陜西省安康市城市居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的滿意度分析*

劉夏梓，薛秦香，賈利利

(1西安交通大學(xué)公共政策與管理學(xué)院，陜西 西安 710000，liuxiazi@163.com；2 西安市中心醫(yī)院監(jiān)察科，陜西 西安 710003；3 陜西中醫(yī)藥大學(xué)人文管理學(xué)院，陜西 咸陽 712046)

陜西省安康市城市居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的滿意度分析*

劉夏梓1,2，薛秦香1**，賈利利3

(1西安交通大學(xué)公共政策與管理學(xué)院，陜西 西安 710000，liuxiazi@163.com；2 西安市中心醫(yī)院監(jiān)察科，陜西 西安 710003；3 陜西中醫(yī)藥大學(xué)人文管理學(xué)院，陜西 咸陽 712046)

目的了解社區(qū)簽約居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的滿意度，為完善家庭醫(yī)生相關(guān)制度提供依據(jù)。方法選擇安康市漢濱區(qū)的兩個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為調(diào)查現(xiàn)場，采取整群抽樣的方法對簽約家庭醫(yī)生且年滿65歲以上的805名居民進(jìn)行調(diào)查和訪談。結(jié)果社區(qū)居民對家庭醫(yī)生服務(wù)最滿意的項目有家庭醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度(86.0%)，預(yù)約、服務(wù)的快捷方便程度(80.3%)及傾聽和解釋疾病的程度(77.1%)。結(jié)論居民對家庭醫(yī)生服務(wù)總體上是滿意的，但仍有很大改進(jìn)空間。在家庭醫(yī)生實施過程中必須加大對家庭醫(yī)生服務(wù)的宣傳力度，提高居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的認(rèn)知度，建立健全家庭醫(yī)生人才的培養(yǎng)、引進(jìn)、考核和激勵機(jī)制，提高家庭醫(yī)生整體素質(zhì)和服務(wù)能力。

家庭醫(yī)生；城市居民；衛(wèi)生服務(wù)

社區(qū)居民是家庭醫(yī)生的主要服務(wù)對象，其從“顧客”的角度去體驗和評價家庭醫(yī)生的服務(wù)，有助于了解和分析制度的運(yùn)行現(xiàn)狀和存在問題，對促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高、優(yōu)化社區(qū)衛(wèi)生人員隊伍建設(shè)、調(diào)整衛(wèi)生投入政策具有指導(dǎo)意義[1-2]。陜西省安康市漢濱區(qū)于2012年在全區(qū)全面推進(jìn)家庭醫(yī)生試點(diǎn)工作，轄區(qū)內(nèi)家庭醫(yī)生制工作已經(jīng)初見成效。本研究擬對安康市漢濱區(qū)社區(qū)居民對家庭醫(yī)生簽約制服務(wù)的認(rèn)知、需求及滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析影響居民簽約家庭醫(yī)生的因素，為完善家庭醫(yī)生制度提供具有可操作性的建議，供政府相關(guān)部門決策參考。

1 調(diào)查對象和方法

1.1 調(diào)查對象

采取整群抽樣的方法，選擇安康市漢濱區(qū)兩個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為調(diào)查現(xiàn)場，老城區(qū)為獨(dú)立的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、果園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為醫(yī)聯(lián)體下的衛(wèi)生服務(wù)中心。對簽約家庭醫(yī)生中年滿65歲及以上的居民對家庭醫(yī)生簽約制服務(wù)的認(rèn)知、需求及滿意度進(jìn)行調(diào)查，老城區(qū)和果園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心共調(diào)查805人。

1.2 調(diào)查方法

在對國內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理分析的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計調(diào)查問卷，在進(jìn)行正式調(diào)查前，通過對目標(biāo)人群的預(yù)調(diào)查，完善問卷。由統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，以居民自填的方式收集資料。填寫完畢后，調(diào)查員當(dāng)場核查無明顯錯漏或邏輯錯誤后，收回問卷，并編號。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

利用Epidata錄入數(shù)據(jù)，用SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計學(xué)分析。主要采用統(tǒng)計描述，計量資料采用算數(shù)均數(shù)、均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差，分類資料的描述采用構(gòu)成比或率；統(tǒng)計推斷主要是不同人口社會學(xué)特征對家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度的差別是否有統(tǒng)計學(xué)意義，利用卡方檢驗；用Logistic回歸分析影響居民對家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度的因素。

2 結(jié)果與分析

2.1 調(diào)查對象基本情況分析

本次調(diào)查中，男性占39.5%，女性占60.5%。戶籍中本市戶籍的占總調(diào)查人數(shù)的97.0%，非本市戶籍的人員占3.0%。其中未婚的占2.1%，已婚人數(shù)最多，占74.4%，喪偶的占總有效人數(shù)的21.5%。再婚和離異人員較少，各占1.0%。文化程度分為小學(xué)及以下、初中、高中、大專、本科及以上，其中小學(xué)及以下、初中學(xué)歷的居民最多，分別占36.4%和38.7%，其次為高中學(xué)歷，占16.8%。本次調(diào)查中，73.6%居民為退休狀態(tài)。從職業(yè)類型看，職業(yè)為工人/服務(wù)人員最多，占44.5%，其次干部/職員占25.6%，農(nóng)民及個體所占的比例較少。從月平均收入看，由于本次調(diào)查對象退休前主要是工人/服務(wù)人員，月收入不高，主要集中在2001～3000元之間(30.9%)，其次為1000～2000元(25.6%)，4000元以上及501～1000元的人員較少，同時12.6%的居民月收入在500元以下，從月平均收入調(diào)查結(jié)果可知，本次調(diào)查居民的收入水平較低。調(diào)查居民月均醫(yī)療費(fèi)用發(fā)現(xiàn)，22.4%居民月均醫(yī)療費(fèi)用為101～300元，其次19.2%的居民月均醫(yī)療費(fèi)用為301～500元，19.0%的居民為501～1000元，18.8%的居民表示月均醫(yī)療費(fèi)用為1001元以上。結(jié)合月平均收入及月均醫(yī)療費(fèi)用調(diào)查結(jié)果可知，居民的月均醫(yī)療費(fèi)用較高，這與居民患有慢性病有密切的關(guān)系。調(diào)查可知，超過八成的居民都患有慢性病。從居民常就診機(jī)構(gòu)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過四成的居民表示最常選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站，其次為綜合醫(yī)院，選擇中醫(yī)醫(yī)院和其他的較少。

2.2 家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度分析

調(diào)查結(jié)果顯示，居民對家庭醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量滿意度最高的前三位依次是家庭醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度(86.0%)，預(yù)約、服務(wù)的快捷方便程度(80.2%)及傾聽和解釋疾病的程度(77.1%)；不滿意較高的依次為醫(yī)療費(fèi)用(54.6%)、對病人跟蹤隨訪(46.8%)、醫(yī)療設(shè)備配備情況(43.1%)及家庭醫(yī)生的技術(shù)(40.4%)。對居民病情的知曉程度和對慢性病管理和控制的效果的滿意度適中。詳見表1。

表1 家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度分析(%)

2.3 居民對家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度的單因素分析

2.3.1 居民基本情況對家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度的影響。

本研究選擇家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量滿意度為因變量，以居民的社會學(xué)人口特征，包括性別、戶籍、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)等作為自變量進(jìn)行卡方分析。詳見表2。

結(jié)果顯示：婚姻狀況顯著影響家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量滿意度( χ2=8.655，P=0.058lt;0.1)；其中對比已婚、喪偶及其他婚姻狀況的滿意度發(fā)現(xiàn)，其他婚姻狀況居民的滿意度較高，已婚居民的滿意度較低。文化程度顯著影響家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量滿意度(χ2=9.084，P=0.059lt;0.1)；滿意度隨文化程度水平的提高而提高，文化程度在本科及以上的居民的滿意度較文化程度在大專的居民的滿意度有一定程度的提高。最常選擇的就診機(jī)構(gòu)顯著影響家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量滿意度(χ2=38.146，Plt;0.001)；在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站及診所機(jī)構(gòu)就診的居民滿意度最高，在專科醫(yī)院和綜合醫(yī)院就診的滿意度次之，在中醫(yī)醫(yī)院就診的滿意度最低。

表2 居民基本情況對家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度的卡方分析[n(%)]

注：+Plt;0.1,*Plt;0.05,**Plt;0.01,***Plt;0.001

2.3.2 居民家庭醫(yī)生服務(wù)的認(rèn)知情況對家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度的影響。

以家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量滿意度為因變量，以居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的認(rèn)知及需求，包括是否主動簽約、是否接受家庭醫(yī)生為主的社區(qū)首診方式、近一年接受家庭醫(yī)生電話訪視的次數(shù)、近一年接受家庭醫(yī)生主動上門服務(wù)的次數(shù)、近一年接受健康教育培訓(xùn)或講座的次數(shù)、是否及時更新了健康檔案、是否接受過社區(qū)組織的健康體檢、是否接受家庭醫(yī)生的慢性病規(guī)范管理、是否接受過針對居民的健康管理服務(wù)、家庭醫(yī)生是否制定了健康干預(yù)指導(dǎo)計劃、是否能執(zhí)行家庭醫(yī)生制定的健康干預(yù)指導(dǎo)計劃、是否有通過家庭醫(yī)生進(jìn)行轉(zhuǎn)診的經(jīng)歷等作為自變量進(jìn)行卡方分析，詳見表3。

表3 居民家庭醫(yī)生服務(wù)的認(rèn)知情況對家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度的單因素分析[n(%)]

注：*Plt;0.05,**Plt;0.01,***Plt;0.001

2.4 居民對家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度影響因素的Logistic回歸分析

本研究采用Logistic回歸分析將以上卡方分析結(jié)果中顯著的因素作為自變量，以家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量滿意程度為因變量進(jìn)行分析，以此考察哪些因素影響居民對家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量滿意程度。詳見表4。

表4 影響家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度因素的Logistic回歸分析結(jié)果

Logistic 回歸分析結(jié)果顯示，文化程度越低的居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的滿意度更高，選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站就診的居民滿意度更高，不主動簽約的居民比主動簽約的居民滿意度高，近一年接受家庭醫(yī)生電話訪視的次數(shù)越多居民的滿意度越高，接受過社區(qū)組織的健康體檢的居民比未參加的居民滿意度高，接受過針對居民的健康管理服務(wù)的居民比未接受的居民更容易滿足家庭醫(yī)生服務(wù)。

3 實證結(jié)論

是否主動簽約家庭醫(yī)生、是否接受家庭醫(yī)生為主的社區(qū)首診方式、一年內(nèi)隨訪次數(shù)、上門服務(wù)次數(shù)、是否接受過社區(qū)組織的健康體檢、是否接受家庭醫(yī)生的慢性病規(guī)范管理等因素顯著影響居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，居民對家庭醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度最為滿意，占86.0%，尤其是一些老年人能夠得到家庭醫(yī)生細(xì)致周到的服務(wù)；預(yù)約、服務(wù)的快捷方便程度的滿意度也達(dá)到80%以上，家庭醫(yī)生一般都在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或者入戶隨訪，服務(wù)的可及性較高，能夠滿足居民的需求，可見基層社區(qū)家庭醫(yī)生對本社區(qū)居民的服務(wù)過程能保證有較好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的快捷度。但居民對于服務(wù)過程中產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用并不是很滿意，主要體現(xiàn)在醫(yī)療費(fèi)用較高和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項目不明確；對于家庭醫(yī)生應(yīng)提供給病人的跟蹤隨訪也不是很滿意，電話隨訪上門服務(wù)等隨訪次數(shù)較少并不能讓病人感到滿意，尤其是一年隨訪不到4次；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療設(shè)備配備情況會使居民對家庭醫(yī)生的服務(wù)滿意度降低，有時候需要讓居民到高級別的醫(yī)院檢查完后再回到社區(qū)醫(yī)院；家庭醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平有限也使居民對于服務(wù)的滿意度降低。因此需要在醫(yī)療費(fèi)用、對病人跟蹤隨訪及醫(yī)療設(shè)備配備情況方面進(jìn)一步提高改進(jìn)[3]。

4 對策建議

4.1 加強(qiáng)宣傳和推廣，提高知曉率

針對由于費(fèi)用問題不明確所造成的社區(qū)居民對于家庭醫(yī)生服務(wù)的低滿意度，應(yīng)當(dāng)采取多角度、多渠道、多種方式對家庭醫(yī)生制度進(jìn)行宣傳和推廣[4]，提供真實有效的家庭醫(yī)生服務(wù)宣傳，針對社區(qū)居民關(guān)心和存在疑惑的部分，例如費(fèi)用問題，著重并詳細(xì)說明。提高居民對家庭醫(yī)生的知曉率的同時，也應(yīng)增強(qiáng)社區(qū)居民自身對于健康管理的意識，避免將家庭醫(yī)生只停留在將社區(qū)醫(yī)生換種稱呼的誤解，要讓居民切實知曉家庭醫(yī)生服務(wù)體系下的一系列服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而增強(qiáng)對自身健康的重視和對家庭醫(yī)生制度的監(jiān)督[5]。

4.2 增強(qiáng)培養(yǎng)和引進(jìn)，擴(kuò)充人力資源

家庭醫(yī)生的數(shù)量和質(zhì)量直接影響家庭醫(yī)生服務(wù)的整體水平，我國目前普遍存在家庭醫(yī)生不足的情況，國外家庭醫(yī)生人均簽約服務(wù)的人口為2000人左右[6]，國內(nèi)的家庭醫(yī)生主要是由社區(qū)的全科醫(yī)生轉(zhuǎn)換過來的，有時候一個社區(qū)十萬人左右，家庭醫(yī)生卻只有不到3名，家庭醫(yī)生數(shù)量嚴(yán)重不足，導(dǎo)致家庭醫(yī)生工作量嚴(yán)重超負(fù)荷，進(jìn)而嚴(yán)重影響居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的滿意度，所以應(yīng)加強(qiáng)對家庭醫(yī)生的培養(yǎng)和引進(jìn)[7]。同時對于家庭醫(yī)生的考核和激勵也不容忽視，利用信息化建立高效、科學(xué)的績效考核體系，提升家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量與效果，加大政府對家庭醫(yī)生的財政補(bǔ)貼，在提高家庭醫(yī)生待遇的同時也要提高家庭醫(yī)生的社會地位和職業(yè)成就感[8]，進(jìn)而達(dá)到擴(kuò)充家庭醫(yī)生隊伍，全面提升家庭醫(yī)生素質(zhì)的效果。

4.2 加大資金投入，提升設(shè)備水平

現(xiàn)階段由于醫(yī)療設(shè)備條件的限制，給居民帶來的就診困難，是社區(qū)居民對于家庭醫(yī)生服務(wù)滿意度低的一個重要原因，更是家庭醫(yī)生服務(wù)自身發(fā)展的阻礙。加大資金投入，提升醫(yī)療設(shè)備配備水平和覆蓋面，真正做到從“居民”利益出發(fā)，盡可能發(fā)揮家庭醫(yī)生服務(wù)的便利與高效，為社區(qū)居民就診提供切實便利，是未來家庭醫(yī)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重中之重。

(致謝：對安康市漢濱區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局及所調(diào)查的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的有關(guān)人員對本次調(diào)查的大力配合表示衷心感謝！)

[1] 吳克明，朱蘭，王劍波，等. 基于家庭醫(yī)生責(zé)任制的社區(qū)健康管理研究[J]．中華健康管理學(xué)雜志，2012，6 (6):421-422.

[2] 薛荃，張紹波，鮑勇. 基于家庭醫(yī)生式服務(wù)的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度研究[J]．中華醫(yī)院管理雜志，2013，29 (1): 57-61.

[3] 徐蔚. 我國城市社區(qū)老年人健康狀況評價及醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查[J]．中國全科醫(yī)學(xué)，2010，13 (9): 2846-2849.

[4] 吳克明，朱蘭，王劍波，等.城市社區(qū)家庭醫(yī)生制服務(wù)的實踐與探索[J].中國衛(wèi)生資源，2012，15(3)：185.

[5] 鮑勇. 中國家庭醫(yī)生制度研究[J]. 社區(qū)衛(wèi)生保健，2011，10(1)：1-5.

[6] WHO/WONCA. The 1994 working paper of the WHO/WONCA—Making medical practice and medical education more relevant to people’s needs：The Contribution of the family doctors[M].Geneva：WHO，1994：1-48．

[7] 黃煊，顧建鈞，李惠娟．落實全科醫(yī)生家庭責(zé)任制工作的思考 [J]. 社區(qū)衛(wèi)生保健，2010，9(6)：384-386.

[8] 李滔，王錚，劉毅俊，等.武漢市居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會,2009,22(4):33-35.

2017-04-07〕

〔修回日期2017-06-01〕

〔編 輯 曹歡歡〕

AnalysisontheSatisfactionofFamilyDoctorServicesamongUrbanResidentsinAnkang,Shaanxi

LIUXiazi1,2,XUEQinxiang1,JIALili3

(1SchoolofPublicPolicyandManagement,Xi’anJiaotongUniversity,Xi’an710000,China,E-mail:liuxiazi@163.com;2SuriveillenceDepartment,Xi’anCentralHospital,Xi’an710003,China;3SchoolofHumanitiesManagement,ShaanxiUniversityofTraditionalChineseMedicine,Xianyang712046,China)

Objective:To investigate the satisfaction of family doctors services among the contracted community residents, so as to provide evidence for improving the related system of family doctors.MethodsTwo community health service centers in Hanbin District of Ankang were selected as the investigation sites and 805 over-65-year residents were recruited and interviewed using cluster sampling method.ResultsThe three most satisfactory items for community doctor services were family doctors’ attitude (86.0%), the convenience of appointment and service (80.3%) and the degree of listening and explaining the disease (77.1%).ConclusionOverall, the residents are generally satisfied with the family doctor services, but there still exists much room for improvement.We must increase propaganda of family doctor services in the process of implementation, raise the awareness of family doctor services in residents, establish and improve the mechanism of training, introduction, evaluation and incentive of family doctors, and improve the overall quality and service ability of family doctors.

Family Doctor; Urban Residents; Health Services

教育部人文社科規(guī)劃基金(15YJA630081)

**通信作者，E-mail: qx-xue@mail.xjtu.edu.cn

R197.32

A

1001-8565(2017)09-1146-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.09.20