 建立高效協(xié)同機(jī)制，科學(xué)搭建業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺

第一，實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程實時管控。根據(jù)業(yè)擴(kuò)報裝總體時限要求，探索協(xié)同業(yè)務(wù)辦理時限的分解方法，促進(jìn)部門責(zé)任落實。按高壓業(yè)擴(kuò)全過程建設(shè)時序，每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)按部門設(shè)置預(yù)警和告警閾值，實現(xiàn)預(yù)警、告警信息實時自動推送。各專業(yè)部門實時監(jiān)控，催辦相應(yīng)單位、班組的工作進(jìn)度。構(gòu)建業(yè)擴(kuò)全流程契約式管理模式，加快強(qiáng)化市場調(diào)研管理、深化供電方案協(xié)同編制、加強(qiáng)工程建設(shè)全過程管理、業(yè)擴(kuò)停（送）電計劃線上流轉(zhuǎn)，根據(jù)客戶意向接電時間，結(jié)合營銷各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)時長及客戶工程經(jīng)驗時長，自動倒排工期，各部門按期完成工作，提高業(yè)擴(kuò)協(xié)同效率。

第二，實現(xiàn)電網(wǎng)資源信息公開。改變傳統(tǒng)電網(wǎng)資源信息由生產(chǎn)部門提供的弊端，建立電網(wǎng)設(shè)備預(yù)警清單管理機(jī)制，由發(fā)展、運(yùn)檢、調(diào)控部門定期發(fā)布業(yè)擴(kuò)接入電網(wǎng)預(yù)警清單、可用間隔和溝道斷面等電網(wǎng)資源信息。具備條件的單位，通過系統(tǒng)自動計算主變、配網(wǎng)線路、公用配變負(fù)載情況，并推送至營銷業(yè)務(wù)管控平臺；不具備條件的單位，可采取表單錄入方式。在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成電網(wǎng)設(shè)備信息，為客戶經(jīng)理制訂供電方案提供參考，對所選線路或公用配變屬于預(yù)警清單的，跟蹤整改完成進(jìn)度。

第三，實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)信息公開互動。研發(fā)掌上電力客戶端和95598網(wǎng)站互動平臺，實現(xiàn)高低壓全業(yè)務(wù)線上辦電、信息主動提醒和滿意度評價。實時監(jiān)測統(tǒng)計客戶辦電全程的互動信息，掌握電子化渠道應(yīng)用及服務(wù)工作開展情況，包括：客戶通過線上、線下渠道申請辦電的比例；通過掌上電力App、95598網(wǎng)站等渠道開展進(jìn)程查詢的次數(shù)；信息主動推送方式和戶次；客戶滿意率等。對有過催辦和不滿意記錄的業(yè)擴(kuò)流程，實時獲取明細(xì)清單，開展穿透分析。

2.2 建立關(guān)鍵流程跟進(jìn)機(jī)制，拓展現(xiàn)場服務(wù)

第一，申請環(huán)節(jié)前置，現(xiàn)場確定配套項目。將客戶申請環(huán)節(jié)由柜臺前移至客戶現(xiàn)場，與現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)合并，在受理收集客戶生產(chǎn)項目用電資料的同時，還基本確定客戶建設(shè)用電的建設(shè)方案，在條件具備的情況下協(xié)助客戶用手機(jī)App完成建設(shè)用電的申請報裝，客戶可隨時登錄查看。

第二，現(xiàn)場信息采集，系統(tǒng)內(nèi)流程催辦。在供電方案審查督辦環(huán)節(jié)，提升客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)理通過現(xiàn)場服務(wù)，收集客戶項目建設(shè)時序和項目批復(fù)信息，現(xiàn)場采集用電地址坐標(biāo)，采用系統(tǒng)內(nèi)流程催辦的形式。督促新疆電力公司發(fā)展部按期完成審查答復(fù)，遇到環(huán)節(jié)問題及時溝通客戶迅速解決，大大降低了供電方案形成和審查環(huán)節(jié)的時限。

第三，模板化“四措一案”編制，提高會審?fù)ㄟ^率。在“四措一案”審查環(huán)節(jié)，改變過去客戶編制的隨意性，制定統(tǒng)一的編制模板，由客戶經(jīng)理輔導(dǎo)客戶委托的施工單位項目負(fù)責(zé)人按照模板進(jìn)行編制，并組織地州運(yùn)維專業(yè)人員現(xiàn)場核對初步審核會簽，提高了公司會審的通過率，在保證接入工程安全的前提下，降低了客戶時間和跑辦成本。

第四，項目驗收提前介入，化驗收為指導(dǎo)。在客戶項目驗收環(huán)節(jié)，節(jié)能服務(wù)公司轉(zhuǎn)變方式，變從前收到客戶竣工報驗才安排計劃組織驗收的模式，到采取提前介入、提前計劃的方式，結(jié)合客戶試驗調(diào)試，安排專業(yè)人員現(xiàn)場旁站驗收，在客戶竣工的同時，也完成各專業(yè)的驗收工作，大大節(jié)約了客戶的驗收時間。真正體現(xiàn)了"你用電、我用心"的服務(wù)理念，獲得客戶好評。endprint

2.3 建立大客戶服務(wù)督辦機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部流程管控

第一，開展大客戶市場調(diào)研，靠前服務(wù)潛在客戶。研究產(chǎn)業(yè)政策，調(diào)研、走訪大客戶，做到用電信息早知道。依據(jù)前期市場調(diào)研和大客戶走訪情況，收集大客戶信息，對大用電項目，從企業(yè)背景、項目概況、用電項目及訴求、配套電源建設(shè)、項目進(jìn)度等方面進(jìn)行了重點了解，為相關(guān)部門跟進(jìn)服務(wù)提供了依據(jù)。

第二，實施重點客戶工程掛牌督辦，縮短項目投運(yùn)時間。梳理近年來新報、延期、緩建的大用電項目，總結(jié)客戶項目未按期投運(yùn)原因，研究解決辦法，內(nèi)部督辦和外部協(xié)調(diào)并舉，確?？蛻繇椖堪雌谕哆\(yùn)。依據(jù)進(jìn)度及緊急程度確定出年度重點項目，按照供電方案答復(fù)、設(shè)計審查、中間檢查、“四措一案”評審、調(diào)度協(xié)議簽訂與保護(hù)定值報審、供電合同起草、竣工報驗、停電接火、送電等9個環(huán)節(jié)列出里程碑計劃，下達(dá)督辦通知確保項目按期投運(yùn)。

第三，開展大客戶供用電聯(lián)合檢查，保障客戶用電安全。總結(jié)客戶用電安全事故類型，積極探索安全用電防范措施，靠前服務(wù)，創(chuàng)建地方政府相關(guān)部門、供電企業(yè)、用電客戶三級聯(lián)動的工作機(jī)制，實施服務(wù)、通知、報告、督導(dǎo)“四到位”管理舉措，嚴(yán)格規(guī)范用戶供電電源和自備應(yīng)急電源配置，做好用電檢查服務(wù)工作。

2.4 建立配套項目協(xié)調(diào)管控機(jī)制，推行 “綠色通道”

第一，超前規(guī)劃建設(shè)園區(qū)電網(wǎng)“急事急辦”。鑒于目前園區(qū)投資界面混亂的現(xiàn)狀，節(jié)能服務(wù)公司集中力量用時兩個月對營業(yè)區(qū)內(nèi) 138 個各類園區(qū)進(jìn)行摸排調(diào)查，統(tǒng)一園區(qū)投資界面，對其電網(wǎng)規(guī)劃重新進(jìn)行了修編，調(diào)整園區(qū)電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模和時序，快速響應(yīng)園區(qū)大客戶的用電需求。

第二，大力推進(jìn)大客戶供配電設(shè)施無償移交“常事快辦”。針對專線及間隔等運(yùn)維困難的大客戶，提議新疆電力公司無償接收，代為運(yùn)維，解決客戶用電困難，降低客戶用電成本。積極組織所屬各供電單位主動同大客戶對接，力爭無償接收非公司資產(chǎn)的大客戶公用變配電設(shè)施。

第三，加快大客戶業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)投資建設(shè)項目落地“特事特辦”。新疆電力公司先后下發(fā)多個配套文件，落實一證受理、一次性告知、低壓業(yè)擴(kuò)“一站式”服務(wù)、電網(wǎng)受限負(fù)面清單等有關(guān)規(guī)定，完善業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程“兩個項目包”管理模式，快速推動大客戶業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)建設(shè)。

2.5 建立大客戶增值服務(wù)機(jī)制，整合國網(wǎng)服務(wù)資源

第一，結(jié)合電化新疆政策優(yōu)勢，拓展多方向用電市場。在公司落實自治區(qū)政府辦公廳《加快推進(jìn)電氣化新疆工作方案》（新政辦發(fā)〔2016〕161號）的同時，結(jié)合國網(wǎng)公司《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)支援新疆工作的意見》9方面25項工作舉措，把對客戶進(jìn)行的科技創(chuàng)新服務(wù)做出成效、做出品牌價值，引導(dǎo)客戶在實施用電項目建設(shè)的同時，在分布式電源接入利用、電采暖、節(jié)能等方面得到政策和技術(shù)支持，在經(jīng)濟(jì)與環(huán)境上獲得收益，達(dá)到多方共贏。

第二，強(qiáng)化電源專業(yè)優(yōu)勢，提供高質(zhì)量檢測服務(wù)。提煉國網(wǎng)新疆電力公司在臨界機(jī)組、超臨界機(jī)組驗收試驗、新能源場站無功裝置性能測試、金屬專項檢測、油色譜分析檢測、設(shè)備節(jié)能診斷等檢測能力成果，作為服務(wù)大客戶的技術(shù)保障支持，逐步開展大客戶季節(jié)性檢測服務(wù)，建立優(yōu)質(zhì)客戶增值服務(wù)機(jī)制。通過增值服務(wù)，增強(qiáng)大客戶對國家電網(wǎng)品牌的信賴與支持。

3 實施效果

3.1 提高管理水平，打造企業(yè)品牌形象

通過業(yè)擴(kuò)全流程管控、客戶業(yè)擴(kuò)配套工程“綠色通道”的實施、重點業(yè)擴(kuò)項目督辦等，增強(qiáng)了公司內(nèi)部的橫向協(xié)同和縱向貫通能力，進(jìn)一步強(qiáng)化了以客戶為中心的“大營銷”服務(wù)機(jī)制，有效提升了大客戶的管理能力和對園區(qū)的服務(wù)能力使“你用電·我用心”的理念深入人心，使大客戶切實感受到了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，極大地提升了國網(wǎng)的品牌形象，使公司在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位。

3.2 助力降本增效，經(jīng)濟(jì)效益顯著增加

簡化業(yè)擴(kuò)報裝流程，控制業(yè)擴(kuò)報裝節(jié)點，按照重點業(yè)擴(kuò)工程里程碑計劃管控，掛牌督辦，高效協(xié)同，提升業(yè)擴(kuò)報裝流速，縮短業(yè)擴(kuò)報裝時間，增加公司售電量；借助技術(shù)服務(wù)，挖掘科技創(chuàng)新潛力和增值渠道；通過雙邊交易和集中競價撮合交易推動發(fā)電企業(yè)和電力用戶直接交易，減少大客戶的用電成本，推動能源互聯(lián)建設(shè)進(jìn)程。

3.3 提升服務(wù)水平，保障社會和諧發(fā)展

從重大客戶用電咨詢受理，到接入項目全過程服務(wù)，直至后期運(yùn)行維護(hù)安全，新疆電力公司自始至終做到以客戶需求為導(dǎo)向，以安全經(jīng)濟(jì)為目的，做到“服務(wù)、通知、報告、督導(dǎo)”四到位，滿足廣大客戶個性化需求和網(wǎng)絡(luò)化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求，讓客戶親身體會國網(wǎng)技術(shù)支撐能力和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平，做到風(fēng)險事前防范，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對國網(wǎng)的感知度和滿意度保證社會安全穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)：

[1]原曉剛.重要高?？蛻舭踩┯秒姽芾淼膶嵺`策略研究[J].中國市場，2015（42）.

[2]吳智華.新一輪電力體制改革的目標(biāo)、難點和路徑選擇[J].中國市場，2015（26）.endprint