“無人經(jīng)濟(jì)”：趨勢還是噱頭

張璇++許舜達(dá)

無人值守之后，商家成本真的降低了嗎？消費(fèi)者的服務(wù)體驗是否真的更好了？

隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段的革新，“機(jī)器換人”在娛樂、生活等日常消費(fèi)場景中有了越來越多的應(yīng)用——無人餐廳、無人超市、無人加油站、無人KTV等“無人經(jīng)濟(jì)”服務(wù)相繼涌現(xiàn)。不過，有業(yè)內(nèi)人士指出，這些看上去很美的“無人經(jīng)濟(jì)”受到成本、技術(shù)等多方面制約，目前離真正實現(xiàn)“無人化”尚需時日。

“無人經(jīng)濟(jì)”加速到來？

對于通常24小時營業(yè)的加油站來說，人力成本一直是不小的支出，而業(yè)界認(rèn)為“無人化”正在成為加油站未來的發(fā)展趨勢。本刊記者了解到，無人智能加油站即將面世。在這里，沒有服務(wù)員或者任何工作人員在現(xiàn)場操作，也沒有人到你面前收錢。連油箱蓋子都不用自己動手去擰，一切由智能機(jī)器人機(jī)械操作完成。

也有商家開發(fā)出無人迷你KTV：兩把高腳凳、兩個麥克風(fēng)、兩只耳機(jī)、一個大屏幕，再加一個觸屏操作臺，三面透明玻璃圍起來，不到10平方米的空間，就成了一個無須服務(wù)員的自助KTV。本刊記者在杭州湖濱銀泰等商圈就看到了這樣的迷你KTV，使用起來很簡單，用微信掃碼登錄，然后點歌、付費(fèi)，就可以盡情K歌了。

顧客去餐廳就餐看不見服務(wù)員身影，只需在餐桌上方揮動手勢就能點餐，吃完后可以直接走人，難道這就是傳說中的吃“霸王餐”嗎？原來，出門時手機(jī)已經(jīng)自動完成扣款，這就是出現(xiàn)在“2017杭州·云棲大會”上的“未來智能餐廳”。

此外，自助健身房、自助洗車、智能快遞柜、無人按摩椅等一系列“無人經(jīng)濟(jì)”在城市商業(yè)體、社區(qū)里相繼出現(xiàn)。據(jù)介紹，其核心技術(shù)包括了移動支付、傳感等較成熟技術(shù)。

“人力成本的上升和技術(shù)的發(fā)展，為這些‘無人業(yè)態(tài)提供了主要支撐?！敝袊a(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（浙江）研究院執(zhí)行副院長吳玉麒說，一方面是傳統(tǒng)制造業(yè)“機(jī)器換人”的廣泛應(yīng)用，讓無人工廠、無人倉庫不斷出現(xiàn)。但另一方面，無人經(jīng)濟(jì)主要指的是服務(wù)業(yè)的無人值守服務(wù)，是在新零售、娛樂、生活、健康等消費(fèi)場景下實現(xiàn)的無導(dǎo)購員和收銀員的服務(wù)。

新鮮感更多，安全性、可操作性有待考驗

面對逐漸高漲的人力成本，有專家認(rèn)為，未來5年至10年，實體店、百貨店、超市將面臨一場因人工智能技術(shù)所帶來的顛覆和沖擊。隨著市場的普遍看好，資金的大量涌入，“無人經(jīng)濟(jì)”正迎來黃金發(fā)展期。但是無人值守之后，商家的成本真的降低了嗎？消費(fèi)者的服務(wù)體驗是否真的更好了？它的興起到底是趨勢還是噱頭？

吳玉麒認(rèn)為，相比較制造業(yè)，“無人經(jīng)濟(jì)”在服務(wù)業(yè)的滲透需要考慮更多問題。例如超市是人流較為密集的地方，無人超市要做到服務(wù)無人化，秩序的維護(hù)和管理仍然會存在很多問題，并且還需要考慮供應(yīng)鏈的問題，同時對消費(fèi)者的培養(yǎng)也需要一個過程。無人加油站相比較無人超市更具標(biāo)準(zhǔn)化，更易操作。

一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在特定行業(yè)實行“無人化”，最需要關(guān)注是否會帶來安全隱患。例如無人加油站雖然可以節(jié)約人力成本，但安全難保證，因為汽油、柴油不是普通商品，而是易燃易爆品和高危風(fēng)險化學(xué)品。接打電機(jī)、抽煙或明火、穿易產(chǎn)生靜電的衣物、不熄火加油、車輛漏油冒油等潛在危險隱患都需要專業(yè)工作人員在現(xiàn)場監(jiān)督和把關(guān)，光靠機(jī)器無法對這類行為做到及時制止。

也有業(yè)內(nèi)人士表示，雖然加劇了零售業(yè)的競爭壓力，但因為無人超市缺少“服務(wù)”，目前還給不了消費(fèi)者很好的購物體驗。假如在里面打翻了一瓶牛奶怎么辦？不懂智能手機(jī)操作的老人家購物怎么辦？傳統(tǒng)超市依舊有它存在的理由。況且無人超市的成本并不比傳統(tǒng)超市低。目前要做一個無人超市系統(tǒng)，少則幾百萬元，多則幾千萬元，才能完全替代人工，一次性投入成本巨大。

在吳玉麒看來，“無人業(yè)態(tài)”體現(xiàn)了新的生活方式、生產(chǎn)方式正在快速到來，也體現(xiàn)出科學(xué)技術(shù)在快速發(fā)展。但目前來看，新鮮感更多，具體的使用安全性、可操作性還有待考驗。以“無人餐廳”為例，這個體驗感的提升到底有沒有必要，消費(fèi)者不一定會只選擇“無人餐廳”，而完全放棄“有人餐廳”。

“無人經(jīng)濟(jì)”仍需回歸人的本質(zhì)

黨的十九大報告提出，要“加快建設(shè)制造強(qiáng)國，加快發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟(jì)深度融合，在中高端消費(fèi)、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代供應(yīng)鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長點、形成新動能。”報告提到了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能在現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系中的作用。

浙江省社會學(xué)會會長楊建華說，“無人經(jīng)濟(jì)”正處于這種技術(shù)升級、消費(fèi)升級的交匯點?！盁o人經(jīng)濟(jì)”和傳統(tǒng)的“有人經(jīng)濟(jì)”并無根本矛盾，兩者最根本的要求都是“服務(wù)于人”?！盁o人業(yè)態(tài)”除了期待用戶個人擁有良好的自覺性和素養(yǎng)之外，更應(yīng)該對其背后所依賴的技術(shù)進(jìn)行不斷改進(jìn)提升。

而從長遠(yuǎn)來看，“無人經(jīng)濟(jì)”背后的動力是消費(fèi)者要求更快速便捷、品質(zhì)多元的需求升級。服務(wù)業(yè)整體也會隨著消費(fèi)者越來越“多元化、科技化、時尚化”而加快更迭，助推消費(fèi)升級。

楊建華認(rèn)為，雖然“無人經(jīng)濟(jì)”目前有很多技術(shù)和服務(wù)尚未完善，還做不到“方便與便宜兼得”，但“無人經(jīng)濟(jì)”可以降低經(jīng)營成本，給消費(fèi)者帶來實惠，是發(fā)展的大勢所趨。在可預(yù)見的未來，無人駕駛、無人銀行等都將出現(xiàn)在我們的生活中。

至于“無人經(jīng)濟(jì)”的快速發(fā)展是否會對就業(yè)產(chǎn)生沖擊這一問題。吳玉麒認(rèn)為，“無人經(jīng)濟(jì)”是一種趨勢，但離真正到來還需要時日，對就業(yè)的影響目前還不需要太擔(dān)心。畢竟這種業(yè)態(tài)要進(jìn)入生活場景并完全實現(xiàn)商業(yè)化，必須接受市場的長期檢驗。而這種新業(yè)態(tài)在減少勞動力、節(jié)約人力資本的同時，未來也可能出現(xiàn)更多工作種類。