非用戶和用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度比較研究

朱紅燦　廖小巧

[摘要]對(duì)用戶和非用戶政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取態(tài)度的比較研究，有助于深入了解兩者的使用意愿特點(diǎn)，以期改善政府信息服務(wù)質(zhì)量。立足促成因素、約束因素維度，構(gòu)建了用戶和非用戶政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取態(tài)度模型。運(yùn)用偏最小二乘法分析技術(shù)-結(jié)構(gòu)方程建模（Partial Least Square-Structural Equation Model，PLS-SEM）方法對(duì)模型進(jìn)行了檢驗(yàn)和分析。結(jié)果顯示，感知有用性和感知行為控制對(duì)非用戶和用戶的政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取態(tài)度都有很強(qiáng)的顯著影響；感知易用性在促進(jìn)公眾初始采納階段的影響較顯著，在持續(xù)使用階段影響減弱；主觀規(guī)范對(duì)用戶的使用意愿有較顯著的影響，對(duì)促進(jìn)非用戶的初始采納意愿影響不大；抵制變化對(duì)初始采納意愿有較顯著的負(fù)向影響。

[關(guān)鍵詞）網(wǎng)絡(luò)渠道；政府信息獲?。环怯脩?；用戶；使用意愿

近年來，國內(nèi)一直致力于全面實(shí)行政務(wù)公開，推廣電子政務(wù)和網(wǎng)上辦事。公眾通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息是電子政務(wù)多元化發(fā)展的結(jié)果和反映。政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取是指互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一種獲取政府信息的理念和模式，是借助于互聯(lián)網(wǎng)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來實(shí)現(xiàn)信息獲取的一種獲取政府信息的方式。盡管各國政府投資大量資金和努力，建設(shè)和鼓勵(lì)公眾使用和接受電子政務(wù)服務(wù)，但是政府并不能夠保證公眾采納和繼續(xù)使用電子政務(wù)，如，在荷蘭僅有24%的人使用行政區(qū)域內(nèi)提供的電子政務(wù)服務(wù)，我國也存在部分有條件使用互聯(lián)網(wǎng)的人群對(duì)通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的積極性不高的現(xiàn)象，了解和分析公眾的政府信息獲取渠道選擇行為規(guī)律，對(duì)普及公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府的使用有重要意義。

國外學(xué)者對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的理論與實(shí)踐進(jìn)行了有益的探討，Lean等學(xué)者通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，易用性、有用性、相對(duì)優(yōu)勢和感知圖像、感知復(fù)雜性影響公眾對(duì)電子政務(wù)的使用趨勢。Seo等學(xué)者從城市和鄉(xiāng)村、非用戶和用戶角度比較了新西蘭公眾對(duì)電子政務(wù)的態(tài)度，結(jié)論是信任、感知易用性、感知行為控制、感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)當(dāng)局電子政務(wù)服務(wù)有顯著影響。國內(nèi)方面，郭俊華等學(xué)者通過研究認(rèn)為，感知有用性、信任、感知易用性、外部影響、人際影響、自我效能和便利條件等對(duì)公眾接受政府門戶網(wǎng)站產(chǎn)生影響。謝麗娜等學(xué)者通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，感知有用性、感知易用性、相對(duì)優(yōu)勢、相容性、信任等因素對(duì)公眾電子政務(wù)采納意向起著關(guān)鍵作用。文獻(xiàn)[6，7]運(yùn)用技術(shù)采納和利用整合模型（UTAUT）等理論對(duì)公眾政府信息獲取網(wǎng)絡(luò)渠道選擇的影響因素進(jìn)行了研究，研究表明組織努力、自我概念、享樂動(dòng)機(jī)、績效期望、社會(huì)影響等因素對(duì)公眾政府信息獲取網(wǎng)絡(luò)渠道使用意愿產(chǎn)生影響。顧立平等學(xué)者提出了非用戶行為理論，探索了非用戶行為分析和實(shí)驗(yàn)方法?？傊酝嚓P(guān)研究側(cè)重于從用戶角度研究網(wǎng)絡(luò)渠道的采納，并已經(jīng)形成較系統(tǒng)的研究結(jié)果，然而卻很少將視角投入當(dāng)前潛在用戶群中占相當(dāng)比例的“非用戶”等方面的研究。而顧立平認(rèn)為設(shè)計(jì)符合非用戶行為的系統(tǒng)功能，可以增加系統(tǒng)使用率，Karahann等學(xué)者認(rèn)為用戶和非用戶對(duì)信息系統(tǒng)的認(rèn)知是有差別的，因而要區(qū)分非用戶和用戶初始采納和使用網(wǎng)絡(luò)渠道的影響因素?；诖耍疚膶拇俪梢蛩?、約束因素維度構(gòu)建非用戶和用戶政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度理論模型框架，用以分析比較非用戶和用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度，然后以實(shí)證分析驗(yàn)證模型的合理性。

1相關(guān)概念與概念模型構(gòu)建

1.1相關(guān)概念

1.1.1用戶

人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的使用意愿可以分為初始使用和持續(xù)使用兩個(gè)階段，在初始使用之前，一部分非用戶可能會(huì)嘗試使用網(wǎng)絡(luò)渠道，促成初始使用；而另一部分則不嘗試使用。在初始使用之后，有一部分會(huì)選擇支持即持續(xù)使用，而另一部分轉(zhuǎn)而使用傳統(tǒng)的渠道獲取政府信息。持續(xù)使用是指公民任何時(shí)候需要政府信息都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)渠道來獲得，這就意味著公民通過網(wǎng)絡(luò)就可以獲取所需要的信息而不用通過傳統(tǒng)的方式（政府接待廳、電話）。本文將用戶定義為使用網(wǎng)絡(luò)渠道和持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的公民。

1.1.2非用戶

非用戶（Non-user）是指那些有權(quán)利也有條件使用某個(gè)情報(bào)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，但是很少使用它的用戶。借鑒以上定義，本文僅將非用戶定義為那些有條件使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息，但目前還沒有使用網(wǎng)絡(luò)渠道，或是僅僅偶爾使用過一次或幾次，卻想不起來使用經(jīng)歷和此時(shí)不打算使用的公民。非用戶不包括由于多種原因的阻礙，沒有條件使用網(wǎng)絡(luò)渠道的公民。

1.2研究假設(shè)與概念模型構(gòu)建

構(gòu)建非用戶和用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度模型將立足促成因素、約束因素維度，并結(jié)合考慮相應(yīng)國情及公眾政府信息獲取現(xiàn)狀、特點(diǎn)等因素。

1.2.1促成因素對(duì)非用戶和用戶的政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取態(tài)度的影響

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）模型認(rèn)為，感知有用性、感知易用性通過態(tài)度來影響行為意圖。感知有用性為人們相信使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息能提高工作績效的程度，人們感知到通過政府提供的政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道，可以輕松、快捷地獲取到所需的政府信息，就一定會(huì)采納或持續(xù)使用該渠道，感知有用性無疑是影響人們的最初采納動(dòng)機(jī)或持續(xù)使用的主要因素。

感知易用性為人們使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息將帶來的身心精力的節(jié)省程度，Lean等學(xué)者通過研究認(rèn)為感知網(wǎng)絡(luò)渠道的復(fù)雜性與用戶對(duì)電子政務(wù)的使用趨勢呈負(fù)向關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)渠道的使用如果比傳統(tǒng)獲取信息方式更傷腦筋和麻煩，這個(gè)渠道就不會(huì)為用戶所用，因而可以認(rèn)為用戶對(duì)政府提供的網(wǎng)絡(luò)渠道信息服務(wù)的感知易用性，也是影響人們的最初采納動(dòng)機(jī)或持續(xù)使用的主要因素。

Hamid等學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，感知易用性和感知有用性之間存在正向關(guān)系。人們?nèi)绻兄酵ㄟ^網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息容易操作，就有可能采納或使用該渠道，從而感知該渠道的有用性。即，人們對(duì)政府提供的網(wǎng)絡(luò)渠道信息服務(wù)的感知易用性會(huì)影響人們對(duì)政府提供的網(wǎng)絡(luò)渠道信息服務(wù)有用性的感知。基于以上分析，提出以下三個(gè)假設(shè)：

H1：感知有用性對(duì)人們獲取政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的最初使用意愿或持續(xù)使用有正向影響。

H2：感知易用性對(duì)人們獲取政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的最初使用意愿或持續(xù)使用有正向影響。

H2a：人們對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的感知易用性與其對(duì)該渠道的感知有用性有正向相關(guān)關(guān)系。

人們強(qiáng)調(diào)感知有用性和感知易用性對(duì)接受信息系統(tǒng)的作用是基于這樣一個(gè)假設(shè)，即人們形成了對(duì)信息系統(tǒng)的行為意愿，并且該行為是自愿不受限制。實(shí)際上，人的行為并不是百分百取決于個(gè)體的主觀意愿，還依賴于個(gè)體執(zhí)行該行為的能力和條件，即處在控制之下。因此，在理性行為理論的基礎(chǔ)上增加了感知行為控制這一變量，作為銜接行動(dòng)受限制和行為意愿之間的橋梁。感知行為控制即人們對(duì)表現(xiàn)行為的容易或困難的感知。當(dāng)人們感知通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息行為在自己的能力、知識(shí)儲(chǔ)備范圍之內(nèi)，并且交互過程在自己的控制之內(nèi)，就有可能通過網(wǎng)絡(luò)渠道來獲取政府信息，可以認(rèn)為感知行為控制在影響個(gè)人采納或持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息中起到重要作用。

感知行為控制受感知必要知識(shí)的影響，必要知識(shí)為人們理解相關(guān)的術(shù)語和解讀給定程序所需要的知識(shí)，只有具有使用普通網(wǎng)絡(luò)渠道的經(jīng)驗(yàn)的人才有可能認(rèn)為自己有使用網(wǎng)絡(luò)渠道的必要知識(shí)或會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)渠道，不管他們是否有使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的經(jīng)歷，而這些必要知識(shí)將會(huì)影響他們感知使用該渠道是否在自己的控制之內(nèi)。

另外，Al-Hujran等學(xué)者認(rèn)為感知易用性和便利條件也是影響感知行為控制的因素。只有人們感知到現(xiàn)存的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施支持通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息，感知到政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道很容易使用，才有可能感知到使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息可以在自己的控制之內(nèi)。基于以上分析，提出以下四個(gè)假設(shè)：

H3：感知行為控制對(duì)人們獲取政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的最初使用意愿或持續(xù)使用有正向影響。

H3a：感知便利條件對(duì)人們感知行為控制有正向影響。

H3b：感知易用性對(duì)人們感知行為控制有正向影響。

H3c：感知必要知識(shí)對(duì)人們感知行為控制有正向影響。

主觀規(guī)范是個(gè)人對(duì)于是否采取某項(xiàng)特定行為所感受到的社會(huì)壓力。公平理論認(rèn)為任何一個(gè)交換關(guān)系中，個(gè)體常常關(guān)注自身的投入、收益以及交易的公平性。個(gè)人經(jīng)常將自己與所在群體中他人比較，是否相關(guān)收益相同。通常人能否受到激勵(lì)，不僅僅由他們得到了什么而定，主要是他們所得的與別人所得的相比是否公平而定。另一方面，社會(huì)認(rèn)知理論認(rèn)為社會(huì)對(duì)人類行為存在影響作用，人們與自身所處的環(huán)境相互影響。如果一個(gè)人周圍的朋友、親屬、鄰居等積極支持通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息，那么他們有可能被這個(gè)環(huán)境影響而采納或使用網(wǎng)絡(luò)渠道?；谝韵路治觯岢鲆韵录僭O(shè)：

H4：主觀規(guī)范對(duì)人們或政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的最初使用意愿或持續(xù)使用有正向影響。

綜上分析，促成因素包括感知有用性、感知易用性、感知行為控制、主觀規(guī)范等方面。

1.2.2約束因素對(duì)非用戶和用戶的政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取態(tài)度的影響

人們?cè)诮邮苄率挛飼r(shí)，會(huì)受到低水平和消極使用的影響，往往會(huì)產(chǎn)生不同程度的抵制情緒和行為。依據(jù)抵制的激烈程度可以將用戶抵制分為漠不關(guān)心、消極抵制、積極抵制以及攻擊性抵制4種類型，相應(yīng)的顯著例子分別為：不作為、拒絕、不滿意的有聲表達(dá)、反抗。政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的推廣中，這四個(gè)層次中的任何一種抵制行為都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的消極作用。由于通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息是完全自愿的，所以無所作為可以認(rèn)為是冷漠的阻力，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的存在無意識(shí)的產(chǎn)物，通常表現(xiàn)為人們對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的實(shí)施不感興趣、不活躍、疏遠(yuǎn)、不采用等。而人們的抵抗情緒和行為被公認(rèn)為是導(dǎo)致建立和普及大規(guī)模信息系統(tǒng)應(yīng)用效率低下、甚至實(shí)施失敗的重要挑戰(zhàn)之一?；谝陨戏治觯岢鲆韵录僭O(shè)：

H5：抵制變化對(duì)人們獲取政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的最初使用意愿或持續(xù)使用有負(fù)向影響。

感知風(fēng)險(xiǎn)是由一個(gè)組織陳述它的環(huán)境行為、提供產(chǎn)品或服務(wù)的方式，當(dāng)個(gè)人感知某項(xiàng)服務(wù)或環(huán)境存在風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)阻礙他們參與其中。Pavlou等學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)由行為不確定性和環(huán)境不確定性引起。環(huán)境不確定性源于互聯(lián)網(wǎng)本身的特性，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商和使用者難以控制的。環(huán)境不確定導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)主要包括盜取個(gè)人信用卡信息、精準(zhǔn)詐騙、黑客攻擊盜取個(gè)人信息等，這往往也是阻礙人們使用網(wǎng)絡(luò)渠道的重要因素。因而可以認(rèn)為人們通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息時(shí)，感知風(fēng)險(xiǎn)越大，越不愿使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息。

而信任可以降低感知風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。信任是一個(gè)復(fù)雜又抽象的概念，信任是個(gè)體通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道提供的言詞、承諾、口頭或書面陳述、業(yè)務(wù)和信息可靠性的概括性期望，主要包含信任網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者（政府）和信任網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易媒介（技術(shù)）兩個(gè)方面。人們感知到政府通過網(wǎng)絡(luò)渠道提供政府信息服務(wù)具有完整性、政府處理業(yè)務(wù)的能力強(qiáng)、政府提供信息的準(zhǔn)確和安全性高、政府對(duì)用戶進(jìn)行最大利益保護(hù)，就會(huì)對(duì)服務(wù)提供者產(chǎn)生一定的信任，通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息時(shí)，將認(rèn)為政府不會(huì)參與和從事機(jī)會(huì)主義行為，降低了感知風(fēng)險(xiǎn)和不確定性?；谝陨戏治?，提出以下2個(gè)假設(shè)：

H6：感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)人們獲取政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的最初使用意愿或持續(xù)使用有負(fù)向影響。

H6a：信任對(duì)人們獲取政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的感知風(fēng)險(xiǎn)有負(fù)相關(guān)關(guān)系。

綜上分析，約束因素包括抵制變化、感知風(fēng)險(xiǎn)等方面。

通過以上各節(jié)的分析，本文設(shè)計(jì)的非用戶和用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取態(tài)度概念模型見圖1。

2模型驗(yàn)證

2.1變量測度設(shè)計(jì)

本文結(jié)合感知行為控制、感知必要知識(shí)、感知風(fēng)險(xiǎn)等潛在變量，以及現(xiàn)有研究使用的變量測評(píng)指標(biāo)為研究基礎(chǔ)設(shè)計(jì)變量測度，并結(jié)合我國政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的實(shí)際情況進(jìn)行編制，最終建立的測度指標(biāo)體系如表1所示。

2.2問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

依據(jù)表1設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，主要包括參加調(diào)查者的基本情況和對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的態(tài)度等內(nèi)容，采用Likert5級(jí)尺度量表來加以衡量。用戶和非用戶由以下三個(gè)問題來區(qū)分：一是您的生活與工作中是否有過獲取政府信息的經(jīng)歷；二是您是否關(guān)心或者了解政府信息的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并且有條件使用網(wǎng)絡(luò)渠道；三是您是否使用過和記得您曾經(jīng)使用政府提供的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的經(jīng)歷。如果參與調(diào)查者對(duì)第三個(gè)問題是肯定的，那么就認(rèn)為該調(diào)查者是用戶，如果對(duì)前兩個(gè)問題的肯定的，對(duì)第三個(gè)問題是否定的，那么認(rèn)為該調(diào)查者是非用戶。本研究采用實(shí)地調(diào)查和問卷平臺(tái)回收的方法，共發(fā)放問卷550份，最終收回有效問卷420份，有效率為76%。其中，非用戶、用戶各為210份，非用戶中女性占51.9%，男性占48.1%，用戶中女性占52.38%，男性占47.62%，35-49歲分別占調(diào)查人數(shù)56.67%和65.71%，將近有54%以上的被調(diào)查者具有大專以上的學(xué)歷。

2.3模型檢驗(yàn)與數(shù)據(jù)分析

本文將采用偏最小二乘法分析技術(shù)一結(jié)構(gòu)方程建模（PLS-SEM）方法對(duì)收集到的兩組樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)和分析。相比以LISREL方法為代表的其他方法，基于極大似然估計(jì)的協(xié)方差結(jié)構(gòu)分析方法，PLS方法對(duì)于量測尺度、樣本數(shù)大小、殘差分布要求較低，特別適合進(jìn)行模型的初始探討和預(yù)測應(yīng)用。

2.3.1模型檢驗(yàn)

2.3.1.1信度與效度檢驗(yàn)

非用戶與用戶的潛在變量的信度Cronbachs Alpha系數(shù)值如表2所示，各個(gè)潛在變量的Cronbachs Alpha系數(shù)值均大于0.7，表明該問卷具有良好的信度、良好的內(nèi)部一致性。

非用戶與用戶的潛在變量的平均方差萃取值（AVE）如表3所示，皆大于0.5，表示該問卷具有收斂效度。并且每個(gè)變量的AVE的開根號(hào)值均大于其與其他概念的相關(guān)系數(shù)值，表明該問卷具有區(qū)別效度。

2.3.1.2模型擬合檢驗(yàn)

PLS-SEM提供了三種驗(yàn)證研究模型的品質(zhì)指標(biāo)，分別是共同性指標(biāo)（Communality index）、重疊指標(biāo)（RedundancyIndex）和適配度指標(biāo)（Goodness of Fit，GOF）。本研究中的模型共同性指標(biāo)和重疊指標(biāo)如表4所示，共同性指標(biāo)和重疊指標(biāo)達(dá)到接受水平，可以看出模型的測量模式和結(jié)構(gòu)模型品質(zhì)良好。適配度（GOF）指標(biāo)是由平均共同性指標(biāo)和解釋計(jì)算得來的，用以說明整體模式的預(yù)測效用。經(jīng)計(jì)算非用戶的GOF為0.665，用戶的GOF為0.462，均大于強(qiáng)度適配標(biāo)準(zhǔn)值0.36，表明模型擬合良好。

2.3.2結(jié)構(gòu)方程模型路徑分析

分析所得的非用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度結(jié)構(gòu)方程模型如圖2所示，用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度結(jié)構(gòu)方程模型如圖3所示。

2.3.2.1非用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度結(jié)構(gòu)方程模型路徑分析

當(dāng)t值>1.96，表示a值為0.05的顯著水平以*表示；當(dāng)t值>2.58以**表示，表示已達(dá)到a值為0.01的顯著水平；當(dāng)t值>3 29，則表示已達(dá)到a值為0.001的顯著水平，以***表示。

由圖2的非用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度結(jié)構(gòu)方程模型可以看出，研究模型中10個(gè)假設(shè)關(guān)系中的10都得到了驗(yàn)證，非用戶的感知有用性對(duì)初始采納意愿（b=0.235，p<0.001）有顯著正向影響，H1得到驗(yàn)證；非用戶的感知易用性對(duì)感知有用性（b=0.330，p<0.001）、感知行為控制（b=0.319，p<0.01）和初始采納意愿（b=0.175，p<0.05）都有顯著正向影響，H2a、H3b和H2分別得到驗(yàn)證；非用戶的感知行為控制（b=0.264，p<0.001）對(duì)初始采納意愿有顯著正向影響，H3得到驗(yàn)證；非用戶的感知便利條件（b=0.124，p>0.05）和感知必要知識(shí)（b=0.358，p<0.001）對(duì)感知行為控制分別有正向影響，所以H3a和H3e分別得到驗(yàn)證；非用戶的主觀規(guī)范（b=0.093，p>0.05）對(duì)采納或使用意愿有正向影響，H4得到假設(shè)驗(yàn)證；非用戶的抵制變化（b=-0.144，p<0.05）對(duì)初始采納有顯著負(fù)向影響，H5得到假設(shè)驗(yàn)證；非用戶的信任對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)（b=-0.149，p<0.05）顯著負(fù)向影響，H6a得到驗(yàn)證；非用戶的感知風(fēng)險(xiǎn)（b=-0.141，p>0.05）對(duì)初始采納意愿有負(fù)向影響，假設(shè)H6得到驗(yàn)證。

非用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的初始采納意愿由感知有用性（b=0.235）、感知易用性（b=0.175）、感知行為控制（b=0.264）、主觀規(guī)范（b=0.093）、感知風(fēng)險(xiǎn)（b=-0.141）和抵制變化（b=-0.144）共同決定，這些因素總共解釋了（R2）67.5%的采納意愿。在這些因素中，感知有用性、感知易用性和感知行為控制是直接促成非用戶網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息初始采納意愿的關(guān)鍵影響因素?？赡艿脑蚴钱?dāng)有條件使用網(wǎng)絡(luò)渠道而沒有使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的人們感知到通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息有益于提高效率，易學(xué)易用，所需的知識(shí)和能力在自己的控制之內(nèi)時(shí)，他們有可能初始采納網(wǎng)絡(luò)渠道來獲取政府信息；抵制變化對(duì)非用戶網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息初始采納意愿有較顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，表明非用戶對(duì)新渠道有一定的抵制心理，這可能是導(dǎo)致非用戶沒有轉(zhuǎn)化為用戶的一個(gè)關(guān)鍵因素，認(rèn)為政府現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)渠道政府信息服務(wù)不夠完善，通過網(wǎng)絡(luò)渠道不一定能獲取到所需的政府信息，并且一定程度阻止他們嘗試使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息；主觀規(guī)范、感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)非用戶的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息初始采納意愿有一定的影響，可能的原因是當(dāng)有條件使用網(wǎng)絡(luò)渠道而沒有使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的人們受到周圍人用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的影響，可能會(huì)產(chǎn)生采納網(wǎng)絡(luò)渠道來獲取政府信息的意愿，而感知到網(wǎng)絡(luò)渠道的信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)又會(huì)阻止他們采納網(wǎng)絡(luò)渠道來獲取政府信息，但這些影響都不大。

感知行為控制由感知易用性（0.330）、感知便利條件（0.124）和感知必要知識(shí)（0.358）共同決定，三者共解釋非用戶感知行為控制變量的42.3%，說明感知必要知識(shí)、感知易用性、感知便利條件能讓有條件使用網(wǎng)絡(luò)渠道而沒有使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的人們感知自己的行為控制力，認(rèn)定自己是否有足夠的知識(shí)、能力來初始采納網(wǎng)絡(luò)渠道。這三個(gè)因素將通過感知行為控制間接顯著影響非用戶網(wǎng)絡(luò)渠道初始采納意愿。雖然信任僅解釋了感知風(fēng)險(xiǎn)的2%，信任通過感知風(fēng)險(xiǎn)間接影響非用戶網(wǎng)絡(luò)渠道初始采納意愿，說明非用戶如果建立了對(duì)政府和網(wǎng)絡(luò)渠道的信任，這將會(huì)降低非用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道本身的感知風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)非用戶去嘗試采納網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息。

2.3.2.2用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度結(jié)構(gòu)方程模型路徑分析

由圖3的用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度結(jié)構(gòu)方程模型可以看出，研究模型中10個(gè)假設(shè)關(guān)系中的9個(gè)得到了驗(yàn)證，用戶的感知有用性對(duì)采納或使用意愿（b=0.401，p<0.001）有顯著正向影響，H1得到驗(yàn)證；用戶的感知易用性對(duì)感知有用性（b=0.449，p<0.001）、感知行為控制（b=0.273，p<0.001）和采納或使用意愿（b=0.096，p>0.05）都有正向影響，所以H2a、H3b和H2分別得到驗(yàn)證；用戶的感知行為控制對(duì)采納或使用意愿（b=0.377，p<0.001）有顯著正向影響，H3得到驗(yàn)證；用戶的感知便利條件（b=0.054，p>0.05）和感知必要知識(shí)（b=0.561，p<0.001）對(duì)感知行為控制都有正向影響，H3a和H3e分別得到驗(yàn)證；用戶的主觀規(guī)范（b=0.127，p<0.05）對(duì)采納或使用意愿的影響有正向影響，H4得到假設(shè)驗(yàn)證；用戶的感知風(fēng)險(xiǎn)（b=-0.073，p>0.05）對(duì)采納或使用意愿有負(fù)向影響，假設(shè)H6得到驗(yàn)證；用戶的信任（b=-0.137，p<0.5）對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)有負(fù)向影響，H6a得到驗(yàn)證。而用戶的抵制變化對(duì)采納或使用意愿（b=0.074，0>0.05）沒有負(fù)向影響，H5沒有得到假設(shè)驗(yàn)證，可能的原因是會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)渠道和持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的人們已經(jīng)接受并積極使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息，抵觸情緒減弱。

用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的使用或持續(xù)使用意愿由感知有用性（b=0.401）、感知易用性（b=0.095）、感知行為控制（b=0.377）、感知風(fēng)險(xiǎn)（b=-0.073）和主觀規(guī)范（b=0.127）共同決定，這些因素總共解釋了（R。）68.7%的采納意愿。在這些因素中，用戶的感知行為控制、感知有用性和主觀規(guī)范是直接顯著正向影響用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道使用意愿的主要影響因素?？赡艿脑蚴鞘褂镁W(wǎng)絡(luò)渠道和持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的人們感知到通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息有益于提高獲取政府信息的效率，采用網(wǎng)絡(luò)渠道所需的知識(shí)和能力在自己的控制之內(nèi)，信息時(shí)代人們會(huì)受到周圍采用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的影響，將會(huì)繼續(xù)采納網(wǎng)絡(luò)渠道來獲取政府信息；感知易用性、感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的使用或持續(xù)使用意愿有一定的影響，可能的原因是使用網(wǎng)絡(luò)渠道和持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的人們感知到網(wǎng)絡(luò)渠道容易操作，使用會(huì)促使他們繼續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息，而網(wǎng)絡(luò)渠道的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性會(huì)阻礙他們繼續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息，但這些影響都不大。

感知行為控制由感知易用性、感知便利條件和感知必要知識(shí)共同決定，三者共解釋用戶感知行為控制變量的63.7%，通過感知行為控制間接顯著影響用戶網(wǎng)絡(luò)渠道持續(xù)使用意愿，與非用戶相似。信任對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)有顯著負(fù)向影響，并且解釋了感知風(fēng)險(xiǎn)的12.4%，這表明用戶一旦建立了對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的信任信念，將會(huì)降低用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道本身的感知風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)用戶持續(xù)采納網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息。

2.3.2.3非用戶與用戶政府信息獲取態(tài)度模型對(duì)比分析

由以上分析可知，假設(shè)H1、H2、H2a、H3、H3a、H3b、H3e、H4、H6和H6a，在兩組中都成立，這表明感知有用性、感知易用性、主觀規(guī)范和感知行為控制對(duì)非用戶和用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的采納或使用意愿有正向影響；感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)非用戶和用戶采納或使用意愿都有負(fù)向影響；感知便利條件、感知必要知識(shí)和感知易用性對(duì)非用戶和用戶的感知行為控制都有正相關(guān)關(guān)系；信任對(duì)用戶和非用戶的感知風(fēng)險(xiǎn)都有負(fù)相關(guān)關(guān)系。

但是，相比非用戶的主觀規(guī)范（b=0.093，p>0.05）對(duì)初始采納意愿的影響，主觀規(guī)范（b=0.127，p<0.05）對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息采納或使用意愿的影響更大更顯著。表明主觀規(guī)范對(duì)促進(jìn)用戶采納網(wǎng)絡(luò)渠道或持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息有重要作用，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的態(tài)度會(huì)受到環(huán)境和親友的影響較大，而對(duì)非用戶的影響較小，這可能與“兩微一端”線上布局，以及非用戶和用戶各自的特點(diǎn)有關(guān)系。相比用戶的感知易用性（b=0，095，p>0.05）對(duì)持續(xù)使用階段的影響，感知易用性（b=0.175，p<0.05）對(duì)非用戶的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的初始采納意愿的影響更大更顯著?？赡艿脑蚴侨藗?cè)诓杉{政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道之前，如果感知到網(wǎng)絡(luò)渠道容易學(xué)習(xí)和操作，能在自己控制之內(nèi)，更有可能初始采納，而采納過之后，已經(jīng)了解了操作流程，對(duì)持續(xù)采納影響也就不顯著了。

H5在非用戶結(jié)構(gòu)模型得到驗(yàn)證，在用戶結(jié)構(gòu)模型中沒有得到支持。抵制變化對(duì)人們獲取政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的最初使用意愿有負(fù)向影響不成立而對(duì)持續(xù)使用意愿成立，可能的原因是人們對(duì)新渠道的抵抗情緒會(huì)嚴(yán)重影響非用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的初始采納，但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)滲透到人們生活的方方面面，用戶欣然接受網(wǎng)絡(luò)渠道帶來的便利，自然對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的抵抗情緒減弱。

3結(jié)論

1）感知有用性、感知易用性、感知行為控制、主觀規(guī)范、感知風(fēng)險(xiǎn)和抵制變化共同對(duì)非用戶的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的初始采納意愿產(chǎn)生影響，感知便利條件、感知必要知識(shí)、感知易用性通過感知行為控制，信任通過感知風(fēng)險(xiǎn)間接對(duì)非用戶的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的初始采納意愿產(chǎn)生影響。感知有用性、感知易用性、感知行為控制、感知風(fēng)險(xiǎn)和主觀規(guī)范共同對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的使用或持續(xù)-使用意愿產(chǎn)生影響，感知便利條件、感知必要知識(shí)、感知易用性通過感知行為控制，信任通過感知風(fēng)險(xiǎn)間接對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的使用或持續(xù)使用意愿產(chǎn)生影響。

2）感知有用性和感知行為控制是非用戶和用戶的政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的最初使用意愿或持續(xù)使用意愿的主要影響因素。感知有用性和感知行為控制對(duì)非用戶和用戶的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的態(tài)度都有很強(qiáng)的正向顯著影響。因而對(duì)政府方面，需要政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道提供及時(shí)的、準(zhǔn)確的、完整的政府信息，每一次網(wǎng)絡(luò)渠道的政府信息服務(wù)有益于人們的生活和工作。對(duì)于公民方面，有必要儲(chǔ)備網(wǎng)絡(luò)渠道的相關(guān)知識(shí)和技能，掌握主動(dòng)權(quán)，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)渠道的變化，讓選擇網(wǎng)絡(luò)渠道在自己的控制之內(nèi)。

3）主觀規(guī)范對(duì)用戶的使用意愿有較顯著的影響，對(duì)促進(jìn)非用戶的初始采納意愿影響不大；而感知易用性在促進(jìn)公眾初始采納階段的影響較顯著，在持續(xù)使用階段影響減弱；此外抵制變化對(duì)非用戶的初始采納意愿影響較顯著，對(duì)用戶的使用意愿的影響較弱。說明政府需通過提高網(wǎng)絡(luò)渠道的政府信息質(zhì)量、改善政府信息服務(wù)水平、加大宣傳力度和增加宣傳渠道，提高用戶對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的了解，減小非用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)貨到獲取政府信息的抵制，鼓勵(lì)人們利用科技的進(jìn)步來更有效的獲取信息，可以吸引用戶再次使用采納網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息。而非用戶更在意網(wǎng)絡(luò)渠道的易用性，政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道的操作和使用更容易可以讓非用戶嘗試初始采納政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道。

4）感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)非用戶（0.141）和用戶（-0.073）的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取政府信息的采納或持續(xù)使用態(tài)度影響都不顯著。這一結(jié)論與電子商務(wù)中許多研究者的結(jié)果不同。這可能與人們對(duì)以盈利為目的的商業(yè)企業(yè)和以提供公共服務(wù)為目的政府的看法不同。電子商務(wù)以營利為目的，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)比電子政務(wù)中更為普遍和明顯，相對(duì)來說公眾更信任政府。

總之，政府部門可以通過更準(zhǔn)確地把握用戶和非用戶的特征，對(duì)政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行針對(duì)性的改善，關(guān)注用戶和非用戶的需要，提高渠道的安全性，加大渠道的宣傳力度，使人們逐步形成對(duì)政府和網(wǎng)絡(luò)渠道的信任和依賴，從而吸引用戶持續(xù)使用政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道，也可以影響非用戶嘗試初始采納政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道。由于本研究還處在探索階段，需要進(jìn)一步對(duì)提出的非用戶和用戶政府信息網(wǎng)絡(luò)渠道獲取的態(tài)度模型進(jìn)行改進(jìn)和完善。